客房部内部奖惩条例

客房楼层考核规定（试行）

一、处罚：

（一）工作纪律

1、仪容仪表，宾馆员工未按《员工手册》的规定去做的，一项不规范扣5元，如《员工手册》有明确规定的，按《员工手册》执行。

2、准时上下班，严格执行提前10分钟（8：20分）上岗制度，每月违反一次者扣10—20元；实行月考核制，迟到2小时以内，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上18：00，迟到2小时以上的，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上20：00。

3、请假制度：

①病假：员工因病请假须出示定点医院出具的证明和病历本（各矿医院或开滦医院），获部门经理批准后方可休病假。如患急症不能及时请假时，须先在班前以最快捷的方式通知直接上级，事后2日内凭急症证明办理请假手续。病假每天扣款10元，

②事假：员工原则上不允许请事假（每周有两个礼拜），如非请事假必须提前开事假条，经各级领导签字批准后方可休假，事假每天扣款20元。

4、旷工，每月有一个旷工，一次扣罚200元。

5、每日采取满8个小时工作制，早晨迟到的除扣罚工资外，班后还要加时。

6、遇客问好，称呼客人“你好××”，如有违反一次罚款50元。

7、工作用具：未按指定地点停放，推放不规范或不爱护工作用具，扣5元。

8、对讲机：不接听或未开对讲机造成工作延误的，在工作期间对讲机的声音过高的，造成很大影响的，视情节和损失，扣10—20元。

9、物品回收：未按规定回收的物品（卷纸、肥皂、浴液、洗发液等），撤除、添置、摆放、检查的物品未按规定操作，私自遗弃者扣10元。

10、自查房间：员工做完卫生未进行自查程序（卫生、放客用品），造成严重后果的，扣50—100元。

11、敲门程序：未按规定敲门，敲门频率急或声音高的，一次扣5—10元。

12、物品的领用：领用的消耗品、棉织品出现短少或多出的，以当班考核（当班时及时发现报告领班的不做考核）当班员工扣10—20元。

13、每天检查好自己的工作车，如偷拿别人工作车上的物品，发现一次扣100元，情节严重者交法律部门处置。

14、工作期间禁止串岗、聚群、扎堆、闲聊、大声喧哗（上、下班、换取布草时）、干私活、洗衣服、洗澡（开房洗澡按房费扣罚）、睡觉等，违者扣10—50元。

15、工作态度：故意拖延部门安排的工作，扣10—20元。

16、卫生：

①当日的所分管的工作区域，领班检查过的房间三项不达标或当日的计划卫生未完成好，扣5—10元。

②清洁过的房间无毛发（床上、地上、卫生间），违者一根毛发扣5元。

15、开灯制度：未按规定开灯或关灯，违者扣5元。

17、清洁用品：随意浪费清洁用品或使用棉织品做抹布的，扣10元。

18、每天要在交接班本上填写的项目要全面、清晰、规范，违者扣5元。

19、员工非因工作走客用通道、乘客梯，违者扣30—50元。

20、未按规定时间、地点和换取方式换取布草的，在换取布草时私自改动取布草数量的违者扣10--30元。

21、配电间放进工作车或推出工作车时，坚持人走灯灭，违者一次扣5元。

22、在班中的任何时候，如对公共设施设备有损害的（壁纸、门、门框等）如发现一次扣罚20—50元。

23、如有员工在班中传瞎话，造谣中伤她人的，扰乱工作秩序的，如情况属实发现一次，罚款50—100元。

24、树立保密意识，不得私自对外提供宾馆的信息、资料等，如发现情况属实扣除全月奖金。

25、班中未能及时上交客人的遗留物品（不论物品价值大小），如发现此情况一次扣罚50元。

（二）服务质量

1、对客服务时，要讲求工作效率，要在5分钟内替客人解决客人提出的合理的要求，要执行首问责任制，推托、不拒绝，违者扣罚20—30元。

2、员工在工作中要讲究语言艺术，要使用普通话，如有违反扣罚10―20元。

3、员工在查退房时，从接呼到查房完毕要在3分钟之内完成，违者扣罚10元。

4、遇客、对客服务要注意使用文明语言，态度和蔼，讲究语言技巧，违者扣罚30—50元。

5、如遇客人投诉，属服务质量、服务态度的，一次扣25—50元。

（三）、领班工作

1、双倍扣罚：领班犯类似员工的同等错误，加倍扣罚。

2、领班按当班所管理的人员工作质量进行考核，如所管理人员中出现扣款，领班按照当事人扣款额的10%--30%接受连带处罚。

（四）其它规定

1、服务员在工作的过程中，属操作错误，造成所管理的公共区域及服务区域出现设施设备损坏，照价赔偿。

2、查退客房时，如不仔细有漏查现象，照价赔偿。

3、客人对于服务质理、卫生质量投诉（或不满），经查证属实，投诉到服务台，扣罚50元，投诉到部门经理扣罚100元。

4、服务员擅自使用客房物品，以房价一天计算；若服务员私拿宾馆物品，拿一罚十。

5、由于工作粗心，把客人物品遗失或损环，按价赔偿。

7、翻动客人物品、私吃客人食品，扣50元。

备注：

以上规定采取一次提醒，二次处罚的原则。希望大家提起高度重视，严格遵守。

二、奖励

1、工作积极，热情受到领导或客人表扬的，奖励20—30元。

2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的，奖励10—20元。

3、积极响应领导分配，及时做好领导交给的工作任务，奖励10—20元。

4、工作谦虚谨慎，认真研究业务技能的，奖励10—20元。

5、工作中起模范带头作用的，团结助人，不计个人得失，以大局为重的，奖励10—20元。

公卫、会议考核规定（试行）

一、工作纪律

1、仪容仪表：宾馆员工未按《员工手册》的规定做，一项不规范扣5元。

2、准时上下班，严格执行提前10分钟（7：50分）上岗制度，每月违反一次者扣10—20元；实行月考核制，迟到2小时以内，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上18：00，迟到2小时以上的，除正常罚款以外，班后延时工作到晚上20：00。

3、请假制度：

①病假：员工因病请假须出示定点医院出具的证明和病历本（各矿医院或开滦医院），获部门经理批准后方可休病假。如患急症不能及时请假时，须先在班前以最快捷的方式通知直接上级，事后2日内凭急症证明办理请假手续。病假每天扣款10元，

②事假：员工原则上不允许请事假（每周有两个礼拜），如非请事假必须提前开事假条，经各级领导签字批准后方可休假，事假每天扣款20元。

4、旷工，每月有一个旷工，一次扣罚200元。

5、每日采取满8个小时工作制，早晨迟到的除扣罚工资外，班后还要加时。

工作用具，未按指定在点停放、推放不规范或不爱护工作用具，违者扣5元。

6、投诉：被客人或领导投诉、提出批评，一次扣10元。

7、不服从领导安排或借故消极怠工，无故离岗，扣10元。