标准模板客户投诉处理流程描述

（不用项目组填写，由网通各公司管理层确认后填写）

1.流程总述

本流程主要是中国网通（集团）有限公司在收入循环业务处理过程中所涉及的客户投诉处理过程，包括受理、派单、投诉处理意见形成与执行、回复、回访、统计分析及通报等相关工作流程、职责划分和内部控制活动的描述。

2.流程描述

2.1投诉受理

2.2派单

2.3投诉处理意见形成与执行

2.4回复

2.5客户回访

2.6统计分析及通报

注释：

1、以下涉及的各个部门或岗位名称为提炼的通用名称，请根据分公司情况，明确分公司具体的部门或岗位名称。

2、以下涉及的管理层和管理层授权人员，请根据分公司实际情况，明确具体的岗位名称。

3、以下涉及的记录和文档名称请根据分公司情况明确具体名称。

4、以下涉及的定期请根据分公司情况明确周期（如每天、每周、每月、每季、每年等）。

5、以下文档中的[]中的部分是标准的控制活动作为参考之用，而[]之前的粗体部分是实际的控制活动。在制作时，要根据分公司的实际具体情况填写。

集团公司制定并下发了《关于客户投诉管理体系改造的通知》<4191-5-1>、《中国网通集团客户投诉处理规范（试行）》<4191-5-2>、《中国网通集团10064客户投诉处理规则（试行）》<4191-5-3>等客户投诉处理相关规定。

公司的《投诉处理管理办法》<4191-5-4>和《服务质量管理办法》<4191-5-5>明确规定了客户投诉处理相关部门职责、处理流程、处理时限、文档记录、归档要求、退费减免费权

限及审批流程、投诉处理考核方法，并以正式文件形式下发相关部门执行[公司明确客户投诉处理的具体要求，并以正式文件形式下发相关部门执行](控制活动编号：)。

客户投诉处理人员通过公司统一岗前培训及专业考核方能上岗。客户投诉处理人员的工作权限与职责被合理分配，并经本部门负责人确认[部门负责人合理分配并确认客户投诉处理人员的工作权限](控制活动编号：)。保证同一起投诉处理过程中不相容职责岗位的分离(如:对投诉受理人员记录内容的复核工作由独立于该投诉受理人员的其他人员完成)。对使用客服（或投诉受理）系统的工作人员，其操作权限经部门负责人确认后，提交系统登录权限设置人员在系统中进行设置。工号专人专用，操作人员可对自己工号的初始密码进行修改。

(说明：以下可根据分公司具体情况，对不同受理来源的客户投诉的受理、记录和处理过程分类描述。大客户投诉如果与普通客户投诉处理流程有较大差异，请分别描述)

2.1投诉受理

客户投诉按受理来源分为：

1.语音投诉：通过省10060-4系统、集团10064系统或其他辅助的语音投诉受理系统（如总经理热线）受理。

集团公司语音客户投诉体系按两级受理、三级处理模式建设。两级受理指集团总部投诉中心和省投诉中心；三级处理指集团总部投诉中心、省投诉中心和地市投诉处理中心。客户拨打10064接入总部投诉中心，拨打10060选择4号键接入所属省投诉中心。按照总部投诉中心－>省投诉中心->地市投诉处理中心方向派单，处理完毕按反方向逐级回复。

2.网上投诉。

3.信函投诉。

4.来访投诉。

5.其他渠道（如媒体、消协、政府、上级公司业务主管部门）转来的重大投诉。

受理人员受理客户投诉，根据岗前培训知识和专业经验，如可直接解决则直接答复客户，无法直接解决的正式受理。对通过系统处理的客户投诉，受理人员登录系统，输入工号、密码，系统验证正确方可进行相关操作。

客户投诉受理人员受理客户投诉，录入系统或手工填写，形成连续编号的客户投诉受理单<4191-5-6>[客户投诉受理形成连续编号的客户投诉受理单](控制活动编号：)。客户投诉受理部门保留客户投诉处理全过程（包括受理、派单、投诉处理意见形成与执行、回复、回访）的原始记录，并统一归档管理，按照相关规定妥善保存，作为事后核查的依据[客户投诉处理全过程（包括受理、派单、投诉处理意见形成与执行、回复、回访）的原始记录被统一归档并妥善保存](控制活动编号：)。10064、10060语音投诉保

留电话录音记录，网上投诉保留客户投诉电子邮件，信函投诉保留客户投诉信函<4191-5-7>，来访投诉保留客户填写的《来访登记单》<4191-5-8>。

2.2派单

客户投诉受理督办人员对客户投诉受理人员录入（或填写）的内容进行复核，并留下复核记录，确保客户投诉信息记录的完整、及时、有效[客户投诉的受理信息经过独立于客户投诉受理人员的其他人员的复核，并留下复核记录](控制活动编号：)。客户投诉督办人员根据客户投诉处理规范的规定，对能直接处理的直接进行处理，取得客户确认,并记录归档。对不能直接处理的，督办人员根据投诉具体内容及相关规定，确定投诉处理意见形成部门及处理时限，在规定时限内将客户投诉处理单<4191-5-9>通过系统或传真派发至投诉处理意见形成部门，传真派发需通过电话或其他方式确认对方收到。

各投诉处理环节有明确的时限要求，客服（或投诉受理）系统有超时预警功能，客户投诉受理部门对将超时工单及时催单，保证信息传递和处理的及时性、完整性[各投诉处理环节有明确的时限要求，客服（或投诉受理）系统有超时预警功能](控制活动编号：)。

2.3投诉处理意见形成与执行

客户投诉处理意见形成部门的相关人员对投诉内容调查核实，对需要相关部门配合核查的，派发业务协调单<4191-5-10>到相关部门，相关部门核查原因并在规定时限内反馈投诉处理解决方案，投诉处理意见形成部门的相关人员根据核查结果及相关规定形成投诉处理意见，需要退费或调账的，依据《客户退费和减免费管理操作流程》<4191-5-11>，填写退费通知单<4191-5-12>或调帐通知单<4191-5-13>，按照规定进行相应级别的审批，并留下审批记录，对本部门无法确定处理意见需要相关部门协调、审批的，按照规定履行协调、审批程序[投诉处理意见形成部门对投诉内容调查核实,根据核查结果及规定形成投诉处理意见，按照规定进行相应审批，并留下审批记录](控制活动编号：)。

投诉处理意见形成部门的相关人员，将审批后的投诉处理意见派发到投诉处理意见执行部门（如：退费处理部门、计费账务部门等）。

投诉处理意见执行部门依据有效的投诉处理意见执行。需直接退费的，退费处理部门退现人员依据有效的退费通知单及业务处理规范为客户办理退费，并取得客户确认签字（参见“收入－应收账款管理子流程”流程描述）。需做调账处理的，计费账务部门依据有效的调账通知单进行调账处理（参见“收入－计费和账务处理子流程”流程描述）。客户投诉处理意见执行完毕取得客户确认，按照规定进行电话沟通并记录客户意见或取得客户签字[投诉处理结果取得客户确认](控制活动编号：)。独立于客户投诉处理意见执行人员的其他人员对客户投诉处理意见执行人员执行的正确性进行复核，并留下复核记录[投诉处理意见执行的正确性，经过独立于投诉处理意见执行人员的其他人员的复核，并留下复核记录](控制活动编号：)。