第一节质量教案
第1节质量
B整体设1+
巧教学目标
r知识写技斜
1. 知道质量的初步概念以及单位.
2. 通过实际操作，掌握天平的使用方法.
3. 学会测量固体和液体的质量.
1. 通过观察、动手、比较，形成对质量概念的初步认识.
2. 通过观察和操作，让学生学会托盘天平的使用方法.
3. 在天平的使用过程中，让学生进一步体会使用测量工具的基本方法
1. 通过对托盘天平的调节和使用，培养学生认真操作，自觉遵守操作规范的良好习惯和实事求是的科学态度.
2. 通过介绍杆秤等测量质量的工具，对学生进行爱国主义教育，激发学生的民族自豪感.
3. 通过了解质量的广泛应用，培养学生学习物理的兴趣.
(?:教学重难点
【重点】
1.质量的概念.
2. 托盘天平的使用方法
【难点】质量是物体本身的一种性质
?教学准_
【教师准备】铁钉、铁夹子、图钉、塑料刻度尺、矿泉水瓶、塑料桶、天平和多媒体课件
【学生准备】天平、小石子、小铁块等.
B教蛍过程
园新谍导入
师:请把铁钉、铁夹子、图钉、塑料刻度尺、矿泉水瓶、塑料桶等进行分类；可以怎么分？请说岀分类的
理由.
生:铁钉、铁夹子、图钉为一类，由铁组成；塑料刻度尺、矿泉水瓶、塑料桶为另一类，是由塑料组成的. 师:你可以得出什么结论呢？
生:一切物体都是由物质组成的.
师:是啊,大到天体，如太阳、月亮，小到人们的日用必需品，如水、衣服、食物、住房等，尽管这些物体形态各异，但都是由物质组成的.
［设计意图］“良好的开端是成功的前提”.新课开始，创设学生熟悉的物体，分析它们的组成材料，完成分类，使学生对“物体” “物质”的模糊理解顿时变得清晰明了为学习新知识做好铺垫.
［设计意图］创设一个物理情境，激发学生学习动机，培养学习兴趣，充分调动学生学习积极性.
陋新知构建
一、质量的概念
展示:铁钉、玻璃杯、桌子、椅子的图片.
师:铁钉、玻璃杯，教室中的桌子、椅子等.这些东西我们都把它叫做什么
生:物体.
师:铁钉、玻璃杯、桌子、椅子等物体是由哪些材料制成的呢？
生:铁钉是由铁制成的，玻璃杯是由玻璃制成的，桌子、椅子是由木材制成的.
从而得出：我们身边的一切物体都是由各种不同的物质组成的……
质量的概念：物体所含物质的多少叫做物体的质量.
［设计意图］利用生活中常见的物体，通过观察、比较从而建立概念，不但使学生很容易理解，而且让学生展示自己的学习过程，在观察中既掌握了知识，又形成了分析、概括的能力.
演示实验：
1. 岀示课本，把书卷成筒状.
提问:它的形状改变了，它的质量是否改变？
2. 把书由讲台拿到教室后面.
提问:它的位置改变了，它的质量是否改变？拿到月球上呢？
3. 出示装满水的矿泉水瓶.
提问:当这瓶水结成冰时，它的质量是否改变？
总结:一个物体的质量不因为它的形状、位置、状态的变化而变化，可见质量是物体的一个基本性质.
二、质量的单位
1?由比较长度和时间的方法去思考如何比较物体质量的多少？
2. 引导学生列举熟悉的质量单位.在此基础上按从大到小的顺序排列.
3. 讲解：国际单位制中质量的单位是千克，符号是kg;常用的单位还有克（g）、毫克（mg）和吨（t）.
1 t=1000 kg，1 kg=1000 g，1 g=1000 mg
说明:斤、两也是质量的单位，在我国民间使用，不是国际通用的单位
4. 引导估测常见物体的质量
［设计意图］引导学生对已有的经验进行总结是学习物理知识的一种方法 ；在活动中学习，在练习中巩
固能加深学生对质量的理解.
［
过渡语
］质量是有大小的，
在日常生活中，测量质量的工具很多，在物理实验室中我们选择什么样的测 量工具测质量呢？
三、质量的测量
(1) 托盘天平的主要结构和作用
观察托盘天平
师:托盘天平和我们生活中哪个物体很相似 ？
生:跷跷板.
师:托盘天平与跷跷板对照，将跷跷板改造成托盘天平需要哪些步骤 ？要改成托盘天平，首先我们得了解 天平的构造及使用方法.
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问题一：放被测物体和砝码之前，跷跷板不平衡，该怎么办？托盘天平是如何解决的？
介绍:平衡螺母.它的作用就是调节横梁平衡.强调:在放被测物体和砝码前,一定要调节平衡螺母使横梁
平衡.
问题二:看不清跷跷板是否准确平衡, 该怎么办?托盘天平是如何解决的?
介绍:指针和分度盘.
[设计意图] 设计递进式问题,逐步引导学生积极参与,主动地探究和构建知识,最终把跷跷板改造设计成一台托盘天平.可以使学生明白托盘天平的构造及作用.
问题三:如果要测量比砝码小的质量, 该怎么办?托盘天平的哪一个部件可以解决这一问题?
介绍:游码和标尺的作用及游码如何读数.
提问:我们设计的天平能测一头大象或者一只蚂蚁的质量吗?
强调:量程.使用测量仪器前要先观察它的量程,被测物体质量不要超过它的量程.
(2) 学生动手操作: 使用托盘天平测铁块的质量
①学生自己总结托盘天平使用的要求
②多媒体模拟规范操作过程
③分组实验
(3) 强调四个问题:
①调节平衡螺母的方法;
②判断天平平衡的方法;
③游码正确读数;
④看清量程.
[设计意图] 这样在“明其理”的基础上,再通过动手操作,更加深了对知识的掌握, 而且培养了学生的动手操作能力并养成正确使用测量仪器的良好习惯.
服务管理教学说课
服务管理教学说课集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
《服务管理》教案 一、本课程在专业培养目标中的作用和地位 《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。 二、本课程重点与难点 通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。 三、本课程课时的大致分布 总课时数：18周/54学时 授课：54学时 四、授课顺序和选用教材 选用教材： 张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016. 陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012 舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016. 王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007 第一次课教案 【教学章节】 第一章服务管理概述 第一节服务在国民经济中的作用
教学服务质量管控
教学服务质量管理与控制 2017年5月23号上午 饭店的质量管理 1，抓服务质量（微笑，谦和） 2，抓菜的质量（色香味） 3，抓菜的创新 4，环境 5，节假日活动 6，所有人员统筹安排 人健康，食材，流程，环境 经营者和消费者的视角不同 课桌破，凳子破，灯不亮，家长的停车位不够等等都是质量 一个人对不同的环境会有不同的要求 羊汤面和肯德基个人维修店和4S店街头小摊和五星级酒店 质量标准有弹性，不是统一的 消费者预期的零界点 质量与品牌要高度一致 家长对我们的预期一直在提升 根据学校的发展阶段制定出匹配的质量管理 不求最好，只求适合的质量标准，适合为好 学校的质量，老师只是其中的一环 老师决定质量×结果决定质量× 有的老师把学生的成绩教好了，学生依然会走 服务第一，销售第二 服务是一方提供给另一方的活动或者行为 服务是有形性和无形性的统一，是生产和销售的统一 服务质量是无法召回的，只能是理赔 服务是一个特定的时间一个特定的地点通过带给客户期望的变化或者基于客户的利益为他们创造价值和提供利益的经济活动 客户的期望就是质量 跆拳道王的就是套路 服务是无形和抽象的 服务是提供与消费同时进行，通常消费者参与这个过程 服务不可能被存储 服务没有固定的标准 无形性，提供和消费同时性，不可存储性，品质差异性 尝试调整消费者对我们的标准的要求 让家长对我们的学校质量标准的认知调整 用少数的标准去影响家长 换老师是认同学校退费是对老师和学校都不认同 教学服务是指学校为了能够满足客户所购买的课程产品目标要求，依据服务产品标准进行的全部有计划和有系统的教学活动总和。 培训学校教学服务的特性 1，学科分工，复杂细致 有各类学科专业技术人员组成，每类人员各自有专业 （学校和医院相似，术业有专攻） 2，教师专业化水平高低不同，工作不容易统一
客房服务与管理教案
第一单元客房部概述 教学目标： 1.了解客房部的组织机构及岗位设置 2.熟悉客房的功能及设备用品配置 教学重点： 客房的功能及设备用品配置 教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时） 一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上） 二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员
（1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责 （2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管） （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。 第二节客房产品的概念（第2 课时） 一、客房产品的基本要求： 1.消费者对酒店产品的基本要求 2.客房产品的基本要求 二、客房产品的特点： 1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.随机性与复杂性 三、客房的种类： 1、单间客房★ 一般面积为16—20平方米，带卫生间。
第一节质量教案
精心打造 第六章质量和密度第一节质量 教学内容 课标对本 《质量》是初二物理第六章《质量与密度》的第一节，质量是物理 节课的教 学中的一个基本概念，正确使用托盘天平测物体的质量是初中物理重要 学要求 的一个技能要求，质量知识在实际生活中应用广泛，与我们生活联系非 常紧密，并且为进一步学习密度、重力等相关知识作了重要的准备。 教学目标知识与技能 1、理解质量的概念，知道质量的单位及换算关系； 2、知道托盘天平的构造，掌握托盘天平的使用方法。 过程与方法 体验一些物体的质量，知道物体的质量不随物体的形状、状态和位置而改变； 情感、态度与价值观 通过练习天平的使用，养成学生使用物理仪器测量的良好习惯． 教学重点 重点：质量概念的理解和天平的使用方法。 难点 难点：质量单位的换算关系和用天平测量实际物体的质量。 教学准备教师：大头针、铁锤、火柴根、木块、天平及砝码、体重称、橡皮泥学生：天平及砝码、小石块、烧杯及水 教学时间 1 课时 教学过程
未来1
精心打造 第（ 1 ）课时 学生活动预 教学环节教师活动预设 设计意图备注 设 复习旧知凸透镜成像规律？回忆回答复习 【出示实物】大头针、铁锤、火柴根、木 设置疑问块 引入课题 创设情境【设问】这几种生活中常见的物品之间有 导入新什么相同点和不同点，你如何去分类？ 课，能激【总结】像大头针、铁锤、火柴根和木块 发学生学这些生活中常见的物品我们称之为物体； 习物理的 兴趣和求而铁和木材我们称之为物质。 结合生活中的实例，如何去理解物体和物 知欲。）质呢？ 情境导入 （设计意图：结合实例让学生了解物体和 物质的区别，更加直观，更容易接受理 解。） 【引入】世界上的一切物体都由物质构 成，物体有大有小，我们如何去衡量构成 一个物体的物质的多少呢？请同学们根 据提示进行自学。 【自学指导】 1、什么是物体的质量？用什么符号表 新课讲授
完整word版,《用天平称量物体的质量》教案和练习
第六章物质的物理属性 实验一：用天平测物体的质量 实验准备 知识准备 1、不同物体含有物质的多少不一定相同。叫做物体的质量（mass）。 2、在国际单位制中，质量的单位是，符号为。 3、常用的质量单位还有、、，它们之间的换算关系是： 1t = kg 1kg = g 1g = mg 器材准备 1、实验室里常用测量物体的质量。 2、指出下图所示托盘天平构造中个部件的名称。 ①②③④⑤ ⑥⑦⑧⑨ 3、使用托盘天平测量物体的质量时，①首先应将天平放在工作台上；然后将游码移至标尺端的刻度线处；再调节横梁上的平衡螺母，使指针对准分度盘的 刻度线。②测量物体时，应将物体放在天平的盘，用镊子在盘加碱砝码，移动游码在标尺上的位置，使指针对准分度盘的；此时，即为所测物体的质量。 4、使用托盘天平测量物体的质量时，要注意①用天平测量物体的质量不能超过天平的； ②往盘里加减砝码时应；③天平与砝码应保持干燥、情节，不能把直接放在天平盘里；④使用天平时，砝码要用夹取，不要用手直接拿砝码；⑤天平横梁调节平衡后，（填“能”或“不能”）调换两个托盘的位置，（填“能”或“不能”）移动天平的位置，否则要重新调节。
认识托盘天平的构造，会使用托盘天平称量固体和液体的质量 托盘天平、一木块、一杯水、若干大头针 1、测量木块的质量 （1）将天平放在水平工作台上； （2）把游码移至标尺左端的“0”刻度线处； （3）调节横梁上的平衡螺母，使指针对准分度盘的中央刻度线； （4）将木块放在天平的左盘，用镊子在右盘加碱砝码，移动游码在标尺上的位置，使指针对准分度盘的中线； （5）此时，右盘中砝码的总质量与标尺示数值之和即为所测木块的质量。 2、测量烧杯中水的质量 测量方法基本同上，但需要先测出空烧杯的质量m1，在测出装了水后烧杯和水的总质量m2，则烧杯内水的质量为m1- m2。 3、测量一枚大头针的质量 测量方法基本同上，但需要先测出n枚（例如30枚）大头针的总质量M，则一枚大头针的质量为M/n 。 1、调节横梁平衡时，某同学忘了把游码放在标尺的最左端的零刻度线处，这是会出现两种情况：一种是无论你怎样旋动平衡螺母，横梁总不会平衡；二是即使能将横梁调平，但在测量时，会使被测物体的质量偏，造成误差较大。 2、在放砝码进行测量时，发现天平横梁不平，便旋动平衡螺母代替砝码和游码，若将平衡螺母向外旋，会使被测物体质量的测量值偏，反之，若将平衡螺母向里旋，会使被测物体质量的测量值
服务管理-教学大纲
服务管理课程教学大纲—————————————————————————————课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型: （黑体小四号加粗）课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分: （黑体小四号加粗） 一、课程性质与任务 《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。 本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。 二、学时分配（黑体小四号加粗）
（宋体小四号） 三、教学内容 第一章服务管理概述 1.教学目的 本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。 2.重点难点 服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。 3.教学方法与内容 第一节服务在国民经济中的作用 1.基本范畴的界定 2.服务业与社会经济的发展 3.我国大力发展服务业的意义 第二节服务的特性与类别 1. 服务的特性 2. 服务的类别 第三节服务管理理论的形成与发展 1. 服务管理理论的发展阶段 2. 服务管理的研究对象与方法 4．思考与练习 （1）服务的基本特性有哪些； （2）如何进行服务分类；
【备课资料】苏教版八年级物理下册《6.1物体的质量》教案
【学习目标】 1.知道质量的单位，能进行不同单位间的换算 2.借助实物和插图了解托盘天平的结构，在说明书和教材的帮助下学会正确使用托盘天平【课前预习】 1、铁钉这一物体 ．．所组 ．．是由_____ __这种物质．．是由____ _这种物质 ．．所组成的；木椅这一物体 成的。 2、结合上题所举的两个例子谈一谈“物体 ．．”的区别，并模仿题1写两个类似的 ．．”和“物质 例子。 3、铁钉和大头针所含的铁这种物质的多少一样吗？桌子和小木椅所含的木头这种物质的 多少一样吗？在物理学里我们用什么物理量来表示物体所含物质的多少？ 4、国际单位制中质量的基本单位是，符号。常用单位有：吨（符号：）克（符号：）毫克（符号：） 1t= kg 1kg= g 1g= mg 5、结合下图写出托盘天平各个部分的名称（请写在数字的后面）。请认真阅读课本上的说 【学习过程】 质量 （1）一根铁钉与一枚大头针比较有何相同之处?有何不同之外?（从组成的物质角度）（2）物理课本与练习本比较有何相同之处和不同之外? （从组成的物质角度） 结论：所有物体都由物质构成，组成它们的物质的多少也可能不同 质量： 国际单位制中质量的单位是符号常用的单位还有、、 符号是、、
单位间的进率：（在空档处填适当的进率） 练一练： 1、“一只铁球的质量是2千克”物理含义是：；“一桶水比一杯 水的质量多”这句话的含义是：． 2、（填上合适的单位）一名中学生的质量大约是50 一只咸鸭蛋的质量大约是75 一卡车白菜的质量大约是2.5 一片药片的质量大约是25 3、在下列数字后面填上适当的单位： ①一瓶酒的质量约为500 ；②我们中学生的质量 60～80 ； ③一袋奶粉的质量约为0.5 ；④一只鸡蛋大约是50 ； ⑤一卡车煤的质量约为4 ；⑥一只苹果0. 15 ； ⑦一粒药片的质量约为500 ；⑧老黄牛0.5～1 ； ⑨一只大公鸡的质量约2～3 ；⑩一元硬币6 ． 质量的测量 1、实验室常用测量物体的质量。 2、指导学生观察托盘天平对照插图6-1认识托盘天平的构造。 3、指导阅读托盘天平使用说明书，练习托盘天平的正确使用。 步骤： 4、小结使用托盘天平的注意点： (1)天平调节： 应将天平放在上；将移至处， 再调节横梁上的 ,使指针． (2)天平称量： 测量物体质量时，应将物体放在天平的盘；用向右盘加减砝码；在标尺 上移动，使指针．此时，右盘中与 之和，即等于所测物体的质量． (3)注意事项: ①用天平测量物体质量时，不能超过天平的，向盘里加减砝码时 应． ②天平与砝码应保持、，不要把或直 接放在天平盘里，不要用直接取砝码． 【当堂训练】 1、叫做质量，常用字母表示； 2、在国际单位制中质量的单位是；其符号是，另外还有一些质量的常用 单位，如：，，等。 3、实验室里用来测量物体的质量，在日常生活中还有哪些测量质量的工具呢？请 举两例：、。
八年级物理上册第六章第一节《质量》教学设计
八年级物理上册第六章第一节《质量》教学设计 【教学目标】 一、知识目标 1. 初步认识质量的概念，知道质量的单位及其换算关系。 2. 了解常见的测量质量的工具和托盘天平的构造及托盘天平的使用方法。 3. 知道质量是物体本身的一种属性，它不随物体的位置、状态、形状的变化而变化。 4. 对常见物体的质量形成较为具体的量级观念。 二、能力目标 培养观察、对比、分析、归纳等能力。 【教学重点】 1. 质量的概念。 2. 质量的单位和换算。 3. 托盘天平的构造及托盘天平的使用方法。 【教学难点】 1、托盘天平的使用； 2、质量是物体一个基本属性，与物体的状态、形状、所处的空间位置变化无关。 【教学用具】 多媒体课件，托盘天平和砝码多套，铁锤、铁钉、钢尺、钢钉、小铁块、橡皮泥、橡皮擦、铅笔、塑料瓶、冰块、罐头等 【教学方法】 一、教法的总体构思及依据 根据教材内容和学生的认知特点，我主要通过课件，观察，运用讲解、启发诱导、自主探究式教学，并贯穿使用合作和讨论式。这样 做，是教师的主导作用和学生的主体作用相结合的基本原则的体现。 二、具体采用的教学方法和教学手段 1. 充分联系生活，利用多媒体课件，激发学生的求知欲，引导他们从大量的现象中提取本质的方法。 2. 鼓励学生自主学习，自主探究，使学生学会思考，学会合作，使学生真正成为课堂的主人。 【教学过程】 一、创设情境，引人新课 多媒体课件显示： 1. 铁锤、铁钉、桌子、椅子、课本、纸张、钢尺、钢钉、橡皮擦、铅笔、树木等这些物体分别由哪些物质组成？ 说明：这些物体都是由物质组成的。 2、小到灰尘、空气、大到高山、地球、月亮、宇宙等这些物体分别由哪些物质组成？ 说明：所有物体都是由物质组成的。 设计意图：使学生对“物体”、“物质”的模糊理解顿时变得清晰明了，为学习新知识作好铺垫。 3. 老师提问：这些物体所含物质的多少是否一样？通过多媒体课件显示实物，引导学生观察，归纳得出： a. 铁锤比铁钉含铁多； b. 桌子比椅子含木材多； c.课本比一张纸含纸多； d.钢尺比钢钉含钢多； e.一棵树比一根木条含木材多……讲解：由此我们知道组成物体的物质有多有少。 引入 二、1、质量概念：物理学中把物体所含物质的多少叫做物体的质量。 设计意图：针对质量的概念比较抽象、难理解，我采用对比铁锤、铁钉；桌子、椅子等生活中常见的物体，明白“物体的物质有多有少”。从而归纳质量的概念。 2．课件演示视频：（师生互动，交流反馈，激发兴趣）：太空中航天员的食物---月饼、太空中的航天员杨利伟等有质量吗？
服务质量检查制度电子教案
服务质量检查制度 1.0目的： 规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。 2.0宗旨： 检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证，为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。 3.0原则： 各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。 4.0检查方式： 各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。 5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则： 5.1检查标准及依据 5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。 5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。 5.2信息采集 5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题； 5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故； 5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况； 5.2.4业主的合理有效投诉； 5.2.5第三方提供的信息。 5.3管理指标计算方法和扣分原则 5.3.1日常服务质量达标率：目标85%。 计算方法： 日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分）×100% 标准分值 月度检查现场得分=（标准分值-月检扣分）×70% 月度计划考核得分=月度计划复评得分×30% 说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。 5.3.2有效投诉率：目标为零。
5.3.3突发事件发生率：目标为零。 5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。 5.3.5扣分标准： 5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分（X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0.2-2分之间调整确定）； 5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一种记录重复出现的问题扣分上限为2分，有抽样数量的除外）； 5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的每处扣2分； 5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消； 5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分（有整改计划且整改耗费金额较大有公司批复暂时不予整改的除外）。 6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定 6.1突发事件的认定： 6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的； 6.1.2发生业主家庭被盗事件的； 6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的； 6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的； 6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的； 6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的； 6.1.9员工之间（或与外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴的； 6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。 注：分公司/物业服务中心发生突发事件须立即填写《突发事件登记表》上报基础管理部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。 6.2重大责任事故的认定：重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。
物体的质量教学设计
教学设计 课题：5.1 物体的质量（沪粤版） 课题： 5.1 物体的质量 一、教材分析 《课标》要求：知道质量的含义。会测量固体和液体的质量。 质量是物理学的基本概念，是全章的基础。关于“质量”，要求学生对质量的概念有一个初步的认识，让学生懂得质量是反映物体所含物质多少的物理量，物体的质量不随物体的形状和所处空间位置的变化而变化，并让学生对质量单位的大小有感性的认识，培养学生估测常见物体质量的能力。
《课标》要求学生能用测量质量的常用工具去测量固体和液体的质量，是关于基本技能方面的要求，属于独立操作水平，即学生必须学会正确操作与读数。 二、教学目标 1、知识与技能 （1）知道质量的初步概念及单位。知道质量是物体的一种基本属性，它不随着物体的形状、空间位置等的改变而改变。 （2）能对质量单位形成感性认识，会粗略估计常见物体的质量。 （3）会正确使用托盘天平测量固体和液体的质量。 2、过程与方法 （4）经历通过比较物体所含物质的多少建立质量初步概念的过程。 3、情感态度与价值观 （5）在学习使用托盘天平的过程中，培养规范操作的良好习惯和实事求是的科学态度。 三、教学重难点 教学重点：建立质量的概念，对质量单位形成感性认识，学会用天平测量质量。 教学难点：质量的概念和质量是物体的属性比较抽象；托盘天平的使用方法和注意事项比较复杂，学生难以掌握，是本节的教学重点。 四、学情分析 “质量”一词在生活中比较常见，而且在不同的地方其含义也不同，学生可能易混淆。八年级学生好奇、好动、乐于探究，但在操作
上容易出现偏差，比如，调节天平平衡时，游码未归零；有的同学可能会习惯性地用手去拨动游码和取放砝码；将物体放在右盘，砝码放在左盘等等。这需要加强规范指导，培养学生良好的探究意识和科学的探究方法。 五、教学方法 通过让学生阅读文本、密切联系生活实际，积极参与探究过程来亲身体验；借助多媒体、实物展示等手段为学生提供直观、感性的认识；采用观察、比较等方法，加强启发、引导，让学生充分讨论和交流，以此完成教学目标的教学。 六、教具准备 教师用：米尺、木板、铁钉、冰块、铁锤、水桶、烧杯、物品包装袋、演示天平等。 学生用：天平和砝码、一元硬币、乒乓球、笔、量筒、酒精等。 七、课型：新授课 八、课时：1课时 九、教学过程设计
第一节 改善大气质量 教学设计 教案
教学准备 1. 教学目标 知识与技能 1.知道大气的主要污染物，了解大气污染物的来源及危害； 2.掌握酸雨、臭氧空洞、温室效应的形成原因，了解这些污染的来源及危害，以及消除这些污染的方法。 过程与方法 通过对大气主要污染物的认识，了解其来源和危害，分析讨论其改善的方法来培养学生学会运用知识的能力，认识到化学知识在生活中的重要性。 情感态度与价值观 学生分析探究大气主要污染物的种类、来源、危害以及改善大气质量的主要方法，充分认识到人类生活与自然界的矛盾，充分认识到科学发展的局限性，从而进一步领悟科学发展观的深刻内涵，树立用科学来促进人与自然的和谐关系。 2. 教学重点/难点 教学重点 大气主要污染物及其危害，改善大气质量的主要方法 教学难点 减少或消除酸雨、臭氧空洞、温室效应的方法金属的电化学腐蚀原理 3. 教学用具 教学课件 4. 标签 教学过程 教学过程设计 一、新课引入
【投影】：几幅反应环境优美、空气清新的图片，引入干燥洁净空气的组成 20世纪以来，随着科学技术的迅猛发展，人类创造了空前丰富的物质财富。而 与此同时，自然资源的过度开发和消耗，污染物的大量排放，也导致了全球性 的资源短缺、环境污染和生态恶化。比如：温室效应、臭氧层破坏、酸雨蔓延、大气污染、水体污染、固体废弃物污染、森林锐减、土地荒漠化、海洋污染、 生物多样性减少等。引入大气污染的来源。 二、新课教学 [板书] 第一节一、大气污染的危害 大气污染的危害 （一）大气污染物 A、颗粒物：粉尘、烟、雾等。
B、有害气体：硫的氧化物（SO2和SO3）、氮的氧化物（NO,NO2）、CO、碳氢化合物、 CH4、氟氯代烷（氟里昂）等 大气污染的危害：多方面的，既危害人体健康，又影响动植物的生长，严重时会影响雷地球的气候 酸雨、臭氧层破坏、温室效应与全球变暖问题是目前大气质量所面临的三大问题。改善大气质量，应首先弄清楚大气污染的成因，才能对症下药，并以积极的防治。 【思考与交流】怎样的降水称之为酸雨？可用哪些化学方程式来简单表示酸雨的形成？ （二）酸雨 正常雨水的pH＝5.6（由于CO2（g）+H2O H2CO3H++HCO3－所导致) 酸雨的pH<5.6 原理：酸性氧化物（SO2、NO2等）与水反应生成酸 危害：具有破坏环境，影响动植物进行正常的生命活动的危害性 【投影】南极上空臭氧层的变化图。引入臭氧层受损。 （三）臭氧层受损 阅读教材P74“臭氧层受损”内容，回答： 问题1、臭氧层有何作用呢？ 问题2、什么原因导致了“臭氧空洞”的形成呢？ 问题3、为了保护臭氧层，人类采取了哪些措施？ 【学生自学后回答】
《饭店服务与管理》教案.doc
《饭店服务与管理》教案 学科餐饮服务班级专业旅游与饭店管理学时1课时时间教师 课题餐椅定位，摆放花篮 教学目标使学生掌握花篮的摆放方法和要求，能根据餐桌的大小均匀地分配餐位，学会正确拉椅的方法，养成规范操作的习惯。 教学重点1、均匀分配餐位 2、正确拉椅 3、正确摆放花篮 教学难点均匀分配餐位 教学方法讲解、示范、学生练习结合 教具准备餐桌、餐椅、台布 课型新课 教学过程附记 复习1、台布准备 引入2、餐桌与餐椅准备 新课操作步骤及要点： 一、拉椅的方法： 1、呈前后脚站立在椅背后，一般右脚在前，左脚在后，且 右脚前掌伸到椅面下。 2、用双手扶住椅背两侧，和膝盖一起托起餐椅，餐椅的前腿 先离地。 3、放餐椅时，餐椅的后腿先着地，前腿再着地。 4、拉椅时，不能有碰撞地面的声音。 一名学生示范 二、餐位定位 1、先确定主位，并从主位开始定位。 2、拉椅方法正确 3、确定椅桌的距离：椅面边沿距离台布下垂部分1.5cm。 4、确定椅间距离：椅间距要均等，椅间距和餐位距一致，餐位 距离用 3.14*D/10 来计算， 1.8 米的餐桌，每个餐位间距约 为 57 厘米。由一名学生在第 3 组准备 教师讲解、示范，学生观摩
5、椅背要在一个圆面，椅面边线也要呈圆形。 一名学生示范 三、摆放花篮 1、花篮摆放在桌面正中， 2、插花的主要花型朝向主人位。 课堂学生分组练习 练习教师指导、指正 小结拉椅定位是摆台的基础，是餐具摆放的参照，所以要求学生能准确定位，并符合质量要求，操作规范。 质检内容与评分标准： 1、拉椅方法1分 2、椅桌距准确1分 3、椅间距均匀1分 4、插花的主要花型正对主人1分 5、花篮摆放在桌面正中1分 作业学生加强练习学生练习， 解决个别问题与共性问题
《物体的质量》教学设计
《5.1 物体的质量》教学设计 【一、教学目标】 1．理解质量的概念 2．知道质量的单位，及各单位间的换算 3．理解并能应用质量是物体的基本属性之一，它是不随物体的形状、状态、空间位置的变化而变化的物理量 4．熟悉托盘天平的主要结构，会正确使用托盘天平测量固体和液体的质量【二、教学重点与难点】 对质量的概念的理解和学会正确使用托盘天平。 【三、教学方法】：观察法比较法 【四、教学用具】：天平、砝码、钢尺、钢钉、铁块、铁锤等。 【五、课前预习】（导学案） 阅读书本P110--114页相关内容完成下列内容： 1、物体所含的多少，叫做质量。通常用字母_____表示。 2、质量是物体的基本属性之一，不随物体的、、的变化而变化的物理量。 3、国际单位之中质量的基本单位是，符号。常用单位有：吨（符号：）克（符号：）毫克（符号：） 4、1t= kg 1kg= g 1g= mg 5、实验室测量质量的常用工具是：，日常生活中测量质 有、、等。 6、观察图5--6，托盘天平的主要结构有、、、、、 、、、这几部分组成。 7．使用托盘天平的基本步骤是： （1）天平的调节 A、水平调节：把天平放在上，把游码放在处。 B、、横梁平衡调节：调节横梁上的，使指针指在处，这时天平横梁平衡。 （2）称量时把被测物体放在盘里，砝码放在盘里，用夹取砝码，由加 砝码，最后再移动，使天平平衡。 （3）物体的质量等于天平盘中加上。 （4）称量完毕后，应将砝码放回，并将游码移到处。8．为了保持天平测量的精度，使用时应注意： （1）被测物体的质量不能超过天平的。 （2）砝码要用夹取，不能用手拿。 （3）不能把和直接放天平的托盘里。
第六章第一节 质量教学设计
第六章第一节质量 一、教材分析 本节课是义务教育课程标准实验教科书《物理》八年级的第六章第一节——质量。 质量是力学的第一个物理量，也是物理学中最基本的物理量。它是力学学习的基础，对力学的学习也起着很重要的作用。在即将学到的密度的知识中也要用到质量及其质量的相关知识。此外，质量是物理学中的一个基本概念，它是物体惯性大小的量度，因此，学好质量也为惯性的学习打好了基础。除此之外，在后面第七章重力的学习中也要用到质量，而且到了高中还要进一步的学习质量。 总而言之，质量的学习是很基础的。 二、学情分析 第六章是学生在八年级物理学习了有关物质的形态和变化的基础上，进一步来认识物质的属性。而经过一年时间的学习，学生不管是在科学探究的能力还是认知水平都有了一定的提高。本章除了进一步注重学生的科学探究活动外，在科学内容方面着重认识两个重要物理量——质量和密度。本节课——质量在物理学中是非常重要的基本物理量，对学生来说质量是个比较陌生的概念；而对它的单位，购物时经常用到，比较熟悉。 三、学习目标
知识与能力 1.知道质量的初步概念、符号及其单位。 2.知道质量是物质的一种属性。 过程与方法 通过各种实践活动、查阅资料等，理解质量不随物体的形状、状态、位置的改变而改变 情感、态度与价值观 通过了解质量的广泛应用，培养学生学习物理的兴趣 四、教学重点、难点 重点 1.认识质量的初步概念及单位 2.理解质量是物质本身的一种属性 难点 1.理解“物质的量”的含义 2.质量单位的换算。 教学突破 在初中阶段对质量概念的理解要求比较低，因此利用学生在日常生活中“东西有多有少”的知识，引导学生认识身边的物体。“从物质的量”的概念出发，引出质量的初步概念，这样认识起来会比较自然和顺畅。 五、本节教法、学法 教法：
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
《服务管理》教学大纲
《服务管理》课程教学大纲 课程编号： 课程名称：《服务管理》 总学时数：36学时 实验或上机学时：6学时 先修课及后续课：旅游概论、管理学 一、说明部分 1．课程性质 《服务管理》属于旅游管理本科专业的必修课程，授课对象为旅游管理专业本科的学生。2．教学目标及意义 本课程在高校人才培养过程中具有重要地位。服务管理为旅游管理专业的一门基础知识课程，对本专业学生的管理能力和服务经营的应用能力提高具有极其重要的作用，是服务管理的必修课程。本课程对于加强学生的实际的经营和管理操作水平将起到积极的作用。 本课程的目的是根据服务的相关基础知识和具体工作内容，主要针对星级服务中涉及的服务项目及服务标准进行知识的讲解，使学生在了解基本知识的基础上，掌握具体的应用操作。 通过《服务管理》课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握服务管理的具体内容，以达到服务管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国服务业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 3．教学学内容和要求 《服务管理》是介绍和研究现代旅游服务管理的系统理论与实践知识的学科。它通过服务管理原理的介绍和分析，深入探讨现代化服务经营管理的基本理论，同时介绍了服务业务管理的理论知识和运作管理操作。主要内容包括服务与服务集团、服务管理基础理论、服务计划管理，服务组织管理、服务职能管理，服务的质量管理以及服务业务管理。 旅游企业是一类较特殊的企业，属于服务性行业。随着旅游活动的发展，旅游学科研活动的深入，旅游企业管理也将逐渐发展和完善。《服务管理》在讲授中必须注意吸收旅游科学的研究成果，丰富教学内容。同时结合国情，对国内外服务经营实践问题进行简要分析。《服务管理》在讲授中须加强对服务形态和管理基础理论的阐述，以利学生奠定良好的管理理论基础，加深对专业课程的了解。教学过程中还需密切联系实际。课堂教学主要是讲清本课程的基本概念、理论体系及其重点和难点。注意采取启发式教学方法，激发学生思考的积极性和自觉性。 4．教学重点、难点 《服务管理》教学的重点在于服务的基础理论的掌握、服务各部门相关经营知识及管理工作知识、服务组织机构管理和服务的质量管理。服务各部门相关经营知识及管理工作知识是《服务管理》的难点。 5．教学方法和手段 《服务管理》是一门实践性很强的应用性学科，采取课堂讲授的教学方法，并在教学过程中，把课堂教学与到服务参观、案例讨论分析等活动结合起来，增强直观性。以课堂理论教学为主，采用多媒体教学手段，卷面考试。 6．教材及主要参考书 教材：王丽华，《服务管理》中国旅游出版社，2007版 主要参考书：
(名师整理)最新人教版物理8年级上册第6章第1节《质量》市优质课一等奖教案(含教学反思)
第一节《质量》教案 【教材分析】 ·本节内容包括四部分知识，即质量的概念，质量的单位、用天平测质量和质量是物体的一种属性。 ·质量是物理学中的一个基本概念，它是物体惯性大小的量度，质量又能与能量相联系，这些知识将在高中物理中学习。在初中对质量的概念讲得很浅显，只简单地使学生认识物体所含物质的多少，但这并不是质量的定义，教学中不必过分强调。对于物体的质量不随位置、状态、形状而变，也是让学生知道即可。 ·天平的调节和使用方法是本节课的重点和难点。 【学情分析】 八年级学生好奇心较强，并且具备了一定的研究问题的能力，但思维方式还是比较形象，欠缺对问题的深入思考及理性的思维过程。对于托盘天平的使用，动手操作学生基本可以完成，但对于为什么要这样使用还会感到一些疑惑。 【教学目标】 ·通过分析一些实例了解质量的初步概念，知道质量的单位及其换算。 ·通过实际操作，掌握天平的使用方法，学会用天平测量固体和液体的质量。 ·通过观察和实验，认识质量是不随物体的形状、物态、空间位置而变化的物理量。 ·通过使用天平的技能训练，培养学生严谨的科学态度与协作精神。 【教学重难点】 ·正确使用托盘天平测量物体的质量。 【教法学法】
·采用教师指导和学生实验相结合的方法。 【教具、学具】 ·多媒体课件，铁钉若干、铁锤1把；大小琉璃杯各一个，托盘天平和砝码若干套、金属块若干个。 【教学过程】 一、多媒体引入新课 讲述孔融让梨的故事，并提出问题：大梨小梨的本质区别是什么？（创设一个物理情境，激发学生学习动机，培养学习兴趣，充分调动学生学习积极性。） 二、讲授新课 一、质量的概念 展示：铁钉和铁锤、课桌椅子 提问1：铁钉、铁锤、玻璃杯, 教室中的桌子、椅子等。这些东西我们都把它叫做什么？ 生答：物体。 提问2：铁钉、铁锤、桌子、椅子等物体是由哪些材料制成的呢？ 生答：铁钉和铁锤由铁制成的，桌子椅子是由木材制成的。 从而得出：我们身边的一切物体都是由各种不同的物质组成的…… 质量的概念：物体所含物质的多少叫做物体的质量。（多媒体展现）（这样利用生活中常见的物体，通过观察、比较、到建立概念，不但使学生很容易理解，而让学生展示自己的学习过程，在观察中既掌握了知识，又形成了分析、概括的能力。）（二）质量的单位（多媒体展现） 1、国际单位
客户服务技能教案
—学年度第学期 系部名称专业名称课程名称教师姓名
教案首页 项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义 ?知识目标
?「理解客户与客户服务的内涵。 ?「了解客服职业岗位。 ?「了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 ?二矗根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ?「能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的堆度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客戸身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用戸？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制立企业高层目标时都会包括客戸服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置*因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多o '°任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 ?中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩.无业游民。 ?详细解释 (1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客.隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书?王恂传》:“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。"唐柳芳《食货论》:“人逃役者，多浮寄于阖里，县收其名，谓之客户。”《宋史?食货志上一》:“真宗景徳初，诏诸州不堪牧马闲HL依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分三等输课。” (2)泛指由外地迁来的住户。 宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家.客户寄村瞳。”淸富察敦崇《燕京岁时记?祭 灶》:“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》:“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里 (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼o 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1 ?客户范畴 (1)消费客户。 客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家屉。 (2)B2B 客户. 购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以贏取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商。 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到苴商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客
服务营销教案9——顾客满意管理
课堂教案 任课教师： 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知
对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。”德国经理听完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢”他决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。 [点评]在这个实例中，对这位德国商人来说，商务旅行家上观光旅行是理想服务，但他在订购车票时并未意识到。而那位服务小姐猜到了这个潜在的服务期望，并用选择车票座位的办法满足了这位商人潜在的期望，确实是很精心的“营销”。 合格的服务（Adequate Service），指顾客能接受但要求一般、甚至
?期望水平＞实际感知效果 = 不满意（失望） 2.影响顾客满意因素的层次 以出租车为例， 安全、及时到达目的地——必须具备的因素 舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；