96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语

96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：
“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。

“请稍等，正在为您查询相关信息。

”
“请稍等，我记录一下”
“对不起，让您久等了“
“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。

”
“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。

”
“我们近期的促销主题是XX，促销产品有XXX等”
周末所下订单周一进行配送）；其它地区按照邮政EMS可到达区域范围配送并收取相应的资费（次日交寄EMS，具体以EMS到货为准）。

“很高兴为您服务，再见！”
2、受理业务
“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“请稍等，正在为您查询相关信息。

”
“请稍等，我记录一下。

”
“您订购的产品是XXX，产品编号是XXX，数量是X，产品单价是XXX，合计金额为XXX”“您好，请留下您的详细送货地址，姓名以及联系电话。

”
“好的，我们会尽快发货，请问您还需要其他方面的服务吗？”
“不用谢，再见！“
3、客户投诉及建议
“您的心情我能理解，有什么事情请您慢慢说
客服中心岗位要求
一、订单维护
1、订单处理流程
①正常的订单管理：
按支付方式又细分为会员卡支付订单、货到付款订单、支付宝订单、混合支付订单。

会员卡支付订单：
状态为“用户已付款”正常订单。

货到付款：
目前有网上订购、电话订购、支付余款三种服务方式。

网上订购是用户在网上下单并选择货到付款支付的服务方式，该订单96185必须电话联系用户并确认好之后告知订单处理人员，视为有效；电话订购目前为用户拨打96185客服电话并口头下单的服务方式。

96185应确认好订单详情并在后台用96185专用用户名下单，填写西邮寄订单信息登记表，交与订单处理人员，视为有效；支付余款是用户选择了非现金的支付方式，且货款没有付清，采取上门收余款的服务方式。

此类订单需订单处理刘阳联系用户确认，视为有效。

支付宝订单：
即为用户选好商品后用支付宝进行购买的订单。

订单处理人员如遇支付宝方式付款的，须与清分中心王心悦进行对账核实，清分出支付宝账务明细查询单后，订单处理按正常订单进行导出。

混合支付订单：
用户采用多种支付手段完成订单的订购方式。

必须多方核实，套用以上三种订单规则。

备注：
每日下午4点30分之前，应导出订单excel汇总表格和货到付款日销售明细表，交清分中心和配送中心。

订单汇总后的excel表需按供货商分类，建立好单独的excel后，通过电子邮件通知供货商供货。

②异常订单处理包括挂账的订单和多支付的订单处理。

挂账的订单是指用户没有支付完全部货款，导致订单无法完成的特殊情况。

在后台显示状态为“未付款”。

挂账的订单应每三日汇总，根据汇总结果通知用户继续支付该订单，或者重新选择已支付金额等价格的商品，重新下单，以促使订单的完成。

多支付的订单是因吃卡现象导致用户多支付订单总金额的特殊情况。

在后台一般会显示状态为“未付款”或者“用户已付款”。

多支付订单导入订单excel总
表后，卡系统会进行对账处理，发现问题，应告知用户，然后做退卡或者重新下单处理。

二、表单处理
包括订单异常情况报告单、货到付款日销售明细表、扣款单。

订单异常报告单：
主要涉及用户订购后因各种原因导致无法完成该订单而重新下单并将原订单支付金额导入新订单的状况。

订单处理对资金的导换情况进行说明，填注用户姓名电话，交与卡系统管理处。

货到付款日销售明细表：
是指订单处理当日所有的货到付款订单明细表。

订单处理制电子表格，传于清分和配送人员，并打印一式三份，签字留存。

扣款单：
对于因供货商原因导致的货品未能正常配送的情况，订单处理人员应与配送中心进行核实，配送中心出扣款通知单，经配送中心、订单处理、清分会计、主管局长、财务会计签字后，配送中心进行退款处理。

填写情况说明一份，客户签字后配送中心保留。

三、客服维护
1、坚守工作岗位，服从工作安排，热情周到的为用户服务。

工作认真负责，积极主动，讲求时效，不拖拉不推诿。

3、96185话务人员接到用户要求订购产品的电话后，详细记录用户信息（名址信息、联系电话等），产品需求信息（所订产品编号、名称、数量、金额及其他备注信息），用户确认输入信息正确后生成订单。

若用户使用会员卡支付金额不足时，询问用户尾款的缴付方式并做记录。

4、若有用户查询订购商品在途状态，96185应根据配送中心提供的日妥投单对客户回复，并建立客户查询登记表（表格内容包括：
对妥投单内三日未妥投的情况，客服人员应监督配送中心催货。

对因供货商原因引起的配送延迟，经与配送中心确认，客服人员应联系用户告之退款事宜。

5、每笔订单投递结束后96185话务人员必须妥善保管好妥投单，并完成用户资料的录入和整理收集，一周内进行客户回访，对客服回馈的信息进行记录、提炼、吸收，为电话推广产品做好数据准备工作。

6、对每笔订单进行电话回访，跟踪调查用户对于服务的满意度，若用户使用西邮寄会员卡支付，做好会员卡的来源搜集工作。

7、在完成本职工作之余，每位话务员每天电话回访用户不低于10个，电话内容主要以调查用户服务满意度为切入点，展开营销主题并且详细记录。

（详见主动电话回访）。

如遇特殊原因导致的配送延迟或投诉，必须向运营主管上报。

8、对于用户的投诉，要实行“首问责任制”。

96185话务人员应辨明投诉类别，对因产品质量问题投诉的，96185客服应通知供货商进行产品更换或退款处理。

对因配送延迟问题投诉的，96185客服应告之配送中心及时送货，配送中心分析延迟原因，妥善解决配送问题，详细记录用户的投诉内容，建立投诉处理登记簿（表格内容包括：
受理日期、用户姓名、用户电话、投诉内容，处理结果）。

如遇有重大投诉案件，96185中心要及时上报上级有关部门和领导，妥善处理之后及时反馈用户。

受理日期、用户姓名、联系方式、需求产品、处理结果）一式两份，一份每周一交运营中心李盾处。

对于用户对产品的评价96185话务人员应该每天及时查看并及时给予用户满意的答复。

客服中心话务员考核制度标准
文明服务
工作中听到铃声要迅速应答。

使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务规范用语。

语气亲切，态度和蔼，用语简练，表达正确。

一次不使用文明规范用语扣发责任人XX元。

对待用户热情周到，在任何合理的情况下不与用户争辩和争吵，对于用户的问题耐心解释，不拖拉不推诿，工作出现差错时，必须主动向客户道歉，并及时纠正差错，提高客户满意度。

在工作期间由于个人原因造成用户有理由投诉，造成不良影响者，视其情节轻重予以XX元-XXX元的处罚。

对于受到表扬的话务员予以XX元的奖励。

业务技能
熟练掌握各项操作技能，遵守业务规章流程，不得随意删改各项数据资料。

在不定期的监听记录抽查中发现话务员私自上报虚假信息或者擅自删改资料者，视其情节轻重予以XX元-XXX元的处罚。

对于用户的信息录入工作话务人员必须认真严谨，确保信息录入准确无误，并且将每笔订单的配送妥投单整理归档，妥善保管，及时回复用户对产品的评价。

违反以上条目对责任人予以每次XX元的处罚。

业务量
话务员每日主动电话回访未达到每日要求的最低数量者，予以每次XX元的处罚。

对于每月超额完成电话回访量的话务员，予以每次X元的奖励，并将业绩计入每月明星话务员评比的比例中，对于被评为当月话务明星的话务员再按等级予以XX、XX、XX元的奖励。

通过话务员主动电话回访用户并推广产品形成的订单，每笔订单根据销售产品的利润予以话务员奖励，并且每月进行评比，业绩排名第一的话务员每次给予XX元的奖励，连续累计X次评比排名第一的话务员给予XX元的奖励。