酒店服务礼仪员工手册培训教材
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
服务员礼仪培训资料-酒店服务员的礼仪培训
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开辟进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 ;2.1.2 征服外衣袖、衣领不显露个人衣物，征服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 ;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处 ;女员工须佩戴在前胸第二、三钮扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或者经批准外，不穿着或者携带工衣外出 ;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或者穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜 ;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 ;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型 ;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须 ;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 ;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应时常洗澡防汗臭，勤换衣服。
酒店业礼仪指导手册
酒店业礼仪指导手册酒店作为服务行业的代表，一直以来都重视礼仪的培训和实践。
良好的礼仪可以提升酒店的形象，增加客户的满意度，进而促进业务的发展。
为了帮助酒店员工掌握正确的礼仪知识和技巧，本手册整理了一些重要的礼仪指导，以供参考。
第一章酒店员工形象和仪容仪表酒店员工的形象是酒店的第一道门面，关系到客人对酒店的第一印象。
因此，维持良好的仪容仪表非常重要。
1.1 身体形象酒店员工应保持良好的身体姿态，挺拔的站姿和自信的步态可以给客人带来专业和可靠的感觉。
1.2 服装和整洁酒店员工应佩戴整齐的制服，保持衣物的干净整洁。
衣服应合身、无破损和皱褶，制服应定期更换，并保持颜色的鲜艳。
1.3 仪表和化妆员工的面部表情和化妆应符合酒店的形象要求。
女性员工的妆容应淡雅，不宜过多涂抹，男性员工的面部应保持清爽。
第二章客人接待礼仪2.1 毅力与礼貌酒店员工要以毅力和礼貌的态度对待客人，无论客人的态度如何，都要保持耐心和友好。
2.2 问候与微笑员工应主动向客人问候并微笑迎接，以传递友好和热情的信号。
对于特殊客人，如长者或儿童，应给予额外的关注和体贴。
2.3 提供协助当客人需要协助时，员工应主动提供帮助并解答疑问。
对于需要特殊照顾的客人，如行动不便的人士，员工应提供额外的关注和协助。
第三章餐厅服务礼仪酒店餐厅是提供餐饮服务的重要部分，员工在餐厅的服务礼仪上应严格遵守以下要求。
3.1 餐厅标准员工应了解餐厅的服务标准，包括就座流程、用餐礼仪、菜单介绍等，以便正确地向客人提供服务。
3.2 服务态度员工应以积极、主动、热情的态度对待客人，在服务过程中要注重和客人的沟通交流，并根据客人的需求提供个性化的服务。
3.3 餐具摆放和传递员工在摆放餐具和传递食物时要注意卫生和美观，避免使用手直接接触食物和餐具。
第四章客房服务礼仪客房服务是酒店业务的重要环节，员工在客房服务礼仪上应做到下面几点。
4.1 房间清洁员工应保持房间的整洁和卫生，并确认房间内的设备和物品是否完好。
酒店员工服务礼仪规范培训课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店礼仪培训教材
酒店礼仪培训教材1. 引言酒店作为一个提供服务的行业，礼仪是其核心竞争力之一。
为了提高酒店员工的服务质量和专业水平，培训酒店礼仪成为必不可少的工作。
本教材旨在提供全面的酒店礼仪培训内容，帮助员工了解酒店行业的礼仪规范，提高服务能力和职业素养。
2. 酒店礼仪的重要性2.1 提升企业形象酒店作为服务行业的代表，员工的礼仪形象直接影响到企业的整体形象。
通过规范的礼仪标准，酒店可以树立良好的企业形象，吸引更多客户的青睐。
2.2 增加顾客满意度良好的酒店礼仪能够带给顾客宾至如归的感觉，增加顾客的满意度。
通过礼貌、专业的服务方式，员工可以赢得顾客的信任和忠诚。
2.3 增加客户回访率通过提供优质的服务和良好的礼仪态度，酒店可以留住更多的客户，提高客户的回访率以及客户的口碑宣传效果。
3. 酒店礼仪培训内容3.1 外观仪容培训酒店员工的外观仪容直接关系到顾客对酒店服务质量的第一印象。
这一部分的培训包括：•穿着要素：要求员工根据岗位要求选择适当的服装，注意衣着整洁、干净。
•发型及化妆：员工应保持整洁的发型，女员工适当化妆但不过分。
•姿态和仪表：要求员工站姿端正，走路稳健，注意面带微笑。
3.2 语言礼仪培训语言是酒店员工与顾客沟通的重要工具，良好的语言礼仪能为客户提供更好的服务体验。
这一部分的培训包括：•礼貌用语：培训员工使用礼貌的用语，如“您好”、“谢谢”等。
•沟通技巧：提供实用的沟通技巧，如积极倾听、表达清晰等。
•电话礼仪：培训员工使用礼貌、专业的语言规范接听和处理电话。
3.3 客户服务培训良好的客户服务是酒店成功的关键之一，培训员工提供优质的客户服务能够提高客户满意度和忠诚度。
这一部分的培训包括：•知识要求：培训员工熟悉酒店的各项服务内容，包括房间设施、餐饮服务等。
•服务标准：制定服务标准，如接待客户时要有礼貌、主动为客户提供帮助等。
•技巧和应对策略：提供不同服务情况下的应对策略，如投诉处理、问题解决等。
4. 酒店礼仪培训的实施方法4.1 理论培训员工需要通过理论培训了解酒店礼仪的基本概念、原则和实施方法。
酒店服务礼仪培训资料
礼仪培训第一节仪容、仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑,亲切和蔼，端庄稳重，大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉2．头发—-不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
男性服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领,不可留长鬓角。
女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒.女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．香水-—以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品-—不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外.为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人.７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。
上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。
不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣，不许敞开.鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式.女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。
穿黑色皮鞋或补鞋。
穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
主管、领班必须穿黑色西装。
８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲,勤洗手等。
第二节姿态训练一．站姿站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
酒店服务礼仪培训资料
酒店员工仪容仪表培训一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然,面带微笑.2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张.3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢.5、与客人交谈时，目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表（一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上.4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗.9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
要稳重大方，忌个性张扬。
部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领.2、女员工发式标准(1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
(2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型.（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海).（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
(三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
酒店服务礼仪规范培训手册
服务礼仪规范手册前言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。
这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。
掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。
在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
目录第一章酒店礼仪概述第二章酒店礼仪服务第三章酒店员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。
二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。
其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。
酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。
酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。
如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
酒店是礼貌行业。
酒店行业礼仪培训指导手册
酒店行业礼仪培训指导手册导言酒店行业是一个高度服务导向的行业，良好的礼仪培训对酒店员工的职业发展至关重要。
本指导手册将重点介绍酒店行业礼仪的基本原则和实践技巧，旨在帮助员工提升专业素养和服务水平，为酒店业提供更卓越的客户体验。
第一章礼貌待客1.1 专业形象作为酒店员工，外表形象对于第一印象的营造至关重要。
规范职业装束、整洁干净的仪容仪表以及自信而亲切的微笑，能够展现出专业和友好的态度。
1.2 恰当称呼在与客人沟通时，应当主动询问客人的姓名，并根据客人的气质和身份来使用恰当的称呼。
避免使用过于亲昵或不适宜的称呼，以尊重客人的尊严。
1.3 礼貌用语礼貌和尊重是酒店礼仪的重要组成部分。
员工在与客人交流时应使用礼貌的用语，例如“请”、“谢谢”和“您好”，展现出细致入微的服务态度。
第二章专业礼仪2.1 接待礼仪在接待客人时，员工应主动迎接客人、帮助他们处理行李，并礼貌地引导他们到达目的地。
适时提供有关酒店设施、服务和住宿安排的信息，以确保客人的便利和舒适。
2.2 电话礼仪电话是酒店员工与客人沟通的主要方式之一。
员工应迅速、准确地回答电话，并使用标准的问候用语，如“您好，请问我可以为您做些什么？”。
对于特殊情况或问题，员工应尽快为客人提供合适的解决方案。
2.3 会议礼仪在酒店会议中，员工应准确无误地安排和布置会议场地，并帮助客人解答疑问。
在会议进行中，员工应注意维护会议的秩序，提供及时的服务，以确保会议的顺利进行。
第三章客房服务礼仪3.1 客房清洁客人房间的清洁和整洁直接关系到客人对酒店的满意度。
员工应在客人离开房间后迅速清理房间，包括更换床单、清洁卫生间和收拾客人的物品。
同时，员工需保持隐私和机密性，并遵循酒店的安全制度。
3.2 送餐服务员工在送餐服务中应准确无误地送达客人点的食物和饮品，并提供热情周到的服务。
遵循饮食礼仪，协助客人摆放餐具，并随时提供额外的服务需求。
3.3 规范电器使用在客房内使用电器时，员工应向客人解释如何正确使用各种电器设备，并保证电器设备的安全性。
酒店行业服务礼仪手册
酒店行业服务礼仪手册第一章服务意识 (4)1.1 服务意识的培养 (4)1.1.1 深化对服务理念的认识 (4)1.1.2 增强责任心 (4)1.1.3 培养良好的职业素养 (4)1.1.4 营造积极向上的团队氛围 (4)1.2 服务意识的实践 (4)1.2.1 关注客户需求 (4)1.2.2 提高服务质量 (4)1.2.3 建立良好的沟通机制 (4)1.2.4 注重客户体验 (4)1.2.5 不断提升自身能力 (5)第二章仪容仪表 (5)2.1 仪容要求 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 着装规范 (5)2.1.3 配饰适当 (5)2.2 仪表规范 (5)2.2.1 举止得体 (5)2.2.2 语言文明 (5)2.2.3 礼貌待客 (5)2.3 仪态训练 (6)2.3.1 站立训练 (6)2.3.2 坐姿训练 (6)2.3.3 步态训练 (6)2.3.4 表情训练 (6)第三章言语表达 (6)3.1 语言文明 (6)3.1.1 尊重客人 (6)3.1.2 表达真诚 (6)3.1.3 维护酒店形象 (7)3.2 表达技巧 (7)3.2.1 倾听客人 (7)3.2.2 适时回应 (7)3.2.3 逻辑清晰 (7)3.3 语言禁忌 (7)3.3.1 避免敏感话题 (7)3.3.2 不使用侮辱性语言 (7)3.3.3 不泄露客人隐私 (7)第四章礼貌礼节 (7)4.1 接待礼仪 (7)4.1.1 仪表礼仪 (8)4.1.2 语言礼仪 (8)4.1.3 行为礼仪 (8)4.1.4 服务礼仪 (8)4.2 沟通礼仪 (8)4.2.1 倾听礼仪 (8)4.2.2 表达礼仪 (8)4.2.3 应对礼仪 (8)4.3 餐饮礼仪 (8)4.3.1 餐前礼仪 (8)4.3.2 餐中礼仪 (9)4.3.3 餐后礼仪 (9)第五章客户关系 (9)5.1 客户需求的识别 (9)5.2 客户满意度的提升 (9)5.3 客户投诉处理 (10)第六章安全知识 (10)6.1 安全意识 (10)6.1.1 员工安全意识培养 (10)6.1.2 客人安全意识引导 (10)6.2 安全操作 (10)6.2.1 防火安全操作 (10)6.2.2 食品安全操作 (11)6.2.3 客人安全操作 (11)6.3 突发事件处理 (11)6.3.1 突发事件分类 (11)6.3.2 突发事件应对原则 (11)6.3.3 突发事件处理流程 (12)第七章卫生管理 (12)7.1 酒店卫生标准 (12)7.1.1 客房卫生标准 (12)7.1.2 公共区域卫生标准 (12)7.1.3 餐饮卫生标准 (12)7.2 卫生操作流程 (12)7.2.1 客房卫生操作流程 (13)7.2.2 公共区域卫生操作流程 (13)7.2.3 餐饮卫生操作流程 (13)7.3 卫生检查与维护 (13)7.3.1 客房卫生检查与维护 (13)7.3.2 公共区域卫生检查与维护 (13)7.3.3 餐饮卫生检查与维护 (13)第八章团队协作 (14)8.1 团队建设 (14)8.1.1 强化团队意识 (14)8.1.2 建立合理的人员配置 (14)8.1.3 制定明确的团队目标 (14)8.1.4 营造良好的团队氛围 (14)8.2 团队沟通 (14)8.2.1 建立有效的沟通机制 (14)8.2.2 提高沟通技巧 (14)8.2.3 注重非言语沟通 (14)8.2.4 鼓励开放性沟通 (15)8.3 团队精神 (15)8.3.1 共同价值观 (15)8.3.2 互助合作 (15)8.3.3 承担责任 (15)8.3.4 自我提升 (15)第九章应急处理 (15)9.1 应急预案 (15)9.1.1 预案制定 (15)9.1.2 预案培训与演练 (15)9.2 应急处理流程 (16)9.2.1 事件报告 (16)9.2.2 应急处置 (16)9.2.3 信息发布与沟通 (16)9.2.4 后期处置与恢复 (16)9.3 应急沟通 (16)9.3.1 内部沟通 (16)9.3.2 外部沟通 (16)第十章职业素养 (17)10.1 职业道德 (17)10.1.1 遵守法律法规 (17)10.1.2 尊重客人 (17)10.1.3 诚实守信 (17)10.1.4 团队协作 (17)10.1.5 爱岗敬业 (17)10.2 职业技能 (17)10.2.1 基本技能 (17)10.2.2 专业技能 (17)10.2.3 持续学习 (17)10.2.4 应急处理能力 (17)10.3 职业发展 (17)10.3.1 个人发展规划 (17)10.3.2 培训与晋升 (18)10.3.3 职业成长路径 (18)10.3.4 职业荣誉 (18)第一章服务意识服务意识是酒店行业从业者必须具备的基本素养，它直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。
酒店服务礼仪和员工手册
• 礼貌礼节的规范和要求：
• 1 接待宾客要自然大方 稳重热情 态度和蔼 面带微笑;熟练运用礼貌用语;使 用标准的站姿 坐姿 走姿等姿势
•
2 不得依靠他物;不得插兜 掐腰 抱肩;不得摇头晃脑 东张西望;两人不得
并立聊天
•
3 不得多人并列行走;遇见客人主动侧身让路问好
三分天注定;七分靠打扮
关于奖励
• 奖励的方式 • 1 授予荣誉称号：可授予服务明星或
优秀管理者 先进集体;并颁发奖状 证 书 • 2 物质奖励：视成绩大小分别给予适 当的奖金和奖品 • 3 晋升工资：每年两次进行工资晋级 考核;成绩突出者;给予晋升工资 • 4 晋升职务：每年一次组织竞争上岗 考核;成绩突出者;给予晋升适当的职 务
使用礼貌用语者
• 15 岗位上谈情说爱;乱拉关系;与客人及无关人员长谈者 • 16 从办公室 工作间及公寓楼窗口抛扔杂物 泼水 吐痰等;破坏公共
场所整洁者
• 17 未经批准私自带亲朋好友进酒店参观 • 18 男员工留长发 胡须 光头;女员工留披肩发 怪发型 染异色发 不
着淡妆 浓妆艳抹;佩戴饰品者
• 19 请假未填写请假单;未按程序逐级审批者 • 20 员工上下班不经指定的大门和通道出入;下班后在酒店内逗留或者
• 2 上岗前按照规定穿好制服;做到笔挺整齐;禁止 在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩戴 在左胸前衣袋上方;不得歪斜或者不带
• 3 女员工一律着淡妆上岗;不得浓妆艳抹；男员工 必须净面;将头发梳理整齐
• 4 上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物;不得 戴墨镜
• 5 上班时严禁携带私人通讯工具工作需要除外
酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容
酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容
在酒店行业中，客房服务员是承担重要任务的一员。
他们需要展现出专业、礼
貌的形象，为客人提供优质的服务。
因此，进行礼仪培训对于客房服务员至关重要。
以下是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容：
服装与仪容
•保持整洁：服装整洁，无污渍，皱褶。
•符合酒店规定的着装标准：服装款式、颜色应符合规定。
•注意个人卫生：洁净的头发、整洁的指甲。
语言与表达
•用语得体：用语文明、规范，不使用粗俗语言。
•沟通礼仪：微笑待人，语气亲切，倾听客人需求。
•专业用语：熟悉行业术语，表达清晰。
服务技巧
•主动服务：主动为客人提供协助，主动关心客人需求。
•灵活应对：面对客人投诉或问题时保持冷静，寻找解决方案。
•礼貌接待：向客人致以问候，送上礼貌微笑。
专业知识
•熟悉酒店设施：了解酒店提供的设施和服务，能够为客人介绍。
•行业规范：遵守酒店规定和行业准则，确保服务质量。
•安全常识：了解应急处理程序，确保客人安全。
团队合作
•互相协助：与同事合作配合，共同完成工作任务。
•团队精神：建立团队意识，共同维护良好的工作氛围。
•互相支持：在工作中互相支持，形成团结合作的氛围。
社交礼仪
•与客人互动：适时进行礼貌交谈，建立友好的客人关系。
•尊重差异：尊重客人的文化背景和个人习惯，避免冒犯。
•保护客户隐私：保护客户个人信息和隐私，不泄露。
以上是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容，希望每位客房服务员都能在工作中展现出专业、礼貌的形象，为客人提供优质的服务。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料，欢迎参考！酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1一、站姿1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。
3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。
7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。
8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？）9、在公共区域等候客人1）客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。
客房服务员礼仪培训手册
客房服务员礼仪培训手册仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
下面是店铺精心为你们整理的客房服务员礼仪培训的相关内容，希望你们会喜欢!客房服务员礼仪培训手册一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月22日星 期日9时 23分32秒21:23:3222 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午9时23分 32秒下 午9时23分21:23:3220.11.22
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2220.11.2221:2321:23:3221:23:32Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月22日 下午9时 23分20.11.2220.11.22
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月22日 星期日 下午9时 23分32秒21:23:3220.11.22
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午9时23分20.11.2221:23November 22, 2020
三分天注定，七分靠打扮。
关于奖励
• 奖励的方式 • 1、授予荣誉称号：可授予服务明星
（或优秀管理者）、先进集体，并颁 发奖状、证书 • 2、物质奖励：视成绩大小分别给予适 当的奖金和奖品 • 3、晋升工资：每年两次进行工资晋级 考核，成绩突出者，给予晋升工资 • 4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗 考核，成绩突出者，给予晋升适当的 职务
客人通讯、通话、约会、外出游玩等）者 • 8、未经批准擅自进入异性宿舍者 • 9、偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音制品者 • 10、骚扰住店客人或借故窥视住客房间者
11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者 12、指挥失误，玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡及 设施设备、现金等财产严重损失者 13、利用工作之便或工作期间私自在其他单位兼职者 14、擅自允许客人欠账400元以上，并无法追回者 15、携带、保存、使用毒品、兴奋剂、麻醉剂或其他禁忌用 品者 16、参加反动组织或利用黑社会组织者 17、违反外事纪律、泄露国家及酒店机密者 18、违反计划生育规定者 19、触犯国家刑律者 20、其他
奖励的条件
• 1、对改善管理，提高经济效益和服务质量有重大 贡献者
• 2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异 者
• 3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者 • 4、提出合理化建议，在实施中有显著成效者 • 5、及时发现事故隐患，并积极采取措施，防止重
大事故发生者 • 6、在外事接待中，赢得良好声誉者 • 7、为宾客提供优质服务，经常受到表扬者 • 8、增收节支有显著成效者 • 9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者 • 10、在全国和省、市举办的各类比赛中，取得荣
仪容仪表
• 1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制 服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样
• 2、上岗前按照规定穿好制服，做到笔挺整齐，禁 止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩 戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带
• 3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员 工必须净面，将头发梳理整齐
听收音机、看电视、高声喊叫、哼唱、打响指着
• 23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者 • 24、在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、拍打衣服、挖耳朵
等不文雅、不礼貌的举止者
• 25、其他
• 对于以上过失之一者，首次违反给予警告进行说 服教育，再次违反给予经济处罚20--100元
二、严重过失
• 1、旷工一天以内（脱岗视为旷工）者；值班睡岗者 • 2、私配客房、办公室、公共区域钥匙者 • 3、拒绝保安或者有关人员检查、私携物品出店者 • 4、违反收费标准，利用职权谋取私利者 • 5、私自进入客房打电话、洗浴、看电视、听音乐、睡觉者 • 6、偷拿或者私享食品、饮品、物品、客用品者 • 7、不尊重宾客和同事、出言不逊、与宾客发生争辩，恐吓威胁他人
声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话
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7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，
不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意
扔给或者推给接受者
•
9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
• 4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不 得戴墨镜
• 5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外）
站姿
坐姿
蹲姿
走姿
指示
注视
微笑
介绍
握手
礼 貌 用 语：
1、迎客用语：“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店 欢迎您”、“见到您很高兴” 。
2、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好” 。 3、请托用语：“不好意思”、“麻烦您”、“请”。 4、征询用语：“您需要帮助吗”、“我可以为您做点什 么”、“您需要什么” 。 5、致谢用语：“谢谢”、“感谢您的支持”、“多谢您 的理解”。 6、道歉用语：“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、 “不好意思，打扰您了”。 7、道别用语：“再见！”、“您慢走”、“请您走好”、 “欢迎再来” 。
擅自变更、调换班次
3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可
生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处
4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在
规定地点会客
5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场 6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工
公共场所整洁者
• 17、未经批准私自带亲朋好友进酒店参观 • 18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色
发、不着淡妆、浓妆艳抹，佩戴饰品者
• 19、请假未填写请假单，未按程序逐级审批者 • 20、员工上下班不经指定的大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或
者串岗者
• 21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者 • 22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上班时间收
作任务
8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材
料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度
• 礼貌礼节的规范和要求：
• 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌 用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。
•
2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2221 :23:322 1:23No v-2022 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。21:23:3221:23:3221:23Sunday, November 22, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2220.11.2221:23:3221:23:32November 22, 2020
• 12、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水， 不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者
• 13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者 • 14、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听
电话不使用礼貌用语者
• 15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者 • 16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏
顾客是上帝： 1、顾客永远是对的。 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够 好，才致使顾客犯错。 3、如有其它情况，请参考以上两条。
把 对 的 一 方 留 给 顾 客。
礼貌礼节的基本前提-----忠于职守
1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早
退、不旷工
2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得
• 2、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者 • 3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者 • 4、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者 • 5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人
员出入者
• 6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者 • 7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工
酒店服务礼仪 员工手册培训
培训目的
提高员工的整体素质， 塑造员工的个人魅力， 加强员工的自我修养， 为个人形象和酒店形象共同加分。
什么是服务礼仪
1、礼仪的定义：
礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大 分支。
者 • 8、因工作或服务不规范造成客人或者同事投诉及私自销毁投诉者 • 9、滋事生非、影响团结、干扰酒店安定者 • 10、欺骗领导、不服从管理，拒不执行工作分配者
• 11、发现物品丢失、损坏，不上报或者谎报者 • 12、违反用电规定，乱接电源，私自用电炉子或者高耗能
电量电器者 • 13、收取小费不上交或私自处理客人遗留的物品者 • 14、违反操作规程，造成经济损失500---1000元者 • 15、设备系统运行状态未交代清楚及紧急故障未处理完毕
三、重大过失
• 1、连续旷工7天或者全年累计旷工十五天者 • 2、向客人索取或者变相索取小费，接受任何形式的贿赂
或向他人行贿者 • 3、涂改或者销毁各种原始记录、账单、单据或利用已付
账单向顾客收费，中饱私囊者 • 4、偷盗、骗取客人、酒店和他人财物者 • 5、辱骂、侮辱客人或者同事者 • 6、酗酒、赌博、聚众闹事、打架斗殴造成恶劣影响者 • 7、猥亵女性，代客招妓，与客人有不正常交往（私下与
2、服务礼仪的定义：
服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪 容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提 供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。