第八章质量管理
第八章护理质量管理PPT教案
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基础护理技术内容
1.一般护理技术 2.常用急救护理技术 3.基本护理常规和制度
患者出入院护理 床单位的护理 患者的清洁与卫生 生命体征监测 各种注射的穿刺技术
无菌技术 给药、吸氧
导尿术 护理文书
心电监护 心肺复苏 呼吸机的使用 止血包扎
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六 护理质量管理的特征
护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流 程各个部门，如：护理技术质量，护理制度 管理，护理信息管理等。
护理服务的群体性：服务对象是群体的，护 理服务队伍也是群体的。
护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多， 人员多，流程多。
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第二节 护理质量管理方法
制定和修订质量标准的总原则是要注意标准的 目标性、科学性、先进性、合理性、现实性、 可操作性和效益性。
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（三）护理质量缺陷管理
一.相关概念 护理质量缺陷：指由于各种原因导致的
一切不符合护理质量标准的现象和结 果。 结果可分为患者不满意、医疗纠纷、医 疗事故三种。
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1.患者不满意：是患者感知服务结果小于期望 的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心 理状态。
三、 护理质量标准化管理 定义：就是指制定、修订护理质量标准、
执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建 设的过程。
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制定护理质量标准的原则
1.先进性和科学性原则 2,客观性和实用性原则 3.可衡量和操作性原则 4.连续性原则
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护理质量标准的制定与修改
1.确定目标，制定计划 2.成立标准制定小组 3.调查研究，收集资料 4.拟定标准并组织验证 5.审定标准并公布标准 6.评价修订标准
第八章 6西格玛质量管理
产品质量连续改进提高的工程统计描述
7
质量连续改进提高的工程背景
减少波动 提高质量 降低质量损失 降 低成本 连续减少波动连续改进质量 连续降低质量损失 连续降低成本 连续全面质量改进
8
目标
规格（仕样）限界
目标 规格（仕样）限界
不 良 可 能 性
减 少 的 不良可能性
不良品率 3.4 230 6200 合格率（%） 99.99966 99.977 99.38 西格玛值 6 5 4
66800
93.32
3
11
【事例】 某航班的预计到达时间是下午5∶00， 允许在5 ∶30之前到达都算正点，一年运营 了200次，其中的55次超过五点半到达，从 质量管理的角度来说，航班的合格品率为 72.5%，大约为2个西格玛。 如果该航班的准点率达到6 σ ，这意味 着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半 到达，如果该航班每天运行一次，这相当于 每805年才出现一次晚点到达的现象。 所以6 σ 的业务流程几乎是完美的。
记号前的数值(Z值) 越大，不良发生概率 越小。
缩小不良的核心是减少散布。
不合格品数
66810ppm
6210ppm 233ppm 3.4ppm ≈0ppm 3σ 4σ 5σ 6σ 7σ
6σ 计数值质量特性的意义与ppm值（Cp Cpk差1.5 σ ）
10
在整个企业流程中，6 σ 是指每百万个机会当中缺陷率或 失误率不大于3.4，这些缺陷或失误包括产品本身以及采购、 研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修 、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力„ „等等 。流程的长期σ 值与不良品率有如下关系：
质量管理体系审核的一般步骤
第八章质量管理体系审核的一般步骤不管是由组织本身进行审核或是顾客对供方进行审核,还是由第三方进行审核，确定审核、计划审核、执行审核和报告审核的原则是基本相同的。
但在强调它们类似之处的同时，还应考虑它们之间存在的差别。
由于每个组织都可能面临这三种审核，所以了解这三种审核的基本过程并加以比较、区别是必要的.8．1 第一方审核（内部审核)的步骤内部审核不同于外部审核,其审核程序应由组织按照审核的基本要求和自身特点制定。
内审流程应简明可行，严格完整,闭环运转.审核步骤通常如下:8．1．1 审核策划按照内审程序规定，制定年度审核计划，管理者授权成立审核组，由审核组长制定专项审核活动计划,准备审核工作文件，通知审核.工作文件的准备主要是指审核所依据的标准和文件、现场审核记录、不合格报告等。
标准和文件必须是有效版本，必须已在现场实施。
它们主要有:a）ISO9001标准；b）质量手册、程序文件、质量计划和记录；c)合同要求；d)社会要求(有关法律、法规和卫生、生态要求)；e）有关质量标准(包括产品、设备、材料、环境、方法、人员等标准）。
检查表是审核员需要准备的重要文件,应精心策划.通知审核是审核组向受审核方通知具体的审核日期、安排和要求.必要时审核方应准备基本情况的介绍。
8．1．2 审核实施以首次会议开始现场审核。
审核员运用各种审核方法和技巧，收集审核证据，得出审核发现,进行分析判断，开具不合格项报告，并以末次会议结束现场审核。
审核组长应实施审核的全过程控制.8.1。
3审核报告现场审核结束后，应提交审核报告。
报告内容包括：审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求。
8。
1。
4跟踪审核应加强对审核后的区域、过程的实施及纠正情况进行跟踪审核，并在紧接着的下一次审核时,对措施的实施情况及效果进行复查评价，写入报告。
质量审核的分类质量审核可按不同标准进行分类，通常有三种分类法，即:审核对象分类法、审核方分类法和审核范围分类法.7．1 审核对象分类法按审核对象分有产品质量审核、过程质量审核和质量管理体系审核三种。
第八章质量管理体系标准(新版)
B．GB／T19001—2000质量管理体系—要求
C．GB/ T19004—2000质量管理体系一业绩改进指南
D．ISO19000一2000质量管理体系审核指南
E．ISO19011—2000质量和环境审核指南
答案：ABCE
解析：ABCE是GB／T19000一2000族4个核心标准，特别要说明一点的是：E项ISO19011—2000质量和环境审核指南我国已经在2002年等同转换为GB／T19011一2002。
2．ISO 9000：2000族标准的主要特点（大纲要求掌握过程方法模式）
(1)标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。
(2)采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。
实施本原则时一般要采取的措施包括：
①全面考虑所有相关方的需求，做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标，并实施为达到目标所需的发展战略；
②在一定范围内给与员工自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚恳的交流和沟通，建立宽松、和谐的工作环境，创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。
②在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
③把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；
④启发员工积极提高自身素质；
⑤在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
【例题】GB／T19000—2000族标准质量管理原则之一是（ ）。
第三部分 是术语和定义，共80条
第八章 服务质量管理
第三节:服务质量衡量
• 显然，必须记住的不仅有交叉补助，而且还有短期和 长期的目标。如果赠送一种产品有助于今后为其它产品建设 顾客基础，则短期的轰动效应可能会使你在长期里获得很大 收益。 • 你的主要目标是使顾客满意吗？你是否认为满意的顾客 将会形成市场份额和利润？如果是这样，那么定价的涵义就 是对顾客采取长期观点，在一个较长时期里实现利润。 • 谁是你的顾客？你若不能明确回答这个问题，你不不能 阐明合理的定价策略。营销的基本要素是明白你所追求的是 谁（市场分割和选定目标）、你如何追求他们（找准位置） 和你应当使用什么工具（包括定价在内的营销混合）。
第一节:服务质量的内涵
1、服务质量的定义： 将顾客对所接受的服务的感知与服务的
期望相比较， 感知 ＞期望 =顾客惊喜 感知 ＜期望 =顾客不接受 感知 =期望 =顾客觉得满意
1.1服务质量标准：顾客定义的硬标准 顾客定义的软标准
第一节:服务质量的内涵
2、服务质量构成要素：
口碑
个人需求
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
• 资料来源：作者 美国西北大学营销学教授克里什纳莫蒂“定价：部分是艺术， 部分是科学”，英国《金融时报》,2001.9.28。
第四节:服务质量控制
1、服务质量控制： 顾客输入
资源
采取 纠正 行动
确定 不一制 原因
服务过程
顾客输出
பைடு நூலகம்
服务 概念
绩 效
监控与要求
一致性
标准
若不一致
建立绩效 测量系统
第四节:服务质量控制
第一节:服务质量的内涵
──在广告信息意在改变人们的态度和在广告文字说明战略 最近发生了变化的情况下，广告的作用比较大。另外，重要 的是要使买主脑海里的信息保持新颖。我们的研究成果表 明，不断变革带来的效益很可能大于风险。为证明电视广告 的有效性，广告的文字说明必须经常改变，保持现状是相当 危险的，因为这样会使顾客感到乏味。这一点对于较大的信 誉较好的商标来说至关重要。 • 规模不断扩大的种类或者购买机会较多的种类的商标通过 增加电视广告播放次数起到促销作用的可能性更大。 • 就一些已经享有良好信誉的产品而言，我们没有发现电视 商业劝买性广告等标准的措施与广告的文字说明市场销售的 影响之间有很大关联。 • 我们的数据资料表明，增加在电视黄金时间插播广告的次 数对新产品来说是非常重要的。
第八章项目质量管理_知识点思维导图
关注管理整个项目期间的质量过程，使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态
属于质量成本框架中的一致性工作
提高实现质量目标的可能性
作用
识别无效过程
识别导致质量低的原因
需要在整个项目期间开展
因为管理质量可以用在非项目工作，比质量保证定义要广 质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效执行项目（包括遵守、满足标准，向相关方保证最终产品可以满足期望）
质量改进
质量体系
标杆对照
数据收集
头脑风暴
访谈
成本效益分析
估算备选方案优劣势，以确定可以创造最佳效益
最优的COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，以规避失败成本
8.1 规划质量管理
数据分析 质量成本
一致性成本
预防成本 评估成本
培训、文件过程、设备、完成时间 测试、破坏性试验损失、检查
工具与技术
变更请求
项目管理计划更新
项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件
8.3 控制质量
组织过程资产
核对单
又称计数表，用于合理排列各种事项
数据收集
核查表
以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据 开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便
统计抽样
抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定
问卷调查
可用于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据 识别的缺陷相关成本可被视为 COQ 模型中的外部失败成本
包括按时完成的任务的百分比、以 CPI 测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求的百分比（即测试覆盖度）。
第八章 生产过程质量管理制度及考核办法
第八章生产过程质量管理制度及作业指导书一、生产过程的管理制度本厂对生产进行全过程的管理和控制，对所发生的不合格程序，及时进行纠正和预防，避免上一生产工序的不合格流入下一生产工序造成更大面积的不合格和损失。
1、工作人员进入车间前，进到更衣室更换工作服、工作帽，然后把换下的衣物放置到规定位置，洗手消毒进入车间.2、根据各自分工，首先应检查所在岗位主要生产设备是否正常，安全可靠.3、装箱工逐袋检查包装物图案的好坏，是否有漏包、打码是否清晰,如有问题及时通知操作人员调整。
4、在生产过程中，严格执行各项规章制度和操作规程，并有检查、有记录、有考核.要对各生产过程中，各工作岗位的运行程序操作状况及机械设备的运转情况，明确到人。
质量是企业命脉,在生产过程中要对关键质量控制点进行检查记录,设备要做到专人负责，专人保养。
5、包装工:领袋准确，装袋时保证袋口清洁，不能超出封口线,摆放平整,不挟不带袋子。
保证先倒的料先装完,如有硬料、粘料不能装出袋中。
装袋数量要准确.非包装所用工具不能放到工作台上，下班前要将工作台清洁干净，将废料、辣椒沫倒在指定的位置。
6、真空及封口人员：把将要真空的袋子摆平、摆正、摆齐，减少漏气包的数量。
中包袋中的数量准确,不能连包，不能漏气.漏气包统一放在指定的桶内,不准使用新的包装箱，以避免浪费。
真空封口机出现故障要及时反应给维修人员,不能自行处理。
每晚下班前将真空封口开关关闭，点出漏气包数量报给车间主管,清理所负责真空封口机、包装台面及地面卫生。
7、打件人员:装箱数量准确，将真空打包人员的名字记到箱上，封口要严密、结实，将封好的成品按种类码到成品库内，负责成品库内卫生。
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护理质量管理概述
第一节概述
护理质量管理的基本任务
❖ 6.完善质量信息反馈，持续质量改进：建立 质量信息反馈是质量管理中的一个重要环节。 及时、准确、有效的信息反馈，能使护理人 员了解护理质量存在的问题，采取措施及时 解决，循环反复，达到持续质量改进的目的。
❖ 例：信息反馈表：
第一节概述
❖ 四 、护理质量管理的原则和特点 ❖ （一）护理质量管理的原则 ❖ 1.以病人为中心的原则 ❖ 2.全员参与的原则 ❖ 3.预防为主的原则 ❖ 4.实事求是的原则 ❖ 5.系统方法原则 ❖ 6.标准化原则 ❖ 7.基于事实证据的决策方法原则 ❖ 8.持续质量改进原则
❖ 1.建立质量管理体系，明确质量职责：完善的质量 管理体系，是进行质量管理活动，实现质量方针、 质量目标的重要保证。护理质量是在护理过程中逐 步形成的，要使护理质量得到保证，就必须把护理 过程中影响质量的因素都监控起来，这就要求有完 善的质量管理体系。完善健全的护理质量管理体系， 能有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素、 各项工作和活动以及物资组织起来，形成一个目标 明确、职权明确、协调一致的管理体系，以实现质 量方针和目标。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 7.基于事实证据的决策方法原则：有效的决 策必须以充分的数据和真实的信息为基础， 以客观事实为依据，有意识的收集与质量管 理目标相关的各种数据和信息用于决策，可 以极大的减少决策失误的风险。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 8.持续质量改进的原则：质量管理的目标是 使顾客满意。顾客的需求是不断变化的，必 须持续质量改进才能满足和超越顾客的需求。 要求每位护理人员，特别是护理管理者，要 树立追求卓越的质量意识，对影响质量的因 素要有敏锐的洞察、分析、反省和解决问题 的能力，不断发现问题，以达到质量持续改 进的目的。
第八章 质量管理
第八章质量管理教学目的：通过本章学习，使学生了解全面质量管理的概念和重要意义，以及质量保证、质量控制、质量体系、PDCA循环等主要内容，并重点掌握质量控制的统计方法。
内容结构：一、质量与质量管理二、全面质量管理三、质量控制的统计方法四、 ISO9000简介本章重点：质量与全面质量管理的概念本章难点：质量控制的统计方法本章教学进度：8课时主要讲授内容：一、质量管理的发展概括质量管理这一概年早在20世纪初期就提出来了，它是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善，并随着市场竞争的变化而发展起来的。
（一）美国质量管理的发展概况1.事后检验阶段20世纪初，美国企业出现了流水作业等先进生产方式，提高了对质量检验的要求，随之在企业管理队伍中出现了专职检验人员，组成了专职检验部门。
从20世纪初到40年代前，美国的工业企业普遍设置了集中管理的技术检验机构。
事后质量检验对于工业生产来说，无疑是一个很大的进步，因为它有利于提高生产率，有利于分工的发展。
但从质量管理的角度看，事后检验效能较差，因为这一阶段的特点就是按照标准规定，对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品。
这种质量管理方法的任务只是“把关”，即严禁不合格品出厂或流入下一工序，而不能预防废品产生。
虽然可以防止废品流入下道工序，但是由废品造成的损失已经存在了，无法消除。
2.事前控制阶段由于二战对大量生产（特别是军需品）的需要，事后检验工作立刻显示出其弱点，检验部门成了生产中最薄弱的环节。
由于事先无法控制质量以及检验工作量大，军火生产常常延误交货期，影响前线军需供应。
这时美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特防患于未然的控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样检查方法被重视起来。
此外，瓦尔德的序贯抽样检验法也做出了较大的贡献。
这一阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量。
在方式上是由专职检验人员转过来的专业质量控制工程师和技术人员承担。
这标志着将事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防的事前检验的概念，使质量管理工作前进了一大步。
质量管理与可靠性第8章质量成本和质量绩效度量
第四节 质量信息管理
二、质量信息分析 （一）质量信息的内容 （1）产品符合性信息 （2）生产过程信息 （3）顾客满意信息 （4）采购信息
第四节 质量信息管理
第一节 质量成本
质量成本的特点
1、质量成本是客观存在的，在实际生产过程中总是要发 生的。
2、质量成本只是针对制造过程的符合性质量而言的。 3、质量成本是那些与制造过程中出现的不合格品密切相
关的费用。 4、质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，
而是其中的一部分。 5、在某些情况下，提高费用会降低损失。
第一节 质量成本
质量成本的指标体系
1）占基数比例指标 反映质量成本占各种基数的比例关系。
2）结构比例指标 反映质量成本内各主要项目占质量总成本的比例。
3）质量效益指标 反映可控成本增加而使结果成本降低的情况。
第一节 质量成本
（一）基数比例指标
是指质量成本于其它有关经济指标的比值指 标，用来反映质量工作水平的高低。
报告期内外损失成本与基准期相应差值
报告期预防成本与鉴定成本之和与基准期相应的差值
第一节 质量成本
质量成本分析法 1、指标分析法
对质量成本指标的实际发生值与上期的准指 标作出比较，了解其变动情况。 2、趋势分析
就是要掌握质量成本在一定时间期内的变动 趋势。 3、排列图分析
应用排列图原理对质量椐分析，以找影响质 量成本的主要因素。
质量成本核算
会计核算法。采用货币作为统一度量；采用设 置账户、复式记账、填制凭证、登记账簿、成 本计算和分析、编制会计报表等一系列专门方 法，对质量管理全过程进行连续、系统、全面 和综合的记录和反映；严格地以审核无误的凭 证为依据，质量成本资料必须准确、完整，整 个核算过程与现行成本核算相类似。
项目质量管理
其中： 质量方针是由组织的最高管理者正 式发布的一个组织总的质量宗旨和 质量方向。 质量体系是为实施质量管理所需的 组织结构、程序、过程和资源。 质量策划是确定质量的目标和要求， 以及确定采用质量体系要素的目标 和要求的活动。 质量控制是为达到质量要求所采取 的作业技术与活动。
质量保障是为了保证实体能够满足 质量要求，并提供足够的证明以表 明实体保证能够满足质量要求，而 在质量体系中实施的，并根据需要 进行证实的，全部有计划和有系统 的活动。 质量改进是为向本组织及其顾客提 供更多的收益，在整个组织内所采 取的旨在提高活动和过程的效益和 效率的各种措施。
排列图，直方图，控制图
2、分析各种影响因素或原因
因果图
3、找出主要影响因素
排列图，相关图
4、针对主要原因，制定措施计划 回答“5W1H”的问题：
为什么制定该措施（Why）？
达到什么目标（what）? 在何处执行（Where）？
由谁负责完成（Who）?
什么时间完成（When）?
如何完成（How）?
5、执行、实施计划
1．项目质量保障的依据
项目质量计划 项目实质质量的度量结果 项目质量工作说明
2．项目质量保障的方法与工具
质量核查方法 一种结构化项目质量审核方法。
质量改进与提高的方法 项目质量的改进与提高的方法用
于提高项目的效率和效果，给项目 组织和项目业主/客户带来更多的收 益。
第四节 项目质量控制
一、项目质量控制的概念
项目质量控制是指对于项目质量实 施过程的监督和管理工作，这包括项目 质量的事前控制、事中控制和事后控制 的项目质量管理控制工作。
二．项目质量控制的依据
项目质量计划
项目质量工作说明 项目质量控制标准与要求
第八章 质量管理统计分析方法案例[13页]
![第八章 质量管理统计分析方法案例[13页]](https://img.taocdn.com/s3/m/81984a334693daef5ef73df7.png)
案例2统计过程控制在企业产品质 量管理中的应用
• 为了研究统计控制过程图在企业质量管理 上的应用，本案例抽取汽车发动机组装厂 加工凸轮轴的样本数据。凸轮轴长度不符 合规格是一个长期以来的问题，它引起装 配时配合不良，导致废品率和返工率都居 高不下。现在一个月中从工厂使用的所有 凸轮轴收集共 125个观测值（25个样本， 每个样本中 5 个凸轮轴），如表
一、案例分析
• 1.影响产品质量的主要因素分析
由ABC分析可知，影响铜锁质量不 良的主要原因是裂纹和气孔，其不 合格件次占全部不合格件次的 79.66%，特别是裂纹一项就占了全 部不合格件次的68.09%
2. 影响铜锁裂纹的主要原因
• (1)人员方面。主要原因有两个：一是操作 新工人太多。没有进行较好的上岗前培训 ，操作技术不规范。二是操作人员岗位变 动过于频繁，加之责任心不强。由于这些 因素影响，使得炉料添加不合理，达不到 工艺要求。
第八章 质量管理统计分析方法案例
案例1 光明锁厂产品质量分析
案例2 统计过程控制在企业产品质量管理 中的应用
案例1 光明锁厂产品质量分析
• 在过去的一年里，由于原材料供应紧张，价格持续 上涨等原因，为减少成本费用，提高经济效益，光 明锁厂对铜锁生产采取了水平连铸新工艺，使铜锁 锁体全部由价格便宜的黄杂铜代替了价格较贵的电 解铜，全年共消耗黄杂铜1680吨，每公斤进价2.86 元。而电解铜每公斤的进价为14.6元。但是，由此 也出现了锁体质量不稳定，正品率下降等问题。是 什么原因致使铜锁的正品率下降呢？
据这 一事实首先提出了控制图。
• 2.均值-标准差控制图 • 均值控制图主要用于判断生产过程中
的均值是否处于或保持在所要求的统 计控制状态，标准差控制图主要用于 判断生产过程的标准差是否处于或保 持在所要求的统计控制状态，这两张 图通常一起用，因此称为源自值-标准 差控制图一、分析过程
第八章-质量管理体系的建立和运行
质量记录的作用
质量记录是重要的质量信息资料； 质量记录是重要的证明文件，是一个反映质量管理
有效性的证实性文件； 质量记录是记载过程状态和结果的文件； 质量记录为采取预防措施和纠正措施提供了依据。
30
质量记录的编制流程
制定质量记录总体要求的文件； 进行表卡设计； 校审和批准； 汇编成册。
的需要。 完善的质量管理体系是在考虑组织和顾客双方利
益、成本和风险基础上实现质量最优化。
6
需要
组织
顾客
在经营中需以最佳成本保持质量， 要求组织提供符合质量要求的产品或服务，
因此需要有效利用组织资源
并具备质量保证能力
利益
利润增长和市场占有率
减少费用，提高对产品或服务的满意度， 增加信任
成本
承担由于质量不合格而产生的返修、 购买费用、由于质量不合格而产生的停产
管理职责、资源管理、 分章节描述所有的质量管理体系要素。要素描述应包
产品实现、测量分析 含：目的和适用范围；部门的质量职责；开展的质量
和改进
活动；实施方法
阅读指南 支持性文件附录
质量手册的阅读和使用指南 包括程序文件、作业程序、技术标准和管理标2准3
质量手册的审查
风格审查：统一名词、统一结构、统一深度 内容审查： 表达是否准确、内容是否覆盖 格式审查：是否方便修改、是否方便使用、是否适
法规性：应遵循ISO9000族标准及其它法规的 要求，成为质量管理的行为准则；
高增值性：产品生产是一个价值转换的过程，文 件应体现这种增值性；
见证性：应向顾客、第三方证实质量管理体系的 运转情况；
适宜性：应事实求是，考虑本组织的实际状况。
13
（二）质量手册（quality manual）
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“为什么！等你把面吃完了，拿回去的这一碗面还能吃吗？早就
糊掉了！”
顾客一听，笑了：“没关系，不过带回去给孩子吃，没关系的！”
“不行！我不管是给谁吃的，我们这个店是有招牌的。如果要带
回去，等你吃完了，我再另做一碗。开玩笑，这样的面不是砸
我们的招牌吗？”
“可我没时间等呀！孩子快放学了。”
“不会让你久等的。保证你一吃完面，正好可以提走。以后最好
12
工序能力指数 CP表示，反映工序能
Cp
T 6
Tu TT 6
T 6S
力满足工艺加工质 T 公 差
量要求程度的一项
综合性指标。是该 T U 偏 差 上 限
工序能力规定的公 T T 偏 差 下 限
差范围（T）与工 － 体 的 准 偏 差 序能力的比值。 S - 本 的 准 偏 差
第八章质量管理
第八章 质量管理
第八章质量管理
1
走进质量管理
❖ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降
落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全
度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞
制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应
该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是
美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的
第八章质量管理
14
工序能力指数的评价
CP值
判断标准
CP﹥1.33 CP=1.33
工序能力充分满足要求，但不 经济
理想状态
1≦CP ﹤ 1.33
较理想状态，但应加强管理
CP ﹤1
工序能力不足，应采取措施
第八章质量管理
15
工序能力指数的计算
1.工序无偏双侧公差情况的工序能力指数CP
C P = 6 T σ = T U 6 - σ T T = T U 6 - S T T ,C P 值 越 大 ， 加 工 量 越 高
是带着你的孩子过来吃，我第们八章这质量面管的理 质量是买不走的。”
5
好一个“买不走”的质量！
二、质量管理的演变
❖ 质量检验阶段 ❖ 统计质量控制阶段 ❖ 全面质量管理阶段
第八章质量管理
Hale Waihona Puke 6质量检验阶段❖ 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责 检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在 操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。
良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理
便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水
准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，
没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品
质没有折扣。
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主要内容
❖ 质量管理概述 ❖ 生产过程的质量控制 ❖ 过程控制常用的几种工具
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第一节 质量管理概述
一、质量与质量管理的基本概念
质量的含义 ➢ 广义是指一组固有特性满足要求的程度。 ➢ 狭义是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量特性
以及外部质量特性，可概括为产品性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性五个方面。 质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管 理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济、最有效的手段进行 设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。
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Cp值越大，表明加工质量越高，但这时对设备和操作人 员的要求也高，加工成本也越大，所以对于Cp值的选择 应根据技术和经济的综合考虑来决定。一般要求Cp﹥1， 因为过程总是处于波动之中，分布中心肯定会有偏移，
不合格品率就会增加。
TL Cp﹥1 TU TL Cp＝1 TU
TL Cp<1 TU
各种分布情况下的Cp 值
❖ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操 作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
❖ 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、 专职的质量检验员、专门的质量检验部门
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❖ 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产 品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、 文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很 多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3） 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生 矛盾）。
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第二节 工序质量控制与质量改进方法
一、工序质量控制方法
1.工序能力指数 工序能力又称过程能力、工程能力，指“过程 处于稳定状态时，加工误差正常波动的幅度”。
即：某一工序在生产技术条件正常和稳定的状 态下所表现出来的保证产品质量的能力，它 实际上反映着加工的精度，常用B表示。
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统计质量控制阶段
❖ “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关 注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验 中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些 问题
❖ 在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了 两个研究组：
——休哈特博士为首的工序控制组：“事先控制，预防 废品”；具可操作性的“质量控制图”；《Economic Control of Quality of Manufactured Product》
——道奇博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：
“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。
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❖ 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管 理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关” 变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性 检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的 作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响， 使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方 法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统 计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限 制了质量管理的范畴。
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全面质量管理阶段
促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求 （2）社会进步引发的观念变革——“质量责任” （3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 （4）市场竞争加剧：交货期和价格
美国通用电气公司（GE）质量总经理费根鲍姆和 著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出 了“全面质量管理”的概念。
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产品 质量 顾客
❖ 有一人到一家久负盛名的拉面店吃牛肉面，临行前特地带了一
只饭盒，准备吃完后给自己的孩子也带一份回去。当服务员将
两碗面端来，他刚要将其中一碗倒入饭盒，却被拉面的老师傅
制止：“你这是干什么？”
顾客不解地回答：“我带一碗回去呀！”
那你为什么不早说？”“为什么要早说呢？”