售后服务工作流程图

合集下载

售后服务流程图表

售后服务流程图表
技术 支持
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务,是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务,不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性, 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此,制 定本制度 。 (一)售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 (二)售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访:(产 品进入正 常使用 后,从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主,间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访:(从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主,延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访:(建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护,提高 产品的安 全性能, 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访: (逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动: (当公司 开展客户 活动时, 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户,然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 (四)产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单,由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认,返回后将原件存 档,复印件交销售部,技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持

售后服务流程图

售后服务流程图

WORD格式
售后效劳工作流程图
接到售后效劳通知
记录故障现象与通知方式。


系技术部或售后效劳人员制定
解决方案。

记录响应反应时间。

解决方式1.指导解决2.现
场指导解决3.联系承包商解决
指导解决。

记录故需要现场实地解决。

售联系承包商解决。

要求承
障解决方式,填写售后后效劳人员填写售后
包商2h内给予响应。

并在效劳单归档。

审批单,负责人签字。

24h内到达现场解决。

填写售后材料领取清故障解除后,售后效劳人
单,通知采购部准备所员及时了解处理方法。


需材料,工具明细。

做好故障解决记录。


填写售后效劳费用通
是否在质
知单,交于部门负责人
保期内
签字确认。

与甲方沟通
根本售后费用。


填写售后材料领取清
单,通知采购部准备所
需材料,工具明细。

前往现场解决,解决完
成后填写售后效劳单,
交于工程部归档。

专业资料整理。

售后服务表单及流程

售后服务表单及流程

为能更好进行物业管理工作,公司工程部针对售后服务部,制定一套完整售后服务表单及流程:<表一>保修期内维修、投诉处理工作流程图<表二>赔偿程序流程图物业公司维修工程呈报单管理处工程部签收:年月日委托维修函兹有(管理处)问题需维修,特此函告(施工单位),工作日内维修完毕。

在维修过程中,施工单位须随时向物业工程部汇报维修情况及时反馈业主意见,否则承担一切不良后果。

备注:此函为结算依据,请妥善保存。

年月日维修工程量清单工程竣工验收单2、本表一式二份,均用碳素或蓝黑墨水填写。

下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导,各位同仁:大家好!本人被组织任聘为。

副校长已有五年,主抓德育教育工作,分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。

身为副校长,我努力学习党的教育方针,学习邓小平教育理论。

用全新的教育教学理念武装自己,努力提高自身教育理论素养。

我在党的组织生活中,学习党建理论;在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规;在业务学习中,学习人文文化,加强自身政治理论,道德修养,培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来,我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作,确保学校教育教学工作运作正常。

我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干,善于思索,不断创新”三种优秀品质。

以奖励机制为主,及时勉励,激发老师团队精神,从而完成教育教学任务。

其出发点是一切为了学生,为了学校的生存、发展而不辍劳作。

下面我就德育工作管理谈谈自己的做法,将一年工作总结如下:一、加强学习,联系实际,提高认识教师是一门终身学习的职业。

社会在不断发展,不学习就会跟不上时代的步伐,特别是作为一名校级领导和德育工作者,必须始终站在社会发展的前列,德育工作更要求紧跟社会形势的发展。

因此,我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书,提高自己对政治的敏锐性,提高对教育的认识和个人品德修养,提高管理能力。

在这一年里,我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍,这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

售前、售中、售后服务流程图

售前、售中、售后服务流程图

售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营,分析问题原因感谢顾客反馈,我们会尽快处理,请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流,并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因,表示歉意,并提供解决方案1.退差价,2再购买正确产品,送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款,注意查收,再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思,并对令其产生误解表示歉意,如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流,分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述,运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货,赠送小礼物或优惠券,并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后,回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品,建议其保留产品,下次购买给予优惠。

是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持,再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。

售后服务流程图

售后服务流程图

保安引导至接待区→站岗SA接待→SA问诊→SA电脑制作工单→SA将车辆移至待派工区→面带微笑问候顾客来意,进行引导分流(销售客户/售后客户)SA面带微笑,迅速、热情、友好迎接顾客,确认来意,通知服务顾问,当面安装三件套及座椅定位贴仔细倾听顾客需求,用5W2H问诊法主动询问结合环车六方位检查法将结果工整且详细填写《快速服务单》,并让客户在试车确认章处签字利用《辅助看板》及《价格说明手册》进行准确估时、估价工单或《快速服务单》存放在主驾驶室正前方仪表台处SA通知调度或主管车辆已进入待派工区→调度或主管拿派工记录本有序派工→调度或主管通知班组长,待修车辆已进入待派工区→由班组长将待修车辆移至指定工位开始作业→作业过程中增修项目由主修工提交增修单给SA→做好顾客安顿和过程关怀(维修过程中至少要与客户沟通一次)将车辆信息登记派工记录本后方能派工DMS系统中做派工处理统一由组长或副组长移动车辆SA将增修项目及维修费用与客户确认签字并将结果及时反馈车间需试车排故障车辆,由主管及组长陪同客户完成试车工作→作业完毕,班组长自检后交技术主管→技术主管确认签字完工→主修工将旧件整理至旧件展示区→由调度员将工单及钥匙随车移至洗车区→必须由主管和组长及客户共同参与试车(除特殊情况外)班组长确认并签字作业单指示作业是否全部完成技术主管确认作业单指示作业是否全部完成,将未维修项目导入DMS系统完工检查备注栏处旧件需标注对应车牌号码由调度整理好工单随车至洗车区车辆清洗→调度员将清洗完毕车辆移至前台交车区→前台站岗人员将钥匙及工单交给SA→SA做交车前的准备→SA引领客户做效果展示以及旧件展示→调度将车辆移至洗车工位,洗车组长见到洗车卡后方能进行车辆清洗钥匙及工单统一放在<作业单及钥匙存放盒>第一时间将作业卡以及钥匙交给前台SASA做好车辆自检,单据制作、保养手册填写,旧件整理查看等SA询问客户是否满意,及时处理展示完毕旧件全程陪同客户结算交车→保安收取出门证放行告知车辆使用注意事项,下次保养里程,预约服务热线等/目送客户离店收取出门证方能放行售后服务流程表。

售后服务流程图

售后服务流程图

售后服务流程图售后服务流程图是用来描述客户购买产品后,公司为其提供售后服务的整个过程的图形化工具。

以下是一个典型的售后服务流程图。

1. 客户购买产品:客户在公司官网或实体店购买产品,并获得购买凭证或发票。

2. 客户发起售后服务请求:客户在产品出现问题或需要售后服务时,通过电话、邮件或在线留言等方式,向公司发起售后服务请求。

3. 售后服务记录:公司的客服人员接收到客户的售后服务请求后,记录下客户的基本信息、产品信息以及问题描述等。

4. 问题分析与评估:公司的技术人员根据客户的问题描述,对问题进行分析与评估,确定是否属于售后范围,以及需要哪种方式解决问题。

5. 售后处理方案:公司的客服人员根据问题分析与评估结果,制定售后处理方案,包括解决方式、时间安排、费用预估等。

6. 客户确认方案:公司的客服人员向客户介绍售后处理方案,并征得客户的同意,双方达成一致后,开始执行方案。

7. 执行售后处理方案:根据客户的同意,公司的技术人员或维修人员开始执行售后处理方案,并在约定的时间内完成。

8. 完成售后处理:在售后处理完成后,公司的客服人员与客户进行沟通,确认问题是否已经解决,客户是否满意。

9. 售后满意度调查:公司的客服人员向客户询问其对售后服务的满意度,并记录下客户的反馈意见。

10. 是否需要继续跟进:根据售后满意度调查结果,公司的客服人员判断客户是否需要进一步的售后跟进,并制定相应计划。

11. 售后服务归档:公司将客户的售后服务记录、问题处理方案、满意度调查等相关信息进行整理归档,以备日后参考和分析。

通过售后服务流程图,公司可以清晰地了解售后服务的整个过程,从而提高服务的效率和质量,增强客户的满意度和忠诚度。

奥迪售后服务操作流程图

奥迪售后服务操作流程图

售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项:预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。

一、预约(附:预约流程图)负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照:客户预约标准:1.根据客户的要求和车间的工作负荷,按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。

2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。

1、主动预约:主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为,包括:主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约:主要是指客户主动发起,服务站被动接受的各种预约活动,包括:被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程:1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据(依据数据库)/新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备(附:接车前准备流程图)负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。

2、准备好必要的表单、工具、材料。

3、环境维护及清洁。

参照:准备工作R3记录查询以往保养记录,看是否需要更换如下部件:杀U车油,方向机油电瓶,正时皮带。

查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。

客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备:四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单(附:接车/制单流程图)同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机,着装仪表整齐, 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。

服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述,记录车况 让客户陪同进行环车检查目的:我们接车制单流程主要的目的是:给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象,同时保证的我们的流程顺畅、快捷,在接待的同时,能够保证消除隐患,避免不必要的纠纷,此外,还要体现主动服务的意识和理念。

4S店售后服务工作流程图

4S店售后服务工作流程图

2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求:顺便问一下,您还有其它问 题吗?(这样能体现出对客户无微不至的 关怀,给客户留下良好的印象)。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗?
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢,结束电话预约。 话述要求:好的,感谢您今天的预约,
届时我们将恭候您的光临!再见! 电话结束后,填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认,提醒客
户预约时间,并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务,询问 是否方便接听电话
话述要求:“您好,xxx服务顾 问***为您服务,请问有什么可以帮助 您”(注意:不要让电话铃声响超过三 次,如果超过,接起电话时应该首先表 示歉意:“您好,很抱歉,让您久等了! 西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”)
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾 听并记录。 客户:我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印,与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护:两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查:按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好,欢迎光临!

售后服务工作流程图

售后服务工作流程图

售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1.上门服务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址,联系,产品型号,无产品型号,无购买日期维修现象不详等,首先同导购员,店长,上级核实,若不确定则直接联系用户。

2.对用户信息进行分析。

(1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,则马上领用或申请配件。

(2)根椐用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,若用户不同意,转其他人或反馈部门领导。

(3)此维修能否在用户家维修?是否需拉修?3.联系用户(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门。

要向顾客道歉说明原因并改约时间。

(2)如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型号或维修现象上门服务,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发票),按公司规定的收费进行收取费用。

(3)如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,留下,希望用户以后再联系。

准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具,配件,收据,收费标准,留言条,上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外,要提前联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1,安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表,以保证工作服正规整洁,精神饱满:眼神正直热情:面带微笑。

售后流程图

售后流程图

仓库下账 用户来电报修 信 息 来 源销售信息 厂家保修 用户上门报修 立 单 派 工本人接单短信接单安装维修上门安装 短信完工交安装卡加 料 交 卡 缴 费常规交安装卡自费保修无需配件需换配件 自购配件申请配件再次维修交单收单电脑完工打印收费单 登记安装卡交卡收卡核卡收卡电话回访确认完工无法完工封单 再次立单加料安装常规安装无故障有故障维修退换 开鉴定单更换 自购配件的维修师傅需要在购买处开据发票或凭证→由胡师傅核价→{不实→退发票→处罚} →{符合→入库→出库}所有售前机及小家电维修单据更配件后需将配件交予技术主管鉴定,如若所换配件无任何故障,维修服务人员将以配件金额的2赔给予处罚安装前所做的准备:1、电话联系顾客,预约时间;2、准备安装工具;3、准备安装材料:事先借领的材料(管子)、凭派工单借取材料(架子)。

与【常规安装】的流程一样,区别在于加料安装要与顾客另收材料费厨卫电器安装:加料安装材料收费明细清单必需告知顾客同时上交给售后前台由维修师傅拿着顾客的销售发票去售后技术主管处那开据小型电器可由维修师傅拿着顾客的销售发票及鉴定单去原货仓库提货大型电器可以由物流送货后维修师傅在上门安装一、催修/装整改:1.凡是催修/装的派工单,要求师傅在接收到催修/装通知后,必须在壹小时之内主动与顾客电话联系,若未与顾客电话联系造成顾客二次催修/装,处罚金额5-50不等(具体金额依情况而定,当天内多次催修/装视情况而定)。

二、单据信息回复整改:1.当所有派工单据在规定时间内无法完工时(安装为市内:24小时;市外:48小时;维修为市内:3天;市外:7天),必须在规定时间之内将信息回复给售后前台(回复信息时间必须在派工后6小时之后规定时间之内),前台备注在电脑内.如若出现虚假回复,一经发现将予以50元/单予以处罚。

三、完工时间整改:1.所有电器安装,市内必须在24小时之内完工回复前台,市外必须在48小时之内完工回复前台(若预约安装,有明确时间期限的必须告知前台明确的时间及期限,如若无明确时间的预约安装,需将派工单的红白二联退回前台留存),安装完工交卡时间必须在完工后的1天之内,超出时间交卡将按照1元/3小时的累积时间处罚(特殊情况须事先告知前台记录备注,方可减免)。

售后服务工作流程图

售后服务工作流程图

售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的:使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责一、部门负责人职责:1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作;2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用;3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性;4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作;5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准;6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核;7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合;8,完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责:1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排;2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成;4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作;5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决;6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉;7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法;8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平;9,对上级定期提供一些合理建议和意见;10,完成部门领导交办的其它任务。

工作内容:一、新工程安装调试工作:安装调试流程:项目经理选择安装调试小组(进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组(需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查,并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划,连同审查单一理进行整改,待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况,需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1.上门服务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址,联系电话,产品型号,无产品型号,无购买日期维修现象不详等,首先同导购员,店长,上级核实,若不确定则直接联系用户。

2.对用户信息进行分析。

(1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,则马上领用或申请配件。

(2)根椐用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,若用户不同意,转其他人或反馈部门领导。

(3)此维修能否在用户家维修?是否需拉修?3.联系用户(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门。

要向顾客道歉说明原因并改约时间。

(2)如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型号或维修现象上门服务,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发票),按公司规定的收费进行收取费用。

(3)如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,留下电话,希望用户以后再联系。

准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具,配件,收据,收费标准,留言条,上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。

3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1,安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表,以保证工作服正规整洁,精神饱满:眼神正直热情:面带微笑。

2,敲门敲门标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。

如果用户听不见,安装、维修员应每隔30秒重复1次。

5分钟后再不开门则电话联系,电话联系不上,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户,同时通知上级。

3,进门安装、维修员要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

(1)如果安装、维修员遇到迟到,用户不高兴甚至不让进门等情况,安装、维修员应道歉取得用户的谅解,不能以服务“用户太多”为理由)。

(2)若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门,安装、维修员应首先亮出上岗证,给用户表明是受过正规培训的,把蓝邦家居的投诉,监督电话告诉用户。

(3)如果用户正在吃饭,安装、维修员应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办.开始服务(1)耐心听取用户意见安装、维修员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,安装、维修员服务语言要规范,语调温和热情,吐字清晰,语速适中。

如果用户恼怒,情绪激动,安装、维修员要耐心,专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听。

如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反蓝邦家居服务规范的行为,维修要详细讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。

(2)维修诊断维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。

在用户家言行一定要规范:工具,工具包必须放在垫布上,尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必需征求用户同意。

如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意。

要借用户家凳子或其它物品时,必须事先征求用户同意,踩时必须用垫布防护。

绝对禁止在用户家抽烟,喝水,吃饭,留宿。

绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。

进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。

(3)在实际维修中,如果用户小修不让换件,维修员要向用户咨询解释。

(4)如果在维修中遇到新的问题,如果用户要求给予赔偿,维修员不要轻易答复用户,报上级请示后办理。

(5)如果在维修时遇用户家吃饭,而产品一时不能修复,原则上征得用户同意前提下继续维修,如却有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确在回来的时间(不能在用户家吃饭),若用户强烈要求维修员吃饭,则婉言谢绝。

(6)维修员如果遇到用户扣压维修员,或扣压维修员工具,或用户态度蛮横,对维修员打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知上级,由上级出面处理。

(7)试货通检。

维修员要保证产品修复正常,存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉。

(8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。

维修员通检后,要向用户培训产品的基本常识及常识的保养常识。

维修完毕后,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。

让用户签意见之前,自已要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不净,工具遗漏在用户家等,如果产品搬动复位时将地板,产品碰坏,给用户照价赔偿。

一、超保收费出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准。

二、其他如果超保收费不交,维修员要以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回上级。

根据上级批示处理。

特殊情况向上级领导汇报,请求批示。

七、服务完毕1,征询用户意见维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务太度进行评价并签名。

2,赠送服务名片最后维修员要向用户赠送名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。

3,向用户道歉同用户道别时,维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别。

如果在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试干净,并向用户道歉。

八、回访与信息反馈1,信息反馈维修员要将维修记录单当天反馈至上级,信息员每天与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施。

售后服务标准一,证件上门服务时出示“上岗证”二,公开:(1)公开出示蓝邦家居“统一收费标准”(2)公开服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三,到位(1)服务后礼貌道别到位。

(2)服务后清理现场到位(3)服务后向用户讲解使用知识到位。

四,不准(1)不喝用户的水(2)不抽用户的烟(3)不吃用户的饭(4)不要用户的礼品四,五个一(1)递上一张名片(2)穿上一副鞋套(3)配备一块垫布(4)自带一块抹布(5)提供一站式产品通检服务一站式产品通检服务服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后,不但要对此产品进行全面的通检,维护,同时主动对用户家中其它蓝邦家居产品问寒问暖,对用户提出的要求,建议跟踪解决,直到用户满意。

五,推行“全程无忧”服务(1)“全程无忧”定义:蓝邦家居“全程无忧”星级服务人员全天候24小时等待蓝邦家居用户的来电,无论一年中的哪一天,只要消费者打电话到蓝邦家居的服务热线,我们“全程无忧”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。

(2)“全程无忧”服务内容免费上门设计免费提供咨询免费送货上门免费安装调试免费维护保养送货员规范用语“您好,请问是xx先生/女士吗?”“我是蓝邦家居广场的送货员,您购买的xx家具大概在x点送到,请您留人、留单在家等候。

”“您购买的xx家具已送到,请问送货具体位置在哪?”“对不起!我们是专门负责送货的人员,安装另有专人负责,您可以与售后联系,让他们派专业人员过来为您服务。

”“再见!欢迎您再次光临蓝邦家居广场”。

售后安维服务人员惩罚条例一、作业规范1、因安装之前未核对票、贷、单三统一且错误安装而对商品造成损失及送货费用,应由安装人承担,罚款30元,同时负责重新调整和包扎。

2、末事先和顾客商定家具摆放位置,装好后顾客对位置提出不满,作业人员应二次上门按照顾客要求重新摆放,每次罚款20元并晨会批评。

3、安装时末采取无尘措施或操作不当,造成顾客地面、墙壁受埙、污染及其它损失的,每次罚款50元,并且承担赔偿责负。

4、由于在安装作业中工作不认真、疏忽造成商品损失、所造后果由本安装人员承担,并罚款50元。

5、作业途中无证驾驶摩托车、无安全防护措施、交通肇事后果严重者,自行承坦法律责任并予除名。

6、作业时末采取相应的辅助保护措施,砸伤人或砸损物品,承担产生的一切后果,且后果严重者给予除名处理。

二、服务规范1、上门服务形象未按《上门服务规范》的要求执行者,每次扣罚20元并晨会批评。

2、未与顾客联系且不能按原约定时间上门服务的,每次罚20元并晨会批评。

3、上门服务末穿鞋套或未摆放垫,每次扣罚50元并晨会批评,造成客户财产损失的,承担客户经济损失。

4、违反上门服务“四不”(不喝水、不抽烟、不吃饭、不收小费)原则的,每次扣罚100元并晨会批评。

5、作业完成后未清理现场的,每次扣罚50元并晨会批评。

6、服务完毕后不介绍使用常识、保养方法、或客户未签字确认的,每次扣罚30元并晨会批评。

7、上班期间干私活、私收费或在服务中采用欺诈手段乱收费的,扣罚500元并除名。

三、行为规范1、禁烟区内(仓库、卖场)抽烟者,予以除名。

2、盗卖公司财物,予以除名,并承担相应经济损失。

3、不遵守劳动纪律迟到、早退者,每次扣罚20元并晨会批评。

4、未按规定穿着工作服、佩戴工作牌,在工作场所穿拖鞋、每次扣罚50元。

5、酒后上岗者、酒后闹事者一律予以除名。

6、上班时间聚众赌博者一律予以除名。

7、散布消极言论,诋毁公司形象,带头闹事,打架或威胁管理人员、同事者将给予除名。

8根据顾客投诉率月度考核,投诉率最高者扣罚100元。

连续二个月顾客投诉率排名第一者予以辞退。

上列处罚条例(除直接予以开除处理的)月度累计违反3次(含)、年度累计违反5次(含)的予以停工培训,培训后再犯的可予以除名。

售后服务规定为了能及时有效的处理客户投诉,以客户服务满意为目标,同时本着相互信任、平等互利的原则, 努力提升蓝邦家居服务美誉度。

规定如下:第一条、顾客所购商品保修期按顾客缴款单日期开始计算,保修期为一年;1.如商品在保修期出现品质问题,商场负责维修,不承担其他相关费用;2.如商品在保修期出现品质问题,需返回厂家维修的,商场承担单程(退回)运费、维修材料费与人工费,不承担其他费用。

第二条、在本商场购买商品,有完整齐全的发票,且不能影响再次销售,从购买之日起30日内可退换,顾客需承担返回运费及银联刷卡手续费。

以下情况不予退换:1.特殊定制商品2.特价促销商品3.清仓销售商品第三条、若商品因顾客人为损坏需补配件的,由顾客承担所有费用;1. 上门服务:20元/次。

相关文档
最新文档