售前咨询方法论.doc
售前咨询方法
片断3：说时迟那时快，就见销售打开车门，身子一躲闪，顺势一把将追上来的狗熊推进了车里，然后“咣”一声将车门推上， 车里头售前和狗熊就打起来了…… 车外销售此时不慌不忙地点上根烟，冲车里的售前说：“兄弟，你把它搞定，我再去找下一头去。”
似曾相识否？
集团企业客户销售的特殊性
4.56
3
清楚客户企业的目标,策略,和挑战
4.52
4
熟悉自己行业的动态
4.345解决问题能力4.316
调动自己公司资源的能力
4.18
7
熟悉自己公司的产品
4.11
8
过去工作的成就
3.93
9
与客户有关人员的良好关系
3.79
10
熟悉客户行业的动态
3.70
11
清楚高层领导个人有关事项
3.03
12
对自己竞争对手的了解
关键成功因素：1、项目价值及风险评估，确认项目是否立项；2、确定胜任的项目经理和方案经理。
立项申请
立项评估
资源配置
确定项目策略
立项审批
制定计划
立项审批
根据项目评估结果，确定是否立项。
评估委员会
《立项评估表》
《立项评估表》
确定项目策略
项目组根据竞争态势，制定项目运作策略
项目经理方案经理
工作流程
7、持续 优化
2.70
13
在岗位上的工作年资
2.40
大项目营销团队角色划分
团队营销铁三角
项目经理：灵活制定作战策略
挖掘商机，准确把握客户需求维系基本客户关系商务进程跟进
EAS业绩经营专项负责人项目策略的制定和把控项目公关、资源协调项目整体损益把控
售前方法论
（一） 售前咨询的核心业务 ------------------------------------------------------------------------- 10 （二） 售前咨询的产品领域 ------------------------------------------------------------------------- 11 （三） 售前咨询的价值实现 ------------------------------------------------------------------------- 11 （四） 售前咨询角色职责 ---------------------------------------------------------------------------- 11 （五） 售前咨询能力部署 ---------------------------------------------------------------------------- 11 （六） 售前咨询流程 ---------------------------------------------------------------------------------- 12 五、 图例说明 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 12 一、 售前咨询的核心业务 ------------------------------------------------------------------------------- 13 （一） ERP 方案咨询 --------------------------------------------------------------------------------- 13 （二） IT 规划------------------------------------------------------------------------------------------- 13 （三） 管理咨询 ---------------------------------------------------------------------------------------- 14 二、 售前咨询的业务领域 ------------------------------------------------------------------------------- 14 （一） 财务管理（FM） ------------------------------------------------------------------------------ 14
售前咨询技巧与方法
售前咨询技巧与方法售前咨询是企业销售过程中至关重要的一环。
通过有效的咨询，销售人员可以了解客户需求、提供专业建议以及提高客户满意度，从而促成销售。
本文将分享一些售前咨询的技巧和方法，帮助销售人员提升销售能力。
第一部分：了解顾客需求在进行售前咨询之前，了解顾客需求是至关重要的。
只有真正了解顾客的需求和要求，销售人员才能够提供准确的建议和解决方案。
以下是一些技巧和方法来帮助销售人员更好地了解顾客需求：1. 聆听和观察：在与顾客沟通时，要仔细倾听他们的问题和要求。
注意他们的语气、表情和非语言信号，以获取更多线索。
这样可以让销售人员更好地了解顾客的需求，进而提供相关的方案。
2. 提问技巧：提问是了解客户需要的重要手段。
使用开放性问题和针对性问题，引导顾客详细描述需求，例如：“您对此产品有什么特别关注的功能？”或者“您担心的主要问题是什么？”通过这些问题，销售人员可以更好地了解顾客的关键需求。
3. 深入了解行业和产品知识：销售人员需要具备对所销售产品和相关行业的深入了解。
了解行业趋势、竞争对手以及产品的优势和特点，有助于销售人员在咨询中提供更具说服力的建议和解决方案。
第二部分：提供专业建议在了解顾客需求的基础上，销售人员需要提供专业的建议，帮助顾客做出明智的决策。
以下是一些技巧和方法来提供专业建议：1. 个性化建议：根据顾客的需求定制个性化的建议和方案。
每个顾客都是独特的，销售人员可以根据顾客的需求进行灵活的变通，提供最适合的建议。
2. 解释产品功能和优势：对于顾客关心的产品功能和优势，销售人员需要能够清晰地解释和阐述。
使用简明扼要的语言进行解释，突出产品在满足顾客需求方面的优势。
3. 提供案例和证据：借助案例和证据，销售人员可以加强自己的建议的说服力。
分享成功的客户案例，或者提供产品的证明和认证，有助于顾客更加信任和接受销售人员的建议。
第三部分：提高客户满意度为了促成销售并建立长期合作关系，提高客户满意度至关重要。
售前咨询方法论-文档资料
行业经验 顾问品质 产品模型
差异性体现在： 工作流程
品牌
差异性体现在：
角色职责 绩效评估
规范流程 Internal Business Process
提升能力 Innovation & Growth (Learning)
知识库 方法论 专家团队
内容提要
售前咨询定义 售 前 咨 询 方 法 论
项目角色/职责
项目角色
发起人 客户经理 项目经理 方案经理
管理顾问
角色职责
提供项目或商机的来源，提供有效的项目或商机信息 客户关系维护，获得项目有效信息 负责制定项目策略、项目计划、项目推进、资源协调，是项目负责人， 对项目成败负责 协调顾问资源，负责方案设计和控制，是项目咨询的负责人 负责管理诊断和改善建议
说明：项目风险评估贯穿了项目各个阶段，在每个阶段，都需要根据客户需求、预算、资源
等要素判断项目是持续跟进还是终止。
售前咨询流程－图例
流程图规范注释
开始/结束过程
子流程
过程
多文档
文档
存储/数据库 /资料库
售前咨询流程
1、项目 评估
2、需求 调研 3、需求 分析 4、方案 设计
工作目标：
1. 2. 3. 4. 完成项目定义，确定是否立项； 完成项目可行性评估（背景、需求、目标、实现、风险） 制定项目策略，组建项目团队，明确项目经理、方案经理和团队分工 制定项目行动计划、为后期项目跟进提供指导
差异性体现在：
运营效率 Operational Effectivenes司管理 人力资源
差异性体现在： 客户洞察力
IT支撑的最佳 管理实践
贴近客户 Customer Intimacy
售前客服咨询技巧
小美遇到一个消费者同时购买几件产品， 但是并没有使用购物车一起 拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。
备注:参考章节：4-2-6 本题考点：订单处理正确 有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用 来衡量客服维护老客户对否到位？ 备注:参考章节：4-1-1 本题考点：客服绩效关键数据指标客单价关联销售回头率好评率 真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？ 备注:参考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位痛点喜好偏好兴趣 小野是一家天猫家具店铺的售前客服， 由于产品特殊性很多消费者担 心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ 备注:试题解析：题中已经明确告知小野消费者担心的是物流问题， 作为小野应该打消消费者的疑虑并且让消费者心理上感觉有保障的 情况下促成成交。
参考章节：交易管理-接待咨询-恐惧型告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬， 即使有轻微的磕碰也不会有 任何问题，让消费者放心购买就好了告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了告诉消费者根本不用担心这个问题， 因为目前店铺还没有消费者有反 馈过自己买的家具有被物流碰坏告诉消费者店铺的包装是三层木架， 且有防震泡沫多次包裹， 选择的 是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 下面哪一项不是常见消费者类型？ 备注:参考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位价格敏感型面子型自恋型土豪型 客服在进行关联销售时候， 一般除了消费者本身购买的产品， 再推荐 几样商品比较合适？ 备注:参考章节：4-2-3 本题考点：商品推荐技巧1件2件3件越多越好 消费者小李下单买了一件产品， 过了一会用另一个账号来跟客服说要 更改地址，客服应该如何处理？ 备注:参考章节：4-2-8 本题考点：泄露信息后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改 小芳是一家天猫店铺的客服， 由于双十一期间物流爆仓， 很多快递都 出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒 气，此时小芳应该如何应对这种场景？ 备注:试题解析：本题考查的是客服的心态的内容，在遇到非主观因 素造成的顾客消极情绪应该如何应对， 并且如何释放自己的情绪， 选项 A 会让人心情压抑； 选项 B 有消极怠工的倾向； 选项 D 由于双十一 本身就会产生很多的物流问题，按退货处理对店铺的损失太大。
IT项目售前技术咨询方法论
11年7月20日公示23家 12年2月23日公示215家 12年3月29日公告228家 12年4月20日公示18家
12年6月2日公告22家
公示与公告
信息化评价表
全局分数构成
70 60
60 50 40
电子商务3分 知识管理1分 商业智能1分
30 20
20
10
5
5
5
5
5
0
核心业务核查流程
质量策划
二、紧迫性
企业管理信息化是一个过程
管理制度化 制度流程化 流程表单化 表单信息化 信息智能化
管理信息化实现与应用需要过程 IT咨询 方案设计 初始化 上线培训 应用调整
三、立项方法与过程
项目可行性分析 总体建设思路确定 选型工作小组及工作目标 确定项目目标与范围
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整改记录 整改记录
安全检查 记录
安全检查 制度
危险源识 别
质量检查 记录
质量检查 制度
安全管理 质量管理
安全考核 安全教育
– 做财务的，不专业
讲标PPT准备与讲标
• 讲标前需要了解的东西
– 了解听众 – 确定主要竞争对手 – 确定讲标PPT的中心思想
• PPT以及演示数据准备
– 自己做提纲！！！ – 主线突出、特点及优势突出
售前常见咨询问题及技巧1
店铺客服常见问题回答技巧售前常见咨询问题及技巧第一步招呼-----“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，应在第一时间回复。
先来一句“亲，欢迎光临哦，请问有什么能帮到您？”让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个“在”，让买家感觉你很忙或者冷漠。
可以运用幽默的话语，旺旺表情等增加交谈气氛，让买家知道客服的热情和亲切，增添对店铺的好感度，对交易成功的帮助有所提高。
（PS：招呼语可以设置快捷回复）第二步询问-----“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货或者描述详情没尺寸时，不要直接回复没有、不清楚等，可以像这样回答：“真是不好意思啊，亲。
这款卖完了，有刚到的其他新款或者类似的款给您看一下吧。
”“亲，这款尺寸没编辑好，您稍等，我让仓库量一下”然后找类似款式的尺寸或者让产品开发组提供下该宝贝尺寸。
第三步推荐----“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最适合的产品，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
如买家问身高XXX 体重XX 穿什么码合适。
PS：体重数值大就建议大点的码，建议大的码数之时，要告知买家会稍宽松或者长。
体重超过135的通常我们都没有适合他们穿的码了。
均码基本按M-L码尺寸介绍。
任何时候都切记，推荐码数一定要加上建议2字，具体穿得合不合适，以买家收到货为准，由此产生的尺寸退货问题，本店不承担退货运费。
如买家问什么颜色好看一点或者我皮肤黑要穿什么颜色合适。
我们可以尽量这么回答：1、黑色是百搭，而且黑色也卖得多哦。
2、皮肤黑一般建议，粉色，深蓝，藏青或者黑色哦。
3、肤色黑的话建议穿深色系的哦，浅色亮色的比较显得。
第四步议价----“以退为进，促成交易”在坚持原则不议价的情况下，适当的优惠抹零满足个别买家追求优惠的心理。
售前方法论
华宇信息售前方法论（试行）北京华宇信息技术有限公司二〇一四年五月版本控制文档信息变更记录目录第一章概述 (1)1. 目标 (1)2. 高阶流程 (1)第二章商机阶段（提问） (3)1. 阶段定义 (3)2. 工作目标 (3)3. 工作流程 (4)4. 主要活动 (5)5. 关键节点（咨询师参与判断） (6)第三章需求阶段（诊断） (7)1. 阶段定义 (7)2. 工作目标 (7)3. 工作流程 (8)4. 主要活动 (9)5. 关键节点 (12)第四章方案阶段（设计） (13)1. 阶段定义 (13)2. 工作目标 (13)3. 工作流程 (14)4. 主要活动 (15)5. 关键节点 (23)第五章招投标阶段 (25)1. 定义 (25)2. 工作目标 (25)3. 工作流程 (26)4. 主要活动 (27)5. 关键节点 (32)第六章商务阶段（实现） (34)1. 阶段定义 (34)2. 工作目标 (34)3. 主要活动 (34)4. 关键节点 (46)第一章概述1. 目标本方法论用于指导华宇市场部咨询师在售前支持过程的业务开展工作，规范售前业务流程与关键业务活动，对各业务环节的工作目标予以设定，指引售前人员的业务方向与工作重点。
2. 高阶流程售前支持业务高阶流程，是售前支持中的重要一环，是对咨询师主导进程阶段和方案论证阶段的侧重说明，主要用来呈现整个售前支持过程中每个阶段的主要活动及关键检查点。
可以作为咨询师售前工作指南。
第二章商机阶段（提问）1. 阶段定义商机阶段(提问)其主要任务是搜索、挖掘潜在客户并对商机进行初步评估，主要由挖掘潜在客户、商机初步评估与确认、初访、制定销售策略四个关键活动组成。
标准售前过程五阶段之商机阶段（如下图所示）：此阶段主要工作是销售人员完成。
咨询师前期介入，利于对项目/产品销售起到积极推动作用，所以需要咨询师协助配合。
2. 工作目标商机阶段(提问)主要工作目标：⏹开发并确认客户商机；⏹引导客户需求；⏹确认跟进策略。
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售前咨询方法论
内容提要
售前咨询定义
售前咨询体系
售前咨询流程
前 咨 询 方 法 论
询 法
售前咨询定义
为客户提供专业的IT方案设计、IT规划与项目咨
询服务,帮助客户建立IT支撑的最佳管理实践,
全面提升企业的核心竞争能力,提升公司品牌形
象。
基于对客户业务、管理的诊断分析和行业最佳管理实践,帮助客户建立IT 支撑的 最佳管理实践,从而帮助企业提高运营效率,更好的贴近客户,提高企业经济效 益,全面提升企业的差异化竞争能力。
差异性体现在：
. 组织结谈判责任分工 . 业务流程 . 公司管理 . 人力资源
运营效率 Operational Effectiveness
IT 支撑的最佳 差异性体现在： . 客户洞察力
管理实践
差异性体现在 ：
. 产品领先 . 市场份额 . 增长机会
. 提交客户需求 的服务、产品
. 客户交互
贴近客户 Customer Intimacy
企业效益 Profitability
基于售前咨询方法论,加强售前咨询业务过程规范,建立知识共享平台,提升售 前顾问专业能力,提高售前咨询质量和效率,赢得客户认可,为公司创造价值, 提升用友ERP 专业品牌形象。
差异性体现在：
. 行业经验 . 顾问品质 . 产品模型
赢得客户 Customer & Financial
品牌
差异性体现在： . 工作流程
差异性体现在：
. 知识库 . 方法论 . 角色职责 . 绩效评估
规范流程 Internal Business Process 提升能力 Innovation & Growth (Learning)
. 专家团队
内容提要
售前咨询定义
售前咨询体系
售前咨询流程
前 咨 询 方 法 论
询 法。