高速铁路动车乘务实务试卷(一)

《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）
一、填空（15*2）
1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。

2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现；
3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。

4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。

5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。

6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。

7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。

8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。

9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。

10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。

11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；
基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。

12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。

13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。

14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。

15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。

二、判断题（15*2）（F or T）
1.高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接无关。

（F）
2.制定高速铁路客运服务质量标准应以旅客需求为导向，以市场为出发点。

（F）
3.对于运输服务企业而言，挑战就在于标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时不必保持一致性的标准化。

（F）
4.服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

（T）
5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。

（T）
6.服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的主要内容。

（F）
7.服务规范、服务提供规范和质量控制规范是高速铁路客运服务工作的核心参考文件，没有适当的原因和考虑，不应更改。

（F）
8.列车通过速度大于100km/h时，站台边缘距线路中心线的距离为1800mm，安全标线距站台边缘1500mm，必要时在距站台边缘1200mm处设置安全防护设施，有200km/h及以上列车通过的须设置屏蔽门、安全门等防护设施。

（F）
9.运行时间在5h以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。

运行时间超过5h的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。

（F）
10.保洁人员及餐营人员根据各铁路局不同模式(客运段自营、铁路多元经营、外包模式等)人员的来源也各有不同，一般编组8辆的动车组配2名餐营、2名保洁；编组16辆的动车组配3名餐营、4名保洁。

（T）
11.窗口数量应根据预测的高峰客流量进行配备，原则上一个售票窗口可按一天不低于900张车票进行配备。

（F）
12.任何一条新建线路，在完成基础建设工作，并接受通过铁路总公司组织的安全评估后，在正式开通运营前，还须由铁路总公司给予正式的开通运营批复和明确相关票价标准等工作。

（T）
13.目前为止，开通运营的时速300km高速铁路线路的动车组列车票价率虽然都按照价格法的规定进行确定，但由于各条线路开通时间的不同、所处区域不同等关系，票价率也存在略微不同。

（T）
14.列车票额共用和席位复用两种方式不可共同并存。

（F）
15.动车组列车一般采用轮乘制与包乘制结合，客运段应根据运行图及车底运用情况，在规定的月工时范围内合理安排乘务交路。

（T）
三、名词解释（5*3）
1.服务包
服务包是指为实现旅客期望的“利益”或“效用”必须向旅客提供的各种服务要素以及服务要素的组合。

2.列车运行方案
列车运行方案是在开行方案的基础上，从运输组织的角度，确定旅客列车到开时刻的过程，是铁路客运“位移”服务设计中，对列车开行方案的延伸。

3.标准
标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

4.高速铁路客运服务质量标准化
高速铁路客运服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动过程，是由客运服务质量标准化目的下具体阶段性、可实现的一系列活动过程组成，主要包括市场分析、服务设计、标准的制定和修改、标准的认证以及标准的贯彻、实施等过程。

5.乘务礼仪
乘务礼仪是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。

四、简答题（3*5）
1.简述重大路风事件
构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件：第一，以车谋私金额(含实物折算价值，下同)5000元以上，以票牟私金额3000元以上；第二，乱收费、乱加价金额(从行为发生之日起累计计算，下同)，客运在10000元以上；货运500000元以上；第三，私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘(运)区间票价(运价)计算，同时收取好处费的合并计算，金额3000元以上；第四，殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重；第五，敲诈勒索旅客货主情节特别严重；第六，贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重；第七，其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。

2.简述铁路旅客运输的基本要求
保证运输安全；提高旅客列车运行速度；加强计划运输，组织旅客有序流动；提高服务质量，营造舒适的旅行环境。

3.动车组列车员工作特点
动车组乘车条件虽然设备先进、乘坐舒适、卫生明亮，但是列车员的工作却十分辛苦，表现在：工作时间长，连续乘务数个车次；服务对象多，旅客可以在车上走动，中途上下，增加了工作难度；身体容易劳累，动车组虽然乘车条件好，但是列车封闭、速度快，易产生振动，容易发生耳鸣，连续乘务长时间对身体有影响，容易产生疲劳感，在工作时间、工作难度、身体劳累程度上，都超过了空姐，所以列车员必须有一个好身体。

五、论述题（1*10）
论述服务人员询问的技巧
询问在服务人员的服务工作中是十分重要的，它起着解释疑惑提示和打破僵局的功能。

服务人员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。

服务人员询问的技巧如下：第一，直接型询问。

直接型询问方式是指服务人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。

这种提问方式比较直接简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案；第二，诱导型询问。

在不想被旅客发现自己意图的情况下，服务人员可以采用诱导型询问。

用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息；第三，选择型询问。

选择型询问即服务人员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。

大多时候选择型询问是用于征求对方的意见；第四，提示型询问。

在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，服务人员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。

提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了解某些问题的目的。