物业服务投诉案例分析PPT课件(35页)
合集下载
物业投诉处理 PPT课件
34
4、管理费用方面的因素
主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感 到不满：如认为物业管理费太高，物业企业提供的管理服 务与收取的费用不符，或是只收费不服务，或是多收费少 服务；各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
35
5、社区文化方面的因素
主要是指物业区域内缺少文化气息、社区活动，由此而 形成不满。如：法定的节假日没有环境布置，或者布置欠 佳；没有社区公益活动，文化气氛不浓或没有等。没有这 样一个群体参与活动的平台，就造成了邻里之间相互沟通 少，不了解，也就谈不上和睦相处。
12
二、有关投诉处理的国际标准
ISO 10001：2007《质量管理-顾客满意-组织行为准则指 南》
ISO 10002：2004《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指 南》
ISO 10003：2007《质量管理-顾客满意-组织外部争议解 决指南》
ISO为组织在解决投诉、提高顾客满意度方面提
供了一套从危机预防到内部处理再到外部解决的完
整方案。
13
二、有关投诉处理的国际标准
（一）ISO10002的产生背景 ——1995年澳大利亚发布AS 4269《投诉处理》国家标准。 ——1998年我国参考了AS 4269制定了GB/T17242 《投 诉处理指南》国家标准。 ——1999年英国制定了BS 8600《投诉管理体系指南》国 家标准。 ——2000年10月日本发布国家标准JISZ9920《投诉管理 指南》。
1）服务态度：如个别物业管理服务人员礼仪礼节欠佳， 言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼；
2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维 修不及时、拖拉；
3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境 卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修 返修率高；
4、管理费用方面的因素
主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感 到不满：如认为物业管理费太高，物业企业提供的管理服 务与收取的费用不符，或是只收费不服务，或是多收费少 服务；各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
35
5、社区文化方面的因素
主要是指物业区域内缺少文化气息、社区活动，由此而 形成不满。如：法定的节假日没有环境布置，或者布置欠 佳；没有社区公益活动，文化气氛不浓或没有等。没有这 样一个群体参与活动的平台，就造成了邻里之间相互沟通 少，不了解，也就谈不上和睦相处。
12
二、有关投诉处理的国际标准
ISO 10001：2007《质量管理-顾客满意-组织行为准则指 南》
ISO 10002：2004《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指 南》
ISO 10003：2007《质量管理-顾客满意-组织外部争议解 决指南》
ISO为组织在解决投诉、提高顾客满意度方面提
供了一套从危机预防到内部处理再到外部解决的完
整方案。
13
二、有关投诉处理的国际标准
（一）ISO10002的产生背景 ——1995年澳大利亚发布AS 4269《投诉处理》国家标准。 ——1998年我国参考了AS 4269制定了GB/T17242 《投 诉处理指南》国家标准。 ——1999年英国制定了BS 8600《投诉管理体系指南》国 家标准。 ——2000年10月日本发布国家标准JISZ9920《投诉管理 指南》。
1）服务态度：如个别物业管理服务人员礼仪礼节欠佳， 言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼；
2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维 修不及时、拖拉；
3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境 卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修 返修率高；
物业服务常见问题案例分析PPT课件
第5页/共34页
问题二
➢歹徒入户杀人并抢劫，业主起诉物业公司， 是否应承担责任？（案例二）
第6页/共34页
分析
➢作为物业管理部门的安全服务仅限于防范 性的安全保卫活动，并不能全方位保证业 主的人身和财产安全及排除治安、刑事案 件的发生。且此案发生在原告家内，对外 无任何异常。此时被告即使履行了正常的 防范安全保卫义务，也无法避免其室内发 生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为 与原告家损害结果的发生无法律上的因果 关系。
➢ 2、召开首次业主大会：筹备委员会成立之日起30日内组织召开，审议通过《业主大会 议事规则》和《业主公约》，选举业主委员会候选人（参加者过半通过）。
➢ 3、召开首次业主委员会会议：由所在地物业管理行政主管部门组织召开，选举产生业 主委员会主任、副主任。产生之日起30日内，持业主大会的成立情况、《业主大会议 事规则》、《业主公约》及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区房管部门备 案。
第31页/共34页
法条
《物业管理条例》第三十六条 ➢物业服务企业应当按照物业服务合同的约
定，提供相应的服务。 ➢物业服务企业未能履行物业服务合同的约
定，导致业主人身、财产安全受到损害的， 应当依法承担相应的法律责任。
第32页/共34页
结束语----与您共勉
➢法治社会需要每个人从意识到行动共同缔 造！
第21页/共34页
适用法条
• 《合同法》第三百七十四条规定：保管期 间，因保管人保管不善造成保管物毁损、 灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任， 但保管是无偿的，保管人证明自己没有重 大过失的，不承担损害赔偿责任。
第22页/共34页
律师意见
➢严格履行车辆保管义务，加强小区内的安 全巡查和监控设施管理。
问题二
➢歹徒入户杀人并抢劫，业主起诉物业公司， 是否应承担责任？（案例二）
第6页/共34页
分析
➢作为物业管理部门的安全服务仅限于防范 性的安全保卫活动，并不能全方位保证业 主的人身和财产安全及排除治安、刑事案 件的发生。且此案发生在原告家内，对外 无任何异常。此时被告即使履行了正常的 防范安全保卫义务，也无法避免其室内发 生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为 与原告家损害结果的发生无法律上的因果 关系。
➢ 2、召开首次业主大会：筹备委员会成立之日起30日内组织召开，审议通过《业主大会 议事规则》和《业主公约》，选举业主委员会候选人（参加者过半通过）。
➢ 3、召开首次业主委员会会议：由所在地物业管理行政主管部门组织召开，选举产生业 主委员会主任、副主任。产生之日起30日内，持业主大会的成立情况、《业主大会议 事规则》、《业主公约》及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区房管部门备 案。
第31页/共34页
法条
《物业管理条例》第三十六条 ➢物业服务企业应当按照物业服务合同的约
定，提供相应的服务。 ➢物业服务企业未能履行物业服务合同的约
定，导致业主人身、财产安全受到损害的， 应当依法承担相应的法律责任。
第32页/共34页
结束语----与您共勉
➢法治社会需要每个人从意识到行动共同缔 造！
第21页/共34页
适用法条
• 《合同法》第三百七十四条规定：保管期 间，因保管人保管不善造成保管物毁损、 灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任， 但保管是无偿的，保管人证明自己没有重 大过失的，不承担损害赔偿责任。
第22页/共34页
律师意见
➢严格履行车辆保管义务，加强小区内的安 全巡查和监控设施管理。
物业管理投诉处理ppt课件
客户赞扬产生的过程
潜在化埋怨---即将转化为赞扬----显在化埋怨---潜在 赞扬----赞扬 〔例：小区休闲广场上的渣滓桶摆放位置、车辆乱 停、楼道灯为及时改换等〕
三、处置赞扬的根本原那么
当您面对客户赞扬时
耐心倾听客户埋怨，防止与其争辩
想方设法平息埋怨，消除怨气
要站在客户立场上将心比心
迅速采取行动
结论：用赞扬的妥善处置来博得客户
• 是问题就得处理，是赞扬就得 处置
• 作为效力性行业的员工，我们 不能对赞扬怀有畏惧的心思
• “精品效力，真情关爱〞是我 们公司的效力目的，要运用户 称心，除了要提供优质高效的 效力外，还要正确处置好用户
二、赞扬处置的预备任务
客户赞扬的分类：
1
按赞扬的性质分：有效赞扬与沟通性赞扬〔求助型、 咨询型、发泄型〕
• 客户赞扬的动机是什么？不同的赞扬背后， 具有不同的动机，有些人只是想通知他， 他错了，但是有一些人不仅要通知他错了， 还要获得纠正，而还有一些人不仅要他纠 正，能够还要他赔偿损失，不同的赞扬具 有不同的动机，因此，了解客户赞扬的动 机方可占据自动。
• 〔例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔 偿〕等
七、顾客赞扬处置的普通技巧〔1〕
1、博取同情法 在处置住户赞扬过程中，应根据不同的对象在适当的时机，委婉
地向业主述说任务中的难处。以博取业主的同情，使住户可以 在沟通中无形中降低对赞扬处置的期望值。〔例：高空抛物〕 转移场所法 当与业主沟经过程中很难到达共识时，应采取适当的时机转移沟 通的地点，防止沟通堕入僵局。〔从公共场所到封锁场所，从 事发现场到其他场所〕 3、岗位轮换法 当面对个别无止无休，纠缠不清的业主时，应安排任务人员轮换 沟通处置，但作为任务人员决不能因这样的业主，而表现出任 何不耐烦的举动。 4、勇于认错法 当业主赞扬确实是因管理效力不到位，对业主生活带来不便，应 勇于成认错误。尽快解快业主提到的问题。
物业管理之客户投诉处理PPT课件
5、总结经验，改善服务 在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时
，将业主的投诉加以整理与分类，总结教训与经验，完善和改进管理 及服务工作。
2019/9/10
33
四、处理投诉的技巧及注意事项
（一）处理投诉人员心理准备 （1）时刻提醒自己代表公司； （2） 以第三者态度看待顾客的投诉； （3）学会控制自己的情绪； （4） 把处理投诉当作自我提升的一种考验； （5） 诚心诚意听取顾客申诉。
2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理； 3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方
式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。
2019/9/10
2、按严重程度划分
轻微投诉
因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成 的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影 响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉
因公司的管理服务不工作不到位、有过失而引起 的投诉
重大投诉
1、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、合同规定或公司承诺提供的服务没有实施或实 施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解 决的投诉。
2019/9/10
12
0 物业管理投诉处理的程序 2
2019/9/10
13
二、物业管理投诉处理的程序
记 录 投 诉 内 容
判
调
定
查
投
投
诉
诉
性
原
质
因
确 定 责 任 人
提
出
答
回
，将业主的投诉加以整理与分类，总结教训与经验，完善和改进管理 及服务工作。
2019/9/10
33
四、处理投诉的技巧及注意事项
（一）处理投诉人员心理准备 （1）时刻提醒自己代表公司； （2） 以第三者态度看待顾客的投诉； （3）学会控制自己的情绪； （4） 把处理投诉当作自我提升的一种考验； （5） 诚心诚意听取顾客申诉。
2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理； 3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方
式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。
2019/9/10
2、按严重程度划分
轻微投诉
因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成 的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影 响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉
因公司的管理服务不工作不到位、有过失而引起 的投诉
重大投诉
1、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、合同规定或公司承诺提供的服务没有实施或实 施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解 决的投诉。
2019/9/10
12
0 物业管理投诉处理的程序 2
2019/9/10
13
二、物业管理投诉处理的程序
记 录 投 诉 内 容
判
调
定
查
投
投
诉
诉
性
原
质
因
确 定 责 任 人
提
出
答
回
最新如何处理物业服务中的常见投诉ppt课件
第一节 客户投诉的原因和心理
对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。
一、对客户的表扬要婉言感谢 许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的客户都赞扬我们。”憋了一肚子气的客户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞扬我们的服务态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你赞扬我们的服务态度过奖了，为客户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，客户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提和基础。
六、客户有意见不要随意向上级推诿 实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是服务人员所能解决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：“我管不了电梯、管不了消防，这类问题你找主任去。”须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并提出替代办法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？”到这时，客户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。
对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。
一、对客户的表扬要婉言感谢 许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的客户都赞扬我们。”憋了一肚子气的客户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞扬我们的服务态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如“你赞扬我们的服务态度过奖了，为客户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见”。象这样的表态，客户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提和基础。
六、客户有意见不要随意向上级推诿 实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是服务人员所能解决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：“我管不了电梯、管不了消防，这类问题你找主任去。”须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并提出替代办法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？”到这时，客户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
沟通与解释技巧
总结词
清晰沟通，合理解释，是解决客户投诉的关键环节。
详细描述
物业人员要使用简单易懂的语言与客户沟通，确保客户明白自己的诉求已经得 到回应。对于客户的误解或疑问，物业人员应耐心解释，消除客户的疑虑和不 满。同时，要注意语气和措辞，避免冲突和争执。
情绪疏导与安抚技巧
总结词
安抚情绪，缓解紧张氛围，是处理客户投诉的必要手段。
建立完善的投诉处理流程
确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，需要建立一套完善的投诉处理流程，包括投诉 渠道的设立、投诉的受理、处理和反馈等环节。
提高服务意识和沟通能力
物业服务人员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够积极主动地与客户沟通，了解客 户的需求和问题，并提供有效的解决方案。
及时解决问题和预防类似问题再次发生
引入智能化技术提升效率
随着科技的不断发展，可以引入智能化技术来提升投诉处 理的效率和质量，例如使用智能客服机器人、智能语音识 别等技术。
THANKS
谢谢
02
03
提高客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户对物业的信任 和忠诚度。
提升服务质量
通过处理投诉，发现服务 中的不足和问题，有助于 提升物业整体服务质量， 提高竞争力。
促进企业改进
客户投诉是重要的市场反 馈，有助于企业发现问题 、改进管理、优化流程。
投诉处理的流程和原则
倾听与记录
认真倾听客户的投诉， 详细记录投诉内容，确
保全面了解问题。
及时响应
尽快回复客户，给予关 心和解决问题的态度，
避免拖延。
公平公正
处理投诉时，应遵循公 平、公正的原则，不偏
袒任何一方。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
建立专业的客户服务团队
招聘：选择具备良好沟通 能力和专业背景的人才
培训：提高员工的服务意 识和技能水平
激励：建立奖励机制，鼓 励员工提供优质服务
反馈：定期收集客户反馈， 持续改进服务质量
定期进行团队培训和交流
提高员工素质和技能水平
增强团队凝聚力和合作意 识
及时掌握客户投诉处理技 巧和方法
提升整个团队的服务质量 和水平
建立有效的激励机制和考核制度
添加标题
设立明确的奖励制度：根据员工在处理客户投诉中的表现，设立相应的奖励制度， 如优秀员工奖、投诉解决奖等，以激励员工积极参与投诉处理工作。
添加标题
建立考核制度：对员工在处理客户投诉中的表现进行定期考核，将考核结果与员工 的薪酬、晋升等方面挂钩，以促进员工不断提升投诉处理能力。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
加强与客的有效措施
不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
掌握新的投诉处理技巧和方法 了解市场变化和客户需求的变化 提高自身的专业素养和服务水平 不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
THANK YOU
汇报人：XXX
PART 2
物业客户投诉处理的重要性
提升客户满意度
投诉处理及时性：及 时响应并解决客户投 诉，提高客户满意度。
投诉处理专业性：专 业、高效的投诉处理 流程，提升客户对物 业服务的信任度。
投诉处理透明度：让 客户了解投诉处理的 进展和结果，增强客 户的参与感和满意度。
投诉处理有效性：通 过改进管理流程和提 升服务质量，减少投 诉量和重复投诉率， 提高客户满意度。
费用收缴投诉：针对物业费用收缴不透明、不 合理等问题，建立公开透明的收费制度和标准。
《物业投诉处理》课件
及时响应
对业主的投诉及时响应，尽快 解决问题。
跟踪回访
对处理完毕的投诉进行跟踪回 访，确保问题得到妥善解决。
THANK YOU
感谢聆听
《物业投诉处理》ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业投诉处理概述 • 物业投诉原因分析 • 物业投诉处理技巧 • 物业投诉处理案例分析 • 物业投诉处理的改进与优化
01
物业投诉处理概述
物业投诉处理的意义
提升业主满意度
及时、有效地处理业主的投诉，有助于提升业主对 物业服务的满意度。
维护物业形象
03
调查分析
物业公司应对投诉内容进行调查和分析，了解问题的 真实情况。
04
处理解决
根据调查结果，采取相应的措施解决问题，如解释说 明、道歉、赔偿等。
05
反馈回访
处理完毕后，应向业主反馈处理结果，并回访了解业 主的满意度。
物业投诉处理的原则
01
02
03
04
尊重业主
物业公司应尊重业主的权益， 对业主的投诉给予足够的重视 和尊重。
加强安全管理
80%
完善安全制度
制定完善的安全管理制度，确保 物业区域的安全。
100%
提高安保人员素质
对安保人员进行专业培训，提高 其应对突发事件的能力。
80%
加强巡逻力度
增加巡逻频次，及时发现和处理 安全隐患。
完善投诉处理流程
设立专门的投诉渠道
设立专门的投诉电话、邮箱或 在线平台，方便业主进行投诉 。
根据不同原因采取相应措施，如维修水 管、修补屋顶等，确保问题得到解决。
查明漏水原因，是由于房屋质量问题还 是业主私自改动水管等造成。
物业管理投诉案例分析报告PPT课件
物业服务投诉案例分析物业服务投诉案例分析品质管理部品质管理部11投诉的概念投诉的概念物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意提出要求希望物业公司改进服务或产品不满意提出要求希望物业公司改进相关措施满足自己的需求
物业服务投诉案例分析
可编辑课件PPT
• 介绍物管费的构成 • 前期物业管理协议的约定 • 公示物价局的文件 • 物业公司的收支公示
可编辑课件PPT
32
讨论
• 无效投诉≠业主无理取闹？
可编辑课件PPT
33
可编辑课件PPT
34
谢谢大家！
感谢您的观看！
可编辑课件PPT
35
欢迎批评指导！！
可编辑课件PPT
36
欢迎批评指导！！
可编辑课件PPT
子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 秩序部负责人查看监控录像 • 表示歉意 • 公众责任险 • 加强巡查力度
可编辑课件PPT
19
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公示 • 对于侵权行为加大催收力度
可编辑课件PPT
11
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
可编辑课件PPT
12
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说 法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
• 表示歉意 • 工程负责人查看原因 • 客服负责人约定时间上门沟通
可编辑课件PPT
物业服务投诉案例分析
可编辑课件PPT
• 介绍物管费的构成 • 前期物业管理协议的约定 • 公示物价局的文件 • 物业公司的收支公示
可编辑课件PPT
32
讨论
• 无效投诉≠业主无理取闹？
可编辑课件PPT
33
可编辑课件PPT
34
谢谢大家！
感谢您的观看！
可编辑课件PPT
35
欢迎批评指导！！
可编辑课件PPT
36
欢迎批评指导！！
可编辑课件PPT
子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 秩序部负责人查看监控录像 • 表示歉意 • 公众责任险 • 加强巡查力度
可编辑课件PPT
19
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公示 • 对于侵权行为加大催收力度
可编辑课件PPT
11
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
可编辑课件PPT
12
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说 法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
• 表示歉意 • 工程负责人查看原因 • 客服负责人约定时间上门沟通
可编辑课件PPT
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
物业客户投诉处理及技 巧培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
2024版《物业管理纠纷处理》PPT课件
010405060302纠纷定义与分类物业服务质量问题物业费收缴问题业主权益保护问题业主委员会运作问题纠纷产生原因分析物业管理纠纷的处理应遵循公平、公正、公开的原则，依法依规进行调解、仲裁或诉讼。
处理原则维护社会稳定促进物业管理行业发展保护当事人合法权益物业管理纠纷关系到居民的切身利益，妥善处理有利于维护社会稳定。
通过纠纷处理，可以推动物业服务企业提高服务质量和管理水平，促进行业健康发展。
纠纷处理可以明确各方责任，保护当事人的合法权益不受侵害。
纠纷处理原则及意义合同履行争议服务质量投诉费用纠纷030201物业服务合同纠纷业主委员会运作纠纷选举争议决策纷争财务不透明公共设施维护与使用纠纷设施损坏公共设施如电梯、空调等损坏影响业主正常生活，责任方未及时维修。
违规使用部分业主违规使用公共设施，如占用公共通道、私自改变设施用途等。
费用分摊公共设施维修、更新费用分摊不合理，引发业主间矛盾。
案例分析与启示案例二案例一某业主委员会选举舞弊引发纠纷，经调查核实后重新选举，启示为规范选举程序和加强监督。
案例三明确纠纷事实在协商过程中，双方应明确纠纷的事实和争议焦点，以便更好地进行沟通和协商。
双方自愿协商在纠纷发生后，双方可以自愿进行协商，寻求和解的可能性。
提出解决方案双方可以提出各自的解决方案，并进行讨论和协商，以达成和解协议。
协商和解途径申请调解当双方无法通过协商和解时，可以向相关部门或组织申请调解。
调解组织介入调解组织将介入纠纷，组织双方进行调解，并提出调解方案。
达成调解协议在调解组织的协调下，双方可以达成调解协议，解决纠纷。
申请仲裁01仲裁机构受理02仲裁裁决03提起诉讼法院受理法院判决完善企业内部管理制度建立健全的物业管理制度和流程，明确各部门职责和工作流程，确保工作的高效和有序。
加强企业内部监管，建立有效的监督机制，防止员工违规操作和腐败现象的发生。
完善企业培训机制，定期对员工进行培训，提高员工的专业素质和服务意识。
物业管理客户投诉分析与处理技巧方法易PPT课件
适应社会发展，寻找新的服务方式和方 法,不断提升服务品质,达到客户满意的 效果。
24
最常见的几种造成投诉的事件
物业费高，并且拒绝交费 空调/暖气/通风、设施设备运转不佳 物业配套服务项目不能满足需求 服务质量/服务人员态度不佳 ……
25
Thank you for your participation!
业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的 信任表示感谢； 督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保 不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生； 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。
20
客户投诉处理四要素 充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进
物业管理客户投诉分析 与处理技巧、方法
By：Benson Luo May，2015
1
课程内容大纲
第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧
第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议
缺少专业知识缺少专业知识怠慢客户怠慢客户缺乏耐心急于打发客户缺乏耐心急于打发客户允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉前期介入时参与施工监理使工程质量多一份保障交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件避免日后引起投诉签订详细的服务合同及管理规约明确物业公司与业户间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作这是减少投诉的关键加强与业户之间的联系与沟通将各项规定通告温馨提示等有效传达给客户使其理解支持和配合这是减少投诉的重要条件合理安排对设备设施的检修维护加大巡查力度及日常管理及时发现解决问题把事态控制在萌芽状态这是减少投诉的根本积极开展联谊公益等多形式的社区文化活动促进与业户的交流与互动形成一定的信任度此外还可通过公告栏信箱拜访问卷调查等方式进行信息沟通来减少消极投诉加强对员工的在岗培训提高员工的服务意识服务技能和预见能力这是减少投诉的保障不断提升服务品质达到客户满意的效果
24
最常见的几种造成投诉的事件
物业费高，并且拒绝交费 空调/暖气/通风、设施设备运转不佳 物业配套服务项目不能满足需求 服务质量/服务人员态度不佳 ……
25
Thank you for your participation!
业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的 信任表示感谢； 督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保 不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生； 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。
20
客户投诉处理四要素 充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进
物业管理客户投诉分析 与处理技巧、方法
By：Benson Luo May，2015
1
课程内容大纲
第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧
第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议
缺少专业知识缺少专业知识怠慢客户怠慢客户缺乏耐心急于打发客户缺乏耐心急于打发客户允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉前期介入时参与施工监理使工程质量多一份保障交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件避免日后引起投诉签订详细的服务合同及管理规约明确物业公司与业户间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作这是减少投诉的关键加强与业户之间的联系与沟通将各项规定通告温馨提示等有效传达给客户使其理解支持和配合这是减少投诉的重要条件合理安排对设备设施的检修维护加大巡查力度及日常管理及时发现解决问题把事态控制在萌芽状态这是减少投诉的根本积极开展联谊公益等多形式的社区文化活动促进与业户的交流与互动形成一定的信任度此外还可通过公告栏信箱拜访问卷调查等方式进行信息沟通来减少消极投诉加强对员工的在岗培训提高员工的服务意识服务技能和预见能力这是减少投诉的保障不断提升服务品质达到客户满意的效果
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 介绍垃圾的清运流程 • 满足大部分的需求 • 清洁、消毒
案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们 怎么不管？
• 现场排查，现场制止 • 加强装修单位的管理 • 加强巡逻
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个 说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
• 查看软件系统 • 确定责任 • 表示歉意 • 确定维修时间
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 秩序部负责人查看监控录像 • 表示歉意 • 公众责任险 • 加强巡查力度
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公示 • 对于侵权行为加大催收力度
案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家 安全你们该怎样来保障，给我个说法！
• 表示歉意 • 工程负责人查看原因 • 客服负责人约定时间上门沟通
案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子 打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你 们物管来协调此事！
• 单独沟通 • 化解双方的矛盾 • 利用社区活动拉近邻里关系
案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞， 衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的 行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！
接待投诉的注意事项
• 眼神对视
• 沟通时的眼神聚焦点在双眉之
间
接待投诉的注意事项
• 耐心解释
• 解释工作要循序渐进，避免事
态恶化。
接待投诉的注意事项
• 回访
• 根据事情的进展，及时回访，
帮助化解矛盾，增进业主对物 业的理解。
案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯 运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎 么回事？
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
• 现场查看 • 确定责任 • 表示歉意 • 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修 基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管， 现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。
• 协助找寻 • 介绍门岗的工作流程 • 公区约定
案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候 销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎 么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 销售人员的管理 • 装修材料的处理
案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么 你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么 的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
• 计划停电的告知 • 向供电部门进行反映 • 介绍柴油发电的管辖区域 • 告知准备相应的应急物品
案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内， 这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？
物业服务投诉案例分析
品质管理部
投诉的概念
• 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的
服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进 相关措施，满足自己的需求。
电话接待投诉的规范用语
• 电话响两声后，在第三声响之前，接听： • 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请
问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 介绍小区的人防、技防 • 加强巡查
案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又 多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然 我就不缴物管费。
• 现场查看情况 • 介绍处理方案 • 换水的告示 • 制定长期的保养计划
案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1） 门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？
• 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？
（业主确认）
• 3、谢谢您的来电，再见！
接待投诉的注意事项
• 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，可以缓
解对方的情绪。
接待投诉的注意事项
• 安抚
• 失控的情绪下，听不进去任何
的意见。
接待投诉的注意事项
• 认真聆听
• 尊重对方，详细了解事情的整
个Hale Waihona Puke 程。• 表示歉意 • 解释物业的责任与义务 • 介绍小区的人防和技防 • 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 介绍租赁户的管理 • 文明倡导 • 加强管理 • 加强重点区域的清洁频次
案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们 怎么不管？
• 现场排查，现场制止 • 加强装修单位的管理 • 加强巡逻
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个 说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
• 查看软件系统 • 确定责任 • 表示歉意 • 确定维修时间
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 秩序部负责人查看监控录像 • 表示歉意 • 公众责任险 • 加强巡查力度
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公示 • 对于侵权行为加大催收力度
案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家 安全你们该怎样来保障，给我个说法！
• 表示歉意 • 工程负责人查看原因 • 客服负责人约定时间上门沟通
案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子 打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你 们物管来协调此事！
• 单独沟通 • 化解双方的矛盾 • 利用社区活动拉近邻里关系
案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞， 衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的 行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！
接待投诉的注意事项
• 眼神对视
• 沟通时的眼神聚焦点在双眉之
间
接待投诉的注意事项
• 耐心解释
• 解释工作要循序渐进，避免事
态恶化。
接待投诉的注意事项
• 回访
• 根据事情的进展，及时回访，
帮助化解矛盾，增进业主对物 业的理解。
案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯 运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎 么回事？
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
• 现场查看 • 确定责任 • 表示歉意 • 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修 基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管， 现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。
• 协助找寻 • 介绍门岗的工作流程 • 公区约定
案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候 销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎 么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 销售人员的管理 • 装修材料的处理
案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么 你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么 的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
• 计划停电的告知 • 向供电部门进行反映 • 介绍柴油发电的管辖区域 • 告知准备相应的应急物品
案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内， 这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？
物业服务投诉案例分析
品质管理部
投诉的概念
• 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的
服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进 相关措施，满足自己的需求。
电话接待投诉的规范用语
• 电话响两声后，在第三声响之前，接听： • 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请
问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 介绍小区的人防、技防 • 加强巡查
案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又 多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然 我就不缴物管费。
• 现场查看情况 • 介绍处理方案 • 换水的告示 • 制定长期的保养计划
案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1） 门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？
• 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？
（业主确认）
• 3、谢谢您的来电，再见！
接待投诉的注意事项
• 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，可以缓
解对方的情绪。
接待投诉的注意事项
• 安抚
• 失控的情绪下，听不进去任何
的意见。
接待投诉的注意事项
• 认真聆听
• 尊重对方，详细了解事情的整
个Hale Waihona Puke 程。• 表示歉意 • 解释物业的责任与义务 • 介绍小区的人防和技防 • 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 介绍租赁户的管理 • 文明倡导 • 加强管理 • 加强重点区域的清洁频次