餐厅标准服务流程图

客人进入餐厅客人到齐客人用餐完毕客人结帐客人付款/客人收回余额客人寓座客人寓店餐厅标准服务流程礼貌的向客人问好及询问人数咨询客人是否订座带客人到适当的餐桌拉椅让客人就座递上香巾、撒筷套、翻茶碗问客人用茶或其他饮品替客人斟茶递上菜牌为客人点菜或介绍本店特别菜式菜单写妥/询问何时上菜并复述菜单问客人点什么酒按次序服务酒水移妥餐桌上原有菜碟折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁端菜上台（并介绍）分菜（汤）征询客人菜式意见换骨碟/添酒水最后一道主食上完奉送果盘及冰点递上香巾/送上热茶收菜碟收碗筷添茶（附赠品和礼品）到收银台取该台帐单交客人/顺便问现金、信用卡、支票贵宾（VIP）挂帐说声多谢，款项交收银员余款交回客人拉椅送客（存放客人酒水）检查客人是否有遗留物品多谢客人，请再度光临备茶交收银台录单菜单入传菜部夹上台号夹分单入厨加盖跟汁酱小料按台号送出按菜单配菜分类烹制菜式、制成品核菜，通知收银台准备帐单再度核对收妥帐款找回余款并开发票如宴会协助客人运送酒水及食品一、散台标准服务流程（2）斟酒时的用力：右侧大臂与身体呈 90 度，小臂弯曲成 45 度，大小臂以肩为轴，小臂用力运用手腕的活动将酒水斟至杯中。

腕力要用的活，才能使酒水流出的量准确。

斟酒时忌讳大臂与身体之间的角度过大。

（3）斟酒时的站姿：斟酒服务开始时，服务员应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈 45 度；向杯中斟酒时酒瓶商标要朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为 2 厘米，上身略向前倾，当收瓶时使用腕力将瓶口抬起 45 度左右，并逆时针旋转瓶子，同时左手迅速、自然地用餐巾擦拭瓶口以免瓶口的酒水滴下来，斟完酒水身体恢复直立状。

向杯中斟酒切忌弯腰、探头湖直立。

5、斟酒站位：斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。

规范的站位是：右腿在前，插在两个餐位中间，交帐落地；左腿在后，左脚尖着的呈后登势，身体向左呈略斜势；服务员面向客人，右手持瓶为客人斟酒，每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。

忌讳将身体贴靠客人，不可左右开工，一次为两位客人斟酒。

（1）斟酒方法A桌斟：托盘端托斟酒，即将客人选定的酒放在托盘内，左手端托，右手斟倒；徒手斟酒，即左手持巾，右手倾倒。

B捧斟：左手拇指和食指端起杯子（手指应在杯子下部 1/3 处，一定不能碰到杯口），右手握瓶斟倒。

（2）斟酒时机：分餐前斟酒和餐中斟酒，餐中斟酒时，必须在 5 秒钟之内把客人的空酒杯斟满。

6、斟酒顺序：应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针为客人斟酒，如果由两名服务员同时斟酒，一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。

7、上酒水时，首先使用敬语“您好，打扰一下，帮您斟酒”，如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。

8、第一轮先斟酒，如有两种以上的酒，需同时打开，并按顺序询问客人需要哪种酒，同时记下客人的酒水种类；第二轮再斟饮料；餐中加酒水时，酒水和饮料可同放在一个托盘内同时进行。

9、斟酒水饮料时注意标准：白酒、饮料 8 分满，红葡萄酒 1/3 满，白葡萄酒 2/3 满，啤酒 8 分满 2 分沫，白兰地 1 个斟倒量（OZ）即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平（约洋酒杯的 1/8）。

10、酒水饮料完毕，则酒水饮料摆放在附近家私或工作台上，瓶子的商标朝向客人。

11、斟罐装饮品时，严禁瓶口对着客人打开。

12、若客人自带酒水来用餐（原则上不允许客人自带酒水），对客人自带的酒水饮料品种、生产日期进行详细记录，请客人签字确认，防止酒水饮料质量问题引起客人身体不适而向有关部门投诉。

1、上菜前，服务员应熟记服务员留存点菜单上的所有菜品。

做到心中有数，是“即上”菜，还是“叫起”菜品，并做相关准备，注意客人到齐后及时起菜。

在上菜之前预留位置，九上菜2、应把客人所点的除菜品外的所有物品记录在结算卡的背面以备买单时核对帐单，防止买单出错。

3、每上一个菜后划掉点菜查询单上对应的菜品。

4、上菜时首先选择一个固定上菜位（一般在副主人的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。

5、当菜传送到餐桌时，服务员应对菜式进行把关，做到“六不能”：客人没到不能上；内有杂物不能上；温度不够不能上；器皿破损不能上；份量不够不能上；颜色不对不能上。

如发现有问题的菜，服务员应立即退回传菜部，并讲明原因，由传菜部退回厨房；并做相应的记录。

6、上菜的程序：一般为，凉菜—主菜（较贵的名菜）—热菜（菜数较多）—汤菜—甜菜（随上点心）—水果（广东客人喜欢先上汤）才不会影响上菜速度。

保证下凉菜单后 10分钟上完凉菜。

应掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

7、上菜前，先将摆放菜肴的空位留好，再合单上菜，每上一道菜，服务员应提醒客人“您好，打扰一下，帮您上个菜”；若有转盘，则把菜肴用托盘端到餐桌前，左手端托盘在身后，右手上菜，菜品放在转盘上后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指肚滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜太快，以免将菜汁洒出来，转动前注意观察，没有客人夹菜时方可转动），将菜转动到主宾位后停下，腿后一步报菜名“XX，请满用”，并用手示意（右手做一个请的姿势）下热菜。

报菜名要声音洪亮、清楚，对会馆特色、具有民俗文化的菜式进行解说。

注意：上菜时手不能碰到菜，大件的菜碟和锅仔应双手将其端上台。

8、高档菜要加祝福语，如：上鱼时，要说：“祝您年年有余（鱼），岁岁平安！”上蟹时，要说：“祝您心想事成，事事顺心！”上虾时，要说：“祝您身体健康，笑口常开！”上煲仔时，要说：“祝您生意兴隆，红红火火。

”上西芹百合时，要说：“祝您合家团圆，合合美美。

”上饺子时，要说：“祝您身体健康，饺子就酒越吃越有。

”上油糕时，要说：“祝您身体健康，步步高升。

”上金银馒头时，要说：“祝您幸福美满，好事成双！”9、上菜方式及摆放：（1）上菜时注意菜碟的摆设：同等器皿或同等颜色或同等原料或同等口味的菜不要摆在一起，应分开，可对称摆放。

（2）若有转盘，上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”上四道菜时呈“四方形”，尽量摆放均匀。

（如客人用餐人数少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边）。

（3）带装饰花的菜碟摆设：圆形碟装饰花朝向餐桌/转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边/顺着转盘摆。

（4）带头的菜，菜碟摆放：上鱼，左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭、乳鸽根据器皿不同一般是头朝左或头朝转盘中心。

（5）每上一道菜应先移好上菜位后上菜，跟酱、料的菜，先上酱、单后 15分钟内上第一个热菜（最好先上燕、鲍、翅）四十分钟上完全部热菜。

用餐期料，后上菜，如酱、料是用 3 寸碟装则应在 3 寸碟下垫一杯碟；间应多上酱、料时应提醒客人“这是吃 XX（菜）用的 XX（料）”，酱、加酒水料放在菜碟右边；可对酱、料作简单的介绍。

（6）锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜品跟的酱、料应用杯碟盛放在菜碟右边；并紧靠菜碟；移动菜碟时，杯碟要一起移动。

（7）上圆盅炖品等有盖的菜时，上台后要当客人的面掀开盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。

（8）上锡纸（荷叶）包的菜、肘子或给鱼剔骨等需要破坏菜品外观时，要先上台让客人观赏，征得客人同意后，再拿到工作台上当着客人的面打开。

（9）当凉菜上台后，则要询问客人餐前小食还需不需要；如不需要则撤走。

（10）堂做菜品在做之前应让客人看过装好碟的半成品之后再做，对于堂做的鲍汁类，应提前凉杯白开水，让客人漱口品尝鲍汁口味后，征得客人同意再做。

（11）如果客人点鲍汁类上台前，服务员就要询问客人是否需要米饭，使用敬语“您好，需要米饭吗？”，“请问哪几位需要？”。

（12）若转盘上已摆满了菜，下一个菜位置不够放时，服务员应：A、分菜：选择带“件、头”的菜，并征询客人“这个菜帮您分下好吗？”，客人同意后，服务员应左手托住菜碟，右手拿着分羹，询问从操作轻，四主宾诶开始询问“请问您需要吗？”并顺时针逐位分下去，然后再将新菜上台。

B、大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟“您好，这个菜帮您换个小碟吧？”客人同意后撤下来，先把新菜上台，然后再把大碟换小碟的菜上台，大碟换小碟是将菜碟的菜用分羹夹到干净的骨碟上，摆放整齐，并跟上原菜碟的装饰花保持美观。

C、和拼：征求客人意见后将台面剩下最少的 1 个菜用分羹分到同等口味的菜碟上，并要冷热、浑素分开；一般和拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。

（13）上汤A、上汤前，服务员应先准备好干净的汤碗、杯碟、大汤勺，用托盘盛放好备在工作台上。

B、分汤前，服务员应使用敬语“您好，这是您点的 XX 汤，给您分开。

”让客人看过后再分汤；分汤时要求每碗份量均匀，大致 8 分满，大汤勺切忌擦着碗边，注意一汤勺不能分到两个汤碗内。

C、分好汤后，用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人大垫碟/骨碟右边，并使用敬语“您好，打扰一下，这是给您分好的 XX 汤，请慢用”，右手同时做一个“请”的手势。

（14）上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人“您点的菜已上齐，请慢用”。

并询问客人是否要加些什么，如客人没有点主食，则询问客人是否加些点心或点主食；使用敬语：“我们酒店为您准备的有山西特色的 XX 点心或面食，您看需要哪些？”好的服务体现在客人要求之前；巡台中站位要在不影响客人又可观察饮料，但一定要征询客人的同意。

客人点了主食的情况下，餐尾询问一下主食可否上。

个性化服务是十1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良巡台面的前提下，一般 2 米左右，呈服务站姿。

2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”（走路轻、说在客人要求服台话轻）“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。

务之前,服务员3、服务工作应做到：（1）勤加：及时为客人添加酒水饮料及茶水，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下 1/3 时及时添加。

“您好，打扰一下，给您再添点儿 XX”；餐尾时添加至 1/2 即可。

（2）勤换：客人在就餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不得发出声响。

A、在遇到下列情况之一时，相关餐具必须及时撤换：1）用过一种酒水饮料要用另一种酒水饮料时必须及时更换杯具。

2）盛放有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜肴时。

3）吃甜菜甜汤之前更换相关餐具。

4）吃风味特殊或调味特别的菜肴之后。

5）吃带芡汁的菜肴之后。

6）当餐具功能被移作他用时，如毛巾托、汤碗中被放入残渣，骨碟中被弹入烟灰等情况时，应及时换掉。

7）当骨碟内骨、刺、残渣等 1/3，影响雅致时。

8）当烟灰缸内有 2 个烟头或杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。

9）如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜品，服务员要及时上餐巾纸。

B、撤换餐具具体事项：1）在更换餐具时首先准备好须更换的干净餐具及杂物夹。