顾客沟通的技巧培训讲义

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對溝通的基本認知
如果溝通失敗、無效或甚至引 發反效果（比不溝通還糟糕， 夫妻及親子間的溝通常有這類 場面出現），想要檢討溝通的 過程以發現問題何在時，原則 上就必須將溝通過程細分為此 七步驟，才有可能發現問題之 所在。
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對溝通的基本認知
有時溝通進行到某一步驟就中 斷，如果中斷的原因是由於外 界的干擾所致，這樣的溝通原 則上是失敗的；但如果中斷的 原因不是外在的，乃是發球的 人或接球的人故意使之中斷的， 這時溝通雖然中斷，但仍算是 成功的溝通（因為雙方意思已 經都表達了）。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
大部份的非正式的溝通管道是 因為有需要而產生。
所傳播的訊息往往比正式的溝 通管道多而且快。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
透過此管道所傳播的訊息往往 正誤難分。
目前網際網路已成為全球最大 的非正式的溝通管道。
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對溝通的基本認知
溝通的進行其實是千變萬化的， 溝通者要注意保持彈性；而且 即使溝通原則上都可分解為此 七個步驟，但其運作實際上可 能是在剎那之間，所以必須在 溝通之前就充分了解溝通的進 行步驟，必要時並應該先沙盤 推演一番，至少也在腦海中多 加思索，不能在溝通的當下再 去考慮，否則很容易導致溝通 失敗。
與 顧 客 溝 通 的 技 巧
李良達
2021/1/22
台北銀行訓練講義
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講授大綱
對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得
顧客的信任與尊重
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對溝通的基本認知
溝通是一個過程:
溝通是由訊息的傳達,接收與解讀 所構成的連續性過程
溝通就是透過訊息的傳達,接收 與解讀的過程,來收集,處理及傳 播訊息.(換句話說,溝通是帶有 目的的,是為了傳播訊息的)
面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。
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與他人溝通的技巧
[3]溝通時間的選擇:
激勵性的溝通以在剛上班或 快下班時段為佳。
檢討(指責)性的溝通以在中 段時間為佳(上午十點半或下 午三點半)
與年長者溝通上午為佳,反之 對年輕人則可以下午茶溝通
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與他人溝通的技巧
[4]溝通場景的選擇:
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
指非官方的、不在規劃與體制 中的溝通管道。
是與行政組織體系或工作流程 無關的溝通管道。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
非正式的溝通管道:
是比較不受僵化的層級或職銜 所束縛的溝通管道。
通常可補正式管道的不足或解 其所不能解之問題。
如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。
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與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
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與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
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與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
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對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
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對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念產生，才會想 要溝通、傳達出去。
Encoding：將要傳達的訊息『信 號化（數位化）』。
Transmission：選擇途徑將信號 傳達出去。
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對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-4/7-5/7-6)
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
指官式的、被認可（被許可、 被承認）的溝通管道。
通常都是按法律（或契約、組 織規程等）規定為之。
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與他人溝通的技巧
[1]溝通管道的選擇:
正式的溝通管道:
通常都是在正式的組織（或團 體）內為之。
通常都是循行政程序為之。 （不論縱向或橫向）
在會議室較正式,在會客或接 待室較自在
在西餐廳較正式,在中餐廳較 自在,下午茶更輕鬆
在辦公桌前較權威,在會議或 會客桌前較親切
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與他人溝通的技巧
[5]溝通位比的選擇:
一坐一站較強烈,都站著則次 之,都坐著最溫和
距離太近較強勢,距離太遠較 冷漠,(不過這也會因國情不 同而有差異)通常以一個肩寬 為合理距離,距此合理距離越 近表示態度越正面
Receiving：接收被『信號化（數 位化）』而傳達的訊息。
Decoding：解讀所收到的訊息， 即還原為『非信號化』。
Understanding：判斷所解讀的訊 息並思索應如何回應。
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ห้องสมุดไป่ตู้
對溝通的基本認知
溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-7)
Action：正式採取行動（回應）。 →（Ideation）
手勢也可看出你支配或服從的程 度，支配欲強的人手勢多直接向 外、指著對方，反之，服從性強 的人手勢多半是輕輕碰觸自己， 也常聳聳肩。
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與他人溝通的技巧
[8]溝通表情的選擇:
如果頭歪都不歪的看著天花板， 表情凝重，表示你懷疑對方所說 的（不是事實）；
如果你的頭部、臉部與眼睛都不 與對方正面接觸，表示你有防衛 心理，而且通常也是缺乏自信；
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與他人溝通的技巧
[6]溝通姿勢的選擇:
通常身體筆直表示你姿態很 高(或情緒很high)
若雙手環抱胸前,兩腳併合,表 示你正採取封閉的態度
若四肢自然(或下垂),身體向 前微傾,表示對對方的接納
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與他人溝通的技巧
[7]溝通手勢的選擇:
如果手勢很多，表示能接納對方 的意見，手勢很少則表示不接受 對方的意見，或者是對對方所談 的話題不感興趣；