国内外航空服务质量
国内外空乘服务比较
电力职业技术学院毕业论文2011届航空服务专业商航班级题目国外空乘服务比较姓名胡人杰学号20110891 指导老师红岩职称教师2014 年4 月 8 日容摘要随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国航空公司服务质量的改善方法。
关键词航空服务；比较；顾客满意度；成功因素AbstractWith the rapid development of the aviation industry hardware, for the airline service quality requirements are increasingly high, service quality has been the hot issue of aviation industry attention, service quality, relationship with the civil aviation company's external image, customer satisfaction, and ultimately affect the airline profit level, aviation passenger as direct experience in airline service, the service quality of the most say, this ranking in global airlines results in the five-star airlines as the analysis object, for example to analysis the customer evaluation factors for success Star Airlines, and find out the domestic airlines in terms of service quality gaps and deficiencies, and then to improve the method of domestic airline service quality.Key wordsairline services；comparison；customer satisfaction degree；successful factors目录一、前言 (1)二、skytrax对全球航空服务质量的评比 (1)（一）“全球航空公司排名” (1)三、国航空服务质量 (3)（一）硬件发展 (3)（二）中国航空服务质量存在的问题 (3)（三）国航空公司现状 (4)（四）国航空服务质量改善 (5)结论 (8)致 (10)国外空乘服务比较班级:11级航空商务班学号:20110891 :胡人杰指导老师:红岩一、前言时代在发展，社会在进步。
国内外航空公司服务满意度数据分析
国内外航空公司服务满意度数据分析近年来，航空业发展迅猛，国内外航空公司竞争激烈。
为了在市场上脱颖而出，航空公司不仅需要提供高质量的航空服务，还需要关注乘客对其服务的满意度。
本文将通过分析国内外航空公司的服务满意度数据，探讨出现的问题以及改进的可能性。
首先，我们将关注国内航空公司的服务满意度。
根据最新的调查数据显示，国内航空公司的服务满意度整体呈上升趋势，但仍存在一些问题。
其中，乘客最为关注的是航班的准点率以及行李处理。
调查显示，近年来，航班的准点率明显提高，乘客的不满意度有所降低。
然而，行李处理仍然是令乘客不满意的一个关键问题。
有些乘客抱怨行李遗失、行李延误等问题。
因此，航空公司应将更多的资源投入到行李处理方面，以提高乘客的满意度。
其次，我们将关注国外航空公司的服务满意度。
根据国际航空运输协会（IATA）的数据显示，国外航空公司整体的服务满意度要高于国内航空公司。
这主要得益于国外航空公司的服务质量以及创新性服务。
国外航空公司在机上娱乐、舒适度以及餐饮等方面有着更好的表现。
他们更注重乘客的舒适体验，提供更多的个性化服务，比如高品质的餐饮选择、舒适的座椅以及先进的娱乐系统等。
这些因素使得乘客对国外航空公司的满意度较高。
不过，国外航空公司仍然存在一些问题。
其中一个主要问题是乘客遭遇航班取消或延误时的服务不足。
有些乘客抱怨国外航空公司在面对突发情况时缺乏及时沟通和帮助。
另外，一些乘客也对国外航空公司的售后服务表示不满意。
这些问题影响了乘客对国外航空公司的整体满意度。
为了提高航空公司的服务满意度，我们可以从以下几个方面进行改进。
首先，航空公司应加强对行李处理流程的管理，提高行李处理的准确率和速度。
其次，航空公司应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以更好地应对突发情况。
此外，航空公司还可以采取更多的个性化服务，满足乘客的不同需求。
例如，提供更多的餐饮选择、提供更加舒适的座椅和升舱服务，增加机上娱乐的内容和多样性等。
对国内外航空服务质量管理的比较
对国内外航空服务质量管理的比较1 研究背景航空服务质量作为乘客评价航空公司的主要标准之一，一直都是全球航空行业最为重视的问题。
加强空乘服务质量不但能加快我国民航行业的发展，而且还能提升我国航空在世界范围内的影响力。
加强航空服务水平应该以满足乘客需求为出发点，进一步提升航空服务的差异化，让更多乘客能有舒心的旅程，在细节之处彰显出民航的服务价值，并通过细致的服务赢得乘客的认同。
2 相关评测概述目前，针对国际各航空公司的服务质量，国际上专门相关的相关机构进行评测分析。
本文主要选用了2021年第三季度航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）的相关数据进行分析。
作为航空公司与旅客之间的一座桥梁，民航旅客服务评测（CAPSE）能够较为客观、公正地反应旅客的诉求，主要通过空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐等五项作为评测主要内容分析航空公司的服务状况。
2021年第3季度主要选取20家航空公司，其中包涵15家大陆航空公司，5家国际及地区航空公司进行了系统的分析比较见图1。
2021年第3季度航空公司服务“最佳航空公司”包括新加坡航空、国泰航空、港龙航空、中华航空及一家大陆航空公司厦航。
总体来看，国际航空的服务水平依然领先于国内航空公司，但是就综合分数的发展来看，大陆航空公司的服务水平整体有所提升。
3 国外航空公司服务质量优势分析3.1 机上娱乐设施完善随着人们物质生活水平的提升以及服务观念的变化，人们对于航空服务的要求也在不断发生改变。
近年来，航空飞行时机上娱乐项目完善与否已经成为很多旅客最为关心的问题，尤其对于漫長的长途旅行来说，除了安全舒适外，丰富的机上娱乐项目成为了乘客考虑的重要元素。
例如评分中最高的新加坡航空见图2，拥有着世界领先的机上娱乐系统银刃世界，采用松下航空电子公司最新研发的EX2系统，拥有230多部电影，340多种电视娱乐节目，22个电台以及790多张CD，在2021年，其推出了全新的RedEye系列游戏，可以为乘客提供更加丰富的游戏选择，保证了乘客在飞行过程中的娱乐体验。
提升航空服务质量,助力国际化发展——东航服务创新总结
提升航空服务质量，助力国际化发展——东航服务创新总结2023年，东航服务在不断地创新中成为了国际领先的航空服务品牌之一。
在全球化的背景下，航空服务质量的提升和价值创新成为了航空公司引领市场竞争和增强核心竞争力的核心手段。
东航服务在积极深化改革、破解难题的同时，以服务品质的全面提升和服务差异化为主要目标，不断推进服务创新。
一、利用技术提升服务品质技术变革对航空服务品质有着不可替代的作用。
东航服务利用技术手段，不断深化改革，优化服务品质，提高顾客体验。
通过使用智能客服，实现在线咨询和预订，方便顾客在任何时间、任何地点完成机票预订和查询。
同时，东航服务借助大数据分析技术，精准识别用户需求，针对性提供个性化服务。
例如，利用旅客飞行计划和偏好，提供个性化的用餐和座位选择服务，为用户提供更加人性化的服务体验。
此外，统一退改签政策、在线退改签等多项举措，进一步优化了退改签服务流程，有效提高了服务效率，降低了顾客的时间成本。
同时，东航服务搭建“五星体验”平台，对服务程序和标准进行动态监管，确保所有服务流程均符合国际标准，维护顾客权益，提升服务品质。
二、提升服务差异化服务差异化是航空公司提高核心竞争力的关键。
作为东方航空的关键服务之一，东航服务通过提高服务品质和差异化创新，积极开展多项创新项目。
例如推广“东航TC社区”平台，实现线上交流和资讯共享，为主题旅游、自由行等消费群体提供更加全面的服务体验。
此外，通过不断丰富服务种类和个性化需求，提供更加多元化的服务。
例如，推出首屈一指的“空中排队”服务，使顾客在登机前只需在指定地点等待，享受舒适的休息环境，大大减少了排队等候的时间和不适感。
此外，东航服务还推出了“东航周边游”、“东航畅游”等多项服务，提供更加高档次、个性化的旅游服务，进一步扩大了服务差异化优势。
三、深度贯彻落实“客户至上”理念在航空服务领域，客户至上是一项基本的理念。
东航服务以此为根本宗旨，通过主动沟通和积极反馈机制，深度贯彻了“顾客至上”的服务理念。
中国民航2024年月份主要生产指标统计
中国民航是指中国的民用航空运输业。
2024年11月，中国民航的主要生产指标统计如下：一、运输总量2024年11月，中国民航共完成国内外旅客运输量1634.9万人次，同比增长5.3%。
其中，旅客国际航线运输量为152.6万人次，同比增长6.5%；旅客国内航线运输量为1482.3万人次，同比增长5.2%。
货邮运输量为138.3万吨，同比下降3.1%。
二、航班和航空器利用率2024年11月，中国民航共完成航班总起降量16.8万架次，同比增长6.5%。
其中，国际航班起降量为3.9万架次，同比增长7.8%；国内航班起降量为12.9万架次，同比增长6.1%。
航空器平均日利用小时数为9.4小时，同比增长1.1%。
三、准点率和正常航班率2024年11月，中国民航的准点率为76.6%，同比下降1.1个百分点。
其中，国际航线准点率为78.6%，同比下降0.9个百分点；国内航线准点率为76.2%，同比下降1.2个百分点。
正常航班率为97.7%，同比下降0.2个百分点。
四、货邮航空运输业务五、航空服务质量2024年11月，中国民航共收到旅客投诉4033件，同比增长2.7%。
其中，国际航线旅客投诉355件，同比下降5.6%；国内航线旅客投诉3678件，同比增长4.3%。
旅客满意度为83.1%，同比下降0.1个百分点。
总体来说，2024年11月，中国民航的旅客运输量、航班起降量均呈现增长趋势。
然而，货邮运输量和准点率等指标出现了下降。
此外，旅客投诉量也有所增加，旅客满意度略有下降。
这些数据反映出中国民航在提高运输能力和服务质量方面仍有一定的改进空间。
谈航空公司服务质量评价及提升策略
精心整理谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。
但与国际一流的航空公司相义。
50%，而到“2017年世界航空运输概况”显示，全国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。
然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。
服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。
在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。
因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空状态、民族习惯、行为及性格等的差异，服务人员从服务时间、服务内容、服务的及时性、服务态度与方法，以及其仪表仪态等多种方面，都会给旅客不同的视觉与心理的影响。
因此，该项评定较为主观。
由于客舱服务质量具有差异性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今还没有一个统一的测量标准。
缺失标准化约束的服务难以平衡员工与客人间的关系，导致生产导向具有一定的被动性，要想彻底提升服务质量，主客间形成更为默契的模式具有一定的挑?稹? 三、对策（一）制定完整的服务管理流有效的服务管理，需要按照严格的管理流程，从基本识别旅升。
并把评估结果有效运用于下一轮的服务管理中，最终达到消费者满意的结果。
（三）构建旅客满意度评价指标体系服务的核心点在于旅客，旅客的满意度直接影响航空公司顾客的忠实度，且顾客的满意是最终的航空服务的目标，因此，应将旅客的满意度作为主要指标。
对客户群体进行分类识别与评估，针对现在的公司发展情况进行简单梳理，发现现有问题，了解与其他航空公司的差距。
航空运输业中的航空公司机场服务质量评估方法与指标
航空运输业中的航空公司机场服务质量评估方法与指标航空运输业是现代社会中不可或缺的重要组成部分，而机场服务质量则直接影响着航空公司的形象和乘客满意度。
为了提供可靠的服务质量评估方法与指标，本文将重点探讨航空公司机场服务质量的评估方法，以期为航空运输业的发展提供参考。
一、目前的机场服务质量评估方法目前，国内外航空公司机场服务质量评估方法主要包括以下几个方面：1. 旅客满意度调查：通过问卷调查的形式，收集乘客对机场服务质量的评价。
这种方法可以客观反映乘客对服务的满意度，但对问卷的设计和样本的选择有着较高的要求。
2. 等候时间评估：航空公司可以通过记录乘客的候机时间来评估机场的服务质量。
长时间的候机时间会影响乘客的体验，因此可以将等候时间作为评估指标之一。
3. 行李处理速度评估：行李处理是航空公司机场服务的重要环节，影响着乘客对服务质量的评价。
通过统计行李处理的时效性以及行李丢失的情况，可以评估机场的服务质量。
4. 安全性评估：航空运输的安全性是乘客关注的重要问题之一。
通过检查通道、安全设施以及行李安检等环节的情况，可以评估机场的安全性水平。
二、航空公司机场服务质量评估指标的设计为了更准确地评估航空公司机场服务质量，需要设计合理且可操作的评估指标。
以下是一些常见的航空公司机场服务质量评估指标的设计原则：1. 可度量性：评估指标应具有可度量的特点，可以通过实际数据进行统计和分析。
例如，候机时间、行李处理时效可以通过时间统计得出，乘客满意度可以通过问卷调查得出。
2. 可比性：评估指标应具有可比性，可以用于不同机场和航空公司之间的比较。
例如，可以将候机时间以分钟为单位进行比较，将乘客满意度以百分制评分进行比较。
3. 实时性：评估指标应具有实时性，能够及时反映机场服务质量的变化。
例如，可通过实时监控系统对行李处理速度进行实时监测，及时发现问题并进行改进。
4. 客观性：评估指标应具有客观性，能够真实地反映服务质量的情况，而不受主观因素的影响。
航空公司的服务质量与顾客满意度
感受到优质的服务。
创新服务模式
03
不断探索新的服务模式，如与第三方合作提供增值服务、开展
常旅客计划等，以增加乘客的黏性和满意度。
本次汇报总结与反思
01
汇报成果
本次汇报详细介绍了航空公司的服务质量现状、影响因素及改进措施，
并提出了未来发展趋势和战略部署。
02 03
反思与不足
在汇报过程中，部分数据和信息可能不够详实或准确，需要进一步加强 调研和分析。同时，对于某些具体措施的可行性和效果还需进一步探讨 和验证。
典型案例分析
新加坡航空公司
新加坡航空以其卓越的服务质量而著称。他们注重细节和个性化服务，为旅客提供舒适的客舱环境、优质的餐食 和娱乐设施。此外，他们的空乘人员经过专业培训，具备良好的职业素养和服务意识，能够为旅客提供周到的服 务。
中国国航
作为国内领先的航空公司之一，中国国航在服务质量方面也有显著的提升。他们通过改善客舱环境、提升餐食质 量和加强旅客沟通互动等措施，提高了旅客的满意度。同时，他们还积极应对航班延误等突发情况，努力减少旅 客的不便和损失。
及时调整方案
根据评估结果，对改进措施进行及时调整和优化 ，确保改进措施的有效性和可持续性。
成功案例分享及启示意义
成功案例介绍
分享国内外航空公司在服务质量改进方面的成功案例，如某航空公司通过引入 先进的信息技术提高客户服务效率、某航空公司通过改善客舱环境提升乘客舒 适度等。
启示意义分析
从成功案例中提炼出可供借鉴的经验和教训，如注重客户需求调研、强化跨部 门协作、持续创新服务模式等，为其他航空公司提升服务质量提供有益的参考 。
03
顾客满意度调查与分析
调查方法与样本选择
问卷调查
航空公司服务质量评估报告
航空公司服务质量评估报告一、引言航空公司的服务质量对于旅客的舒适度和满意度具有重要影响。
本报告旨在对不同航空公司的服务质量进行评估，并以客观的数据和案例为依据，为旅客提供参考，帮助他们做出明智的选择。
二、调研方法本次评估报告涵盖了多家国内外知名航空公司，通过以下方法对其服务质量进行评估：1.用户调查：我们进行了一系列的用户调查，收集用户对航空公司服务的看法和意见；2.航班数据分析：我们分析了各个航空公司的航班准点率、航班取消率等数据，以评估其飞行安全性和可靠性；3.客服体验测试：我们模拟了各种客服场景，考察航空公司的应对能力和服务态度；4.搭乘体验观察：我们在不同航空公司的航班上亲身体验，观察和记录乘客的整体搭乘体验。
三、服务质量评估结果1.准点率准点率对于旅客而言是一个重要指标，它直接影响到旅客的出行计划和时间安排。
在我们的评估中，航空公司A的准点率最高，达到了95%以上，而航空公司B的准点率最低，只有80%左右。
2.航班取消率航班取消率是另一个重要指标，它反映了航空公司的运营能力和服务水平。
在我们的评估中，航空公司C的航班取消率最低，不到1%，而航空公司D的航班取消率最高，接近5%。
3.客服服务客服服务是评估航空公司服务质量的关键指标之一。
经过模拟测试，航空公司E的客服团队表现出色，他们提供了耐心细致的解答，并及时解决了我们的问题。
然而，航空公司F的客服团队存在服务态度不佳的问题，需要在这方面加以改进。
4.乘客体验乘客体验是综合评价航空公司服务质量的重要因素。
在我们的观察中，航空公司G的机舱设施相对较老旧，座位舒适度和空间感较差。
而航空公司H的机舱设施现代化，座椅舒适，提供个人娱乐系统等，为乘客带来更好的搭乘体验。
四、结论与建议根据我们的评估结果，我们得出以下结论和建议：1.航空公司A在准点率方面表现出色，是一个可靠的选择，特别适合有时间要求的旅客；2.航空公司C的航班取消率极低，对于需要保障行程准确性的旅客而言是一个可信赖的航空公司；3.航空公司E的客服团队在服务态度和解决问题能力上都表现出色，是一个乘客可以依赖的选择；4.航空公司H提供现代化机舱设施和舒适的座椅，为乘客提供良好的搭乘体验。
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
浅谈中外民航服务差异
浅谈中外民航服务差异1. 民航服务的基础知识1.1. 民航服务意识服务意识是指航空公司员工在与和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
心理学将意识定义为人的一种本能，特别是精神分析学派创始人，奥地利著名心理学家弗洛伊德在他的研究结果中，将意识直接归属到“自我”范畴中，指明它是可以通过培养、教育训练形成的个性心理特征。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识在做好空乘服务的前提就是，有一个民航的服务意识。
首先要充分理解旅客的需求；充分理解旅客的想法和心态；还有充分理解旅客的误会。
航班服务的最低标准就是保证每个旅客在航班上基本都有食物的选择权，如果经济舱的餐食没有能够满足旅客，就要前去商务舱甚至头等舱找到其他可以提供的餐食。
只要航班上有可以创造利用的资源，都可以为旅客创造更多的峰值体验，努力让服务深入人心。
当乘坐飞机出行成为了像公交车火车一样的日常交通工具时，面对差不多的机票价格，选择一家服务好的航空公司能够带来更多的享受。
这就是客户消费升级，企业需要面对的服务升级的挑战。
积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。
1.2. 民航服务质量民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。
是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
连贯性是民航服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一-致性就越难。
比较两种航空公司服务：国内航空公司与海外航空公司
比较两种航空公司服务：国内航空公司与海外航空公司在全球范围内，航空公司是人们出行的主要方式之一。
虽然越来越多的国内航空公司在不断地提升服务质量，但与海外航空公司相比，国内航空公司的服务水平还有很大提升空间。
首先，海外航空公司的服务体验更高。
海外航空公司为旅客提供各种舒适便利的服务，例如可随时点餐的美食、豪华升舱、优质娱乐设施等。
此外，海外航空公司的客舱环境更加舒适、更加宽敞。
座椅的设计更人性化，可以调节各种角度，让乘客更加轻松舒适地度过长时间的航程。
其次，海外航空公司的服务质量更优。
从机场到飞机，再到目的地的接送服务，海外航空公司都给予乘客细致周到的关怀。
他们提供固定的服务流程和流程规范，保证了所有旅客在旅行途中得到同等的优质航空服务。
同时，海外航空公司的服务人员会多语种服务，以满足不同国家、地区乘客的不同需求。
然而，国内航空公司也有优势。
首先，国内航空公司的运营网络更为广泛。
国内航空公司在中国的各个城市都建有不同规模的机场和航线，让中国大陆的乘客方便地抵达各种目的地。
其次，国内航空公司价格优势较大，能够吸引更多的乘客。
国内航空公司还可以通过建立合作关系或者与银行、酒店，景点等合作，让消费者享受到更多的优惠。
总的来说，在服务质量上，国内航空公司与海外航空公司之间存在较大差距。
海外航空公司旨在提供高品质的乘机体验和周到的客户服务，而国内航空公司则侧重于提供更加实惠的价格。
虽然国内航空公司在价格和网络覆盖方面存在一定的优势，但在服务质量上还需要提高和改进，提高整体形象和品牌的知名度，扩大市场占有率。
国内外航空服务质量比较毕业论文..
国内外航空服务质量比较毕业论文长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：国内外航空服务质量比较毕业论文毕业设计毕业专题√类型:指导老师：蒋玲俐杨帅系别：应用外语系班级：旅空0932班学号:０9２70８3245 092７０8321２姓名：陈禹吏卢璐2０1２年 3月2４日长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书应用外语系旅游英语（航空乘务方向)专业空乘0931班题目: 浅谈国内外航空服务质量比较承担任务的学生姓名: 陈禹吏卢璐指导教师姓名：蒋玲俐杨帅下达任务书时间:2０１1年9月２0日完成任务进程安排：1、２011年９月２1日交“毕业实践报告任务书”和大纲2、2０1１年１2月20日交初稿3、2012年3月１日交二稿4、2０1２年３月20日交三稿5、２01２年４月2０日交论文定稿实践报告写作提纲:（详述）备注:１关于民航的服务意识１．1 什么是服务意识１。
２ﻩ民航服务慨念１。
3 国内外航空公司服务质量的对比2.国内外航空对服务质量的要求２。
1 什么是服务质量2.２各航空公司对于服务素质的要求2.3 国内外航空服务质量的区别２。
４如何提高航空服务质量3．中国民航企业的发展3.１民航企业发展对策3.2 中国民航对国内航空的管理体系４。
综述指导教师:蒋玲俐杨帅备注：【摘要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视.：在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端，民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。
也让我们更加了解了民航企业的发展。
【关键词】服务意识；服务质量;发展对策;管理体制【Aｂｓtrａct】This aｒtｉclｅ thｒｏugh tｏ tｈｅ doｍestｉc an ｄ fｏreign aiｒlinｅs serviｃｅ quality cｏｎtrast researｃh，to s ｅrｖｅ proceeｄwith undertook stｕdy, more in—dｅpth underｓtａn ｄｉng of ａirliｎe service qｕaｌitｙemphａsiｓｏn。
航运公司航运服务质量国内外相关研究
航运公司航运服务质量国内外相关研究1 航运企业发展的相关环境研究航运企业是受环境影响较大的企业，随着环境的变化，企业客户群体、运行政策等也会发生变化，这就会影响到企业服务质量的提升，因此对航运企业发展环境进行研究是必要的一部分。
通过文献检索发现，目前对航运企业发展有明显影响的相关环境主要体现在新冠肺炎疫情、国际海事组织限硫令、中美贸易争端以及中国“一带一路”建设等几个方面。
Notteboom Theo等（2021）通过与2008 - 2009年金融危机进行对比，考察COVID-19对集装箱港口和集装箱航运业供需的冲击情况。
分析了短期影响及其差异、产生这些差异的原因以及港口、终端运营商和承运人适应能力和复原力的演变，研究表明，COVID-19对航运企业市场带来了巨大的影响[1]。
张永锋等（2020）主要对疫情冲击下的航运产业发展现状进行了分析，他认为航运与产业之间存在密切关联性，他从干散货、集装箱、港口等不同层面对疫情冲击下的航运予以论述[2]。
王天姿（2021）主要从中美贸易摩擦角度分析了中国航运受到的影响，其中主要以进口干散货为例展开详细论述，研究发现干散货运输市场受经济、政治等因素影响，会对其供需产生作用，最终影响航运价格[3]。
范荣华（2016）主要对我国的物流业、制造业展开论述，并通过与欧美资本主义发达国家两个产业的比对发现，国内物流业、制造业在快速发展的同时，存在协同性问题，没有实现形成高效的产业体系，造成了物流业与制造业资源的闲置浪费，因此，他提出可以加强行业融合，延伸产业链运行模式，特别是要加大航运企业与各行业之间的密切关系[4]。
陈石（2016）以“一带一路”为背景，探究了中国沿海国际港口的货运模式，他认为在国家政策引导线下，中国海运呈现多元化、国际化发展模式，同时，他指出想要进一步推动中国一带一路深化发展，就需要强化海上航运运输力度，提升货运效率和服务水平，为“一带一路”提供坚实保障[5]。
浅谈中韩民航服务质量比较
浅谈中韩民航服务质量比较随着中国加入WTO，一切的服务都必须国际化，目前我国的航空公司相对的落后局面，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。
服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。
改革开放以来，中国的航空运输凭借良好的口碑在消费者中树立了优质服务理念形象，在航空式服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的服务对象之一，但是在市场经济体制的逐步建立和发展，靠服务质量求发展已经成为各行业的基本共识，现在国内外几乎各行各业的服务水平都有了明显的质的提高，特别在航空运输在服务方面的优势已经不复存在，尤其是当发生航班不正常情况时，旅客对航空公司的服务颇有微辞，现在的航空公司与旅客之间经常在航班延误的责任归属问题上纠缠不清了，不过对航空公司不能提供令旅客满意的问题更加的突出，旅客拒绝登机等的情况比较多，拒绝下机等现象经常见诸报端，航空公司与旅客各说各有理的情况，本文从我国和大韩航空公司服务质量现状出发，分析了影响航空服务质量的主要因素，探讨了我国航空服务存在的问题，并结合大韩航空公司和所学知识提出了一些加强我国航空公司服务质量的一些建议。
航空公司大韩航空服务质量随着中国加入WTO，一切的服务都必须国际化，目前国外使用的GALILEO 系统是一个包括航空订位、订房、订餐、订车等一系列旅游信息服务的综合性系统，中国航空服务公司也正在试行开发利用，现在仅仅使用这个系统进行航空订位，如果在订位基础上，为客人提供订房、订车等服务，将可以拓展自己的业务，这样不仅能够使客人得到更满意的服务，为公司争取更多的旅客，而且还增加了公司的服务范围，从中获取更大的利润。
中国民航只有把服务质量和国际接轨了，这样对中航服务才能是一个质的飞跃。
目前我国的航空公司相对的落后局面，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。
航空公司的服务质量研究
航空公司的服务质量研究第一章介绍随着航空业的迅猛发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
为了吸引顾客，提升市场占有率，航空公司需要不断提高服务质量。
本文将针对航空公司的服务质量进行研究，并提出相应的改进方案。
第二章国内外航空公司的服务质量2.1 国内航空公司的服务质量国内主要航空公司的服务质量逐步提高，但仍存在一些问题。
例如，机上空气质量、食品质量、服务态度等方面需要进一步改进。
此外，普及机场自助值机等服务也有待提高。
2.2 国外航空公司的服务质量国外航空公司的服务质量一般较高，比如英国航空、新加坡航空公司等。
这些航空公司注重细节，提供高品质的服务，拥有良好的口碑和忠实的顾客。
他们通常采取灵活的价格策略，吸引不同档次的客户。
第三章航空公司服务质量的关键因素3.1 飞行安全飞行安全是航空公司服务的基础和前提条件。
航空公司应该加强维护、更新飞机设备，培训机组人员，制定合理的飞行计划和措施，确保每一次飞行的安全。
3.2 服务人员的素质和服务水平服务人员的素质和服务水平直接关系到客户的满意度。
航空公司应该加强员工培训，提高服务水平，让客户享受到更好的服务体验。
3.3 服务设施的完善服务设施的完善是另一个关键因素，包括机场候机室、商务车、餐饮设施、机上娱乐等。
航空公司应该适时更新设施和服务项目，让客户享受到更全面的服务。
3.4 产品差异化航空公司应该通过不同的品牌、票价、服务等差异化策略吸引不同的客户。
客户对于不同的需求，航空公司应该有不同的产品线来满足需求。
第四章提高服务质量的措施4.1 培训服务人员航空公司应该不断加强服务人员的培训，提高员工素质和服务水平。
航空公司可以建立专业的培训机构，对服务人员进行系统的培训，提高客户体验水平。
4.2 完善服务设施航空公司应该根据市场需求适时更新服务设施，增加多种服务项目，提高客户体验。
比如增设商务车、出售免税品、提供高品质餐饮等。
4.3 差异化策略航空公司应该针对不同的客户需求，采取不同的差异化策略。
《空乘服务质量研究国内外文献综述2500字》
空乘服务质量研究国内外文献综述1.国内研究现状经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：金子晴(2019)提出在航空业高速发展的过程中己出现诸多问题，空乘人员的服务质量也受到一定程度的影响。
一方面，空乘队伍人员流动加快会造成服务质量下降;另一方面，随着客流量的增加，会出现对空乘服务要求高、工作强度大等问题，从而会影响乘客的服务体验。
最后，该研究提出可以通过多维度解析乘务礼仪与服务以拓宽提高客舱服务质量渠道。
龙继林和刘光才(2018)通过对之前学者的相关文献进行研究与理论梳理，提出航空服务质量中的服务创新，并以此建立动力模型对其中服务动力与相关因素进行分析。
罗晓妍(2019)解析了阿联酋航空服务品牌建设成功之道，提出阿联酋航空能够成为著名五星航空公司，与客舱乘务员服务密不可分，该服务主要包括机上餐饮服务、机上娱乐和通信系统以及儿童服务。
陈可嘉等(2016)对厦航的顾客满意度进行测评，利用模糊综合评价法以及四分图模型分析了影响航空公司顾客满意度的因素，得出中国客户满意度指数测评模型，构建了新的顾客满意度测评指标体系。
安萍（2016）首先针对中国分析了国内航空空乘服务存在的问题，指出国内航空公司一定要深度认识到空乘服务质量高有多么的至关重要。
在进一步研究造成国内航空空乘服务问题的原因之后，有针对性地给出了具体的解决措施，对提高航司空乘服务质量贡献了一份力量。
雷雯君(2017)把服务质量相关理论作为研究基础，以S航空公司为研究对象，结合概况以及空乘服务的现状进行了实证分析，同时，对乘坐过S航空公司航班的乘客们开展了问卷调查，通过回收问卷数据的统计结果，分析出了S航空公司现阶段存在的空乘服务质量问题，进一步指出对应的具体改进策略。
金格(2018)基于服务质量相关理论，研究了我国NF航空公司服务质量管理的现状，并将其对比于新加坡航空，开展问卷调研，评估中国NF航空的服务质量，分析出其的不足之处和成因，在最后提出了提升中国NF航空公司服务质量的有效策略。
选择国航的理由
选择国航的理由作为中国最大的航空公司之一，中国国际航空公司（以下简称国航）在国内外航线网络、服务质量、安全性等方面都有着不俗的表现。
作为一名旅客，选择国航的理由有很多，下面就来详细介绍一下。
一、航线网络广泛国航的航线网络覆盖全球，包括国内外近300个城市，其中包括了许多热门旅游城市，如巴黎、伦敦、纽约、悉尼等。
无论是国内出行还是国际旅游，都可以选择国航的航班，方便快捷。
二、服务质量高国航一直以来都注重服务质量，不断提升服务水平。
在航班服务方面，国航提供了多种服务，如头等舱、商务舱、经济舱等，旅客可以根据自己的需求选择不同的服务等级。
此外，国航还提供了多种餐食选择，如中式、西式、素食等，满足不同旅客的口味需求。
在机上娱乐方面，国航也提供了多种娱乐设施，如电影、音乐、游戏等，让旅客在飞行中享受愉悦的时光。
三、安全性高作为一家大型航空公司，国航一直以来都注重安全性。
国航的飞行安全记录一直保持在较高水平，得到了国内外旅客的信任和认可。
国航的飞行员、机组人员都经过严格的培训和考核，确保飞行安全。
此外，国航的飞机也经过了严格的检测和维护，确保飞机的安全性能。
四、会员制度完善国航的会员制度非常完善，旅客可以通过累计里程数来升级会员等级，享受更多的优惠和服务。
会员可以享受优先登机、免费行李托运、机舱升级等服务，让旅行更加便捷和舒适。
五、价格合理虽然国航的服务质量和安全性都很高，但是价格却相对合理。
国航的机票价格比其他航空公司相对较低，旅客可以在保证服务质量和安全性的前提下，享受更加实惠的价格。
选择国航的理由有很多，航线网络广泛、服务质量高、安全性高、会员制度完善、价格合理等都是选择国航的优势。
如果你正在计划旅行，不妨考虑选择国航，享受愉悦的旅行体验。
航空公司服务质量年度总结
航空公司服务质量年度总结航空公司作为国内外旅行交通的重要组成部分，服务质量对于旅客体验和公司形象都起着至关重要的作用。
本文将对今年度航空公司服务质量进行总结，分别从客户满意度、准点率、服务举措等几个方面进行评估和展望。
一、客户满意度客户满意度是衡量航空公司服务质量的重要指标之一。
今年度，航空公司不断提升客户满意度的努力取得了明显的成效。
通过提供高品质的服务、优化乘机体验，航空公司在客户满意度方面取得了可喜的进展。
1. 强化服务理念航空公司注重“以人为本”的服务理念，积极培养员工的服务意识和职业素养，提升员工服务技能，使服务更加热情、专业。
员工积极主动地解答旅客的问题，关心旅客的需求，不断提升旅客的满意度。
2. 优化航班体验航空公司投入大量资源改善航班体验。
航空公司在航班餐食、座椅舒适度、娱乐设施等方面进行了升级和改进，为旅客提供更加舒适和愉快的乘坐体验。
3. 加强客户关怀航空公司积极关注旅客的需求和反馈，建立了快速响应渠道，及时解决旅客的问题。
同时，航空公司也加大对会员的礼遇和特权，提供个性化的服务，让旅客感受到航空公司对他们的关怀和重视。
二、准点率准点率是航空公司服务质量的关键指标之一。
今年度，航空公司在提高航班准点率方面付出了持续努力，取得了一定的成绩。
1. 提高机队管理水平航空公司加强对机队的管理和维护，确保飞机的正常运行。
通过科学的机务计划和技术支持，有效减少机械故障和维护时间，提高航班的准点率。
2. 优化航班运作流程航空公司优化了航班运作流程，提高调度和地面服务效率，减少因运作环节问题导致的延误和取消。
同时，航空公司也加强了与机场和空管部门的合作，共同提高航班管理水平，确保航班的准点率。
三、服务举措展望在新的一年里，航空公司将继续以客户为中心，全力提升服务质量。
以下是我们对未来服务举措的展望：1. 创新服务模式航空公司将不断探索和引入新的服务模式和科技手段，如人工智能、大数据等，通过创新和智能化的方式提升服务质量和效率，为旅客提供更加便捷和个性化的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
绵阳师范学院专科生毕业论文（设计）题目国内外航空服务质量比较专业民航服务与管理专业院部继续教育学院姓名岳清指导教师吴孝谦廖仕会论文工作时间：2012 年 2 月至2012 年7 月国内外航空服务质量比较学生：岳清指导老师：吴孝谦廖仕会摘要：随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。
关键词：航空公司服务质量顾客满意度服务意识成功因素正文：一、skytrax对全球航空服务质量的评比（一）“全球航空公司排名”据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。
Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise 的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查，除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考，另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满意度调查，不过Skytrax公司最广为人知的是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。
以下是近几年来Skytrax公司评出的全球航空公司排名：2008年度全球最佳航空公司2009年度全球最佳航空公司2011年度全球最佳航空公司新加坡航空国泰航空卡塔尔航空国泰航空新加坡航空新加坡航空澳洲航空韩亚航空韩亚航空泰国航空卡塔尔航空国泰航空韩亚航空阿联酋航空泰国航空马来西亚航空澳洲航空阿联酋联合航空卡塔尔航空阿提哈德航空新西兰航空新西兰航空新西兰航空澳洲航空阿联酋航空马来西亚航空土耳其航空阿提哈德航空泰国航空阿联酋航空（二）访新加坡航空如何用品牌来赢得市场我们需要给客户提供非常好的体验和物超所值的服务——新加坡航空1972年成立的新加坡航空公司，从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的，严峻形势，为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略，创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌导向，最主要的驱动力，在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。
许多人讲过“新加坡航空的服务是一流的，率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳”，新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客提供影视服务的航空公司。
新加坡空姐，无疑是全球航空业辨识度最高的形象，“新加坡空姐”它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现，新加坡空姐的形象是非常成功的，以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆，并被哈佛商学院赞为：“将优雅，殷勤和亲切的亚洲古韵在客舱内演绎为现实”.新加坡航空（SIA）一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，在《商旅（中国版）》杂志，首次推出的2005年度旅游大奖评选中，新加坡航空公司被评选为“世界最佳航空公司”和“最佳服务中国亚洲航空公司”，新航还获得《商旅（亚太版）》颁发的“最佳航空公司”大奖，新航凭借其在准时、效率、服务以及儿童设施等项目上获得的高分。
（三）美国各航空公司服务质量据人民网了解到，美国各航空公司的客户服务质量提高中，美国圣路易斯大学和威奇塔州立大学的研究人员目前在所分布的航空公司服务质量评级年度报告中指出，2008年，美国各航空公司的客户服务质量5年来首次有所提高，研究人员表示航空公司在行李处理、航班准时，拒绝登机和客户投诉方面都取得了较好的成绩，服务质量均有所提高，在17家接受评级的航空公司中，整体质量评级最高的航空公司是夏威夷航空公司，夏威夷航空公司的而航班准时率最高为90%而美国航空公司最差69.8%，西南航空公司的客户投诉率最低，每10万名乘客中仅有0.25人投诉，而合众航空公司最高为2.01.二．国内航空服务质量（一）硬件发展伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风雨历程，从1949年11月2日，中国民航从无到有，从弱到强，已经取得了巨大的成就，巨无霸机型空中客车A380的到来，触动了中国民航业、机场、航空公司和消费市场。
目前，原本计划用空中客车A380执飞北京，法兰克福的德国汉莎航空公司，却临时将机型换为波音747，从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空，不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场，同样用空中客车A380执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问题，一位知情人士告诉《中国经营报》记者“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都不够到位”。
对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者“机场在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题，它的作用在于提升机场形象”。
在民航系统内部的讲话中，一位官员表示“经过多方面的研究，民航局提出继续延长两个月，阿联酋航空公司试运行期，待这些安全设施设备进行完善，人员及安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380，在国内硬件飞速发展中，其服务质量也将跟进脚步。
（二）中国航空服务质量存在的问题一位网友的经历（他对国内外航空公司的看法）：上个月去欧洲旅行，出发的时候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机，由于航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机，为了补偿我的损失，阿联酋慷慨地赠送我两张一年内有效的欧洲往返机票，这种事情放在国内是不可能的，记得南方航空公司曾经有一次因为飞机机械故障而误点长达26个小时，到头来只赔了乘客200元，两厢比较，差别很大，国内航空公司在服务质量服务理念上，还需要提高。
据香港文汇报报道，黄金周才两日，中国连爆因飞机晚点，航空服务质量差而导致乘客民怨沸腾事件。
其中，东方航空公司4日之内出现4次飞机延误，先有撇下百多名已换领登机牌的乘客独自起飞事件发生，接着又发生50多名乘客拒绝下飞机事件。
记者昨日试图与东航联系，却始终无人出面回应，乘客行程被扰乱，出游心情也因与航空公司而遭破坏。
所以我国航空服务的意识还有待加强，服务质量还有待提高。
随着社会的进步，一切的发展速度，相信很快就会改变。
（三）国内航空公司现状2011年12月7日，天津航空荣膺“全球Skytrax四星航空公司”颁奖典礼在天津滨海国际机场隆重举行，典礼上，Skytrax机构主席Edward Plaisted将“Skytrax四星航空公司”证书颁发给天津航空董事长辛笛，标志着中国民航飞出全球最年轻的四星航企。
据悉，这是继今年6月摘取“中国最佳区域航空公司”奖项后，天津航空再度跻身Skytrax全球32家四星航空公司阵营。
目前，中国仅有4家航空公司荣获Skytrax五星、四星殊荣，其中海南航空为Skytrax五星航空公司，中国国际航空、中国南方航空、天津航空为Skytrax四星航空公司。
2011年1月26日，记者南方航空公司获悉，南航“SKYTRAX四星航空公司”颁奖典礼25日在广州香格里拉大酒店隆重举行。
颁奖仪式上，SKYTRAX机构主席Edward Plaisted宣布了评选结果，并将“SKYTRAX四星航空公司”证书授予南航股份公司总经理谭万庚，此举标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。
创造中国民航最佳安全纪录的南航，再次创下国有航空公司最优服务纪录。
海南航空荣获“Skytrax五星航空公司”，正式跻身与全球七家五星航空公司之列，成立于1993年的海南航空曾在2009年荣获内地首家Skytrax四星航空公司，在对照Skytrax各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”。
对接国际化标准多管其下，全新打造国际化的服务品牌提出“便捷，温馨，超越”品牌核心价值，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色，在地面服务，客舱服务，机上餐饮，机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求，并传递公司品牌理念，在短短一年间，海航实现了从四星到五星的跃升。
目前全球有7家航空公司被Skytrax评为五星级航空公司，除了五星级的海航之外，剩余6家五星级航空公司为：韩国韩亚航空，香港国泰航空，卡塔尔航空，马来西亚航空，新加坡航空和印度翠鸟航空。
到目前为止，我国的航空事业飞速发展，各航空公司已经意识到现在不仅仅是只要求硬件发展，同时它的质量也需要进步。
（四）国内航空服务质量改善“从跟央视玩，你玩不起”到“全球最赚钱的航空公司服务最差”，从“销售政策被质疑霸王条款”到“航班延误时机场的步步惊心”。
一个个鲜活的案例让我们越发清醒的认识到一个老问题：中国民航业不能再回避全社会对民航服务质量全面提升的迫切需求，体制因素决定了这个行业在相当长的一段时间的墨守陈规，故步自封。
安全是这个行业的立命之本。
但是它不应该成为行业安于现状的托词，民航应该始于保障，终于优质服务。
随着中国经济的高速发展，乘坐飞机已经成为公众出行的新选择，我国民航客货运输量近10年年均两位数的快速增长率证明了这一发展趋势，在量提升的同时，公众对民航服务水平有更高的需求和更多的期待，民航服务质量提升的最终目标是在确保旅客安全运输的前提下，推进旅客乘机出行体验提升的关键，源于为其提供各项服务的员工的业务能力和职业表现。
为了提高服务质量，可以通过宣传广告，影视作品，文学作品等丰富多彩的文化形式向公众传播民航服务的行业特点，引导公众普遍了解和正确理解民航服务工作，力争创造一个和谐的舆论氛围，减少在航班出现不正常时，由于旅客缺乏对民航运输工作独特性的基本认识而带来冲突的可能性。