医疗质量管理PPT

医患沟通在临床中的有多重要？ 还有你不知道的！
医患沟通
是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、 健康和相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征 的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病， 使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类 健康、推动医学发展和社会进步的目的。
3、敬畏制度 医疗工作制度是刚性的和不可违背的，一旦有医务人员自认为医术高超挑战这些制度，医疗质量的 保障机制就将被彻底突破。要严格执行已经有的制度，也要在不断总结医疗工作经验教训的同时， 针对自身特点努力完善各项诊疗和管理制度。
医疗质量管理公式：1+2+3+4
四个重视
1、重视评价
评价既是对医疗质量的客观反映，也是对医疗质量持 续改进的监督。从评价内容上看，评价主要分为同行 评价和患者评价，同行评价有很多方式，学术任职、 外出讲学、疑难病例会诊等。
（3）扩大服务范围。
从生理学、心理学、社会学和学等不同层次来观察疾病，运 用综合的科学措施来防治疾病。 现代的医生应具备的素养：精湛的医术，良好的医德，良好 的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
没有沟通，不会沟通，沟通不恰当。这些都在不同程度上加
剧了医患关系的紧张。作为一名优秀的医生不仅仅有责任 感，爱心，更加重要是学会与人沟通。
医疗质量管理公
1、敬畏生命 尊重生命，要把生命的维持作为一切工作的根本出发点和落脚点;其次要尊重操作，要熟练掌握每一 项技术操作，深刻领会各项操作对生命的影响;再次要尊重知情，病人和病人家属都有权利知晓检查 治疗的优缺点。
2、敬畏操守 通俗讲就是医德。一方面要警醒从业者，违背操守必将被行业抛弃，另一方面要加强职业环境体制 建设，不断肃清制约行业发展的体制障碍，改革陈规陋习。
医患沟通技巧
3 积极的倾听和安慰
就医状况概括为“快餐式”看病，“排队3小时，看病3分钟”， 后出了医院什么都不明白。换位深思，认真、耐心地聆听完病人 的诉说后，更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊 断，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释 放和安慰。我们是医护人员同时也是一名耐心的聆听者，在聆听 中正确引导病人进行健康宣教。
4 肢体和暗示语言也是一剂良药
有一个很好的例子：一位冠心病心衰病人要求出院带药一个月。 医生随口一句说：“不可能给开一个月的药，谁知道一个月后你 会发生什么变化？”病人听后，气得浑身发抖，晕倒在地。随后 家属来医院大闹，要求各种赔偿。就是一句话的事，却引发了大 理由。其间也看到了沟通技巧在临床诊疗活动中的重要性。
医患沟通技巧
医务人员与患者是合作关系，没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任， 矛盾由此而产生。建立和谐医患沟通技巧可以从以下几个方面出发：
1 仪容仪表和行为规范
着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，淡妆，严禁穿拖鞋等行为；抱着热忱 的态度，诊室应该保持整洁，跟病人交谈时应语调亲切，倾听认真，热 情耐心等；多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请 问您哪儿不舒服？”、“请您配合一下！”、“祝您早日康复！等等。 这样才充分诠释了医院图标中四个心形的作用：“热心、爱心、真心、 关心、”。
医患沟通技巧
5 做好告知义务，让患者参与治疗全过程 尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化。让患者明白诊断、预后、 检查、治疗、用药等，并尊重病人的选择权，允许病人做适当的选择。把握好准确、 通俗和容易让病人接受的语言，不闪烁其词不过于轻描淡写，本着实事求是、科学、 认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。
提高医疗质量，医术医德医风同样重要，缺一不可，医疗是基础，但单纯技术观点，不 讲医德医风，不会有满意的医疗质量，医德是根本，但光讲医德，医术不行，谈不上医 疗质量，医风是关键，但离开医术也是空话。而医术好，医风不正，脱离实际，自以为 是，医疗质量也难提高。医术、医德、医风三者是统一的，互相促进，共同提高。
3、医风是关键，指实事求是，民主作风，科学态度，团结合作等诊疗思路和方法。以 实事求是为例，在诊断上应及早确实诊断，但一时做不到，不能免强，至少要抓住定位 诊断或症状诊断，然后再做进一步努力，在治疗上，高中低档的办法都摆出来，和病人 （或家属）商量，既要结合病情需要，又要想到病人承受的能力，既治病，又要省钱。
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医疗质量管理公式：1+2+3+4
一个具备
具备国家法律法规和行业规定明确的各类准入资质。确 保医疗质量的核心是加强执业资格的准入管理，资质准 入制度的实施为医疗质量的形成奠定了良好基础。
作为各类医务人员，提高医疗质量首先要经常审视自己 是不是获得了法律规定的资格并是否具备相应的能力， 经常对资质问题进行思考是构建医疗质量持续改进的基 本要素。
唯有质量管理跟上步伐，医院才能从根本上生存壮大。
当前医疗质量管理面临的形势
① 医疗质量标准不断提高
人们对生命质量的渴望和追求，正随着科学技术的不断进 步和人民生活水平的提高，以惊人的速度增长，这促使医 疗技术不得不跟上其步伐。
美国质量管理专家Juran说，21世纪是“质量的世纪”，以 其超严的质量要求为标志。对于医院而言，超严意味着各 种质量指标标准将不断提高。不仅要诊断正确，还要定位 更加精确；不仅要治疗有效，且并发症发生率、院内感染 率还要尽可能降低，疗效评价也将从短期上升到长期甚至 终身疗效评价；不仅要求不能发生事故，还要“零缺陷”、 “零差错”……
医院的发展根本就是医疗质量的安全，再优秀的 设备也不能保证医院长远的发展下去。不尊崇设 备至上，树立安全文化，消除安全隐患才是真正 的风险预防。以病患体验为中心才能好的完善医 疗质量，防止风险的发生。
2、重视病历
病历是医疗质量的直接体现，同时更是防范医疗风险 的后一道防线。作为医务人员，一定要重视病历的书 写，不断完善病历质量监督管理机制。医院可以通过 信息化等手段建立起全时全维的病历质量监控系统， 有效提高医务人员病历书写质量。
3、重视检讨
检讨既是对自身技术水平的不断反思，也是对临床经验的不断深 化，要切实建立落实疑难病例讨论、死亡病例讨论等制度，通过 反复思考这些病例诊疗中的各个环节，总结成功经验，吸取失败 教训，不断提高自身业务能力水平。
4、重视协作
任何事情都要求协作，而医疗质量的形成更是必须要有团结协作 作为支撑，医生和护士之间，经治医生和上级医生之间，医生和 患者以及患者家属之间都需要紧密的团结与协作，缺少这些团结 与协作，不但医疗任务很难完成，医疗质量更难以得到保证，长 期以来形成的三级查房制度、术前讨论制度等，充分体现的就是 团结与协作的医学精神。
正因为人是高等动物，有复杂的情感和思维。1977年美国精神病学和内科学教授恩格尔首次提出了 新的医学模式，即生物-心理-社会医学模式。主要表现在：
（1）强化医学服务的根本宗旨。
要求医务人员在工作中，把或者看做是一个完整的人，既重 视生理治疗，又重视心理治疗。
（2）确立双向作用的医患关系。
医生和或者在临床治疗过程中，相互尊重双方的权利和义务， 互相影响，让或者发挥自己的主观能动性，参与医疗的整个 过程。
提升医院服务质量 做好医疗质量管理
医院医疗质量管理重中之重
现下卫生改革不断深入，成为社会关注的热点，使得医 疗市场竞争日渐激烈。
就是在以人为本的前提下，建立新的医疗服务模式，如 “零距离、零缺陷、零干扰”、多科联合门诊、医疗服 务超市、一站式服务、出院追踪服务、星级标准化服务 等。
在新趋势下，只要是病人需要的，医疗机构就要去尝试、 去实施；凡是有利于病人利益的内容，就要积极倡导和 推行，以此扩大和拓展医院的医疗服务范围和领域，提 高医院的核心竞争力。
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二个清楚
1、清楚职责和标准 清楚职责就是知道该干什么，清楚标准就是要清楚该干到什么程度。不同级别的医院 医疗质量指标不同，其本质就是职责和标准的要求不同，不同级别和不同类别的医务 人员医疗质量要求不同，核心也是对各类人员职责和标准要求的不同。
2、清楚程序和路径 按程序开展诊疗活动是医疗质量的保证，查房的程序、洗手的程序，一个环节都不能 省;临床路径针对不同的病人选择为优化的诊疗程序。 在医疗质量的提高方面，路径的内涵更为丰富。比如临床路径实践比较成功的胆囊炎 手术，从接诊到检查再到治疗都有完善的路径，病人进入诊疗流程后按照路径操作就 是病人获益大化的佳途径。
必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、术前谈话记录、病危通知 书等。患者自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方 签字。是医患沟通的一种文件形式，也是法律保障。一方面能使患者行使自己的知情 权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全
结束语
有数据表明，由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由 此造成的医疗纠纷逐年上升，全国各地的医疗投诉案件每年递 增35%以上，而且这个比例在不断的逐年升高，一个人成功的 因素75%靠沟通，25%靠天才和能力、沟通能力成为每个人成 功的必要条件！在临床诊疗和护理的过程中只有当你掌握了医 患沟通技巧，才能保证医疗安全，降低医疗风险。
医患关系有狭义和广义之分。狭义的医患关系是指医生和 患者之间关系的一个专门术语。在广义的医患关系中，医 不仅仅是指医生、护士、医技人员，还包括管理后勤服务 人员及医疗群体等；患不仅仅是指与患者有血缘关系的亲 属、监护人、单位组织等群体。特别是一些重症监护或者 不具备行为能力的或者如昏迷、婴幼儿、精神病、醉酒的 人群。因此，广义的医患关系是以医生护士为一方与患者 为中心的群体为一方，这双方面所建立的一种相互关系。
2 医患的认知交往
印象，决定性的七秒钟就是初接触的那一刻。病人来医院一般是带着期 盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前希 望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而忌 医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，多一些真诚的关心和 问候，给病人尊重，只有这样才能让病人在初与你接触的一瞬间对你产 生信任感与好感。