连锁门店运营管理教材
连锁门店运营与管理课件
5.பைடு நூலகம்.2 接触搭话
搭话的机会一般有六个
当顾客较长时间凝视某个商品时 当顾客把头从观察的商品上抬起来时 当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时 当顾客用手触摸商品时 当顾客临近柜台寻找某种商品时 当顾客把脸转向营业员时。
5.2.2 接触搭话
接触搭话可采用
打招呼法：适用于随意浏览的顾客和因忙于 接待别的顾客而无暇顾及的顾客。
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾
连锁商店的柜台销售作业管理
教学目标
本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。 通过学习，应该理解顾客购物的心理过程， 熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服 务台作业管理方法。
教学重点
柜台接待顾客的步骤
5.1 顾客购物的心理过程
5.3.3 广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务 联系之外，还有对外的促销广播、音乐 播放，以及服务广播等。各连锁门店应 事前准备好日常的广播目录，以及广播 的内容。
5.3.4 顾客遗忘物品服务
请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称， 清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。
若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客 详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到， 应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的 联系电话和地址，待有人拾到时，现立即通知 失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告 知失主。
5.3 服务台作业管理
服务台是连锁门店专门为顾客提供各种 服务的设施，通常设置在门店的入口附 近（也有些设置在收银台里面），其服 务范围相当广泛，如提供寄包、导购、 开发票、包装和解决顾客与门店的纠纷 等各种服务措施。
5.3.1 接听电话
接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“×× 门店，你好”。经常将“请”、“谢谢”、 “对不起”、“让您久等了”挂在嘴边，给顾 客带去亲切感。
连锁超市经营管理培训教材课件
消费者权益保护法是保护消费者权益的法律，对商品和服务的质量、 安全、保障消费者知情权、选择权等方面进行了明确规定。
合同管理与风险防范
合同管理
连锁超市的合同管理涉及采购、租赁、劳务等各方面，需要建立完善的合同管理 制度，确保合同的履行和纠纷的处理。
风险防范
针对可能出现的合同风险，如违约、欺诈等，应采取相应的防范措施，如进行合 同履行监督、加强证据保存等。
物流信息系统的应用与维护
物流信息系统的作用
实现对商品库存、订单处理、运输等各环节的实时监控和管理， 提高物流运作效率。
物流信息系统的功能
包括订单处理、库存管理、运输管理、报表分析等模块。
物流信息系统的维护
定期对信息系统进行升级、维护和数据备份，确保系统稳定运行， 防止数据泄露或损坏。
04
CATALOGUE
布局设计
根据商品种类和销售策略 ，合理规划卖场布局，提 高顾客购物体验和销售转 化率。
陈列设计
运用多种陈列技巧，如突 出重点、营造氛围、引导 视线等，以吸引顾客注意 和激发购买欲望。
商品分类与陈列
根据商品分类原则和顾客 需求，合理安排商品陈列 位置和展示方式，提高商 品陈列效果。
促销策略与营销策划
快速配送
D生鲜电商在城市内建立多个配送中心，实现快速配送服 务。
商品溯源
D生鲜电商通过建立商品溯源系统，确保食品安全和可追 溯性。
THANKS
感谢观看
促销策略
制定有针对性的促销策略，如折 扣、满减、赠品等，以吸引顾客
购买和提高销售额。
营销策划
通过市场调研和分析，制定符合品 牌定位和市场需求的营销策略，包 括广告宣传、促销活动、会员制度 等。
连锁企业门店营运管理教材
整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店
一切事务。
安徽财贸职业学院
2. 副店长的必备素质
• （1）良好稳定的心理素质 • （2）全面熟练的业务技能 • （3）敏锐快捷的市场意识 • （4）灵活机智的应变能力 • （5）虚怀若谷的处事态度
• 1. 门店的代表者 • 2. 经营目标的执行者 • 3. 卖场的指挥者 • 4. 士气的激励者 • 5. 员工的培训者 • 6. 各种问题的协调者 • 7. 营运与管理业务的控制者 • 8. 工作成果的分析者
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2.1.3店长的资质要求
• 1. 身体素质方面 • 2. 品格方面 • 3. 性格方面 • 4. 技能方面 • 5. 学识方面
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2.1.2店长的地位
• 山姆•沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是： • “全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个
人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果 你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做 得更好，然后你身边的每个人都会被你感染， 也都有工作热情。”
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2.1.2店长的地位
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2.2 店长（副店长）的工作职责范围
• 2.2.1 店长的主要工作职责与范围 • 2.2.2 副店长的主要工作职责和范围
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2.2.1店长的主要工作职责与范围
• 1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 • 2. 完成总部下达的各项经营指标 • 3. 门店职工的安排与管理 • 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 • 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业
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连锁门店运营管理手册
连锁门店运营管理手册一、门店营运制度制订“控制”是管理的一项重要内容。
控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。
制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。
（一）实现利润最大化赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。
（二）提供优质服务提高服务质量的手段有两个：第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。
（三）合理的卖场布局与商品陈列合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。
一般可以从以下两方面进行控制。
1．商品位置控制2．商品陈列控制（四）适当的商品缺货率对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。
缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。
（五）严格管理供货单据每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。
要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。
（六）最小的商品缺损率若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。
（七）安全的门店现场连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。
（八）科学控制经营业绩对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。
应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。
二、门店营运管理标准的制订门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。
另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。
门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。
连锁企业门店营运与管理教案
连锁企业门店营运与管理教案第一章：连锁企业概述1.1 连锁企业的定义与发展历程1.2 连锁企业的组织结构与运营模式1.3 连锁企业的优势与挑战1.4 我国连锁企业的发展现状与趋势第二章：门店营运管理基本原则2.1 门店营运目标与任务2.2 顾客满意度提升策略2.3 门店营运流程与标准化2.4 门店营运数据分析与改进第三章：门店人力资源管理3.1 门店员工招聘与培训3.2 门店员工考核与激励3.3 门店团队建设与管理3.4 员工人际关系与沟通技巧第四章：商品管理4.1 商品分类与陈列设计4.2 商品采购与库存管理4.3 商品定价与促销策略4.4 商品损耗控制与防损管理第五章：顾客服务与售后管理5.1 顾客服务理念与技巧5.2 顾客投诉处理与满意度提升5.3 售后服务与忠诚度培养5.4 门店服务创新与差异化竞争第六章：门店营销策略6.1 门店营销策划与实施6.2 市场调研与竞品分析6.3 门店品牌形象与宣传推广6.4 网络营销与社交媒体应用第七章：财务管理7.1 门店成本控制与预算管理7.2 收入与利润分析7.3 门店财务报表解读与分析7.4 门店资金管理及风险防范第八章：供应链管理8.1 供应商选择与管理8.2 采购流程与供应链优化8.3 库存管理策略与物流配送8.4 供应链协同与信息化建设第九章：门店拓展与选址9.1 市场调研与分析9.2 门店拓展战略与计划9.3 选址标准与评估体系9.4 门店开业准备与拓展风险控制第十章：企业文化与品牌建设10.1 企业文化理念与价值观传播10.2 企业内部沟通与文化建设10.3 品牌战略与门店形象统一10.4 品牌营销与口碑传播策略重点和难点解析一、连锁企业的定义与发展历程：理解连锁企业的基本概念和发展阶段，掌握不同类型连锁企业的特点和案例。
二、门店营运目标与任务：明确门店营运的目标，学会制定门店营运计划，掌握门店日常运营的管理要点。
三、顾客满意度提升策略：了解顾客满意度的构成，学会设计顾客满意度调查，掌握提升顾客满意度的具体方法。
连锁门店运营管理培训课程
连锁门店运营管理培训课程连锁门店运营管理培训课程导语：连锁门店在当今市场经济中扮演着重要的角色，其运营管理水平直接决定了品牌的发展和盈利能力。
为了提升连锁门店的运营管理水平，本文将设计一门持续时间为3个月的培训课程，旨在提供全面的运营管理知识和实践经验，帮助连锁门店的管理者提升业务能力，实现更好的运营效果。
第一阶段：运营管理基础知识（1个月）1. 运营管理概述- 理解连锁门店运营管理的重要性和意义- 学习连锁门店运营管理的主要内容和目标- 掌握运营管理的基本原理和方法2. 运营策略与规划- 分析市场环境和竞争对手- 制定门店的运营策略和规划- 运用SWOT分析评估门店的竞争优势和劣势3. 供应链管理- 学习供应链管理的基本概念和流程- 掌握采购和库存管理的方法和技巧- 熟悉供应商管理和合作关系维护的要点4. 人力资源管理- 学习招聘、培训和绩效管理的基本流程- 掌握员工激励和激励机制的设计- 熟悉人力资源管理的法律法规和政策5. 营销管理- 学习市场营销的基本概念和方法- 掌握市场调研和消费者行为分析的技巧- 制定和执行营销策略，提升品牌知名度和销售额第二阶段：运营实践技巧（1个月）1. 门店的布局与装修设计- 学习门店布局和装修设计的基本原则- 掌握视觉陈列和产品搭配的技巧- 理解消费者行为和购物路径规划的要点2. 客户关系管理- 学习客户关系管理的重要性和方法- 掌握客户忠诚度提升和客户投诉处理的技巧- 理解客户体验和口碑营销的关键点3. 销售技巧与沟通能力- 学习销售技巧和销售过程管理的方法- 掌握有效的沟通技巧和客户咨询解答的技巧- 理解如何应对各种销售情况和抱怨反馈4. 数据分析与绩效评估- 学习数据分析的基本方法和工具- 掌握绩效评估的指标和方法- 理解数据分析对决策和运营管理的重要性第三阶段：运营管理案例解析（1个月）1. 成功连锁门店案例解析- 分析国内外知名连锁门店的成功经验和管理模式- 学习优秀案例的运营管理策略和实践经验- 总结可借鉴的运营管理方法和思维方式2. 失败连锁门店案例解析- 分析国内外连锁门店的失败经验和教训- 学习失败案例的运营管理问题和原因- 总结避免类似问题的方法和策略3. 运营管理挑战与解决方案- 探讨连锁门店运营管理面临的挑战- 分析实际运营场景中的问题和困难- 提出解决方案和创新思路结语：通过上述培训课程，连锁门店的管理者将全面掌握运营管理的基本理论和实践技能，并能运用所学知识解决运营管理中的实际问题。
连锁门店营运管理
第三十一页，共二百页。
2．商品配置的面积分配
商品配置是连锁企业门店经营成败的关键环节，如果商品配置不 当，则不仅不能很好满足顾客的需求，而且不需要的商品挤占 陈列货架空间，也积压了资金，会导致经营失利。面积分配方 法有以下三种：
第二十五页，共二百页。
2.3卖场布局设计
连锁企业门店的卖场是企业与顾客以商品和 货币进行交换的场所，一般指门店内陈列 商品供顾客选择的营业场所。卖场布局最 终应达到两个效果：第一，顾客与店员行 动路线的有机结合。对顾客来说，应使其 感到商品非常齐全并容易选择。对店员来 说，应充分考虑到工作效率的提高。第二 ，创造舒适的购物环境。
1 根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置 2 根据居民消费支出率，参照现有超市平均比率确定商品面积
的配置
3 参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置
第三十二页，共二百页。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3．商品位置的配置 商品位置的配置应该按照消费者购买每日所
需商品的顺序做出动线的规划，即按照消 费者的购买习惯和人流走向来分配各种连 锁企业门店卖场中的位置。
第十页，共二百页。
1.2门店主要管理岗位的管理内容与素质要求
1. 店长的角色定位
1. 店长的角色认知
2. 店长的角色定位 (1)门店的代表者 (2)经营目标的执行者 (3)员工的培训者
(4) 各种问题的协调者
(5)营运与管理业务的控制者 (6)工作成果的分析者
第十一页，共二百页。
1.2.2店长的素质与能力要求 店长必须具备以下素质或能力：
连锁门店运营管理PPT课件
❖ 实训操作
❖
在模拟超市担任店长助理，
❖ 了解店长的日常工作内容和流程。
❖
某人竞聘店长演说
如果我是店长。首先我一定把基本员工必须具备的包括专
业知识、素质、营业水平等一系列能力全部达到最优化，这是
做店长的基础的基础。因为若要真正领导和管理好整个店，必
须做到的一点就是服众。没有能力一切都是空谈。
其次，就是团结好员工，使大家拧成一条绳，没有我，只
❖ 3，规划卖场和后场的补给线路。
❖ （三）明确卖场布局的基本要求： ❖ 1、入口通道要开放畅通。 ❖ 2、日用品与食品副食品不能混放。 ❖ 3、方便补货与加工 ❖ 4、充分利用空间位置，扩大经营品种。 ❖ 5、选择性大的商品应离入口处远一些。 ❖ （四）主要问题 ❖ 1、入口处通道只有1米宽，太小不利于顾客进入卖场。 ❖ 2、日用品与食品副食品没有分区陈列。 ❖ 3、水产鲜肉没有设立加工间。 ❖ 4、中部位置太空，没有充分利用空间。 ❖ 5、饮料牛奶不适合放在中间，岛屿式陈列。
有我们，和谐、团结、奋斗。这需要很好的贯彻公司的规章制
度结合好自己的人性化管理。私下的时候，和员工打成一片，
大家都是好朋友，无所不谈。但是工作的时候，该怎么样就怎
么样，奖惩分明，这是原则。同时，也只有在公平的基础上才
可以激发大家的工作热情，提高业务水平。
再次，人才是核心，企业的发展靠的是人才。所以，一定
单元六 连锁门店营运管理
❖ 学习内容与学习目标
连锁门店营运
掌握连锁门店营运管理的目标和 内容以及门店营运控制
连锁门店店长
明确连锁门店店长的职责、条 件和作业流程。
连锁门店业务 管理的内容
掌握连锁门店营运管理的主要 内容和基本要求。
“连锁门店营运与管理”课程教学大纲
“连锁门店营运与管理”课程教学大纲一、课程性质“连锁门店运营与管理”是连锁经营管理专业中居于主导地位的一门理论和实际一体化的必修专业核心课程和工商管理、营销与策划、茶艺与茶叶营销等专业的拓展课程。
本课程的研究对象是以满足消费者需求为中心的超市、便利店、茶叶专卖店等业态的连锁门店服务与管理活动的过程及其规范性。
二、教学目标通过本课程的学习，让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。
本课程定位于培养连锁企业门店的中高层管理型人才。
三、课程概述本课程教学内容分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的商品管理与陈列方法、门店的进存货管理、门店促销活动策划、门店促销活动的组织与实施、门店的顾客服务、门店防损与作业安全管理等多个模块，讲授和培养学生从事连锁企业门店营运管理所必须的商品陈列布局、理货、收银、促销、处理顾客纠纷、防损等专业知识与技能等。
本课程较为系统地阐述了连锁企业门店营运管理的理论以及实践操作的技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店管理人员的工作岗位的流程和要求。
四、适用专业与年级本课程适用于商科类专业，尤其适用于连锁经营管理、工商管理、市场营销、茶艺与茶叶营销等专业学生的学习。
作为一门专业的课程，一般在高职专业的一年级第二学期或二年级第三学期开设。
五、课程总学时和学分本课程共64学时，教学内容由理论讲授和课堂实训两个部分组成，理论讲授40学时，课堂实训24学时，4学分。
计划的执行可根据不同专业的要求进行适度调整。
七、课堂讲授、课堂实训和作业安排本课程是一门理论和实际结合、应用性突出的课程，学习本课程不仅要理解理论知识，更要学会将理论知识应用于门店实践营运与现场管理。
因此，根据本课程的特点，整个教学任务通过课堂讲授、技能实训和书面作业三部分完成，每章理论内容教师课堂讲授，并且有选择性地突出重点内容的教学；之后安排相应的门店认知、课堂模拟、微课堂、跟岗实训等活动，理论教学与实训学时基本达到2：1的比例，以增强学生的感性认识和锻炼学生的技能能力。
连锁门店运营管理课件
连锁门店运营管理课件1. 引言连锁门店运营管理是指对多个具有相似特点的门店进行统一管理和协调，以实现效率、规模经济和品牌价值的最大化。
本课件将介绍连锁门店运营管理的基本概念、重要性以及相关的管理要点和技巧。
2. 连锁门店运营管理的概述连锁门店运营管理是一种具有高度复杂性和困难性的管理活动，需要综合考虑运营策略、供应链管理、人力资源管理、财务管理等多个方面。
其主要目标包括提高销售额、降低成本、增强竞争力和保持品牌价值。
连锁门店运营管理的关键要素包括：•供应链管理：确保门店能够及时、高效地获取所需产品和服务，以满足客户需求。
•库存管理：维持适当的库存水平，避免库存过剩或缺货情况的发生。
•人力资源管理：招聘、培训和激励员工，提高员工的工作质量和效率。
•销售和营销策略：确定合适的定价、促销和广告策略，提高销售额和市场份额。
•技术和信息管理：利用信息技术和管理系统提高运营效率，支持决策和业务发展。
3. 连锁门店运营管理的重要性连锁门店运营管理具有重要的商业意义和经济效益。
其重要性表现在以下几个方面：3.1 规模经济效应通过规模经济效应，连锁门店可以降低成本并提高效率。
集中采购、统一管理和协调经营活动可以减少重复投资和浪费。
此外，连锁门店还可以通过规模优势谈判更有利的供应商合作协议，获得更好的价格和服务。
3.2 品牌价值的保持和提升连锁门店的品牌价值是其最重要的资产之一。
通过统一的品牌形象、产品质量和服务标准，连锁门店可以提高消费者对品牌的认知和忠诚度。
通过维护好的品牌声誉和形象，连锁门店可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3.3 管理效率和一致性统一的运营管理和标准化的流程可以提高管理效率和一致性。
通过建立有效的管理系统和流程，连锁门店可以更好地控制和监督各个门店的经营活动，减少管理成本和风险。
4. 连锁门店运营管理的关键要点和技巧4.1 运营策略的制定制定明晰的运营策略是连锁门店成功的关键。
运营策略应包括市场定位、目标客户群体、产品定价、销售渠道、促销活动等内容。
连锁门店运营管理最新版教学课件第2章
先进先出原则
入
出
4.补货时不能堵塞通道，不影响 清洁卫生，不影响顾客的自由 购物。
5.补货时不能随意更换陈列位置， 不允许更改商品的排面数。
6.补货时必须清洁卫生，必须把 纸箱拆箱压扁，防止漏货，并 叠放整齐。
7.补货时，所在商品的正面必须 朝外，面向顾客。
三、补货的流程
1.取货
2.补货
3.拆箱
4.剩余商品处理
5.问题商品处理
（一）取货
1.根据商品排面空缺程度，从仓库或暂存区（验收区） 依优先补货顺序依次将商品叠放在补货车上，即最 先补货的商品放在最上面。
2.根据商品体积、重量叠放在补货车上，体积大在下， 小在上，重在下，轻在上。
3.将整件商品暂放于相对应的货架通道中间，禁止随 意放置影响顾客购物。
（二）食品类商品商品收货标准
食品类商品不得出现以下情况，否则拒收： •罐头：凹凸罐、外壳生锈、有刮痕、有油渍等。 •腌制食品：包装破损、有液汁流出有腐臭味道及 汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。 •调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮 湿、有油渍。 •食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉 淀物或泡沫。
17. 大宗团购； 18. 盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量
进货以影响盘点的准确性； 19. 竞争对手的影响。
三、订货作业流程
• 建立有自己的配送中心的连锁企业，门店通过内 部的系统在规定的时间之前向配送中心订货，配 送中心按照规定的时间进行送货。
• 个别商品，门店向采购部提供的供应商直接订货， 没有配送中心的连锁企业，各门店部门主管负责 统计实际的订货数量，填写《门店要货单》，并 报店长审核，并报采购部采购汇总，采购部向供 应商订货。
百事可乐 可口可乐
《连锁企业门店营运与管理》教学大纲.doc
《连锁企业门店营运与管理》教学大纲课程类别：专业课授课对象：连锁经营管理专业学时数：108课时教材：《连锁企业门店营运与管理》，张晔清主编，立信会计出版社，2002年参考书：《超级市场营销管理》，顾国建主编，立信会计出版社，2000年执笔人：赵琪审核人：编写日期：2009年12月20日教学目的：本课程是为连锁经营管理专业开设的课程，是研究连锁经营领域所涉及的操作实务的一门学科。
通过对本课程的学习，可使学生掌握连锁门店的卖场布局、连锁门店的商品陈列、连锁门店的顾客服务管理、连锁门店的商品价格管理、连锁门店的商品促销管理、连锁门店的收银管理、连锁门店的理货管理与连锁门店的防损管理等内容。
使学生系统地了解连锁企业的基本概况，掌握与连锁企业门店经营有关的实践与技能，为日后的就业或深造打下良好的基础。
教学要求：本课程以课堂讲授为主，在教授中，注意理论与实践性结合，把教材上的理论知识与生活中的经济现象紧密结合在一起，适当的给学生介绍一些连锁经营的实例，提高学生分析问题和解决问题的能力。
每章内容结束后，安排案例分析和热点问题讨论，增强学生理论联系实际和分析问题的能力。
有计划的安排学生到相关的连锁经营企业参观学习，并邀请业内知名人士到校做学术报告1-2场。
教学内容：第一章连锁业态与企业情况简介课时：1周，共6课时第一节中国连锁企业的发展历史重点：零售业对外资开放的进程第二节青岛连锁企业的发展历史重点：青岛主要连锁企业情况简介第二章连锁门店人力资源管理课时：1周，6课时第一节连锁企业员工招聘管理重点：招聘形式、广告与员工甄选第二节连锁企业员工培训管理重点：培训资料的收集、员工培训的准备、连锁新店筹备员工培训课程设计、连锁新店筹备员工培训进程设计第三节劳动关系管理重点：劳动合同管理、新劳动合同法的主要内容、社会保险简介第三章连锁门店商品管理系统课时：1周，共6课时第一节商品分类、单品管理与商品编码重点：单品、单品管理的概念与作用、商品编码的原则、EAN码、UPC码、店内码第二节主力商品的选择与保证重点：20商品的选择方法与目录的调整、20商品的保证、商品ABC分类法第三节自有品牌管理重点：连锁超市开发自由品牌的意义、开发自有品牌的选择方法第四章连锁门店卖场陈列管理课时：1周，共6课时第一节连锁门店卖场布局策略重点：卖场通道设计原则、卖场磁石理论第二节连锁商场卖场内商品配置重点：商品配置的面积分配、商品配置表的制作与修正第三节商品陈列的要求与类型重点：商品陈列的要求、商品陈列的类型第四节商品陈列的基本方法与维护重点：商品陈列的基本方法、商品陈列的维护第五章连锁门店卖场理货管理课时：1周，共6课时第一节理货员作业管理重点：理货员职业道德、理货员工作职责与工作流程第二节门店进货与存货管理重点：门店进货管理与存货管理流程第六章连锁门店顾客服务管理课时：1周，共6课时第一节连锁门店销售作业管理重点：顾客购物的心理过程、营业员接待顾客过程、服务台作业管理第二节顾客投诉意见的处理方法重点：顾客投诉意见的主要类型、顾客投诉意见的主要方式、顾客投诉意见处理权限、顾客投诉意见的具体处理方法、建立顾客关系管理制度第三节消费者权益保护法与部分商品修理更换退货责任规定重点：消费者权益保护法第七章连锁门店商品盘点管理课时：1周，共6课时第一节盘点作业概述重点：盘点作业的目的、盘点作业流程、建立盘点制度第二节盘点作业操作重点：盘点作业的组织与责任区域划分、盘点前的准备工作、盘点作业的操作规范、盘点后处理工作、其他盘点工作第八章连锁门店商品价格管理课时：1周，共6课时第一节定价策略相关概念重点：统一定价策略；价格带和价格线第二节连锁超市定价方法重点：品种别定价方法；折扣与促销定价方法第九章连锁门店商品促销管理课时：1周，共6课时第一节促销及其分类与作用重点：促销的含义与分类第二节卖场促销的特点重点：计划性、主题性、参与性第三节卖场促销活动的组织店头促销、现场促销、展示促销第四节POP广告的作用重点：POP广告对门店促销活动的意义与作用、POP广告的种类与应用第十章连锁门店防损安全管理课时：1周，共6课时第一节连锁门店防损作业管理重点：门店损耗产生的原因、门店损耗的防止、门店偷窃事件的防范与处理、防盗性卖场布局与商品陈列第二节连锁门店安全作业管理重点：门店安全作业的重要性、门店发生安全事故的主要原因、建立安全管理小组、安全管理作业的内容、安全管理项目第十一章连锁门店收银作业管理课时：1周，共6课时第一节收银员的基本工作要求重点：收银员、收银主管的工作要求与工作职责；礼仪服务规定第二节POS机操作流程与维护保养重点：POS机操作流程、维护、大型超市收银程序第三节：收银工作注意事项重点：收银作业的重点、金钱管理的注意事项、收银错误的作业管理第十二章连锁门店经营数据分析课时：2周，共12课时第一节计算管理基础重点：售价、进价与毛利、毛利额与毛利率、进货、营业额与库存、损耗的种类第二节商品的数量方法重点：发现重点管理商品的方法、商品别销售数量与陈列数量的适量管理方法、商品别毛利额与陈列数量的适量管理方法、商品别销售数量与陈列列数的相关分析调查的方法、订货数量的决定方法第三节商品金额的管理重点：如何提高部门的毛利率、商品有利性的比较方法、不良库存的处理及其影响、售价还原法及其应用第四节新店盈亏平衡的计算重点：城市测评方法、商圈调查方法、目标店调研与盈亏平衡分析、SWOT分析法第五节门店经营指标分析重点：安全性指标、收益性指标、发展性指标、经营效率性指标。
连锁门店运营管理最新版教学课件第6章
二、促销效果评估
1. 促销主题配合度 ❖ 促销主题是否针对整个促销活动的内容。 ❖ 促销内容、方式、口号是否富有新意、吸引人，
是否简单明确。 ❖ 促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点。
2. 预计目标与实际销售之间的差距
❖ 实际销售额是否偏离预期目标销售额。 ❖ 实际促销费用是否高于预计促销费用。 ❖ 促销利润是否达到预期收益。
目录
❖ 学习目标 ❖ 第一节 连锁门店促销策划 ❖ 第二节 门店促销实施与控制 ❖ 第三节 促销活动的评估 ❖ 实训项目
❖ 连锁总部策划部: 负责企业大型的、统一的促销 活动的策划和组织。 ❖ 连锁各分店: 负责门店独立的、小型的、较频繁 的促销策划活动，也有一些连锁企业的门店不进 行独立的促销策划。 ❖ 一个有效的促销活动要求零售企业制定出好的促 销策划方案。
二、选择促销工具
常见的促销形式主要有以下几种：
1．折扣促销 2．退款促销 3．赠奖促销 4．兑换印花促销 5．抽奖促销 6．有奖竞赛促销 7．现场展示促销
三、把握促销时机
促销时期包括两个方面的问题: 1．促销活动的延续时间 2．促销活动所处时机
四、确定促销商品
一般来说促销商品有以下四种选择： 1．节令性商品 2．敏感性商品 3．众知性商品 4．特殊性商品;
（7）促销活动安防措施的准备 ❖ 大型主题促销活动前，由防损部按照《主题促销活动计 划》提前一周做出《主题促销活动安防措施》，并上报企 划部促销组。 ❖ 防损部提前2天做好安防准备。
二、促销活动实施
❖ 企划部制定促销活动程序，营运部制定业务程序 ❖ 门店负责在促销活动前一晚完成促销商品的重点陈列，确保
3. 促销商品选择的正确与否
❖ 促销商品能否反映门店的经营特色。 ❖ 是否选择了消费者真正需要的商品。 ❖ 能否给消费者增添实际利益。 ❖ 能否帮助门店或供应商处理积压商品。 ❖ 促销商品的销售额与毛利额是否与预期目标相
连锁门店运营管理实务PPT课件(95页)
小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一 横代表老板，负责领导、监控；中间一横 为店长，负责门店日常管理；下边一横是 店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和 联系。
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字， 老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常 业务处理，必不能在市场竞争中把握正确 的方向，所以叫“土”管理。
连锁门店通过商品吸引顾客的方式
• 商品和服务的种类更多，更具有选择性， 能满足“一站式”购物需要；
• 商品和服务的品质更可靠； • 商品更新率高，更具有时尚性和新颖性； • 开发出独特的自有品牌商品。
不同行业连锁门店的商品特点
• 与制造业不同的是，零售连锁门店是经营 他人生产的商品，不具有专有性产品，所 以靠商品来吸引顾客比较困难。比较妥善 的办法是与供应商建立良好的合作关系， 才能比竞争对手拿到更低的、更好的商品。
• 假如顾客第一次购买洗发香波，你会怎样 做？
5）购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。
• 合理的布局和明确的商品信息标识，保证 顾客在最少的时间内找到商品；
• 提供良好的专业服务，为不知所措的顾客 提供解决方案；
• 拥有足够的存货，缺货会浪费顾客的宝贵 时间；提供快速、灵活的支付手段。
便利性成功的经验——选址
• 便利的另一个重要体现是门店位置。
• 店址对于连锁店的成功是一个关键性的因素。好 的位置对企业而言是一笔无形资产，它将源源不 断地带来客观的盈利，为其赢得一种长远的优势。
连锁门店运营管理最新版教学课件第10章
2.按考核的时间划分的考核类型
平时考核 专案考核
（1）平时考核 有形考核：如考勤情况，日常工
作表现等； 无形考核：通过观察而得到一种
印象，如对责任心、处事能力、积 极性、工作态度等的考核。
（2）定期考核 按照一定的固定周期所进行的考核,
二人员配备一人员结构以大型综合超市为例店长总经理一名副店长副总经理12名楼面经理每楼层一名各业务部主管一名二连锁门店人员编制弹性编制1以每人目标营业额或每人目标服务顾客数为衡量标准2以各项作业工时为衡量标准编制工时固定常数工时a营业额x来客数y3以可用薪水费用额度为衡量标准每人目标服务顾客数目标来客数每人目标营业额目标营业额编制人数平均个人薪水标准额目标人事费用率目标营业额编制人员5以卖场面积作为衡量标准每人目标店数总目标店数编制人数每人服务面积卖场面积编制人数三连锁门店人员素质要求人员素质结构及要求思想品德素质学习目标第一节连锁门店人员管理概述第二节连锁门店人员配备与人员素质要求第三节第三节连锁门店员工培训连锁门店员工培训第四节连锁门店员工考核实训项目目录一连锁门店培训的特点标准化设计通过标准化的教学设计学习标准化的作业流程提供一致性的服务品质使顾客能获得一致性的服务
5. 专业性 专业化的服务才能创造服务性的特色差异。
6.能实际操作 通过实体演练、情景模拟来学习可立即运用于工作现 场的技能与经验。
7.流程化 连锁门店总部通常以制作标准化作业手册来统一各店 的作业流程与品质。因此，应该结合标准化作业手册 确定教学主题与内容，以利学习者的学习。
二、培训方法设计
培训形式
导入 案例
❖ 关于裁员的小故事
有一天韦尔奇去买东西，被商场老板认了出来， 就向他讨教企业成功的要素。韦尔奇问他，你的商场 有多少员工？ 老板回答，有一百人。韦尔奇告诉他，每年裁掉10个 人，你的店就会变得像通用一样伟大。按理说通用的 人才流失是非常厉害的，美国500强中有173个企业 的老板是从通用跳槽过去的，但是通用没有倒下，证 明了不是少数人才支撑着通用的发展。通用有一套严 格规范：时时刻刻都要把员工分成20%的优秀，70% 的普通和10%的走人。只有解决裁员的机制，企业才 能流水不腐、户枢不蠹。
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②商品项目
商项目——是指企业商品销售目录上的具 体品 名和型号。多数情况下,企业在商品目 录上所罗列的每一项商品，不论它们在性能 上是否相联，均称之为一个产品项目。
二、商品组合的类型
采取宽度、广度和深度相结合的方法
可把组合类型分为:
第二节 商品结构
商品结构，又称商品 定位，是指企业从目标顾 客需求出发，结合生产商 的实际情况来确定商品经 营结构，实现商品配置最 佳化的过程。
商品结构包括商品品种、 档次、价格、服务等方面 的内容。
连锁门店运营管理 高职高专 ppt 课件
一、影响连锁门店商品结构的因素主要分为：
1．业态 2．目标顾客因素分析 3．目标顾客的需求设定
维持或保留的商品决策； 对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商
品一般应进行淘汰或转产。
2. 三维分析图法
Y
销
售
增
（7）
长
率
图1 三维分析图
X 市场占有率
通过三维分析图可以对商品进行分析评价，从而 采取不同的对策，见表2
所处区 域
1 2 3 4 5 6 7
8
市场占 有率 低 高 低 高 低 高 低
写字台型 投资大，管理难度大，适合一般大型商场和超
市。
方箱型
适合经营各大类品种较少的商品，这种组合方 法适用面很不广泛。
薄板型
适合经营各大类品种较多的商品，适用于廉价 商店和杂货商店。
木棍型
销售效率高，但是市场有限，经营的风险大， 适合于专业商店连锁。
棋子型
经营几个大类商品的几个品种，且仅卖自己的 品牌，适合于专卖店。
高
销售增长 销售利
率
润率
评价及对策
高
低 可能是未来的主要商品
高
低 可改进的商品
商品结构的调整 可与哪几个重要 的指标结合起来
实施？
第三节 商品组合策略
一、商品组合
商品组合——是指一个企业提供给市场的 全部商品线和商品项目的组合或搭配，即 经营范围和结构。
主要包括：①商品线
②商品项目
①商品线
商品线——也称商品系列，是指从顾客的需要、 便利等角度出发而组合的密切相关的商品项目。 例如:替代性商品(牛肉和羊肉)
1. 商品环境分析法
目前零售店的主要商品，根据市场环境的分析， 是否继续发展；
零售店未来的主要商品，一般是指新商品投入市 场后能打开市场销路的商品；
在市场竞争中，能使零售店获得较大利润的商品； 过去是主要商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，
零售店应决定采取改进，还是缩小或淘汰的决策； 对于尚未完全失去销路的商品，零售店可以采取
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超市商品分类
超市管理中采用综合分类标准:大分类、中分类、小分类、单品 大分类
中分类
中分类
小分类 小分类 小分类 小分类
单品
单品
单品
单品
单品
单品
单品
单品
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按商品之间的销售关系分类
独立品 互补品 条件品 替代品
商
耐用品
品
按商品耐用性和损耗性分类
第一节 零售商品的分类
一、商品分类的定义 二、商品分类的作用 三、商品分类的要求 四、商品分类的原则 五、商品分类的方法 六、超市商品分类
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商品分类的定义
商品的分类: 是指按照一定目的，为满足某种需要
选择适当的分类标志和特征，将商品集合 总体科学地、系统地逐次划分为不同类别 和组别的过程。
2．按商品质量价格水平不同， 分为高档商品、中档商品和低档商品。 商品档次的配备由消费者的消费结构影响。
高档商品 中低档商品
高收入人群 低收入人群
三，商品的结构是一个动态变化的过程，必须随着季 节、时尚及顾客的偏好等因素随时加以调整
1．商品销售排行榜 2．商品贡献率 3．损耗排行榜 4．周转率 5．商品的更新率 6．其他
书名：连锁门店运营管理 ISBN： 978-7-111-23107-3 作者：郑昕 盛梅
出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件
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第二章 连锁门店商品管理
第一节 第二节 第三节 第四节
零售商品的分类 商品结构 商品组合策略 商品组合的优化方法
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•为新商品的出现留有足够的位置 •以国家制定商品分类体系为基础 •渐趋于标准化
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一套有系统的商品分类
是商业信息化成功的前
商
提条件。
品
分
类
的
科学的商品分类有助于
作
商店的采购管理、陈列
用
管理、销售管理以及较
好地掌握商店的经营业
绩。
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主要业态的连锁企业及商品结构特点
零售业态 百货商店
超级市场
经营目标
商品结构
满足中高档消费者需 商品多样化
求
重视商品质量和品牌
满足消费者日常生活 食品日用必需品为主 需求
专业店 满足某一大类商品消 体现专业化、深度化，
费者的需求
品种丰富
专卖店 经营某一品牌的商品 以企业品牌为主，量少 而质优
便利店 满足顾客便利性需求 有即时消费、小容量、 应急性等特点
2．影响目标顾客因素分析
地理因素：指闹市区、居民住宅区、交通枢纽 人口因素：指目标顾客的性别、家庭规模、收入 水平、文化程度、年龄 心理因素 ：
二、商品结构的类型
1．按经营商品的构成划分将其分为:
主力商品 辅助商品 相关联商品 刺激性商品
非耐用品 服务
分
方便性商品
选购 品
类
按消费者的购物习惯分类
特殊品
方
非需品
法
按商品档次划分类
高档品
低档品
主力商品
辅助商品 按商品在商店销售中的作用分类 辅助性商品
关联性商品
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商品分类的原则
科学性原则 系统性原则
•确定商品所包括的范围 •明确商品分类的目的 •统一商品名称 •选择适当的分类标志
三、商品组合的调整
一般可采用的新商品组合方法有：
按消费季节的组合法 按节庆日的组合法 按消费的便利性的组合法 按商品的用途的组合法
第四节 商品组合的优化方法
一、商品组合的评价标准
理想的 商品组合要求
理想的盈利能力 明显的发展能力 较强的竞争能力
二、商品组合的分析方法
1．商品环境分析法 2．三维分析图法 3. 波士顿矩阵分析法