软件系统用户满意度分析
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２、软件系统用户满意度 软件系统的重要意义在于其实际应用和实际 问题的解决能力， 软件系统的生命周期较长决定了 软件系统项目是一个不断完善的发展过程， 而在该 过程中系统使用者担当了问题发现的第一见证人， 故对软件系统用户满意度的实际调查是软件项目 实际应用情况的很好度量， 通过调查和数据取证和 分析， 一方面能加强软件使用方对软件系统项目进 行实时的问题发现和相关活动的开展进而达到有 效控制， 另一方面， 对于系统建设方， 通过模型的分 析反馈使其对软件问题及时把握和改进软件质量 和服务， 因此不仅仅能达成一个供需双方在软件系 统生命周期里及时的沟通和交流， 并能最大化投资 绩效。
二、软件系统的用户满意度 在进行软件系统用户满意度的介绍之前， 首先简单 阐述一下满意度模型。满意度模型主要有卡诺（ Ｋａｎｏ） 模 型 ， ＡＣＳＩ 模 型 ＥＣＳＩ（ 欧 洲 顾 客 满 意 度 指 数 ） 模 型 等， 在此以 ＡＣＳＩ 满意度指数模型为参考。 １、ＡＣＳＩ 简介 ＡＣＳＩ 的中文意思代表“美国顾客满意度”， 是应 用较为广泛的一种满意度模型， 该模型是由顾客满 意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以 及结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这 ６ 个变量组成的 一个整体逻辑模型。在该满意度指数测评模型中， 评价内容主要包括以下三个主要方面： 顾客对产品 或服务质量的整体印象、顾客对产品或服务在可靠 性的期望、顾客对产品或服务在满足自己要求的程 度的可达情况。
一、研究背景与意义 互联网和信息技术的快速发展给人类社会带来 了翻天覆地的变化， 同时也深刻的影响和改变着社 会的各个方面。政府行为也随着信息时代的到来逐 步被赋予了新意义和面临新的机遇和挑战。 为了更好的开展软件系统的评估工作， 我们从 软件系统的“使用者－ 用户”出发建立用户满意度模 型， 进行软件系统用户满意度调查， 目的在于通过满 意度模型及其指标体系进行软件系统的满意度分 析， 并借助统计学和市场营销原理对搜集的原始数 据进行分析处理， 从而得到软件系统各满意度指标
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软件系统用户满意度分析
● 张 伟， 刘洪伟
（ 广东工业大学 经济管理学院， 广东 广州 ５１０５２０）
［关键词］ＡＣＳＩ； 软件系统满意度； 改进因素分析； 岭回归分析 ［摘 要］软件系统是信息化建设项目中尤为重要的一环， 而软件系统投资大、回报周期长、供需双方协调困 难等特点决定了对其开展评估绝非易事， 本文从软件系统的“使用者－ 用户”的角度出发建立满意度评估模型， 在 实际项目中进行软件系统用户满意度调查， 以期通过满意度模型及其指标体系进行软件系统的满意度分析， 并借 助统计学和市场营销原理对搜集的原始数据进行分析处理， 开展各满意度指标的改进因素分析， 通过分析结果的 反馈和处理， 以期达到供需双方在软件系统生命周期里的及时沟通和交流， 使得投资效益达到最大。 ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１００９－ ００６１（ ２００６） ０９－ ００５１－ ０２
［基金项目］广 东 省 自 然 科 学 基 金 资 助 项 目 （ ０４００９４９２） ［作者简介］刘 洪 伟 ，（１９６４－ ）， 广 东 人 ， 博 士 、教 授 ， 主 要 研 究 方 向 ： 信 息 系 统 、管 理 信 息 系 统 、系 统 工 程 ， 大 系 统 理 论 等 。
江苏商论 ２００６． ９
五、小结 通过满意度模型， 并借助 ＳＰＳＳ 等统计软件对 软件系统项目的满意度情况进行分析， 在一定程度 上搭建了一个软件用户和系统提供商的及时沟通 和交流平台， 也为决策者的正确决策提供了数据支 持和帮助。通过满意度模型的分析结果反馈， 一方 面能加强系统使用方对软件系统项目进行实时跟 进、发现 问 题 并 开 展 有 效 的 控 制 ， 另 一 方 面 能 使 系 统建设方及时的了解和改进服务和软件质量， 从而 达到一个供需双方在软件系统生命周期里及时的 沟通和交流， 使得投资绩效达到最大。
三、软件系统用户满意度调查 满意度指标体系建立后， 转入指标数据的收集 和处理分析阶段， 主要内容包括： 问卷设计、数据采 集、数据预处理等步骤。 １、问卷设计 问卷的设计以满意度模型的指标体系为基础， 目的在于真实、准确的反映用户对相应指标的满意 程度。问卷的设计以访谈的形式开展， 满意度采用 １ 到 １０ 分进行数据采集， 因由满意度指标设计的问题 和选项较多， 故不予以详细介绍。 ２、数据采集 问卷设计后进入数据的采集阶段， 问卷的数据 采集对象为软件系统使用者， 采用问卷访谈的形式 进行数据采集。实际发出问卷 ９８ 份， 收回 ９８ 份； 问 卷涉及指标数值以 ＳＰＳＳ 文件形式保存， 并统一化为 百分制。
［参考文献］
［１］刘宇．顾客满意度测评［ Ｍ］ ．社会科学文献出版社， ２００２． ［２］ 唐 晓 芬 ． 顾 客 满 意 度 测 评 ［Ｍ］． 上 海 科 学 技 术 出 版 社 ， ２００１， １３－ １４． ［３］彭 细 正．电 子 政 务 门 户 网 站 绩 效 评 估 研 究 ［ Ｒ］ ．信 息 产 业 部 第五研究所． ［４］马 庆 国．管 理 统 计－ 数 据 获 取 、统 计 原 理 、ＳＰＳＳ 工 具 与 应 用 研究［ Ｍ］ ．科学出版社， ２００２．
图 １ 总体模型图
的满意度得分值， 对分值做进一步分析 （ 岭回归分 析） 以期得到各满意度指标的改进情况分析。
通过分析结果的反馈， 一方面能加强软件使用 方对软件系统项目进行实时、有效的控制， 另一方面 能使系统建设方及时的了解和改进服务和软件质 量， 从而达到一个供需双方在软件系统生命周期里 及时的沟通和交流， 使得投资绩效达到最大。该过 程可用图 １ 表示。
［责任编辑：轻 寒］
江苏商论 ２００６． ９
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四、数据处理和分析 紧接数据采集后， 进行数据处理和分析， 主要涉 及数据的预处理、数据分析。下面分别予以介绍。 １、数据预处理 为了得到准确、真实的分析数据， 对原始数据进 行预处理是特别重要和不可或缺的一步。该预处理 过程涵盖对原始数据空值的处理、消除指标之间的 不一致， 如消除指标间不同单位的影响等等。该例中 各指标的满意度得分（ 各指标取样本均值） 情况如下 表 ２ 所示： ２、影响力系数计算 指标影响力是由各指标满意度得分与总体满意 度得分回归分析得出 （ 存在某些指标的评价人数过
少， 不足以分析， 未参与回归的情况，该类指标通常 用特殊标志符号表示： 如 ＮＡ） 。在对表 １ 的 １１ 个满 意度指标的原始数据进行处理后， 在 ＳＰＳＳ 中分别 用指标①－ ⑩和软件系统总体满意度进行岭回归分 析（ 以指标作为自变量， 总体满意度为因变量）， 分 别计算指标①－ ⑩的对总体满意度的影响力系数， 进而为改善因素分析做准备。该例的岭回归分析结 果如下表 ２ 所示：
满意度指标
影响力系数
①软件系统效率提高满意度
０．２１
②易操性满意度
０．１
③系统安全满意度
０．１３
④安全意识培养满意度
０．０８
⑤维护人员满意度
０．０６
⑥维护效率满意度
０来自百度文库０７
⑦资源共享满意度
０．１
⑧双向链接满意度
ＮＡ
⑨与互联网接口建设满意度
０．１３
⑩与其他业务系统接口建设满意度
０．１２
其中， 指标⑧双向链接满意度的评价人数过 少， 不足以分析， 未参与回归的情况故用 ＮＡ 标记。
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２、软件系统用户满意度 软件系统的重要意义在于其实际应用和实际 问题的解决能力， 软件系统的生命周期较长决定了 软件系统项目是一个不断完善的发展过程， 而在该 过程中系统使用者担当了问题发现的第一见证人， 故对软件系统用户满意度的实际调查是软件项目 实际应用情况的很好度量， 通过调查和数据取证和 分析， 一方面能加强软件使用方对软件系统项目进 行实时的问题发现和相关活动的开展进而达到有 效控制， 另一方面， 对于系统建设方， 通过模型的分 析反馈使其对软件问题及时把握和改进软件质量 和服务， 因此不仅仅能达成一个供需双方在软件系 统生命周期里及时的沟通和交流， 并能最大化投资 绩效。
二、软件系统的用户满意度 在进行软件系统用户满意度的介绍之前， 首先简单 阐述一下满意度模型。满意度模型主要有卡诺（ Ｋａｎｏ） 模 型 ， ＡＣＳＩ 模 型 ＥＣＳＩ（ 欧 洲 顾 客 满 意 度 指 数 ） 模 型 等， 在此以 ＡＣＳＩ 满意度指数模型为参考。 １、ＡＣＳＩ 简介 ＡＣＳＩ 的中文意思代表“美国顾客满意度”， 是应 用较为广泛的一种满意度模型， 该模型是由顾客满 意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以 及结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这 ６ 个变量组成的 一个整体逻辑模型。在该满意度指数测评模型中， 评价内容主要包括以下三个主要方面： 顾客对产品 或服务质量的整体印象、顾客对产品或服务在可靠 性的期望、顾客对产品或服务在满足自己要求的程 度的可达情况。
一、研究背景与意义 互联网和信息技术的快速发展给人类社会带来 了翻天覆地的变化， 同时也深刻的影响和改变着社 会的各个方面。政府行为也随着信息时代的到来逐 步被赋予了新意义和面临新的机遇和挑战。 为了更好的开展软件系统的评估工作， 我们从 软件系统的“使用者－ 用户”出发建立用户满意度模 型， 进行软件系统用户满意度调查， 目的在于通过满 意度模型及其指标体系进行软件系统的满意度分 析， 并借助统计学和市场营销原理对搜集的原始数 据进行分析处理， 从而得到软件系统各满意度指标
·电子商务·
软件系统用户满意度分析
● 张 伟， 刘洪伟
（ 广东工业大学 经济管理学院， 广东 广州 ５１０５２０）
［关键词］ＡＣＳＩ； 软件系统满意度； 改进因素分析； 岭回归分析 ［摘 要］软件系统是信息化建设项目中尤为重要的一环， 而软件系统投资大、回报周期长、供需双方协调困 难等特点决定了对其开展评估绝非易事， 本文从软件系统的“使用者－ 用户”的角度出发建立满意度评估模型， 在 实际项目中进行软件系统用户满意度调查， 以期通过满意度模型及其指标体系进行软件系统的满意度分析， 并借 助统计学和市场营销原理对搜集的原始数据进行分析处理， 开展各满意度指标的改进因素分析， 通过分析结果的 反馈和处理， 以期达到供需双方在软件系统生命周期里的及时沟通和交流， 使得投资效益达到最大。 ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１００９－ ００６１（ ２００６） ０９－ ００５１－ ０２
［基金项目］广 东 省 自 然 科 学 基 金 资 助 项 目 （ ０４００９４９２） ［作者简介］刘 洪 伟 ，（１９６４－ ）， 广 东 人 ， 博 士 、教 授 ， 主 要 研 究 方 向 ： 信 息 系 统 、管 理 信 息 系 统 、系 统 工 程 ， 大 系 统 理 论 等 。
江苏商论 ２００６． ９
五、小结 通过满意度模型， 并借助 ＳＰＳＳ 等统计软件对 软件系统项目的满意度情况进行分析， 在一定程度 上搭建了一个软件用户和系统提供商的及时沟通 和交流平台， 也为决策者的正确决策提供了数据支 持和帮助。通过满意度模型的分析结果反馈， 一方 面能加强系统使用方对软件系统项目进行实时跟 进、发现 问 题 并 开 展 有 效 的 控 制 ， 另 一 方 面 能 使 系 统建设方及时的了解和改进服务和软件质量， 从而 达到一个供需双方在软件系统生命周期里及时的 沟通和交流， 使得投资绩效达到最大。
三、软件系统用户满意度调查 满意度指标体系建立后， 转入指标数据的收集 和处理分析阶段， 主要内容包括： 问卷设计、数据采 集、数据预处理等步骤。 １、问卷设计 问卷的设计以满意度模型的指标体系为基础， 目的在于真实、准确的反映用户对相应指标的满意 程度。问卷的设计以访谈的形式开展， 满意度采用 １ 到 １０ 分进行数据采集， 因由满意度指标设计的问题 和选项较多， 故不予以详细介绍。 ２、数据采集 问卷设计后进入数据的采集阶段， 问卷的数据 采集对象为软件系统使用者， 采用问卷访谈的形式 进行数据采集。实际发出问卷 ９８ 份， 收回 ９８ 份； 问 卷涉及指标数值以 ＳＰＳＳ 文件形式保存， 并统一化为 百分制。
［参考文献］
［１］刘宇．顾客满意度测评［ Ｍ］ ．社会科学文献出版社， ２００２． ［２］ 唐 晓 芬 ． 顾 客 满 意 度 测 评 ［Ｍ］． 上 海 科 学 技 术 出 版 社 ， ２００１， １３－ １４． ［３］彭 细 正．电 子 政 务 门 户 网 站 绩 效 评 估 研 究 ［ Ｒ］ ．信 息 产 业 部 第五研究所． ［４］马 庆 国．管 理 统 计－ 数 据 获 取 、统 计 原 理 、ＳＰＳＳ 工 具 与 应 用 研究［ Ｍ］ ．科学出版社， ２００２．
图 １ 总体模型图
的满意度得分值， 对分值做进一步分析 （ 岭回归分 析） 以期得到各满意度指标的改进情况分析。
通过分析结果的反馈， 一方面能加强软件使用 方对软件系统项目进行实时、有效的控制， 另一方面 能使系统建设方及时的了解和改进服务和软件质 量， 从而达到一个供需双方在软件系统生命周期里 及时的沟通和交流， 使得投资绩效达到最大。该过 程可用图 １ 表示。
［责任编辑：轻 寒］
江苏商论 ２００６． ９
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四、数据处理和分析 紧接数据采集后， 进行数据处理和分析， 主要涉 及数据的预处理、数据分析。下面分别予以介绍。 １、数据预处理 为了得到准确、真实的分析数据， 对原始数据进 行预处理是特别重要和不可或缺的一步。该预处理 过程涵盖对原始数据空值的处理、消除指标之间的 不一致， 如消除指标间不同单位的影响等等。该例中 各指标的满意度得分（ 各指标取样本均值） 情况如下 表 ２ 所示： ２、影响力系数计算 指标影响力是由各指标满意度得分与总体满意 度得分回归分析得出 （ 存在某些指标的评价人数过
少， 不足以分析， 未参与回归的情况，该类指标通常 用特殊标志符号表示： 如 ＮＡ） 。在对表 １ 的 １１ 个满 意度指标的原始数据进行处理后， 在 ＳＰＳＳ 中分别 用指标①－ ⑩和软件系统总体满意度进行岭回归分 析（ 以指标作为自变量， 总体满意度为因变量）， 分 别计算指标①－ ⑩的对总体满意度的影响力系数， 进而为改善因素分析做准备。该例的岭回归分析结 果如下表 ２ 所示：
满意度指标
影响力系数
①软件系统效率提高满意度
０．２１
②易操性满意度
０．１
③系统安全满意度
０．１３
④安全意识培养满意度
０．０８
⑤维护人员满意度
０．０６
⑥维护效率满意度
０来自百度文库０７
⑦资源共享满意度
０．１
⑧双向链接满意度
ＮＡ
⑨与互联网接口建设满意度
０．１３
⑩与其他业务系统接口建设满意度
０．１２
其中， 指标⑧双向链接满意度的评价人数过 少， 不足以分析， 未参与回归的情况故用 ＮＡ 标记。