一汽大众客户满意度管理
一汽大众的客户关系管理
一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。
营销所创造的附加值比重越来越大。
从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。
一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。
1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。
销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。
一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。
奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。
尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。
一汽大众4S店提高顾客满意度方案设计论文
摘要：随着汽车市场逐渐成熟的同时，顾客购买行为也在理性化，虽然目前我国以采取4S营销为主的汽车营销方案取得了很大的成功，但越来越多的同行竞争对手导致市场对汽车行业要求的不断提高，从而影响到客户对汽车产品和及相关服务需求的逐渐上升。
汽车经销商想要生存或者获得更多的利润，顾客满意度是关键。
本文主要内容是对顾客满意进行大致概述，分析顾客满意度的调查方式和影响因素，讲述了一汽大众4S店的现存问题以及如何提高顾客满意的方案设计。
关键词：服务顾客满意度调查一汽大众设计方案引言 (1)第1章顾客满意度的概述 (2)1.1顾客满意度概念 (2)1.2顾客满意度的调查方法 (3)1.3顾客满意度的影响因素分析 (3)第2章一汽大众4S店问题分析 (5)第3章一汽大众提高顾客满意度的方案设计 (7)3.1改善汽车经销商的软、硬设施 (7)3.1.2软件设施 (7)3.2提高销售人员的服务素质 (8)3.2.1礼貌接待 (8)3.2.2顾客咨询 (8)3.2.3产品介绍 (8)3.2.4试乘试驾 (9)3.2.5签约成交 (9)3.3保障汽车质量问题 (9)3.3.1内饰性 (9)3.3.2动力性 (10)3.3.3操纵性 (10)3.3.4平顺性和通过性 (10)3.3.5产品组成 (10)总结 (11)参考文献 (13)引言在国家政策的有力推动下，我国汽车销售产业呈现“喷井”式的发展趋势，消费市场空前壮大，各品牌经销商之间的竞争也愈演愈烈。
为了争夺客户，汽车经销商们摒弃了传统的推销理念，纷纷转向以服务为先导的新型营销理念。
而服务的高低，又是通过顾客满意度反映的。
当今的消费者已不再是产品与服务的被动接受者，享有充分的主动权，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，经销商在提供服务时应以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的顾客价值，从而争取顾客、提高顾客忠诚度，最终为企业带来利润，并在同行中脱颖而出。
因此提高顾客满意度，对汽车行业的未来发展，激励汽车经销商完善品牌的整体建设，指导顾客的正确消费都是必要的。
一汽大众绩效管理体系
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
9
经销商大用户工作流程
走访工作流程
工作内容
执行人
工作要求
汇报对象
走访准备
走访计划
走访准备表
大用户专员
填写完整才可上门走访
经销商大用户经理
走访计划表
大用户经理
结合走访准备表填写完整
经销商总经理
走访记录
走访记录表
大用户专员
走访后当日提报
经销商大用户经理
协作获取
大用户部要做好与各方的协作丰富大用户挖掘渠道，如跟媒体、政府采购办等
随机获取
大用户销售顾问在走访过程中要时刻留意潜在大用户，大用户部也可不定期组织象 “快速销售拜访”、“主动出击”等方式的行动增加获取潜在大用户的机会
华东事业部
企业管理资源网通用业频 精英团队 精细服务 道
申请报价
填写大用户申请表 相关资料准备 资源准备 资料的反馈
活动获取
协作获取 随机获取
华东事业部
企业管理资源网通用业频 精英团队 精细服务 道
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
8
经销商大用户工作流程-客户信息获取
展厅获取
华东事业部
企业管理资源网通用业频 精英团队 精细服务 道
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
2
经销商大用户绩效管理体系-组织机构
完整的大用户组织机构、符合大用户工作素质要求的大用户人员是成功开 发大用户市场的基本前提，所以全体经销商必须建立起大用户组织机构
政府/军警/电力/租赁/交通/驾校/金融/保险/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教卫生
员工人数 员工平均收入 职务 职务 竞品车型及采购时间 轿车车型及采购时间 电话 电话
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程1. 引言1.1 概述：本文主要探讨的是汽车4S店客户满意度和客户运营管理流程。
随着汽车消费需求的不断增长，4S店在汽车销售及售后服务领域扮演着重要角色。
而客户满意度作为衡量企业综合竞争力的重要指标之一，对于4S店的长期发展至关重要。
因此，了解客户需求、提升服务质量、建立问题解决与反馈机制以及优化客户运营管理流程，成为了4S店所面临的挑战。
1.2 文章结构：本文分为五个主要部分：引言、客户满意度分析、客户运营管理流程探讨、实例分析及对策建议以及结论和展望。
通过逐个层次地介绍每个部分内容，可以全面了解和掌握关于汽车4S店客户满意度和优化客户运营管理流程的相关知识。
1.3 目的：本文旨在全面研究汽车4S店在提高客户满意度方面所面临的问题，并提出相应的改进建议。
同时，通过探讨优化客户运营管理流程，加强对不同客户群体的分类管理和建立有效的数据分析与客户关系维护机制，帮助4S店实现运营效率的提升。
通过本文的研究和分析，为汽车4S店提供改善服务质量、增强竞争力和实现可持续发展的方向指引。
2. 客户满意度分析2.1 客户需求调研在汽车4S店的客户满意度分析中，客户需求调研是非常重要的一环。
通过对顾客需求进行调查和了解，可以帮助4S店更好地了解客户的期望和要求，并针对性地提供相应的服务。
这项调研可以通过多种方式进行，例如面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式都可以采用。
在顾客需求调研中，我们需要包括以下内容：- 对汽车产品的需求：了解顾客对于汽车品牌、外观、性能等方面的要求以及购车目的；- 对售后服务的需求：了解顾客对于保养维修、配件供应、技术支持等方面的期望和满意度；- 对销售体验的需求：了解顾客在购车过程中对销售人员服务态度、专业水平以及购车流程是否满意。
2.2 服务质量评估客户满意度与服务质量直接相关。
为了评估汽车4S店的服务质量，可以考虑以下几个方面：- 售前服务：包括销售人员是否主动沟通了解客户需求、提供专业的购车建议等；- 售中服务：包括销售人员是否协助客户完成购车手续、提供详细的产品介绍等；- 售后服务：包括保修政策是否清晰，技术支持是否及时到位，维修质量是否满意等。
[最新]一汽大众奥迪客户服务满意度提升的策略
![[最新]一汽大众奥迪客户服务满意度提升的策略](https://img.taocdn.com/s3/m/e126a613ba1aa8114531d916.png)
一汽大众奥迪客户服务满意度提升策略第2章一汽-大众奥迪客户服务满意度现状及存在问题2.1奥迪客户服务满意度现状2.1.1奥迪服务战略作为中国市场上最成功的高档豪华汽车品牌，一汽-大众奥迪2014年在华销量为575,077辆，累计销售已超过280万辆，这成为中国市场上高端豪华汽车品牌的领先者，而且在奥迪品牌的全球范围销量中，中国市场的销量占据了三分之一的比例。
一汽与奥迪的合作为中国社会、中国汽车行业以及中国高档车用户都创造了巨大的价值，这些价值是其他任何一个高档品牌的中外合作都无法与之相提并论的。
奥迪品牌的服务战略于2008年在珠海奥迪双杯竞赛开展之际推出，名为Audi Top Service服务战略，该战略立志于打造一个高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。
奥迪品牌的Audi Top Service服务战略从以下四个方面开展：（1）形象建设：即硬件建设，包含经销商展厅设计、店面管理、维修车间展示等外观形象方面的建设，用高档的外观提升奥迪服务的吸引力，并且通过细节方面如奥迪统一的服务形象、精品、工装等来吸引顾客。
（2）行为建设：通过奥迪服务人员优秀的服务过程，可以把客户满意度从基本满意提高到客户愉悦。
通过加强对经销商服务团队的招募、培训以及训练等管理，使经销商服务人员自上而下具备优秀的技术水平和服务水平。
（3）服务内容：奥迪将为客户提供超越预期的服务内容，包含日常的服务接待、车辆维修，也包括季节性服务、替换车、救援服务等营销活动。
用优质的服务来激发用户需求，并且能用修改化的令人期待的服务来使用户愉悦。
（4）流程建设：一汽-大众奥迪服务非常注重流程管理，并设置一系列标准的服务流程，要求奥迪经销商在整个服务过程中遵循标准流程为用户提供服务，从而保证服务质量。
此外，还提供一系列的IT系统支持，如在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等。
从用户感知的角度出发，一汽-大众奥迪服务提出专业、尊贵、愉悦三大核心价值。
客户满意度提升方法
824
8.3 8.2 8.2 8.3
873
8.8 8.7 8.6 8.8
服务顾问 15.3%
服务顾问的总体评价 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 详细的解释
835
8.3 8.6 8.3 8.2
879
8.8 9.0 8.7 8.7
840
8.4 8.6 8.4 8.3
864
8.6 8.9 8.5 8.5
且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户） 调查时间：2009年2月至5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京 青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安
长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州
济南、石家庄共26个城市
注：2010年增加太原、唐山2个城市
814
8.2 8.4 7.7 8.3
服务质量 35.1%
服务质量的总体评价 完成整个维修/保养所需时间 维修/保养完成很彻底 维修保养后车辆干净并且车况良好
811
8.1 8.1 8.1 8.1
870
8.7 8.6 8.7 8.8
812
8.2 8.1 8.2 8.1
842
8.4 8.3 8.4 8.5
870 854 851 846 845 845 839 838 838 836 835 834 831
824 823 821 821 817 814 813 809 806 803 799 798 798 797 790 786 783 783 782
高满意度
北京现代 斯柯达 东风标致 一汽大众 一汽马自达 一汽轿车 上海大众 长安福特 东风悦达起亚 东南 奇瑞 江淮 东南三菱 长安马自达 中华 长城 吉利 海马 东风柳州
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析15第二章奥迪售后满意度测评模型设计在服务营销向纵深发展的今天，奥迪引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评。
随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入，满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。
用户满意度调查所使用的方法、工具、对象等都在发生巨大变化。
作为中国唯一成熟的豪华车生产基地，一汽-大众汽车有限公司在将奥迪品牌导入之初就将国际上成熟并且先进的满意度调查方法引入到在中国汽车行业豪华汽车市场的领导者——奥迪品牌的日常管理中。
同时，奥迪品牌满意度调查也关注其它行业的相关调查方法、工具、对象等的改进与提升，并积极地将先进方法、经验等引入中国汽车行业。
奥迪品牌自身多年在中国的耕耘经验也使奥迪品牌形成了自己的特色，服务上围绕奥迪服务核心流程建立了服务理念，并通过满意度调查完善服务核心流程。
第一节服务核心流程介绍一、一汽-大众奥迪经销商职能简述汽车特许经销商是指由汽车生产企业（或总经销商）作为特许授予人（简称特许人，Franchiser）按照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商（作为特许被授予人，简称受许人，Franchisee）。
各地方有实力的汽车销售服务企业。
经过多重筛选和商务会谈被选定为一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）。
经销商进入奥迪一汽-16大众销售服务网络后，即作为终端，代表一汽-大众为用户提供整车销售、售后服务、二手车、备件等综合性服务。
汽车特许经销商的优势1.可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感；2.可以借助特许人的商号、技术、服务等，提高竞争实力，避免了单枪匹马进入激烈的市场所面临的高风险；3.可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等方面所带来的规模效益；4.可以从特许人处得到业务指导、人员培训、信息获得、资金融通等方面的支持和服务。
HG一汽大众4S店的客户价值和客户细分研究
03
客户细分研究
客户细分的概念和必要性
客户细分的概念
客户细分是指将企业或品牌的消费者群体按照某种标准或特 征进行分类，以实现更精准的营销和服务。
客户细分的必要性
通过对客户进行细分，企业可以更好地理解客户需求，提高 客户满意度和忠诚度，同时优化资源配置，提高运营效率。
客户细分的方法和步骤
基于客户价值的细分方法
hg一汽大众4s店官方网站。网 址：.hg-fawvw/。访问时间： 2022年3月1日。
hg一汽大众4s店官方微博。网 址：weibo/hgvw4s。访问时 间：2022年3月1日。
THANK YOU.
未来研究可以拓展到其他汽车品牌和 类型的4S店，以便比较不同品牌和类 型的4S店在客户价值和客户细分方面 的差异。同时，也可以进一步研究客 户价值和客户细分与其他因素（例如 服务质量、客户满意度等）的关系。
06
参考文献
参考文献
参考文献1
参考文献2
参考文献3
一汽-大众公司官网。网址： http://.faw-vw/。访问时间： 2022年3月1日。
确保车辆品质
不断提高车辆的制造质量，确保车辆性能和安全 性达到行业领先水平。
提供个性化服务
针对客户需求提供定制化的服务，如特殊配置、 售后服务等。
加强售后服务保障
建立健全的售后服务体系，包括维修、保养、质 保等，提高客户满意度。
优化定价策略和促销活动
要点一
合理定价
要点二
促销活动
根据市场需求和成本，制定合理的销 售价格，以保证利润空间和客户满意 度。
根据客户的消费行为、购买偏好、需求和贡献等 指标，将客户分成不同层次或类型。
基于客户关系的细分方法
2024年一汽大众汽车市场营销策划方案
一、市场背景和目标分析2024年，随着国内汽车市场竞争的加剧，消费者对汽车的购买需求变得更加理性和个性化。
大众汽车作为国内汽车市场的领导者之一，需要时刻维持其市场份额并提高品牌知名度和声誉。
基于此，我们制定了以下的市场营销策划方案。
二、市场营销策略1.产品差异化定位：考虑到消费者的个性化需求，我们将产品差异化作为市场营销的核心策略。
通过深入了解消费者的需求和喜好，我们将推出多款符合不同消费者心理和生活方式的车型，以满足不同消费者的需求。
2.品牌形象提升：大众汽车作为一个历史悠久且值得信赖的品牌，我们将通过广告、社交媒体、赞助等途径提升品牌形象。
我们将强调大众汽车的质量、安全性和环保性能，以及独特的德国设计理念，以吸引更多消费者选择购买大众汽车。
3.客户关系管理：我们将注重与消费者的互动和沟通。
通过建立完善的售后服务体系，提供及时、高效的售后服务，以提升消费者对大众汽车的满意度。
同时，通过举办车主活动、推出优惠政策等方式，加强与消费者的互动和关系。
4.市场推广活动：我们将通过举办各类市场推广活动，提高大众汽车的曝光度和知名度。
如在主要城市的商圈举办汽车展示活动、合作举办车展等。
同时，我们还将加强线上市场推广，通过互联网广告、社交媒体等途径，触达更多潜在消费者。
三、具体实施方案1.产品差异化定位：根据市场调研和消费者需求分析，我们将推出多款车型来满足不同消费者的需求。
例如，针对年轻消费者推出时尚、潮流的跑车系列；针对家庭消费者推出宽敞、舒适的多功能车型等。
2.品牌形象提升：我们将通过电视广告、户外广告、杂志宣传等方式提升品牌形象。
广告内容将强调大众汽车的安全性、环保性和创新设计，展现大众汽车的品质和价值，并通过品牌故事、名人代言等方式加强消费者对大众汽车的认同感。
四、预期效果和评估指标1.提高市场份额：通过产品差异化定位和品牌形象提升，我们预计2024年能够维持并提高大众汽车的市场份额。
2.增加销量：通过市场推广活动和客户关系管理，我们预计2024年大众汽车的销量将有一定的增长。
大众csi管理制度
大众csi管理制度第一章总则第一条为提高客户满意度和品牌价值，确保客户的利益，促进企业可持续发展，大众汽车（以下简称“本公司”）制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于本公司及其全球各分支机构，所有员工和分销商均应遵守并执行本管理制度。
第三条本管理制度内容包括 CSI 的定义、测量、改善和考核，以确保客户满意度水平对于公司整体业务领域的影响。
第四条本管理制度由市场营销部门和品质控制部门共同负责执行，并不断进行改进和完善。
第二章 CSI 的定义第五条 CSI 包括客户对产品、服务、购买体验和售后服务的满意度及忠诚度。
第六条 CSI 涉及客户对产品和服务的整体满意度、售前和售后服务体验、品牌认知和忠诚度情况等方面。
第七条 CSI 的核心目标是持续提升客户对本公司产品和服务的满意度和忠诚度，以实现持续增长和增强品牌影响力。
第三章 CSI 的测量第八条本公司将制定全面的 CSI 测量体系，包括问卷调查、客户反馈、市场研究及售后服务满意度测量等手段。
第九条 CSI 测量将进行定期的客户满意度调研，并将调研结果进行数据分析和整合，形成针对性的改进措施。
第十条本公司将建立完善的客户反馈渠道，对客户投诉和建议进行认真总结和回应，并采取有效的改进措施。
第四章 CSI 的改善第十一条根据 CSI 测量结果，本公司将制定相应的改进计划，对产品、服务、营销和售后服务等方面进行改进和提升。
第十二条本公司将建立质量管理体系和客户关怀体系，积极开展内部管理和员工培训，确保产品和服务质量得到有效保障。
第十三条本公司将加强产品研发创新和质量管控，确保产品的性能和质量水平能够满足客户的需求和期望。
第五章 CSI 的考核第十四条本公司将建立完善的 CSI 考核指标体系，对各个业务单元和部门进行定期考核和评估。
第十五条 CSI 考核指标将包括客户满意度水平、售后服务质量、产品质量反馈、市场份额和竞争对手对比等多个方面。
第十六条对于表现优秀的业务单元和员工，本公司将给予相应的奖励和激励，对于存在问题的将给予整改和追责。
一汽大众客户忠诚度管理策略
一汽大众客户忠诚度管理策略第2章一汽-大众客户忠诚度管理现状和问题2.1客户忠诚度管理概况一汽-大众作为一家乘用车生产企业，主要利润来源于整车销售以及售后服务的提供。
客户购买整车属于高额低频的特征，而购买整车后的售后服务接触与客户驾驶里程相关，一般为每年2-4次。
在客户忠诚度管理方面，与其他行业相比，有其特殊性。
本文研究的对象仅涵盖私家车用户，不含出租车、驾校、军警大用户等其他类别。
2.1.1组织机构及职责从企业内部的职责分工看，终端客户的后市场管理职责落在一汽-大众销售公司，涉及到的部门主要有客户关系管理部以及售后服务部。
客户关系管理部肩负着如下职责：制定客户关系管理整体策略及计划；经销商集客信息及客户、潜在客户档案维护与开发管理；策划与实施CRM营销及客户关怀活动；经销商CRM能力提升；经销商俱乐部管理；制定呼叫中心与客户关系管理相关流程与标准；受理、解答、协调解决并跟踪客户的投诉及咨询；开展24小时救援电话服务；进行客户回访，对经销商销售与服务质量进行调查；组织与开展电话营销活动，跟踪调研重点车型客户，进行客户直邮信函管理。
目前客户关系管理部共有员工20余人（另有呼叫中心应答员200余人），按工作职责分为CRM策略与经销商支持，客户数据，客户互动，俱乐部与会员，呼叫中心五个业务板块。
2.1.2业务开展概况客户数据管理是客户关系管理工作的基石。
集客数据管理、客户销售/服务档案信息收集是最基本的数据管理工作，在管理客户生命周期内所有关键数据及时率、填充率的基础之上，进行客户数量质量管理，多种形式交叉验证数据准确率。
为提高数据的可用性，开展数据整合与数据保鲜。
大众品牌内部客户数据已经做了初步整合，整合后的数据应用需要开发应用平台，平台将实现线上提取客户档案，从申请、审批、处理、下载系统内实现；客户档案多维查询；客户数据的交叉查询；多维时时生成报表；并能记录客户档案使用流水，客户档案每次申请和使用都可追溯，并有加密管理等功能。
一汽大众客户关系管理信息系统的构建
一汽大众客户关系管理信息系统的构建1企业简介一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、大众汽车（中国)投资有限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地.公司于1991年成立,1996年7月全面建成投产,1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(TUEV公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书.公司项目总投资111。
3亿元人民币，注册资本37。
1亿元人民币。
一汽—大众公司位于长春市西南部，占地182万平方米。
经过不断发展，现已形成年产33万辆整车、30多万台发动机、18万台传动器的生产能力。
一汽—大众公司含销售公司、两个生产厂、12个部门和3个直属科，现有正式员工约7000人,其中管理人员约为1500人。
一汽-大众汽车有限公司采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品-捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪系列轿车.它的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.国家对外经济贸易部确认一汽-大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽—大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽—大众为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖.2系统分析2.1企业需求分析客户关系管理是集中于客户,为了增加收入和利润的综合商业模式。
因此客户关系首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在位客户创造价值的同时实现企业自身的价值.汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。
汽车行业的客户关系管理逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务,提高了客户的忠诚度。
一汽大众售后服务质量满意度调查研究,开题报告
一汽群众售后效劳质量满意度调查研究,开题报告开题报告一、本课题的目的及意义随着我国现阶段汽车行业的飞速开展，我国的汽车保有量越来越多。
根据大数据研究报告说明，截至 xx 年 6 月底，全国机动车保有量达 3.04 亿辆，其中汽车就有2.05 量而机动车驾驶人就有 3.28 亿人之多，这是一个很丰富的大数据。
在汽车保有量越来越多的今天，汽车行业就面临着一个很大的问题，就是为这个庞大的汽车群体提供一个相匹配的高质量的售后效劳工作体系。
由于中国市场的多样化，现市面上的汽车品牌众多，竞争日益剧烈，所以汽车售后效劳质量的水平和口碑，也要随着市场的进化不断地加强，才能在众多同行中脱颖而出。
这就需要不断的挖掘发现自身的缺乏，通过一系列的手段和研究反复对其进行研究改善，才能使效劳质量越来越好，才能令客户满意，有了满意度才能在“这块大蛋糕中分到一杯羹”。
本课题主要的研究的是一汽群众品牌售后效劳质量满意度的调查研究。
本文就以一汽群众的售后效劳体系为切入点，通过售后客户的回访调查研究，整合出，影响客户对售后效劳满意度的主要影响因素，从而做出一套能快速有效的研究了解客户满意度的研究方式。
这样才能提升“一汽群众”售后效劳在市场中的竞争力，实现品牌的利益最大化的收入。
本文以一汽群众售后效劳质量满意度为主题进行研究，其目的意义主要表达在以下几个方面：1、分析售后环境气氛对售后效劳质量满意度的影响。
2、分析售后效劳流程对售后效劳质量满意度的影响。
3、分析售后维修速度对售后效劳质量满意度的影响。
4、分析售后维修费用对售后效劳质量满意度的影响。
5、分析售后维修质量对售后效劳质量满意度的影响。
6、分析售后配件供给对售后效劳质量满意度的影响。
7、分析售后客户关心对售后效劳质量满意度的影响。
xx, Journal of Retailing & Consumer Servi s 等在《Modeling and Investigating the relationship of after sales servi quality with customer satisfaction, retention and loyalty –A case study of home applian s business.》中分析了销售效劳(ASS)是在客户产品后进行的活动，用于支持客户使用和处理货物。
一汽大众 活动方案
一汽大众活动方案1. 背景和目标一汽大众作为中国最大的汽车生产企业之一，一直致力于提供高质量、高性能和环保的汽车产品。
为了进一步增强公司品牌影响力和市场份额，提升客户满意度，我们计划举办一系列活动。
本文档将详细介绍这些活动的目标、范围和实施细节。
2. 活动名称：大众品牌之星2.1 目标•提高一汽大众品牌知名度和市场份额。
•加深消费者对一汽大众汽车产品的认知和好感度。
•吸引并留住潜在客户，促进销售增长。
•增强客户忠诚度，并拉近客户与一汽大众的距离。
2.2 活动范围•地点：全国范围内的一汽大众授权经销商展厅。
•时间：活动将在一年内进行，每月举办一次。
•参与人群：所有对一汽大众品牌感兴趣的消费者。
2.3 活动内容•展示和试驾新车：每次活动将展示一汽大众最新的汽车产品，并提供试驾体验，让消费者亲身体验车辆的性能和舒适度。
•互动游戏和竞赛：为了增加活动的趣味性和参与度，我们将设计一系列与汽车相关的互动游戏和竞赛，奖品包括一汽大众汽车配件、周边产品等。
•专业讲座和咨询：邀请汽车行业专家，进行有关汽车选购、保养和维修的讲座和咨询，提供消费者有价值的信息和建议。
•免费汽车检查和维护服务：为来访的消费者提供免费的汽车检查和维护服务，增加消费者对一汽大众品牌的信任和满意度。
2.4 活动宣传推广•在全国范围内进行线上和线下的宣传推广，包括社交媒体广告、电视广告、户外广告、平面广告等。
•与合作媒体建立合作关系，进行活动报道和推广。
•利用一汽大众已有的客户数据库，通过电子邮件和短信发送活动邀请和提醒。
3. 预期成果通过实施上述活动，我们预计能够达到以下成果：•提高一汽大众品牌知名度和美誉度。
•增加一汽大众汽车销售量，提升市场份额。
•提升客户满意度和忠诚度。
•扩大一汽大众客户群体，吸引新客户和潜在客户。
•加强与经销商的合作关系，促进双方共同发展。
总结一汽大众的活动方案旨在通过举办一系列活动，提高品牌知名度、市场份额和客户满意度。
一汽大众案例：mySAPCRM客户互动中心-CRM解决方案
一汽大众案例：mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众案例:mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众汽车有限公司总部设在长春,它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。
一汽大众汽车有限公司成立于1991年。
它开创了中国现代汽车的生产,也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。
日前,该公司利用mySAP客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,实现了先进的客户关系管理。
负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说:“我们主要采用mySAP CRM 解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。
在支持客户服务方面,原有IT系统无法提供实时信息,数据和业务流程的集成不完整,而且缺少IT专业人员。
”一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。
公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,从而改进了客户服务质量,并能掌握更多与客户群相关的重要信息。
王先生说,“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系,并且从销售、服务到市场营销过程,在一个平台上集成了所有客户服务功能。
”以客户服务中心为主导一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心:CIC:。
现在,客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。
在一汽大众项目中,mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成,客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。
王先生评价这套系统时说,“ 现在, 通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成,我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。
因此,客户服务代表能掌握最新的产品信息,随时随地解决客户提出的问题。
由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程,因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定,监控并更好地满足客户的需求。
一汽大众客户关系管理
客户满意或忠诚计划
客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸 引、留住老客户，扩展新客户，不断提高满意度和忠诚度， 保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营 销的一项重要工作。
客户忠诚策略：
一汽大众的客户忠诚策略分析
客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回 应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴 心的服务，此时客服中心就要负起维护客户忠诚度的重 制定培育客户忠诚 大责任。 形成客户忠诚 而一汽大众就很在意客服中心这方面。每年的五一、 建立和加强客户关系 十一、中秋节、元旦这四个节日，一汽大众客服中心通 过电话短信电子邮件等渠道向用户送去关怀和祝福。尤 创造更多的客户让渡价值 其是在2003年“非典”期间，一汽大众客服中心通过电 增强客户满意感 话和电子邮件对用户进行关怀，并很快得到了众多客户 确定客户需求 的友好回馈，极大提高了客户的满意度和忠诚度。
客户互动
客 客户互动的类型： 户 互 个人互动（一对一交流）→高价值客户 （ VIP） 动 机器互动（视频、银幕共享、电话、 MSN ） 关 →大众客户 系 图
一汽大众客户互动设计
一汽大众互动设计的步骤：
1）确立互动对象；2）确立互动目标；3）设计互动 内容；4）确立互动渠道和频率；5）评估互动效果
客户个性化
在这个时代中，用户的需求将呈现多样化，既有视觉上 的需求，也有购车个性化咨询。总之在各种多样的变化因素 当中，客户总是会期望企业能够为他们提供个性化的服务和 产品。需求的多样化推动我们做更多更细致的工作。 一汽大众在客户个性化方面做得相当不错。该企业根 据客户数据库中客户的兴趣爱好以及行为数据，针对不同 的客户制定相应的个性化交流计划，并根据客户的不同需 求提供个性化的产品和服务，维持和增强与客户的感情纽 带。得到这种一对一关照的客户，会在心理上逐渐形成对 企业的偏好。提高企业的口碑，增加其重复购买的可能性。
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电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
提供高品质售后服务
＄ 建立品牌忠诚
实现信息反馈
创造高顾客满意度
10 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数
11 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度模型
客户期望 1-2-3
质量感知 1-2-3
满意度指数
价值感知 1-2-3
客户满意度 1-2-3
6 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
优质的 产品和 售后服务
更多客户
满意的客户
更多销量
回头客
7 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验
服务体验
对经销商的忠诚度
O
O
85%
X
O
35%
O
X
12%
X
X
1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
20 学员手册第7页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观
21 学员手册第7页
客户满意度管理——客户冲突管理
33
客户满意度管理---客户冲突管理
客户冲突处理---客户为什么会抱怨
每个人的日常生活中都会发生冲突 冲突无处不在
并且是社会关系中不可避免的 组成部分。
34 学员手册第13页
客户满意度管理---客户冲突管理
客户冲突的原因
– 不被尊重 – 不平等待遇 – 受骗的感觉 – 心理不平衡
客户满意度管理---客户冲突管理
Glasl 所叙的冲突逐步上升的9个层级
状况变坏
2. 争论 争辩
3. 代之以
行动 而不使用 言语
第1-3级
本本着着良好良意好愿可的以意做到愿，你能够
双赢 a 双赢 状况，即
所达有到参与--者-都成为赢家；
没有人必须失败。
所有参与者都可以是赢
家,没人必须输掉。
4. 形象和 联合
信息、迅捷的服务等。
主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意
28 学员手册第10页
客户满意度：特许经销商组织
为什么客户的期望经常落空？
负责员工的负担过重
任务数量 协调 针对问题的恰当解决方案
表达出来的问题：“我们的员工不行” 真实原因： 职责和授权范围不清 没有清晰的任务和工作指派 与其它部门的接口问题
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
25 学员手册第9页
客户满意度管理—经销商组织
过程组织的绩效基准
结构 组织可以比做城市的 道路交通图
城市地图
过程 组织管理着这些道路 在时间和空间方面的使用
过程组织的内容
......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
26 学员手册第9页
客户满意度：特许经销商组织
奥迪服务和配件组织
A部门
B部门
C部门
过程
为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 接口问题 ， 过程组织 正变得越来越流行： 最大程度减少接口 不可缺少接口的清晰描述，协同工作过程的定义以及确定好责任。
因此，奥迪服务和配件组织按照过程组织进行构造。
– 没有公开意见交流 – 参与者似乎“瘫痪了” – 采取敌意行为而非口头意见交流 – 参与者对彼此均极度失望。 – 其中存在幻灭感和挫败感 – 参与者拒绝做到通情达理- 情绪较为缓和 – 这种氛围标志是内心的空虚感和冰冷感 – 任何事情都不会令其兴奋 – 参与者对自己出现负面的认知
39 学员手册第14页
5. 丢 脸
6. 威胁 战略
第在4-6冲级 突解决方案中，总是 在 一存冲 定突 有在解 赢赢决 家家方 和案和中输，这家里；将
赢-输 输家 赢-输 状况：
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度分析与改善
– 衡量项目(选择评估与定案） – 衡量尺度 – 活用CSS结果 – 客户满意度可视化 – 整理分析加工 – 明示重点 – 针对性改进
22 学员手册第8页
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度的目标管理
– – – –
设
S
定
W
描
评
述
估
实 现
目
这类问题在工作流程中的好处： 公司有机会予以彻底根除！
29 学员手册第10页
客户满意度：特许经销商组织
理想工作流程怎样表现出来？
客户的利益
工作和任务
内部利益
客户想要什么？ 客户的需求
任务 服务 工作
这项任务 可能要投入什么？
最大程度利用资源
对比
形成了任务的 结果
如何用最为简便的方式达成这样的结果？ 理想业务流程的定义
35 学员手册第13页
客户满意度管理---客户冲突管理
冲突的危害
冲突的存在通常会给冲突参与方制造出以下的情绪： 挫败感 害怕 缺乏信任感 攻击情绪.
36 学员手册第13页
客户满意度管理---客户冲突管理
冲突的危害
冲突是 不可避免的， 关键要取决于你 如何 应付 冲突。