顾客满意度调查报告
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顾客满意度调查报告
V1.0 生效日期:xx年01月01日 QR-QP-013-003
东莞市群睿塑料制品有限公司
顾客满意度调查结果及分析报告
xx年度客户满意度调查统计分析报告
提交: 销售部
xx年12月2日
1. 调查目的
? 确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; ? 了解客户的想法,发掘客户的潜在需求;
? 测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻找有效的改进方案,制定新的改
进措施;
? 增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑,提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象
按xx-xx年度业务量由高至低排序,抽业务量排名前15名客户。
3.调查内容: ?整体评分
?产品评分:质量方面,创新能力
?客户服务及沟通:响应性,报价以及订单处理,及时交货,投诉受理,问题解决方式。 ?其他客户建议(可选)
?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。
向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至xx年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中,我们可以看出,
整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分
产品评分部分,
客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分.
针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分.
客户服务与沟通部分
响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分及时交货, 共计 48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分
问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分
所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分,总分值为40分,换算成百分比分数为91.14分.
从以上数据可以看出, xx年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升,但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而
反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运
作及管理水平.
xx年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平均值38分以上. 就客户特别关注的质量及
交期等方面达到5分值水平.
顾客满意度调查分析报告
调查地点:所有直营店项目:满意度部门:营运部日期:xx年9月
第一部分:调查简介说明
一、调查目的
本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念,以及对该企业存在的经营和管理上的问题,使管理者能够做出更好的策略方案,提高市场竞争力。
二、调查范围与方法
(一)抽样范围
本次调查针对本区各年龄人口,被调查的对象主要为来超市购物的消费者
(二)调查方法
消费者问卷采取了留置问卷、赠送打折劵的调查方式。
三、调查内容
消费者满意度调查,分别对从生鲜、百货、食品、服务、收银几个方面方面进行了调查,包括消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查,针对消费者的购买心理、购买模式、购买行为、购买原因等因素的调查。从商品(质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等)、超市形象(超市规模、知名度、信誉等)、超市位置(交通便利程度等)、超市环境(货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、洁净度、购物辅助配套等)、服务(服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等)等来了解消费者对超市的整体满意度。
第二部分调查报告
一、调查人群分析
本次调查总共对全系统门店进行了调查访问,每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%,女性为53.59%,乡镇店男性为34.37%,女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动,比如超低价商品,老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看,对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果
1、您对我超市的整体购物环境是否满意
顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%,乡镇店占73.12%,一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高,说明我们在整体的服务水平上还是比较好的,超市的整体购物环
境还是比较满意的,超市的购物环境直接影响顾客的购物心情,但是,还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉
从以上数据看出大部分顾客的满意度较高,可以说明服务人员的态度较好,解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败,而是另一次交易的开始,通过退换货重新赢得顾客的信任。 3、您对我商场服务的便捷性感觉
大部分顾客还是比较满意的,一些店关注小细节,比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮,在卖场中通道角落里放购物篮,顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时,员工主动给顾客递过去,通过这些小细节提升顾客的满意度,给顾客留下好印象,提升超市在消费者心中的形象,增加人气,从而带动销售。