营销中心客服部工作流程

1、目的：
为规范营销中心客服人员的日常工作流程，有效提高工作效率，帮助提升业绩，特制定本办法。

2、适用范围：
营销中心客服部。

3、每日工作流程：
3.1 报表提交：
客服人员每天上午9:00接收客户经理的⑴《销售部日销售报表》。

3.2 电话核实：
客服人员每天上9:00—9:30打电话给客户经理，确认和调整客户经理当天的行程安排，详见⑵《电话记录表》。

3.3 售中流程：详见⑶《客服部售中工作流程图》。

3.3.1 下单前准备：
3.3.1.1 客服人员审核⑷《设计前调查问卷》、⑸《图纸提供明细表》、《照片提供明细表》；
3.3.1.2 根据客户经理提供回来的设计内容，客服人员建立工程档案，详见⑹《客服部工作明细》。

3.3.2 OA 下单流程：
3.3.3 日常工作：
⑺《工程登记表》；⑻《工程维修告知单》；⑼《事务联络单》。

3.4 标准单工作流程：
3.4.1 接单：客户经理、客服
客户经理接到标准单，客服审核后下单给设计部项目组。

3.4.2 设计部：项目组
设计部项目组按标准套餐完成设计，客服审核后下单给生产部厂长。

3.4.3 生产部：标准件车间
生产部厂长审核后下单给拆单课，完成标准件生产和库存件出货。

3.4.4 工程部：区域负责人
营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装人员。

3.4.5 回款：客户经理
客户经理在工程安装结束后，追缴客户尾款。

3.5 定制件工作流程：
3.5.1 接单：区域负责人、客服主管
销售部区域负责人接到定制件工程单，客服主管提交给客服总监，客服总监审核后，客服主管下单给设计部设计总监。

3.5.2 设计部：研发组
设计部设计总监将任务下发给研发组，研发组完成设计，设计总监审核后，客服下单给拆单课。

3.5.3 生产部：定制件车间
拆单课完成拆单后，提交研发组审核，生产部进行定制件打样，设计部做打样确认，生产部完成定制件生产，发货前设计部需派人验收。

3.5.4 工程部：区域负责人
营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装技术骨干。

3.5.5 回款：
销售部区域负责人在工程安装结束后，在公司授信额度和时间内追缴客户款项。

3.6 客户回访：
3.6.1 新客户拜访和老客户第一次回访：
客户经理需对客户望闻问切，详细记录和客户面谈情况，离开客户处立即将客户信息（眼镜店名称、客户姓名、手机号码）发短信给客服，客服接到短信后打电话给客户经理了解和客户沟通的情况，并在30分钟内对客户进行回访。

*总：
您好！我是世纪阳光的客服***。

今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，您对他的能力、专业、礼仪的评价如何，还需要公司给您提供其它的帮助和支持吗？详见⑵《电话记录表》。

3.6.2老客户跟踪：
客服人员根据平面、效果、报价、合同、收款、下单、安装等不同阶段，对老客户进行电话确认。

*总：
您好！我是**公司的客服***。

今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，不知您和他沟通的平面布局情况如何？
3.6.3 特殊客户：
招投标项目或其它特殊客户，经客服总监允许，可以不对客户进行电话回访，但必须记录在⑴
《销售部日销售报表》上。

3.7 市场信息部回访：
*总：
您好！我是**公司市场督导***。

今天我司的客服人员对您进行电话回访，您对她的能力、专业、礼仪的评价如何呢？详见⑵《电话记录表》。

4、每周工作流程：
4.1 报表提交：
客户经理每周六12:00前将⑽《周工作计划和总结》提交给客服人员，客服人员审核工作计划后在周六16:00前将⑽《周工作计划和总结》回复给客户经理。

4.2 异常反馈：
客服部课长以上人员每周六13:00—13:30召开周例会，将本周异常工程单情况总结，并寻找解决办法。

详见⑾《异常反馈表》。

5、每月工作流程：
5.1 报表提交：
5.1.1客户经理每月最后一天12:00前将⑿《月份销售目标计划表》和⒀《销售回款预算表》提交给客服人员。

5.1.2 客服部课长以上管理人员每月最后一天16:00前将⑿《月份销售目标计划表》和⒀《销
售回款预算表》汇总后提交给客服总监。

5.2 工作总结：
5.2.1 各区域负责人在每月5日12:00前将⒁《月工作计划和总结》提交给客服。

月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、团队建设（晋升和培训）；3、客户管理（维护和开发）；4、费用管控（个人和区域）；5、竞争对手；6、在建工程；7、异常反馈。

5.2.2 客服部课长以上管理人员在每月5日16:00前将⒁《月工作计划和总结》提交给客服总监。

月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、本月工作重点；3、需要协助事项；4、异常问题反馈；5、团队建设（晋升和培训）；6、客户管理（维护和开发）；7、市场分析；8、产品分析。

6、每年工作流程：
6.1 年终总结：
6.1.1各区域负责人在3月25日12:00前将⒂《年度工作计划和总结》提交给客服。

年度工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、团队建设（晋升和培训）；3、客户管理（维护和开发）；4、费用管控（个人和区域）；5、竞争对手；6、在建工程；7、异常反馈。

6.1.2 客服部课长以上管理人员在3月25日16:00前将⒂《年度工作计划和总结》提交给客服总监。

年度工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、本月工作重点；3、需要协助事项；
4、异常问题反馈；
5、团队建设（晋升和培训）；
6、客户管理（维护和开发）；
7、市场分析；
8、
产品分析。

7、本流程从2012年04月01日开始执行。

8、表单支持：
8.1 《销售部工作日报表》
8.2 《电话记录表》
8.3 《客服部售中工作流程图》
8.4 《设计前调查问卷》
8.5 《图纸提供明细表》、《照片提供明细表》8.6 《客服部工作明细》
8.7 《工程登记表》
8.8 《工程维修告知单》
8.9 《事务联络单》
8.10 《周工作计划和总结》
8.11 《异常反馈表》
8.12 《月份销售目标计划表》
8.13 《销售回款预算表》
8.14 《月工作计划和总结》
8.15 《年度工作计划和总结》。