来自泰国东方饭店的经典的案例
细节决定成败
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故事讲到这个时候 不知道同学 们是否留意到了 服务生和王老 板交谈的时候一个小小的后退两 步的细节。
听完故事大家想想东方饭店成功 的秘诀是什么？
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不积跬步，无以至千里
听了这么多的故事 我想大家都有自己的想法 每个人都有自己的目标 都有自己伟大的想法 可
是往往就因为这些而忽略了身边的小事。“不积 跬步,无以至千里;不积小流,无以成江 注意细节，细节是成功的金钥匙；忽略细节，细 节就成为失败的导火线，一个小小的细节决定了 一个人的成功和失败。
擦干净。 不再课本上乱写乱花，老师讲课时不随意说话不搞
小动作。 宿舍要保持整洁，不随地吐痰不说粗话，接人待物
讲礼貌。
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结束语
古今中外的人生故事，都在证明中国的 一句千古名言“千里之行，始于足下。” 相信每位同学都渴望拥有一个成功的人 生，都希望明天会更好，那么就请你记 住：万丈高楼平地起！从小事做起，把 细节做好，做人、做事、做学问都脚踏 实地，诚诚恳恳，这优秀的习惯将是你 打开成功之门的金钥匙。坚持不懈，有 那么一天你会梦想成真。
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一把小小的椅子，一件不足挂齿的小事， 一个似乎微不足道的细节，却帮助一个 人走向成功的道路。同学们，很多时候， 你有没有想过为身边人搬一张椅子呢？ 先别急着思考自己，再看看下个故事
故事
泰国的东方饭店
王老板因生意经营去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错， 第二次再入住时，发生的事情让他意外又感动。
细节决定成败
GO
中国有句成语叫“不拘小节”，
同学们知道是什么 意思吗
小品：不拘小节
小节就是小事，“不拘小节”就是不注 意细节、不注重小事，可以说是小事随 便。
优秀客户服务案例
优秀客户服务案例【篇一：优秀客户服务案例】企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。
努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。
通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40 多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”， 98 年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。
维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。
又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。
小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。
过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。
98 年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。
事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。
优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。
努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。
通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。
维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。
又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。
小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。
过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。
98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。
事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。
SOP 基础知识培训
作業員 A : 勞動強度系數為 5 ﹐等級為 I (男)﹔[勞動強度系數為 6 ﹐等級為 I (女)]
iPEG產品事業處CNC 制造作業規範
設備
N/A
原物料
零件名稱 上工站產品
料號 N/A
指套
N/A
輔助工具/耗材
量表 檢驗臺
N/A N/A
※作業流程:
次 序
作業步驟
1
取產品
作 业細 項
SOP基础知识培训
提纲
天下难事必做于易，天下大事必做于细
•关于SOP的经典案例 •什么是SOP？ •为什么要进行SOP? •什么是最好的SOP? •SOP同制度，规范和手册的关系？ •SOP实例
关于SOP建设的经典案例 (1)
我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他有些 细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。 第一个， 我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个 门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。 我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们 要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门 口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！你知道我姓余？背我的 名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃 早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们 的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又 看了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我 的菜。 但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你 吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。 你想想看，五颗星是这样子好拿 的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一 样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。 别的酒店就是做不到， 这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以 sop就是细节，规范那些小小的地方。
客户关系案例
通过搜索找出两个客户关系案例并对其进行总结指出它们的优点或者缺点。
东方饭店客户关系管理案例分析于先生因公务出差到泰国，下榻在东方饭店，由于第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻的印象，这是他第二次入住了．入住的第二天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用旱餐吗?”于先生很奇怪，“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，八住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到于先生高兴地乘电梯到餐斤所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生并没有看他的房卡，直接说：于先生，里边请．”于先生更加疑惑“你也知道我姓于?”服务生答：“上面电话刚刚下采，说您已经下楼了”如此高的效率让于先生再次大吃一惊于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但距离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到干先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?’’现在于先生已经不再惊讶了，“就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点，这次早餐给他留下了深刻的印象给于先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里于先生都没有见过一顿早餐，就这样给于生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，于先生因业务调整没再去泰国，可是在于先生生目的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的于先生，您已经三年没有来过我们这里了，们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您今天是您的生日，祝您生日愉快!于先生当时热泪盈眶，激动不已……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，东方饭店却由于其无微不至的人性化服务堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，不提前一个月预定很难有入住机会，而且客人大多来自西方发达国家.1、提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
这家餐厅如何通过细节服务打动客人？教授揭秘心动的瞬间!
大家好，刚刚一个观众传了一段视频给我，是一个台湾的教授在课堂上讲课，他讲到了一个泰国的东方饭店。
我上网搜索了一下，没有找到东方饭店，可能原来这里有个叫东方文华的饭店，也可能不是这个，不过现在好像东方文华已经倒闭了，被其他财团收购了。
那么他在视频里讲的是什么呢？他说这个服务员对他的服务，早晨起来服务员跟他说：“某某先生您好啊”，然后称呼他的名字。
他问：“你怎么知道我叫这个名字呢？”服务员说：“我们公司规定，每个人必须备客人的姓名。
”接着请他到电梯间，他下楼吃早餐。
在电梯门一开，一个姑娘站在那里，又称呼他的名字。
他问：“你怎么知道我姓于啊？”姑娘说：“楼上打电话下来了，说于先生要下来了。
”进了餐厅之后，服务员问他：“您不是常坐的位置吗？”他问：“你怎么知道？”服务员说：“去年几月几号你到我这餐厅来吃过。
”然后她又问：“你要老的菜单吗？”虽然这些话听起来很简单，但是充满了关心和关爱。
而且他还说了两句很经典的话。
他问服务员：“这个是什么？”服务员看了一眼往后退一步，又问：“这是什么？”他说他担心托姆森德飞出来，那个时候还没有疫情，所以没戴口罩。
最后他回到台湾之后，收到一张明信片，祝他生日快乐，还说饭店全体员工都想念他，希望他再次光临他们的饭店。
这个客人以后来泰国的时候，会不会再住这个饭店呢？答案显而易见。
这是一个极致的服务行业，有很多人因此受益。
这个饭店据说有100多年的历史，虽然我没有查到确切的信息，但是这个教授这么说的，这个饭店经营了这么多年，每隔几年都会进行装修。
他说他们饭店基本上都使用金属制品，比如铜或瓷器。
连烟灰缸这些东西也都不使用塑料制品。
这表明他们对环保的重视。
这也是很多客人关注的一点，因为我个人最讨厌饭店使用一次性产品，从来不使用一次性产品。
此外，他还提到了一个令人惊讶的细节，他说他们饭店洗衣使用的全是手工，特别注重细节，例如小孩子衣服有脏的地方，他们会用指甲慢慢刮去，而不是使用机器洗。
泰国曼谷东方饭店著名案例
泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
曼谷东方酒店
安娜当时到达的时候，国王派了使臣迎接，但是在入宫前需要在宫外住一晚，安娜看岸边有个像旅馆似的建筑，就问：那里能住吗？使臣说“那里是海员歇脚的地方，恐怕不适合居住”。那个建筑就是后来oriental hotel 的前身，最早只是个码头上能落脚的简陋的棚子。这个棚子经百年风雨，终于成为每年世界最佳酒店排名前十的著名Bangkok Oriental Hotel。
1888年，一位年轻的波兰海员出现在东方酒店的酒吧，他来接任一艘货船的船长职位，也在憧憬开始他的东方航海旅程，他的名字叫Joseph Conorad，他的东方旅程和幻想力变成他一系列著名的冒险小说系列。其中最著名的是拍成电影的《Lord Jim》。
W Somerset Maugham（作家毛姆） 跌跌撞撞走进酒店，他正得了一场疟疾，虽然他已经热得甚至不清，可是他还是听见酒店的的德国总经理，正在和医生争论：“如果这个人死在酒店，会影响酒店的生意的。”后来他复圆之后，把自己的经历写进了“Gentlemen in the parlour:a record of a journey from Rangoon to Haiphona”, 后来增加到酒店名人簿里的作家更多了，包括：Noel coward（英国剧作家，《私人生活》）, graham greene,jame Michener,gore vidal…等等。
RAMA 四世是个很传奇的皇帝，在当皇帝之前当了27年的和尚，在当和尚期间，他学会了好几门外语，对西方的先进的思想和科技发展都有研究，等他登上王位之后，他希望能利用西方的科技和文化改善泰国落后的现状，安娜便是国王请来教王室子弟的家庭英文教室，安娜后来把自己的故事写在“The English Governess at the siamese Court”, 后来好莱坞用玫瑰色的笔触，把这本书的内容改编成了3部电影，和一部音乐剧，最有名的当然就是福特演的那部《安娜与国王》。
优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。
努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。
通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。
维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。
又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。
小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。
过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。
98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。
事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。
泰国东方饭店的经典案例
泰国东方饭店的经典案例
泰国东方饭店是一家提供住宿、礼宾服务及餐饮服务的国际品牌服务集团，始建于1966年，目前拥有五大主要行业：酒店服务、礼仪服务、旅游服务、餐饮&酒吧服务和娱
乐服务。
其中，酒店服务是该集团最大的收入来源，属于一家大型连锁酒店，共有66家
分店遍布于泰国，包括曼谷、清迈、清莱、拉廊等城市。
作为一家完整的服务集团，东方饭店的运营管理是一个复杂的系统，其经营模式有着
自身的特色。
首先，行政层架构设置合理，把酒店经营和管理分解成许多专业的部门，如
房务部、前台服务、餐饮部、财务部、安全部等，这样分解后形成的现流程可以较好地保
证操作的效率。
其次，东方饭店实行以客户为中心的服务理念，即提供多样而细致的活动服务，满足
客户归属感和需求，如住客体育活动、礼仪服务，娱乐服务等，以提升客户在饭店住宿期
间的满意度；另外，东方饭店重视与客户之间的双向沟通，尽量满足客户的各类需求，实
现完美的服务体验；同时，东方饭店还能通过向客户提供娱乐和特色服务，增强客户对泰
国水上乐园的认知，从而拓展其消费市场。
最后，东方饭店注重员工的培训和发展，拥有一支专业化的员工团队和一套管理体系，根据客户需求为员工设计各类培训项目，定期举行各类培训活动，提高各领域员工的专业
能力，并对其不断进行绩效考核，以确保服务质量。
通过以上的分析，可以看出，东方饭店的经营管理具有可复制性的特点，既具有客户
导向的服务理念，也充分考虑了专业管理细节，以及及时处理各类工作风险，建立良好的
客户关系，从而把东方饭店建设得更加稳健，并取得了非常好的业绩。
优秀客户服务案例
优秀客户服务案例————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：ﻩ优秀客户服务案例【篇一：优秀客户服务案例】企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务,是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。
努力为客户提供正品、精品,为顾客提供专业化的服务。
通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识,提升服务技能,注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年4０多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》,那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后,客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想,她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士,那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”, 98 年夏天，海尔集团空调售后服务部,接到顾客电话:青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长,一个电话打来了,说空调有点问题。
维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。
又过几天，老太太又一个电话,说空调又有点问题。
小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。
过了几天,又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。
９8年夏天,一天卖出去的空调超过一万台,售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。
酒店案例分析
酒店案例分析二客房财物被盗应当如何处理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。
诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿,第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。
该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元.林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。
现在其财物丢失,饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。
据该饭店称,饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案,公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察,并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像,发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼,其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。
经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。
该两名男子已于当日上午结账离店。
公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。
点评：1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的.因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实;三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。
从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店,而是那两名男子.在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。
所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查.那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定.作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
客房里的“撞车事件”“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人,姓潘.想问您一件事。
”电话那头传来浑厚的男中音。
小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授.小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台,请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我刚进房间不久，有位服务员来敲门.我问她有什么事，她说要整理房间。
酒店正能量案例小故事_酒店正能量励志小故事
酒店正能量案例小故事_酒店正能量励志小故事服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。
服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
下面是店铺给大家整理的酒店正能量案例小故事，供大家参阅!酒店正能量案例小故事篇1一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。
她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。
犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗?”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。
”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。
”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱?”“大概200多元左右，您觉得怎么样?”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。
”说着就要往外面走去。
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。
小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。
”青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。
我以后一定给你个惊喜。
”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。
”几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。
正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。
这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。
正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。
我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。
2012年管理咨询师案例分析：泰国东方饭店的案例
企业家A师长教师到泰国出差，下榻于东⽅饭馆，这是他第⼆次⼊住该饭馆。
次⽇早上，A师长教师⾛出房门筹备去餐厅，楼层处事⽣恭顺地问道：“A师长教师，您是要⽤早餐吗?”A师长教师很奇异，反问“你怎么知道我姓A?”处事⽣回覆：“我们饭馆划定，晚上要背熟所有客⼈的姓名。
”这令A师长教师⼤吃⼀惊，尽管他频仍往返于世界各地，也⼊住过⽆数⾼级酒店，但这种情形仍是第⼀次碰着。
A师长教师兴奋地乘电梯下⾄餐厅地址楼层，刚出电梯，餐厅处事⽣忙迎上前：“A师长教师，琅缦沔请”。
A师长教师⼗分迷惑，⼜问道：“你安知道我姓A?”处事⽣微笑答道：“我刚接到楼层处事电话，说您已经下楼了。
” A师长教师⾛进餐厅，处事蜜斯周密地问：“A师长教师还要⽼位⼦吗?”A师长教师的骇怪再度进级，⼼中暗忖“上⼀次在这⾥吃饭已经是⼀年前的事了，莫⾮这⾥的处事蜜斯依然记得?”处事蜜斯⾃动诠释：“我刚刚查过记实，您去年6⽉9⽇在接近第⼆个窗⼝的位⼦上⽤过早餐”，A师长教师听后有些感动了，忙说：“⽼位⼦!对，⽼位⼦!”于是处事蜜斯接着问：“⽼菜单?⼀个三明治，⼀杯咖啡，⼀个鸡蛋?”此时，A师长教师已经极为打动了“⽼菜单，就要⽼菜单!” 给A师长教师上菜时，处事⽣每次回话都退后两步，以免⾃⼰措辞时唾沫不⼩⼼飞溅到客⼈的⾷物上，这在美国的饭馆⾥A师长教师都没有见过。
⼀顿早餐，就这样给A师长教师留下了终⽣难忘的印象。
此后三年多，A师长教师因营业调整没再去泰国，可是在A师长教师⽣⽇的时侯俄然收到了⼀封东⽅饭馆发来的⽣⽇贺卡：亲爱的A师长教师，您已经三年没有来过我们这⾥了，我们全体⼈员都很是驰念您，但愿能再次见到您。
今天是您的⽣⽇，祝您⽣⽇兴奋。
A师长教师那时热泪盈眶，感动难已…… 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发家，泰国的东⽅饭馆的却堪称亚洲饭馆之最，⼏乎天天客满不说，⼊住的机缘更是需要提前预定争夺。
是什么令东⽅饭馆对⼤都来⾃西⽅发家国家的客⼈布满如斯魅⼒?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的⼈妖表演?都不是，颇征服⼈⼼靠的是⼏近完美的客户处事，靠的是⼀套完美的客户打点系统。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。
针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。
案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
但客人还是不满意，想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些?客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户,慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析:忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物.据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等.大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回,该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言,真是一举多得。
从联想的经营看关系营销
建立顾客忠诚顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。
在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊。
他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。
”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。
服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。
”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。
服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。
三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日快乐。
”。
于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！分析：顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
建立顾客忠诚对企业来说具有重大的意义。
彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。
帕累托的20—80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。
但是据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
本例中的泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满，不提前一个月是很难有入住机会的。
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来自泰国东方饭店的经典的案例
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。
”
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”
给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已……
虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力仅仅因为泰国的旅游风情吗抑或是其独到的人妖表演都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
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