物业用户投诉处理管理制度范本
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业投诉奖惩制度细则范本
物业投诉奖惩制度细则范本第一条总则为加强物业管理，提高服务质量，保障业主合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务合同》的相关规定，结合本公司实际情况，制定本投诉奖惩制度细则。
第二条投诉处理原则1. 及时处理：对业主的投诉，物业服务企业应当在接到投诉后1个工作日内作出回应，并在规定时间内处理完毕。
2. 认真负责：物业服务企业应认真对待业主投诉，严格按照相关规定和服务合同约定，及时解决业主反映的问题。
3. 反馈结果：物业服务企业应在投诉处理结束后，向业主反馈处理结果，并对处理情况进行跟踪关注，确保问题得到妥善解决。
4. 保密原则：物业服务企业在处理投诉过程中，应尊重业主隐私，保守业主个人信息。
第三条投诉奖惩制度1. 投诉奖励：（1）对提出投诉的业主，经查实问题已得到解决的，给予投诉人一定的物质奖励或精神鼓励。
（2）对积极提供问题线索，帮助物业服务企业发现和解决问题的业主，给予一定的物质奖励或精神鼓励。
2. 投诉惩罚：（1）对物业服务企业未按照规定时间回应投诉，或回应后未及时处理的，给予企业负责人一定的经济处罚。
（2）对物业服务企业在投诉处理过程中，因不负责任、不作为导致问题得不到解决，或造成业主损失的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。
（3）对物业服务企业泄露业主个人信息的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。
第四条奖惩实施与监督1. 奖惩实施：物业服务企业应在接到投诉后，及时进行调查核实，并根据本细则进行奖惩。
2. 监督机制：设立投诉奖惩监督小组，负责对投诉奖惩制度的实施进行监督，确保奖惩公平、公正、透明。
3. 定期评估：物业服务企业应定期对投诉奖惩制度进行评估，根据实际情况调整奖惩标准和办法。
第五条附则1. 本细则由物业服务企业负责解释。
2. 本细则自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
3. 本细则的修改和废止，应经物业服务企业董事会审议通过，并通知全体业主。
物业三级投诉制度范本
物业三级投诉制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和物业服务企业的合法权益，构建和谐美好的居住环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本投诉制度。
第二条本投诉制度适用于本物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称投诉人）对物业服务企业的投诉。
第三条投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉问题得到及时、有效的解决。
第二章投诉范围与投诉方式第四条投诉范围：（一）物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准的；（二）物业服务企业未按照法律法规和合同约定履行物业管理工作职责的；（三）物业服务企业未按照规定程序进行物业管理活动的；（四）物业服务企业未按照相关规定维护业主合法权益的；（五）其他影响业主居住安全和居住环境的行为。
第五条投诉方式：（一）书面投诉：投诉人可以向物业管理处或者物业服务企业提交书面投诉；（二）口头投诉：投诉人可以直接向物业管理处或者物业服务企业提出口头投诉；（三）电话投诉：投诉人可以拨打物业管理处或者物业服务企业的联系电话进行投诉；（四）其他方式：投诉人还可以通过其他途径进行投诉，如业主委员会、社区居委会等。
第三章投诉处理流程第六条物业管理处或者物业服务企业应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉事项的性质和紧急程度，分别采取以下措施：（一）对于涉及业主生命财产安全、公共安全或者影响物业管理区域正常秩序的投诉，应当立即处理；（二）对于其他投诉，应当在接到投诉后3个工作日内进行调查、核实并作出答复。
第七条物业管理处或者物业服务企业在调查、核实投诉事项后，应当依法作出处理，并将处理结果书面告知投诉人。
第八条投诉人对物业管理处或者物业服务企业的处理结果不满意的，可以向上一级物业管理部门申请复核。
上一级物业管理部门应当在接到复核申请后10个工作日内作出复核决定，并将复核结果书面告知投诉人。
第四章投诉处理要求第九条物业管理处或者物业服务企业应当建立健全投诉处理档案，保存投诉记录和相关资料，确保投诉处理的透明、可查。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业管理工作中的投诉处理范本
物业管理工作中的投诉处理范本根据你的题目需求，我将按照物业管理中的投诉处理的范本来为你写一篇文章。
下面是正文：物业管理工作中的投诉处理范本一、背景说明在物业管理工作中，投诉处理是一项非常重要的工作内容。
物业管理公司需要妥善处理住户的投诉，确保住户的利益得到维护，同时维护社区的和谐稳定。
本文将介绍物业管理工作中的投诉处理范本，旨在引导物业管理公司在面对投诉时采取正确的处理方式。
二、接收投诉1. 规定接收投诉的途径物业管理公司应确立一套规范的接收投诉的途径，例如设立投诉热线、专门的投诉邮箱或者线下投诉点，以方便住户随时提交投诉。
2. 接收投诉的要求物业管理公司接收投诉时，应要求住户提供详细的投诉内容和相关证据，确保能够准确分析问题并进行后续处理。
三、问题解决1. 及时回应投诉物业管理公司应在接收到投诉后尽快进行回应，向住户表示关注并保证会进行相应处理。
通过及时回应，可以有效缓解住户的不满情绪，并增强住户对物业管理公司的信任。
2. 调查核实物业管理公司需要对投诉的问题进行调查核实，与相关人员取证或联系相关部门，以确保获得准确的情况描述。
在调查过程中，要保持客观、中立的立场，避免对任何一方产生偏见。
3. 解决问题物业管理公司应根据投诉的内容和调查结果，采取相应的解决措施。
解决问题的方式可以包括修理、更换设施、调整工作流程等。
对于一些无法立即解决的问题，也要向住户说明情况，并告知后续解决方案和时间。
四、沟通反馈1. 反馈投诉处理结果物业管理公司应向住户反馈投诉处理的结果。
反馈内容要清晰明了，包括对于问题的核实、解决方式以及后续改进措施等。
通过及时反馈，能够使住户感受到问题得到了重视和解决，有效增强住户对物业管理公司的满意度。
2. 提供投诉建议渠道物业管理公司应鼓励住户提供投诉建议，以帮助公司持续完善工作。
可以设立专门的建议箱或者电话热线，鼓励住户对物业管理工作提出合理化建议。
五、总结物业管理工作中的投诉处理是一项需要高度重视和细致操作的工作。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业公司投诉管理制度
物业公司投诉管理制度一、投诉接收与登记物业公司应设立明确的投诉渠道，包括但不限于服务热线、在线客服、现场接待等，确保业主能够方便快捷地提交投诉。
所有接收到的投诉应当立即进行登记，并记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间等关键信息，以便于后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程1. 初步调查：接到投诉后，物业管理人员需在规定时间内对投诉内容进行初步调查，核实情况的真实性。
2. 责任划分：根据调查结果，明确责任归属，是否属于物业公司的服务范畴。
3. 解决方案：对于确实存在的问题，制定合理的解决方案，并与投诉人沟通确认。
4. 执行处理：按照确认的解决方案，及时进行问题处理，确保问题得到有效解决。
5. 反馈结果：将处理结果及时反馈给投诉人，并记录在案。
三、投诉处理时限物业公司应根据投诉的性质和紧急程度，设定合理的处理时限。
一般性投诉应在24小时内给予回应，复杂或需要协调的问题，处理时限可适当延长，但需向投诉人说明原因和预期的处理时间。
四、投诉处理质量监控物业公司应建立投诉处理质量监控机制，定期对投诉处理的效率和效果进行评估。
通过收集业主的反馈意见，不断优化投诉处理流程，提高服务质量。
五、投诉信息的透明化为了增强管理的透明度，物业公司应定期将投诉处理的情况公布给所有业主，包括投诉的数量、类型、处理效率等，接受业主的监督。
六、投诉管理制度的更新随着社区环境和业主需求的变化，物业公司应定期对投诉管理制度进行审查和更新，确保制度的时效性和适用性。
七、投诉处理的法律责任对于处理不当或延误处理造成的损失，物业公司应承担相应的法律责任。
同时，对于恶意投诉或不实投诉，也应有相应的管理规定，以维护物业服务的正常秩序。
通过以上措施，物业公司可以建立起一套科学、合理、高效的投诉管理制度，不仅能够及时解决业主的实际问题，还能够通过不断的自我完善，提升物业服务的整体水平，为和谐社区生活树立管理标杆。
物业投诉管理制度模板
物业投诉管理制度一、总则第一条为了加强物业管理，提高服务质量，及时、公正地处理业主和用户的投诉，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理企业接受业主委托管理的物业区域内的投诉管理工作。
第三条物业管理企业应当设立投诉管理部门，负责接收、登记、调查、处理和反馈业主和用户的投诉。
第四条物业管理企业应当建立健全投诉管理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。
二、投诉接收第五条投诉管理部门应当设立投诉电话、投诉邮箱等渠道，方便业主和用户提出投诉。
第六条投诉管理部门应当在接到投诉后，及时进行登记，并区分投诉性质，确定投诉归属部门。
第七条投诉管理部门应当在接到投诉后24小时内，与投诉人取得联系，了解投诉具体情况。
三、投诉处理第八条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内，将投诉转交相关责任部门处理。
第九条相关责任部门应当在接到投诉后5个工作日内，完成调查，并形成处理意见。
第十条投诉管理部门应当在接到处理意见后2个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。
第十一条对于复杂或者重大的投诉，投诉处理时间可以适当延长，但最长不得超过10个工作日。
四、投诉回复第十二条投诉管理部门应当在投诉处理结束后，将投诉处理情况整理归档，并保留相关资料不少于1年。
第十三条对于处理完毕的投诉，投诉管理部门应当向投诉人发送投诉处理结果通知。
五、投诉管理要求第十四条物业管理企业应当加强对投诉管理人员的培训，提高投诉管理人员的业务水平和综合素质。
第十五条投诉管理部门应当保持公正、公平、公开的态度，认真对待每一项投诉。
第十六条物业管理企业应当对投诉人提供的个人信息进行保密，不得泄露给无关人员。
六、附则第十七条本制度自发布之日起实施。
第十八条本制度的解释权归物业管理企业所有。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
某物业项目公司客户投诉管理制度(标准版)
某物业项目公司客户投诉管理制度
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到'五清楚、一报告'的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。
切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及
结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉
情况,进行用户回访。
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物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。
第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。
第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。
第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。
第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。
第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。
第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。
第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。
第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。
第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。
第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。
第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。
第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。
第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。
第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。
第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。
物业投诉管理制度模板
一、总则第一条为规范物业管理服务，提高物业服务质量，保障业主（住户）合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业区域内所有业主（住户）及物业管理人员。
第三条物业公司应建立健全投诉处理机制，及时、公正、有效地处理业主（住户）的投诉。
二、投诉渠道第四条业主（住户）可通过以下渠道进行投诉：1. 直接向物业客服中心提出；2. 通过电话、电子邮件、短信等方式进行投诉；3. 通过物业公告栏、物业网站等公共信息平台进行投诉；4. 向物业管理处或相关部门投诉。
三、投诉处理流程第五条接到投诉后，物业客服中心应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等。
第六条物业客服中心对投诉内容进行初步审核，判断是否属于物业管理范围，并通知相关部门进行调查处理。
第七条调查处理部门应在接到通知后，及时对投诉事项进行调查核实，了解事实真相。
第八条调查处理部门根据调查结果，制定解决方案，并告知业主（住户）。
第九条物业客服中心将处理结果反馈给业主（住户），并要求业主（住户）对处理结果进行确认。
第十条业主（住户）对处理结果不满意，可向上一级管理部门投诉。
四、投诉处理时限第十一条物业客服中心应在接到投诉后24小时内予以处理，特殊情况可适当延长。
第十二条调查处理部门应在接到通知后5个工作日内完成调查，并制定解决方案。
五、投诉处理要求第十三条物业管理人员应积极主动、认真负责地处理投诉，确保投诉得到妥善解决。
第十四条物业管理人员在处理投诉过程中，应尊重业主（住户）的合法权益，不得推诿、拖延或敷衍。
第十五条物业管理人员在处理投诉过程中，应保护业主（住户）的隐私，不得泄露个人信息。
六、投诉处理结果反馈第十六条物业客服中心应将投诉处理结果及时反馈给业主（住户），包括处理过程、处理结果和后续措施。
第十七条物业客服中心应将投诉处理结果进行汇总，形成报告，定期向公司领导汇报。
七、附则第十八条本制度由物业公司负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
物业服务投诉处理范本
.物业服务投诉处理范本鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：投诉处理制度一、处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
二、投诉界定：(一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。
根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。
1.重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。
b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。
c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。
2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
(二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
'..（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
三、投诉接待（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：（二）接待顾客时应注意：a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。
b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。
c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。
（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.四、投诉处理（一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。
（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
物业用户投诉处理制度范本
物业用户投诉处理制度范本一、总则为加强物业服务管理，提高服务质量，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。
二、投诉范围用户对物业管理服务工作中的以下情况，可以向物业公司提出投诉：1. 物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；2. 物业服务企业未依法履行维修、养护、管理职责，导致用户财产损失；3. 物业服务企业未按照规定程序进行物业服务项目招标投标；4. 物业服务企业未按照规定公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息；5. 物业服务企业未依法办理物业服务合同备案手续；6. 物业服务企业未按照规定履行告知义务，未及时向用户告知物业服务相关事项；7. 物业服务企业未按照规定维护物业管理区域内的公共秩序、环境整洁和安全；8. 物业服务企业未按照规定履行紧急物业服务职责；9. 物业服务企业未按照规定履行用户个人信息保护义务；10. 其他违反法律法规和合同约定的行为。
三、投诉程序1. 用户可以向物业管理处或者物业公司指定的投诉受理部门提出投诉；2. 投诉受理部门应当在收到投诉后24小时内进行登记，并告知用户已收到投诉；3. 投诉受理部门应当在收到投诉后5个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并采取相应措施；4. 投诉受理部门应当在采取措施后5个工作日内，将处理结果书面告知用户；5. 用户对处理结果有异议的，可以向物业公司上一级管理部门或者相关行政管理部门申请复核。
四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，根据投诉事项的性质和情节，投诉受理部门可以采取口头警告、书面警告、罚款、停职、解聘等处理措施；2. 对于涉及物业公司管理人员的投诉，投诉受理部门可以将投诉事项报告物业公司上一级管理部门，由上一级管理部门进行调查处理；3. 对于涉及物业公司服务质量的投诉，投诉受理部门可以要求物业公司进行整改，提高服务质量；4. 对于涉及用户纠纷的投诉，投诉受理部门可以进行调解，协助用户解决纠纷。
业主投诉处理制度范本
业主投诉处理制度范本一、总则第一条为了及时、有效地处理业主投诉，提高物业管理服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条业主投诉处理应遵循依法依规、客观公正、及时高效、服务到位的原则。
第三条物业公司应设立专门的投诉处理机构，负责接待、登记、调查、处理业主投诉，并定期对投诉处理情况进行汇总和分析。
第四条物业公司应建立健全投诉处理流程和责任追究制度，确保投诉处理工作有序进行。
二、投诉类别与处理时限第五条业主投诉分为以下类别：（一）服务类：物业公司未按照合同约定提供服务项目的投诉。
（二）管理类：物业公司未按照合同约定进行物业管理、维护维修的投诉。
（三）安全类：物业公司未按照合同约定保障业主人身、财产安全的投诉。
（四）其他类：合同约定之外，业主认为影响居住舒适度的投诉。
第六条投诉处理时限：（一）服务类、管理类投诉：应在接到投诉后1个工作日内答复业主。
（二）安全类投诉：应在接到投诉后30分钟内到达现场处理，并在2个工作日内答复业主。
（三）其他类投诉：应在接到投诉后1个工作日内答复业主。
三、投诉处理流程第七条接收投诉：物业公司应设立投诉热线，指定专人负责接听、登记投诉。
第八条调查核实：投诉处理人员应立即对投诉内容进行调查核实，了解投诉事实。
第九条处理投诉：根据调查结果，确属物业公司责任的，应立即采取措施予以整改；不属于物业公司责任的，应向业主说明情况，提供相关建议。
第十条回复业主：投诉处理完毕后，物业公司应向业主作出答复，并对处理结果进行跟踪反馈。
第十一条投诉归档：物业公司应对投诉处理情况进行汇总、分析，定期形成报告，以便改进物业管理服务。
四、投诉处理要求与方法第十二条处理投诉时，物业公司应遵循以下要求：（一）耐心倾听业主诉求，不轻易打断业主发言。
（二）认真记录投诉内容，确保关键信息准确无误。
（三）尊重业主意见，避免与业主发生争执。
（四）及时采取措施，尽快解决问题。
（五）做好沟通解释工作，取得业主理解。
物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本投诉处理制度。
第二条本制度所称投诉，是指业主、物业使用人对物业管理服务、物业设施设备、物业环境等方面不满意，向物业管理公司提出的要求改进和处理的口头或书面意见。
第三条物业管理公司应当设立投诉受理机构，负责处理业主、物业使用人的投诉事项。
第二章投诉受理第四条投诉受理机构应当在物业管理区域内显著位置公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式。
第五条投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉事项的性质和职责，确定投诉的处理部门和处理人员。
第六条投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内，对投诉进行初步核实，并根据核实情况采取相应措施。
第七条投诉受理机构应当在投诉处理结束后，将处理结果告知投诉人。
第三章投诉处理第八条投诉处理应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，保护投诉人的合法权益。
第九条投诉处理部门应当在接到投诉后，立即进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。
第十条投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和证明材料。
第十一条投诉处理部门应当在投诉处理结束后，向投诉人反馈处理结果，并做好记录和归档工作。
第四章投诉处理时限第十二条投诉处理时限为：自接到投诉之日起，一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕。
第十三条投诉处理部门在处理投诉过程中，如遇到特殊情况，可以适当延长处理时限，但最长不得超过10个工作日。
第五章投诉处理措施第十四条投诉处理部门在处理投诉时，可以采取以下措施：（一）要求相关当事人停止侵害、排除妨碍、消除危险；（二）要求相关当事人恢复原状、赔偿损失；（三）要求相关当事人承担违约责任、侵权责任；（四）其他必要的措施。
第十五条投诉处理部门在处理投诉时，应当注意保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。
第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。
2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。
第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。
2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。
3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。
4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。
5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。
第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。
2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。
3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。
4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。
第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。
2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。
3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。
第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。
2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。
第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。
2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。
物业公司业主投诉处理和回访制度范本
物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。
第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。
第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。
第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。
第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。
第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。
第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。
第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。
投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。
第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。
第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。
投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。
第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。
一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。
第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。
相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。
第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。
投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。
投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。
第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。
物业投诉管理制度模板范文
一、总则为规范物业管理活动，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业管理实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 业主对物业管理服务不满的投诉；2. 业主对物业服务企业工作人员服务态度、工作效率等方面的投诉；3. 业主对物业设施设备运行、维修等方面的投诉；4. 业主对物业费、停车费等收费问题的投诉；5. 业主对物业管理区域内公共秩序、环境卫生等方面的投诉；6. 业主对物业管理区域内安全隐患的投诉；7. 业主对物业管理区域内其他需要投诉的事项。
三、投诉渠道1. 业主可通过物业管理服务中心、物业服务中心、客服热线等途径进行投诉；2. 业主可通过书面形式向物业服务企业提出投诉；3. 业主可通过电子邮件、网络平台等电子渠道进行投诉。
四、投诉处理程序1. 接到投诉后，物业管理服务中心应立即登记，并将投诉内容转交相关部门；2. 相关部门应认真调查核实，查明事实，提出处理意见；3. 对业主投诉的问题，物业服务企业应在接到投诉后3个工作日内给予答复；4. 对涉及重大问题或需要跨部门协调的投诉，物业服务企业应在接到投诉后5个工作日内给予答复；5. 业主对答复不满意的，可向上一级物业管理机构或相关部门投诉。
五、投诉处理要求1. 物业服务企业应设立专门的投诉处理机构，明确职责，确保投诉处理的及时性和有效性；2. 物业服务企业应建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、时限、责任等；3. 物业服务企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和业务水平；4. 物业服务企业应加强与其他部门的沟通协作，形成合力，共同处理业主投诉；5. 物业服务企业应做好投诉记录，定期分析、总结，不断改进服务质量。
六、投诉处理结果反馈1. 物业服务企业应在处理完毕后，将处理结果及时反馈给业主；2. 物业服务企业应将投诉处理结果进行公示，接受业主监督；3. 物业服务企业应定期向业主公布投诉处理情况，提高业主满意度。
物业投诉管理制度内容范本
第一章总则第一条为规范物业管理活动，保障业主和使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，维护物业管理秩序，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有业主和使用人。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以服务业主、使用人为宗旨，确保物业管理工作的顺利开展。
第二章投诉范围第四条业主和使用人可就以下事项向物业管理处提出投诉：（一）物业服务合同履行过程中存在的问题；（二）物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、管理问题；（三）物业服务人员的服务态度、服务质量问题；（四）物业管理区域内公共秩序、环境卫生、绿化等问题；（五）其他影响业主和使用人合法权益的问题。
第三章投诉渠道第五条投诉渠道包括：（一）口头投诉：业主和使用人可直接向物业管理处工作人员投诉；（二）书面投诉：业主和使用人可填写《物业管理投诉表》，将投诉内容以书面形式提交物业管理处；（三）电子投诉：业主和使用人可通过物业管理处指定的电子邮箱、微信公众号等渠道提交投诉。
第六条物业管理处应设立投诉接待窗口，明确投诉接待人员，确保投诉渠道畅通。
第四章投诉处理第七条物业管理处接到投诉后，应及时进行调查核实，并在接到投诉之日起3个工作日内给予答复。
第八条对投诉事项，物业管理处应采取以下措施：（一）对物业服务合同履行过程中存在的问题，应及时协调解决；（二）对物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、管理问题，应及时组织维修；（三）对物业服务人员的服务态度、服务质量问题，应及时进行教育、整改；（四）对物业管理区域内公共秩序、环境卫生、绿化等问题，应及时采取措施予以解决；（五）对其他影响业主和使用人合法权益的问题，应及时协调相关单位或部门解决。
第九条物业管理处应在处理投诉过程中，注重以下事项：（一）保护业主和使用人的隐私；（二）不得泄露投诉内容；（三）不得因投诉而影响业主和使用人的正常生活。
第五章责任追究第十条物业服务人员未按规定处理投诉，造成业主和使用人合法权益受损的，由物业管理处负责追究相关责任人的责任。
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内部管理制度系列
物业用户投诉处理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-71680物业用户投诉处理制度
Property user complaint handling system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
用户投诉处理制度
一、用户投诉的接收
1.凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处管理员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一
致。
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二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由相关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。
2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接投经理，由经理作出处理决定。
3.对需采取补救措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处。
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