购物中心导购手册

购物中心导购手册

序言

热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。

现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。

随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。

希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。

本手册本手册包括：

第一部分企业文化

第二部分营业员守则

第一条营业员入职离职办理流程

第二条营业员一日工作流程

第三条仪容仪表规范

第四条待客服务规范

第五条顾客投诉的处理

第六条商品陈列管理规范

第七条突发事件上报

第八条营业员奖罚流程及规则

第一部分企业文化

目标

成为购物者最喜欢的购物场所

成为员工最热爱的工作场所

成为供应商最信赖的合作伙伴

为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量

愿景

成为中国市场最佳和最具创新力的零售商

原则

参与分享信任支持纪律

誓言

今天，

我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，

为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。

六大待客用语

“您好，欢迎光临！”

“好的，知道了！”

“请稍等一等！”

“对不起！”

“谢谢您！”

“欢迎您再来！”

回报顾客三大精神

“衷心感谢顾客来临”

“努力提供优质服务”

“细心体察顾客需要”

第二部分：营业员守则

第一条营业员入职离职办理流程

入职：

一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。

二、办理流程：到购物中心四楼办公区人事部填写《厂商派驻人员劳动关系确认书》、《厂商派驻人员介绍信》两份表格，经专柜或公司负责人签字后，交到人事部办理入职手续。

三、培训：营业员在办理入职手续前须需参加购物中心的统一岗前培训、岗中培训。

离职：

一、准备营业员押金收据、工牌；

二、到购物中心五楼办公区人事部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章批准，执押金收据、工牌到人事部办理离职手续，并到财务部退还押金。

第二条营业员一日工作流程

09:00之前给运营部上报昨日销售

08：55进场

09：00——09：15早会

09：15——09：25营业前准备

09：30——09：35迎宾

09：30——21：55营业中

21：55——22：00送宾

22：00——22：05闭店

一、进场

各专柜营业员应于8：55分前到达购物中心，由购物中心规定的员工通道，凭工牌排队进入购物中心；

二、早会

由购物中心运营部同事主持：主要进行营业气氛的营造、公司指示或活动的传达、工作情感的交流、相关信息的分享；

三、营业前的准备

1、专柜卫生的打扫，清扫本区域卫生：做到卖场地面、货架、展柜、展台、模特、试衣间、试衣镜等无尘土、无污物、无污迹，将清理出的垃圾清理干净。

2、对工作区域的服务设施进行查验：检查照明装饰灯是否开启；检查试衣间内的拖鞋、试衣镜、试衣凳是否摆放整齐，试衣间的插销挂钩如有损坏要及时上报尽快修理，以保证顾客的正常使用。发现异常或破损现象及时报修、整改。

3、检查商品：备齐充足商品，柜台货架丰满，做到库有柜台全，对短缺款型的商品及时补充；不允许以残、损商品做模特展示。

4、检查价签：检查商品标价签是否正确明示；做到一货一签，商品与价签相符，店内商品需执行国家颁布执行的《物价管理规定》。

5、整理仪容仪表：严格执行公司运营部下发的《仪容仪表规范》。

6、准备结束，以良好的形象迎接第一批顾客。

四、迎宾

9:30分，当购物中心迎宾曲响起，每个专柜指派一名导购在专柜前贴笑脸娃娃的位置进行迎宾；要求迎宾时表情自然，面带微笑，精神饱满。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。

五、用餐

用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

六、送宾

营业结束前10分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

七、闭店

1、营业员要清理工作现场，对卖场所有电器设备要及时切断电源，清点工作用具并摆放整齐；

2、营业员对店铺内所有电器设备要及时切断电源，做好本店铺销售用具的保管、库房、试衣间的安全检查，锁好门确定解除不安全因素后方可离开现场。

第三条仪容仪表规范

一、仪容仪表

要保持精神饱满、面带微笑的工作状态。并按自己专柜规定统一着装，保持清洁、整齐。如专柜未制定正式工装，请着正式服装上岗，要求男店员上衣有领有袖，不能穿短裤、无袖背心、拖鞋上岗。女店员不能穿超短裙、奇装异服上岗。

二、女性营业员仪容仪表

1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。

2、化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。

3、工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。

4、指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。

5、可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。

6、饰品以适量、适宜、不夸张为原则。

7、化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。

三、男性营业员仪容仪表

1、保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。

2、不留胡须，保持精神饱满，干净利索。

3、工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。

4、着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。

5、保持手部清洁，不留长指甲。

6、饰品以适量，适宜不夸张为原则。

第四条待客服务规范

一、店铺导购员行为标准

1、站在顾客的角度考虑问题，顾客永远是对的。

2、待人诚恳、热情，举止庄重、行为得体。

3、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务，与顾客讲话时要有恰当亲切的称呼。

4、主动服务，当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作为顾客服务。