市场营销学基本原理讲解

PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.3 服务营销管理
• 顾客满意与顾客保持
•3.顾客保持策略
•（1）确定价值内涵 •（2）细分、目标和定位 •（3）确定运作和交付系统 •（4）对已交付的价值进行分析、评价服务交 付之后，大致估算出顾客让渡价值 •（5）控制与反馈
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
市场营销学基本原理讲 解
PPT文档演模板
2020/11/12
市场营销学基本原理讲解
•引 例
卡战“枪声渐起” —— 中国信用卡市场竞争分析
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
第4部分 策划营销方案 第11章 服务营销
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销 服务营销的重要性
11.4 产品营销中的服务策略
服务策略对产品营销的意义
•（1）售后服务提高了顾客的效用水平，增加 •了顾客满意度 •（2）售后服务能够提高企业信誉，增强企业 •竞争力，扩大市场份额 •（3）有利于企业改善经营，提高管理水平
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.4 产品营销中的服务策略
• 售后服务战略
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理
• 管理需求与服务提供能 力
• 1、需求管理
•
（1）差异性定价
•
（2）激发非高峰期的需求
•
（3）使用服务预订系统
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理
• 管理需求与服务提供能 力
• 2、供给能力管理
•
（1）提高顾客的参与程度
市场营销学基本原理讲解
11.3 服务营销管理
• 顾客满意与顾客保持
•1.顾客满意与顾客忠诚
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.3 服务营销管理
• 顾客满意与顾客保持
•2.顾客关系与企业赢利能力的关系
•（1）顾客感知价值与顾客满意 •（2）顾客满意度越高，顾客关系强度就会越高 •（3）顾客关系强度与顾客关系长度 •（4）顾客保留时间越长，带给企业的价值就越大。
•
•
•
差 距 三 ：差 距 五 ：服 务 提 供 与 外 部 沟 通 之 间 的 差 距 。者 预 期 与 管 理 者 对 消 费 者 预 期 的 感 知 之 间 存 在管 理 者 的 认 知 与 服 务 质 量 规 范 之 间 的 差 距 。服 务 质 量 规 范 与 服 务 提 供 之 间 的 差 距 。期 望 的 服 务 与 感 受 到 的 服 务 之 间 的 差
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销
• 服务的概念
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销
• 服务分类
•
之一：按照服务在产品中所占的比重分
类
•（1）纯粹有形商品
•（2）伴随服务的有形商品
•（3）有形商品与服务的混合
•（4）主要服务伴随小物品和小服务
• 服务的定位战略
• 2.以“剥离机制”为基础的服
务定位
•（1）针对竞争对手的“剥离”
•
①信息的不对称
•
②竞争对手反应迟缓
•
③规模经济
•
④经验曲线优势
•
⑤众多分销渠道
•
（2）针对顾客的“剥离”。
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.3 服务营销管理
• 管理服务营销组合
PPT文档演模板
•（1）服务产品策略 •（2）分销 •（3）价格策略 •（4）促销策略 •（5）人员 •（6）过程 •（7）有形展示策略
•
之四：按服务提供地点和传递方式的服务分
类
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理 服务运营系统
1. 服务营销与产品营销的差别
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理
• 服务运营系统
•
2.产品营销三角形
wk.baidu.com
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理
•
差距
距。
市场营销学基本原理。讲解
•
11.2 服务运营管理
• 服务质量管理
• 2.改善服务质量 •（1）标杆法 •（2）服务蓝图化与过程分析
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理
• 服务生产率管 理
• （1）增强员工技能 • （2）让内部价值观支持良好的服务生产率 • （3）使服务运营工业化 • （4）在服务生产过程中增强与顾客的合作 • （5）增强供给和需求间的匹配程度
• 服务运营系统
• 3.服务营销三角形
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理
• 服务运营系统
• 4.服务运营系统模型
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.2 服务运营管理
•
•
PPT文档演模板
服务质量管理
1.填补“服务差距”——改善服务 质量
•
差消
距费
••
•
一 ：差 距 二 ：差 距 四 ：
•（1）企业设立内部的售后部门 •（2）分销商和经销商提供售后服务 •（3）独立的售后服务公司承担售后服务职能 •（4）自我维修服务
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.4 产品营销中的服务策略
• 售后服务领域的主要趋 势
•（1）制造性能更加可靠和易于修理的设备 •（2）顾客越来越老练，并要求实行“分项服务” •（3）顾客不喜欢由众多的服务提供者维修其不同设备
•
（2）交叉培训员工
•
（3）雇佣临时雇员
•
（4）共享服务能力
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.3 服务营销管理 服务的定位战略
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.3 服务营销管理
• 服务的定位战略
• 1.以象征意义为基础的定位法
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.3 服务营销管理
•（5）纯粹服务
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销
• 服务分类
•
之二：根据服务的性质进行分类
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销
• 服务分类
•
之三：根据与顾客的关系对服务分类
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销
• 服务分类
1. 服务部门的就业 2. 放松管制的影响 3. 服务差异化优势 • 4.管理哲学上的变化
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销
• 服务的概念
PPT文档演模板
市场营销学基本原理讲解
11.1 服务与服务营销
• 服务的概念
•（1）无形性 •（2）不可分离性 •（3）不可储存性 •（4）服务质量易变性 •（5）顾客对服务评价更加困难