物业项目现场管控要点
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4、税金及其他
二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他
三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结
算→库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果
会前2—3天
每天不少于3次
即时添置 10分钟完成
一、客户服务 （一）客户满意度调查
（1）是否分析和研究调查报告 （2）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 注意避免： （1）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚文假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为本档案
分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特 殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。
（3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进
行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用
项目副经理1 行政人事2 行政文员1
空调值班 4维修2
综合维修2
弱电维修2
总编制60人 外包保安35人 外包保洁45人
物业服务内容
服务部门
服务内容
客户服务 会议服务 环境清洁
客服部 秩序维护部 工程部
综合部
绿植养护 安全保卫
工程维保
项目管理存在问题
1、清洁存在卫生死角； 2、打开水水温不热； 3、绿植养护修剪、更换不及时； 4、车辆出入管理不严，有外来车辆、人员未登记； 5、保安、保洁服务礼仪、服务用语不规范； 6、工程维修不及时； 7、会议服务设备故障、倒水频次不够、空调温度不够； 8、人员不够、能力不足；
占地面积 1.92万㎡ 容积率
2.6
绿化 率
5%
绿化面积 1000㎡
总建筑面积
5.02万㎡
可收费面 积
44062.06㎡
竣工 时间
2008年
入住时间
2010年2 月
楼座 共3栋建筑：A/B/C座
停车场 规划机动车位220个，非机动位160个。
层数
9层
总机
51878780
客户情况
中国中铁股份有限公司
的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。
四、管理制度，绩效考核 1、管理制度 公司已通过环境、质量、职业健康安全三标体系认证
2、绩效考核 公司各项经营指标、管理指标、安全指标、客户满意度调查指标
五、服务时限承诺
服务项目 受理客户投诉 客户室内工程维修 水浸、水管爆裂等突发紧急事件处理 办公楼突然停电 疏导停车场车道堵塞 协助调查失物
B座
A座
中铁国际集团 C座
中铁财务有限公司 中国中铁股份有限公司
交通银行
管理人员架构
项目经理1
客服经理1
保安经理1 工程经理1
综合部
C座领班1 助理4
A座主管1 助理2
B座主管1
会服主管1 领班2 会服2
环境绿化主 管1
物业前台2 A座前台2
保安领班2 形象岗4 中控值班4 夜值4
工程领班 3
强电值班4 维修2
10分钟内到达现场 接报或发现后5分钟内到达现场
5分钟内紧急广播或电话通知 5分钟内到达，10分钟内正常通车
1天回复 5分钟内到达现场 3分钟内到达并组织扑救
5分钟内到达 每天不少于4次 8：00—8：30 11：30完成（房间无人除外）
1次/月
1次/周 会前30分钟 会前1-2小时开启 会前1—2天
项目难点管理
工作要求：时间快，成本低，结果好。
管理盲区 交叉管理 新增项目 管理标准 直管与外包 环境变化
Hale Waihona Puke Baidu
消除盲区 加强沟通 重点关注 标准统一 监管责任 制度调整
激励？
换人？
处罚？
感动？
开除？
沟通？
威胁？ 示范带动？
优秀？
个人能力？
制 度 完 善
制度完善
标准统一
服务 品质
培训
贯彻执行
一、财务管理 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、其他收入 （二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本
烟感报警 火警电话报警
诉求电话 办公楼内每日巡更 早间迎宾（周一至周五） 报刊递送（周一至周五）
床上被品清洗
浴室用品清洗 会议室开门 会议空调
鲜花/绿植预定
条幅预定
洗手间、走廊、客货电梯厅等公共设施清洁
添置楼层洗手间厕纸等消耗品 雨/雪天防滑措施
处理时间 即时受理，半小时内答复。如需书面回复1小时内完成
（三）客户管理 1、建立客户档案资料（及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
3、供方管理
（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质
（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务
（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准
（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉
（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） 4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管
中国中铁办公楼物业 现场管控要点
-耿国平
目录 第一章：项目情况简介 第二章：项目难点管理 第三章：内部管理控制要点 第四章：现场服务控制要点
项目情况简介
项目名称 中国中铁办公楼
座落位置 北京市海淀区复兴路69号
项目四至 东临西翠路；西临西四环路； 南临五棵松篮球馆；北临五棵松北路； 业主方 中国中铁股份有限公司
季度考核优秀
文 本
满意度调查 92%以上
（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户
二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他
三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结
算→库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果
会前2—3天
每天不少于3次
即时添置 10分钟完成
一、客户服务 （一）客户满意度调查
（1）是否分析和研究调查报告 （2）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 注意避免： （1）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚文假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为本档案
分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特 殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。
（3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进
行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用
项目副经理1 行政人事2 行政文员1
空调值班 4维修2
综合维修2
弱电维修2
总编制60人 外包保安35人 外包保洁45人
物业服务内容
服务部门
服务内容
客户服务 会议服务 环境清洁
客服部 秩序维护部 工程部
综合部
绿植养护 安全保卫
工程维保
项目管理存在问题
1、清洁存在卫生死角； 2、打开水水温不热； 3、绿植养护修剪、更换不及时； 4、车辆出入管理不严，有外来车辆、人员未登记； 5、保安、保洁服务礼仪、服务用语不规范； 6、工程维修不及时； 7、会议服务设备故障、倒水频次不够、空调温度不够； 8、人员不够、能力不足；
占地面积 1.92万㎡ 容积率
2.6
绿化 率
5%
绿化面积 1000㎡
总建筑面积
5.02万㎡
可收费面 积
44062.06㎡
竣工 时间
2008年
入住时间
2010年2 月
楼座 共3栋建筑：A/B/C座
停车场 规划机动车位220个，非机动位160个。
层数
9层
总机
51878780
客户情况
中国中铁股份有限公司
的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。
四、管理制度，绩效考核 1、管理制度 公司已通过环境、质量、职业健康安全三标体系认证
2、绩效考核 公司各项经营指标、管理指标、安全指标、客户满意度调查指标
五、服务时限承诺
服务项目 受理客户投诉 客户室内工程维修 水浸、水管爆裂等突发紧急事件处理 办公楼突然停电 疏导停车场车道堵塞 协助调查失物
B座
A座
中铁国际集团 C座
中铁财务有限公司 中国中铁股份有限公司
交通银行
管理人员架构
项目经理1
客服经理1
保安经理1 工程经理1
综合部
C座领班1 助理4
A座主管1 助理2
B座主管1
会服主管1 领班2 会服2
环境绿化主 管1
物业前台2 A座前台2
保安领班2 形象岗4 中控值班4 夜值4
工程领班 3
强电值班4 维修2
10分钟内到达现场 接报或发现后5分钟内到达现场
5分钟内紧急广播或电话通知 5分钟内到达，10分钟内正常通车
1天回复 5分钟内到达现场 3分钟内到达并组织扑救
5分钟内到达 每天不少于4次 8：00—8：30 11：30完成（房间无人除外）
1次/月
1次/周 会前30分钟 会前1-2小时开启 会前1—2天
项目难点管理
工作要求：时间快，成本低，结果好。
管理盲区 交叉管理 新增项目 管理标准 直管与外包 环境变化
Hale Waihona Puke Baidu
消除盲区 加强沟通 重点关注 标准统一 监管责任 制度调整
激励？
换人？
处罚？
感动？
开除？
沟通？
威胁？ 示范带动？
优秀？
个人能力？
制 度 完 善
制度完善
标准统一
服务 品质
培训
贯彻执行
一、财务管理 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、其他收入 （二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本
烟感报警 火警电话报警
诉求电话 办公楼内每日巡更 早间迎宾（周一至周五） 报刊递送（周一至周五）
床上被品清洗
浴室用品清洗 会议室开门 会议空调
鲜花/绿植预定
条幅预定
洗手间、走廊、客货电梯厅等公共设施清洁
添置楼层洗手间厕纸等消耗品 雨/雪天防滑措施
处理时间 即时受理，半小时内答复。如需书面回复1小时内完成
（三）客户管理 1、建立客户档案资料（及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
3、供方管理
（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质
（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务
（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准
（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉
（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） 4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管
中国中铁办公楼物业 现场管控要点
-耿国平
目录 第一章：项目情况简介 第二章：项目难点管理 第三章：内部管理控制要点 第四章：现场服务控制要点
项目情况简介
项目名称 中国中铁办公楼
座落位置 北京市海淀区复兴路69号
项目四至 东临西翠路；西临西四环路； 南临五棵松篮球馆；北临五棵松北路； 业主方 中国中铁股份有限公司
季度考核优秀
文 本
满意度调查 92%以上
（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户