《社区老年人日间照料中心服务质量规范》

《社区老年人日间照料中心服务质量规范》

编制说明

一、任务来源和起草单位

为引领我省家庭服务业向规范化、专业化方向发展提供必要的标准技术保障，江西省发展家庭服务业促进就业联席会议提出拟研制家庭服务行业中各业态服务质量规范。由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出、江西省家庭服务业协会起草的DB 36/T793-2014、DB 36/T850-2015、DB 36/T851 -2015 、 DB 36/ T898-2016 、DB 36/T899-2016、DB 36/T944 -2017和DB 36/945-2017已于近几年先后出台实施，为规范服务、提升服务质量、保护消费者权益发挥了积极作用。为了加快家庭服务业标准体系建设，解决目前我省尚无较系统的社区老年人日间照料中心的服务质量标准问题，江西省人社厅和江西省商务厅指导编制本标准。

本标准由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出并归口、由江西省家庭服务业协会起草。参与起草的单位有：江西倍邦健康产业发展有限公司、江西东堃家政服务有限公司、南昌市西湖区聚源居家养老服务中心、赣州市章贡区居家养老服务中心、新余青山社区老人日间照料服务中心、宜春心家老年人日间照料中心、九江新城社区日间照料中心、上饶市养老服务中心、萍乡市仪家家政服务有限公司。

二、制定本标准的原因和必要性

1、我国人口老龄化正在加剧，预计到2020年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口比重提升到17.8%左右；高龄老年人将增加到2900万人左右，老年人抚养比将提高到28%左右，为世界老龄化进程最快国家之一；又是在“未富先老”、社会保障制度滞后、单位福利体制解体、城乡和区域发展不平衡的形势下发生的，并伴有家庭逐渐小型化带来的家庭养老功能弱化等问题，社会养老服务压力不断加重。加快发展社会养老服务事业，有效应对人口老龄化问题，已成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。

2、在党中央、国务院高度重视下，经过各级政府共同努力，我国以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系初步形成。社区老年人日间照料中心是一种介于家庭养老和社会养老之间的养老方式，对于子女不在身边和上班忙白天没时间照顾老年人的家庭来说，日间照料服务是一种不错的选择，有利于老年人在熟识的环境中养老，因而发展很快。我省各地都有建成营运和在建的社区老年人日间照料中心。

3、尽管社区老年人日间照料中心的选址建设有建标〔2010〕193号《社区老年人日间照料中心建设标准》、室内区间设置和设施设备配制有GB/T33168-2016《社区老年人日间照料中心设施设备配置》、服务的基本要求有GB/T33168-2016《社区老年人日间照料中心服务基本要求》可循，但尚无较系统规范我省老年人日间照料中心服务的质量标准。同样的服务项目，因各省气候、习俗等情况不同，各方当事人对服务结果评价的理解不一致等，各社区老年人日照中心的服务质量差别很大，造成服务过程质量方面的纠纷时有发生，因此很有必要编制本标准。

三、本标准遵循的原则

1、本标准立足于日间照料中心发展现状，同时充分关注该业态发展趋势，在现有国家相关标准要求的基础上，总结社区老年人日照中心服务质量的实践经验和服务机构实际情况而制定。

2、本标准遵循推进家庭服务业产业化和社会化发展需求，旨在通过基础性标准的制定，提升社区老年人日间照料中心的服务质量，促其健康发展。

3、本标准的制定以家庭服务行业长期理论研究和实践经验积累为基础，以规范社区老年人日间照料中心的服务质量为主线，在研制过程中，通过不断进行实证分析和验证，完善本标准的科学性、普适性和可操作性。本标准的研制是理论研究和实践经验相结合的成果。

四、本标准与法律法规和相关标准的关系

1、编制实施本标准有利于贯彻落实我国的法规法规和政策。编写小组

查阅了我国及我省很多相关的法规法规和政策，重点学习领会了以下法规法规和政策精神：

（1）《中华人民共和国老年人权益保障法》是一部保护老年人合法权益和发展老龄事业的专门法律，自1996年10月1日起正式实施。

（2）《中共中央、国务院关于加强老龄工作的决定》（中发〔2000〕13号）指出，老龄问题涉及政治、经济、文化和社会生活等诸多领域，是关系国计民生和国家长治久安的一个重大社会问题。全党全社会必须从改革、发展、稳定的大局出发，高度重视和切实加强老龄工作。

（3）国务院办公厅关于《转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知》（国办发〔2006〕6号文）明确，要充分认识加快发展养老服务业的重要意义。

（4）《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》(国发〔2013〕35号）明确了发展养老服务业的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务、政策措施和组织领导等，为加快发展养老服务业指明了工作方向。

（5）《江西省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》(赣府发〔2014〕15号)就如何加快发展养老服务业提出了总体要求、重点任务和政策措施,并明确：到2020年，全省建成1.3万个社区居家养老服务中心(站)，其中:城镇社区3000个、行政村10000个，覆盖全省100%的城市社区、90%以上的乡镇、60%以上的行政村。

（6）《江西省商务厅、江西省财政厅关于推动全省养老服务产业发展的指导意见》（赣商务服贸字〔2015〕270号）明确：要积极开展以市场化方式发展养老服务产业的研究，探索通过设立引导基金扶持养老服务产业发展的新路子。

（7）《国务院关于印发“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知》（国发〔2017〕13号）对我国的老龄事业发展和养老体系建设明确了指导思想、基本原则、发展方向等。

2、本标准与我国相关标准相辅相成:

一是依据了《GB/T1.1—2000“标准化工作导则”—第1部分标准的结构和编写规则》编写，体例规范充分体现标准的通用性、实用性、科学性。

二是引用了GB/T17242-1998《投诉处理指南》中的部分内容。