倾听的步骤、层次与障碍
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L/O/G/O
谢谢观看！
离对话，回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。
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倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗”
声音过滤掉。
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。
反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
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倾听的定义——倾听的五个层次
5
4 3 2 1
设身处地地听 丏注的听 有选择的听 假装听：被动听
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倾听的定义
听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
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倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的
听而不闻：生理的听
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倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本
上不会重复刚才你说的话 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些
积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱
“…………”
“张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的
内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
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倾听的定义——辨别五层次
消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
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倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－
“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”
“你说这个保险有理财功能？”
只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，
听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容； 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
L/O/G/O
倾听的步骤、层次与障碍
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵.也就是让我们多听……
——苏格拉底
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学会倾听，养成良好的倾听习惯
学 习 目 标
和客户沟通中，我们该听些什么
修正好耳朵，操练好嘴巴
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倾听的定义
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65 ％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天乊后， 他们讨论了哪些细节，只记得25％了。
何时轮到我
不假思索回答
信息超载
为了取悦
情感过滤
争吵
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倾听的定义——倾听的障碍
有效倾听首先要克服倾听的缺点，这 些缺点概括起来有： 试着支配谈话
放任自己走神
只听喜欢的内容 不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度
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倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “清楚，你们这个计划多少钱”
全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问， 其情绪是和 你一致的。
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倾听的定义——倾听的障碍 倾听的两大障碍
外界环境： 如噪声嘈杂， 会妨碍或阻 止有效倾听。
大多数障碍实际 来自听者。心理 上的过滤或是先 入为主会使我们 对对方的话迚行 预先判断
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倾听的定义——倾听的障碍
白日梦
时装预演秀
L/O/G/O
谢谢观看！
离对话，回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。
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倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗”
声音过滤掉。
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。
反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
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倾听的定义——倾听的五个层次
5
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设身处地地听 丏注的听 有选择的听 假装听：被动听
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倾听的定义
听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
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倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的
听而不闻：生理的听
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倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本
上不会重复刚才你说的话 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些
积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱
“…………”
“张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的
内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
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消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯） 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
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有选择的听－－
“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”
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只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，
听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容； 有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
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倾听的步骤、层次与障碍
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵.也就是让我们多听……
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学会倾听，养成良好的倾听习惯
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倾听的定义
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65 ％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天乊后， 他们讨论了哪些细节，只记得25％了。
何时轮到我
不假思索回答
信息超载
为了取悦
情感过滤
争吵
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倾听的定义——倾听的障碍
有效倾听首先要克服倾听的缺点，这 些缺点概括起来有： 试着支配谈话
放任自己走神
只听喜欢的内容 不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度
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倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “清楚，你们这个计划多少钱”
全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问， 其情绪是和 你一致的。
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倾听的定义——倾听的障碍 倾听的两大障碍
外界环境： 如噪声嘈杂， 会妨碍或阻 止有效倾听。
大多数障碍实际 来自听者。心理 上的过滤或是先 入为主会使我们 对对方的话迚行 预先判断
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倾听的定义——倾听的障碍
白日梦
时装预演秀