医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度为了更好地贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》正确、及时地接待和处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），构建和谐社会，创建和谐医院，制定此程序及制度。

一、适用范围

从事医疗活动的科室。

二、内容

在本医院医疗活动中发生的纠纷。

三、组织领导医院成立纠纷接待处理领导小组，投诉办公室设在医务部。各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。医技科室由科主任或科副主任负责。

（一）领导小组成员

组长：许俊院长

副组长：李华, 王良身副院长, 张灿水副站长

组员：高霞束新宜庞国丽张委员

四、职责

（一）领导小组职责

对医院发生的纠纷统一决策部署。

（二）投诉办公室职责负责落实领导小组的各项

决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作。分工明确，密切配合。门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

1 、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

2 、负责通知科室对医疗文件的整理、收集、

保管等工作，避免举证不能的情况发生。

3 、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达的工作。

4、协助科室及时决策，迅速研究、制定接待处理原则与具体方案。

5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。

6 、负责医疗文件的封存、保管工作。

7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政部门报

8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸

检，并告知尸体存放方法。

9、接收科室上交的纠纷材料。

10、向发生纠纷的科室下达：纠纷投诉反馈

单，纠纷责任科室、责任人沟通单，责任人确定沟通单等。

11、负责召开医疗安全管理委员会会议。

12 、将医疗安全管理委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。

（三）科室纠纷接待处理小组组成与职责

1、科室接待小组组长由科主任（主管医疗工

作副主任）担任，组员由各医疗组带组教授、护士长担任。医技、药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。

2、负责本科室纠纷接待、报告和率先组织现场处理工作。

3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组

教授（副教授）报告。带组教授（副教授）向科室接待小组组

长报告，小组长向医务部或相关职能部门报告。

4、立即指定专人对病历质量进行把关，指定

专人尽快收集、整理、完善病历，对整理、完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。

5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。

6、对死亡患者动员家属尸检；对拒绝运走尸

体的，科室接待小组组长将情况汇报医务部和保安部。

五、纠纷及投诉接待处理程序

住院患者发生纠纷由医务部负责接待处理；门诊就

诊患者发生纠纷由门诊部负责接待处理；由于药品质品发生纠

纷由药剂科负责接待处理；护理工作发生纠纷由护理部负责接

待处理；植入性器材等发生纠纷由物资采购供应部负责接待处

理；服务发生纠纷由纪检监察科负责接待处理；物价及收费发生纠纷由审计科负责接待处理。

（一）科室接待及处理程序

1 、住院及已经出院的患者或家属，在医院住院治疗期

间对治疗效果不满意产生争议，向医疗组人员询问，医疗组由

主治医师以上人员给予接待、解释，对解释不理解或不接受的

患者或家属，要立即上报科主任（主管医疗工作副主任）；科

主任（主管医疗工作副主任）负责接待，并将接待情况记录在

《科室医疗纠纷接待记录本》中。如果患方要求经济赔偿，科

室讨论认为存在过错，又同意和解时，一是科室自行和解，二是医院负责和解。科室接待 3 次后，认为无法解决的纠纷，将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务部投诉办公室，医务部投诉办公室负责处理。

2、接到投诉办公室转来的患方投诉材及通知后 3 日内将科室讨论材料送交医务部投诉办公室。科主任（主管医疗工作副主任）组织全体医师认真讨论，讨论內容：

1）诊断、治疗是否正确；

2）术前淮备是否完善，术前医患沟通（沟通单）是

否完成；

3）术式选择是否正确；

4）术中出现病情变化：如术前诊断与术中（病理）诊不

相符，术中发现肿瘤广泛转移等，是否与家属沟通（沟通

单）；

5）术后出现病情变化：病情变化发现是否及时，抢救

及治疗是否及时、正确，采取的措施是否得当；出现病情变化时医患沟通工作是否完成等；

要求：

1）讨论內容的最后结论：存在医疗缺陷或不存在医疗

缺陷。

2）写明科室意见：同意或不同意和解（科内、院内）

及理由，同意或不同意医学会进行医疗事故鉴定及理由，同意或不同意到法院诉讼及理由。

3）科室讨论材料用A4纸打印，带组教授及科主任（主

管医疗工作副主任）签名，写明时间。

3、对闹事的患方，及时与保安部取得联系，同时报吿医务部投诉办公室，及时采取措施，防止事态扩大。

4、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要

存档，备查。

5、对于死亡患者，动员其家属在法律规定的有效时

限（尸体冷藏不超过48小时，冷冻不超过7天）内进行尸检

6 、患方要求封存病历，节假日、双休日、夜间可由总值班代表医院，在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件，双方签名后交医务部投诉办公室；也可通知医务部投诉办公室到场处理。

7、对拒绝运走尸体的，经劝说无效者及时向医务部、保安部报告。

（二）投诉办公室接待及处理程序接待科室移交的纠纷和直接来投诉的患者或家属。

1、接到科室移交的纠纷后，主动与患方联系，并让其按

要求（简单的治疗经过，治疗方面的疑问或问题，要求）写书

面材料送交医务部投诉办公室，同时做好接待记录。直接来投诉的患者或家属，认真接待，耐心倾听陈述，做好接待记录（内容：投诉人姓名及其与患者关系、联系电话、患者姓名、

就诊科室、出入院时间、手术时间、责任人姓名、简单的投诉内容），妥善保存患方提供的证明资料（如门诊病历、收费单据、其