客户关系管理之CRM与业务流程再造
业务流程再造的概念及过程
业务流程再造的概念及过程业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指对组织内部的业务流程进行重构和重新设计，通过重新思考和重新组织工作流程，以实现对业务流程的显著改进和优化。
业务流程再造的过程通常包括以下几个阶段：1.明确目标与范围：确定业务流程再造的目标和范围，明确希望实现的改进结果。
这可能涉及降低成本、提升效率、改善质量或加强客户体验等方面。
2.现有流程分析：对当前的业务流程进行全面的分析和评估，了解业务流程的问题、瓶颈和改善潜力。
这包括收集数据、观察操作流程、进行访谈和统计分析等。
3.设计新流程：基于对现有流程的分析，重新设计和规划优化的业务流程。
这可能涉及简化、重新组织、自动化或引入新的技术和工具等方面，以实现更高效、更灵活和更适应变化的流程。
4.实施改变：将重新设计的业务流程付诸实施。
这包括进行必要的培训、沟通和变革管理工作，以确保组织成员理解和接受新的流程，并能够顺利地适应和遵循新的工作方式。
5.监测和优化：通过对新流程的监测和度量，定期评估业务流程改进的效果，并进行必要的调整和优化。
这可以通过收集和分析关键绩效指标（KPIs）来实现，以确保目标的达成和持续改进。
业务流程再造需要整体的组织支持和参与，包括管理层、业务部门以及相关的技术支持团队。
它旨在通过根本性的业务流程改变来实现战略目标，推动组织的转型和更新。
需要注意的是，业务流程再造是一项复杂的任务，涉及到组织结构、文化、技术等多个方面的变革。
因此，在进行业务流程再造时，应充分考虑各种因素，并与相关利益相关者进行密切合作，以确保成功实施和可持续的改进效果。
业务流程再造的概念
业务流程再造的概念
业务流程再造是指对现有业务流程进行彻底的重新设计和重构，以提高业务流程的效率、减少成本、提供更好的服务质量或实现战略目标。
它通常涉及对各种组织结构、文化和信息技术的变革，并以客户为中心，重新设计整个业务过程，从而实现业务的持续改进。
在业务流程再造中，企业通常会通过以下步骤来实施：
1. 确定目标和范围：明确重新设计的目标和范围，包括要改进的业务流程和所需的成果。
2. 分析现有流程：通过对现有流程的分析和测量，了解其中的问题和瓶颈，找出需要改进的机会。
3. 设计新流程：重新设计业务流程，优化资源分配和职能划分，同时考虑信息技术的应用，以实现更高的效率和质量。
4. 实施变革：在重新设计的业务流程中，进行组织和文化方面的变革，并引入适当的技术和系统来支持新流程的实施。
5. 监控和改进：建立监控机制，对重新设计的业务流程进行跟踪和评估，不断进行优化和改进，确保实现预期的效果。
通过实施业务流程再造，企业能够获得更高的效率和质量，提供更好的客户服务，并适应市场变化和竞争压力。
业务流程再造
业务流程再造企业在不断发展的过程中，为了提高效率和降低成本，常常需要对业务流程进行再造。
业务流程再造是指对现有的业务流程进行全面的审视和重构，以达到更高效、更灵活、更适应市场需求的目的。
本文将从定义和目的、流程再造的具体步骤、成功案例以及实施过程中需注意的问题等方面来论述业务流程再造。
一、定义和目的业务流程再造，简称BPR(Business Process Reengineering)，是一种对组织机构的现有业务流程进行彻底变革和改进，以获得突破性的业务优势和创新竞争力的管理方法。
其目的主要有以下几点：1.提高效率和降低成本：通过对业务流程的重新设计和优化，消除冗余环节和无效操作，提高资源利用率，提升工作效率，从而降低企业的运营成本。
2.全面重塑企业流程：通过彻底重新审视和设计流程，优化组织架构和职责分工，使企业的流程更加高效、灵活和顺畅，提升企业的竞争力。
3.满足市场需求：业务流程再造能够使企业更好地适应市场和客户的需求，提供更具有竞争力的产品和服务，增强企业的市场竞争力。
二、流程再造的具体步骤为了保证业务流程再造能够顺利进行和取得成功，一般需要经过以下几个步骤：1.策划阶段：明确流程再造的目标和范围，制定详细的工作计划和时间表，明确责任和任务分工。
2.流程分析阶段：对现有的业务流程进行全面的分析和评估，确定问题和瓶颈所在，明确需要改进的重点环节。
3.重新设计阶段：在分析的基础上进行流程的重新设计，优化流程和组织结构，制定改进方案和实施计划。
4.实施阶段：按照设计方案和计划进行流程改造的具体实施，对相关人员进行培训和指导，并进行持续的监控和评估。
5.评估和改进阶段：对实施的效果进行评估和改进，及时发现问题和不足，并进行持续的优化和调整。
三、成功案例业务流程再造在很多企业中取得了显著的成功，以下是一些著名的成功案例：1.麦当劳：通过将点餐服务引入自助机，加强与供应商的联系，使得订单处理时间缩短，并提高了顾客的满意度。
业务流程再造概念及过程
业务流程再造概念及过程业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指通过重新设计和重新思考组织的业务流程，以提高运营效率和企业绩效的管理方法。
BPR的目标是通过彻底的改变和改进现有的业务流程来创造更高的价值，从而促进组织的持续发展和创新。
BPR的过程通常包括以下几个步骤：1. 识别与评估：在业务流程再造开始之前，必须首先识别和评估组织目前的流程。
这包括明确流程中的各个环节、所需的资源和参与者，以及当前的流程效率和问题所在。
通过对流程的全面审查和数据分析，可以确定哪些流程需要进行重组和改进。
2. 设定目标：一旦发现了业务流程中的问题，接下来就需要设定明确的目标和规划。
这些目标应该符合组织的战略和愿景，并与利益相关者的期望保持一致。
例如，目标可能是提高生产效率、减少成本、缩短交付周期或提升客户满意度等。
3. 重新设计流程：在这一步骤中，需要重新设计业务流程，以达到设定的目标。
重新设计流程的关键是从根本上思考和重新定义工作方式和流程。
可以采用各种方法，如流程创新、精简流程、自动化流程等。
重要的是要确保重新设计的流程能够更加高效、简化和灵活。
4. 实施和测试：重新设计后的流程需要在实践中进行测试和实施。
此阶段需要引导参与者理解和接受新的流程，并提供培训和支持。
同时，需要建立监控机制和反馈渠道，以便及时发现和解决问题。
在测试阶段，可以逐步实施新的流程，并根据反馈进行调整和改进。
5. 绩效评估和持续改进：业务流程再造的最终目标是实现持续的改进和优化。
可以通过制定指标和绩效评估来监控流程变化带来的影响，并进行持续的改进。
这可以包括定期的回顾和反思，以及采用新技术和创新方法继续提高流程效率和质量。
业务流程再造可以带来多方面的效益。
首先，它可以大幅度提高组织的效率和生产力。
通过重新设计流程，消除冗余和浪费，优化资源配置，可以大幅度缩短交付周期、减少成本和提高质量。
其次，BPR也可以促进组织的创新和竞争力。
业务流程再造概念及过程
业务流程再造概念及过程
业务流程再造是指对现有业务流程进行全面的审视、分析和重构，以达到提升业务效率、降低成本、增强竞争力的目标。
业务流程再造的过程包括以下几个主要步骤：
1. 识别和定义目标：明确业务流程再造的目标，确定需要改进的领域，例如提高响应时间、降低错误率等。
2. 分析现有业务流程：对现有的业务流程进行详细分析，了解其中的问题和瓶颈，找出需要改进的环节和关键问题。
3. 设计新的业务流程：基于对现有业务流程的分析，设计出更高效、更简化的新业务流程。
这一步骤包括重新规划任务流程、重新分配责任和权限、优化信息传递和沟通等。
4. 实施新的业务流程：在实施前需要制定详细的实施计划，并确保充分的培训和沟通。
在实施过程中，需要对各个环节进行监控和调整，确保新业务流程的顺利实施。
5. 测试和优化：在新业务流程实施后，进行测试和评估，检查其效果和效率。
根据测试结果，进行必要的调整和优化。
6. 持续改进：业务流程再造需要持续的跟踪和改进。
定期评估业务流程的效果，并及时调整和改进，以确保持续的业务优化和创新。
专题一：基于客户关系管理的业务流程重组PPT教学课件
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战
1、交易效率的大幅提升 2、客户个性化需求的满足 3、对市场的综合适应能力 4、客பைடு நூலகம்知识管理
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
2、集中资本投资效益
第二波的产业革命与应对策略
“专业制造”推行中制造厂本身所具备的条件： 1、与上、下游的高度配合 2、专业的管理能力 3、值得信赖的经营风格
“虚拟晶圆厂”策略远景
让台积电的客户，通过信息与网络科技，打破地理与时 间的限制，随时能使用台积电的工厂，就像使用自己的工厂 一样的方便、一样能控制生产流程状况。
构建“虚拟晶圆厂”的步骤
1、由董事长提出企业发展愿景，再率总经理及副总经理共 同主导企业变革的运作。
2、由多位副总经理负责，分别从业务发展的角度来规 划未来业务发展的愿景和目标。
3、从IT层面去评估，导入哪些IT技术可以有助于业务发 展远景及规模的实现。
“虚拟晶圆厂”的效益
1、网络下单及交易
2、通过计算机系统查询进度 3、远距离分析台积电工厂所生产的芯片的品质
1、服务功能随科技进步 2、三位一体的高速度 3、实惠的价格退货政策
4、提供全方位服务
1）书评 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不断扩大网络营销
3）企业业务信息系统
A 客户资料管理 B 客户跟踪管理 C 业务知识管理
3.2 CRM应用中的营销过程自动 化
一、概念
社会转变 营销理念 变量组合 关注焦点
第三章 基于客户关系管理的业务流程重 组
业务流程再造
业务流程再造在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要不断审视和改进其业务流程以保持竞争力。
业务流程再造是一种重构企业业务流程的方法，旨在提高效率、降低成本、增强创新能力，并最终提升客户满意度。
1. 业务流程再造的定义业务流程再造是指对企业当前业务流程进行重新思考、重新设计和重新实施的过程。
其目的是通过深刻理解并彻底改变组织内的业务流程，从而实现业务流程的全面优化和提升。
业务流程再造的基本原则是从根本上重新构建业务流程，而不是简单地对现有流程进行微调或改良。
2. 业务流程再造的重要性企业在日常运营中可能积累了许多不必要的流程、环节和冗余，这些过程可能导致效率低下、资源浪费、员工不满等问题。
通过业务流程再造，可以对这些问题进行全面检视和解决，从而使企业更具竞争力和适应力。
3. 业务流程再造的步骤业务流程再造通常包括以下步骤：（1）确定再造目标在开始业务流程再造之前，企业需要明确再造的目标和期望结果。
这可以帮助企业更有针对性地进行再造工作，确保取得期望的效果。
（2）分析现有流程企业需要对当前的业务流程进行深入分析，识别出存在的问题和症结所在。
这一步是业务流程再造工作的关键，也是制定改进方案的基础。
（3）重新设计流程根据对现有流程的分析结果，企业需要重新设计业务流程，以期实现效率的提升和成本的降低。
重新设计流程时，需要综合考虑企业的战略目标、客户需求和市场变化。
（4）实施再造流程重新设计的业务流程需要得到全体员工的理解和支持，因此在实施阶段需要加强沟通和培训，确保每个人都能顺利过渡到新的工作方式。
4. 业务流程再造的效益通过业务流程再造，企业可以获得以下几方面的效益：（1）提高效率优化业务流程可以减少重复劳动和繁琐手续，从而提高工作效率和生产效率。
（2）降低成本简化流程和优化资源配置可以降低企业的运营成本，提高利润空间。
（3）增强创新能力重新设计流程可以激发员工的创造力和创新意识，推动企业在市场竞争中保持领先地位。
业务流程再造的概念
业务流程再造的概念业务流程再造是指对企业原有的业务流程进行全面的重新设计和重构，以实现业务流程的优化和提升企业的效率和竞争力。
在当今激烈的市场竞争中，企业需要不断地调整和优化自己的业务流程，以适应市场的变化和满足客户的需求。
业务流程再造的概念已经成为企业管理中的重要课题，下面将从几个方面来介绍业务流程再造的概念和实施。
首先，业务流程再造的核心是以客户为中心。
企业的生存和发展离不开客户，因此，业务流程再造的首要任务就是要以客户为中心，从客户的需求和期望出发，重新设计和优化企业的业务流程。
只有将客户的需求放在首位，才能真正实现企业的价值和竞争力。
其次，业务流程再造需要全面的思考和分析。
在进行业务流程再造时，企业需要对现有的业务流程进行全面的思考和分析，找出其中的不足和瓶颈，然后针对这些问题进行全面的重构和优化。
只有全面地思考和分析，才能找到问题的根源并进行有效的改进。
再次，业务流程再造需要全员参与和协同合作。
在进行业务流程再造时，企业需要全员参与和协同合作，只有通过全员的共同努力和协同合作，才能真正实现业务流程的再造和优化。
因此，企业需要注重团队的建设和员工的培训，以提升员工的整体素质和团队的协同能力。
最后，业务流程再造需要不断的改进和创新。
在进行业务流程再造后，企业需要不断地进行改进和创新，以适应市场的变化和满足客户的需求。
只有不断地进行改进和创新，才能使企业的业务流程始终保持活力和竞争力。
总之，业务流程再造是企业管理中的重要课题，只有通过全面的思考和分析，以客户为中心，全员参与和协同合作，不断的改进和创新，才能真正实现业务流程的再造和优化，提升企业的效率和竞争力。
希望企业能够重视业务流程再造的概念，不断地进行优化和改进，以适应市场的变化和赢得客户的青睐。
《业务流程再造》范本
《业务流程再造》范本业务流程再造业务流程再造是指通过对企业现有的业务流程进行重新设计、优化和改良，以达到提高效率、降低成本、增强竞争力等目标的一种管理方法。
本文将以某公司的销售流程再造为例，探讨业务流程再造的过程和方法。
一、背景介绍某公司是一家中小型企业，主要从事电子产品的销售。
由于市场竞争激烈，公司高层决定对销售流程进行再造，以提升销售团队的绩效和客户满意度。
二、流程再造目标通过业务流程再造，公司希望实现以下目标：1. 提高销售效率：通过精简流程、优化资源配置等手段，提高销售团队的工作效率，减少不必要的环节和重复劳动。
2. 降低成本：通过改善流程、减少废品和资源浪费等措施，降低销售成本，提高企业盈利能力。
3. 提升客户体验：通过优化销售流程，缩短客户等待时间、提高服务质量，提升客户对公司的满意度和忠诚度。
三、流程再造步骤1. 现状分析：对现有销售流程进行全面的调研和分析，包括各环节时间、人力投入、资源使用情况等，找出痛点和不足之处。
2. 目标设定：根据现状分析结果，明确流程再造的目标和方向，确定需要改进的具体内容。
3. 流程设计：在目标的基础上，重新设计销售流程，包括流程步骤、责任分工、信息流转等方面。
重点关注时间、成本、质量、客户需求等关键指标。
4. 流程测试：对重新设计的销售流程进行测试，模拟实际操作环境，发现其中存在的问题和不足之处，并进行及时调整和优化。
5. 流程实施：在测试通过后，将重新设计的销售流程正式实施，并全面推广到销售团队中。
同时，进行员工培训，确保他们能够熟练掌握新流程并有效执行。
6. 流程监控：建立流程监控机制，定期对销售流程进行评估和分析，及时发现问题并进行改进。
四、流程再造的方法和工具1. 价值流图：通过绘制价值流图，描绘出整个销售流程中的价值和非价值环节，辅助决策者对流程的优化进行全面的分析和理解。
2. PDCA循环：采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环的方法，即不断计划、执行、检查和调整，推动流程再造的持续改进。
什么是业务流程再造
什么是业务流程再造业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指对企业现有的业务流程进行全面的重新设计和重构，以达到提高效率、降低成本、优化资源配置等目的的管理方法。
它是一种通过对企业内部流程和结构进行彻底的变革，以适应市场变化和提高竞争力的管理手段。
业务流程再造的核心理念是以客户为中心，以实现客户需求为导向，重新设计企业的业务流程，以提高企业的整体绩效。
在进行业务流程再造时，企业需要以客户需求为出发点，重新审视和分析现有的业务流程，发现其中的瓶颈和低效环节，然后对其进行彻底的重构和优化，以实现业务流程的全面提升。
业务流程再造的关键在于对企业内部流程的全面梳理和重新设计。
在进行业务流程再造时，企业需要对现有的业务流程进行全面的调研和分析，了解其中的问题和瓶颈所在，然后通过重新设计流程、优化资源配置、引入先进技术等手段，来实现业务流程的再造和提升。
业务流程再造的实施需要全面而深入的变革。
在进行业务流程再造时，企业需要对现有的组织结构、管理模式、技术系统等方面进行全面的变革，以适应新的业务流程和需求。
这需要企业的高层领导和全体员工的共同努力，以实现对企业的全面提升。
业务流程再造的目的在于提高企业的竞争力和市场适应能力。
通过对企业业务流程的全面再造，可以提高企业的效率和灵活性，降低成本和风险，提高客户满意度，从而增强企业的市场竞争力和适应能力。
总之，业务流程再造是一种全面的企业管理方法，其核心在于对企业业务流程的全面梳理和重新设计，以提高企业的整体绩效和竞争力。
通过业务流程再造，企业可以实现对现有业务流程的优化和提升，从而更好地适应市场变化和提高竞争力。
客户关系管理与业务流程再造课件
优化客户服务流程，包括售前咨 询、售中跟进、售后服务等环节 ，以提高客户体验和服务质量。
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库，包 括客户的基本信息、购买记录、 服务需求等，以便对客户进行精 准分析和个性化服务。
销售管理
通过销售管理工具，对销售流程 进行跟踪和管理，提高销售业绩 和效率。
数据分析和挖掘
业务 流程 再造 设计
对现有的业务流程进行
技 术
详细评估，识别存在的
实
问题和瓶颈。
施
选择合适的技术和工具
测
，实现客户关系管理和
试 和
业务流程再造系统的集
优
成和实施。
化
基于CRM的BPR实施方法研究
培训和知识转移
对相关人员进行培训，确保他 们掌握新的业务流程和系统操 作。
监控和评估
对实施过程进行监控和评估， 确保项目按照预期的目标和范 围进行。
进，进而导致项目延期。
质量不达标风险
由于缺乏有效的质量管理体系和验收 标准，导致最终交付的成果不符合客
户需求，质量不达标。
成本超支风险
由于项目范围蔓延、需求变更频繁、 人力资源不足等原因导致项目成本超 出预算。
技术风险
由于CRM系统和业务流程再造的技术 复杂性和不确定性，存在技术实现上 的困难和风险。
基于CRM的BPR实施风险应对案例分享
案例二：某金融机构CRM与BPR实施案例
该企业在实施CRM和BPR过程中，遇到了 需求变更频繁和质量不达标等风险。为了应 对这些风险，企业采取了加强内部沟通和管 理、制定严格的质量管理体系等措施，最终
成功实现了CRM和BPR的实施。
总结与展望
06
基于CRM的BPR实践经验总结
数字化管理的管理办法创新
数字化管理是企业在信息技术的支持下，通过应用数字技术和数据分析来改进管理效率和决策质量的一种管理方式。
以下是一些数字化管理的管理办法创新：1. 数据驱动的决策：数字化管理强调基于数据和分析的决策。
通过收集、整理和分析大量的数据，企业可以更准确地了解市场趋势、消费者行为和内部运营情况，并基于数据做出决策，降低决策风险。
2. 业务流程再造：数字化管理提供了优化和自动化业务流程的机会。
企业可以通过引入数字技术，重新设计和优化业务流程，提高工作效率和响应速度。
这可以包括采用自动化系统、工作流程管理工具等。
3. 数据安全和隐私保护：随着数字化管理的推进，数据安全和隐私保护变得尤为重要。
企业应该加强对数据的保护措施，包括建立数据安全管理制度、加密敏感数据、设定权限访问等。
同时，要遵守相关法律法规，保护用户隐私。
4. 利用人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术为数字化管理提供了更高级别的分析和决策支持。
企业可以运用人工智能和机器学习算法，分析大数据、预测市场趋势、优化供应链等。
这将提高管理效率和决策质量。
5. 客户关系管理（CRM）系统：CRM系统是数字化管理的重要组成部分。
通过CRM系统，企业可以集中管理客户信息、跟踪销售活动、提供个性化服务，并实时分析客户行为和偏好。
这将帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
6. 供应链数字化：数字化管理可以推动供应链的数字化转型。
企业可以利用物联网、云计算和大数据等技术，实现供应链的可视化、协同和智能化。
这将提高供应链的敏捷性、效率和可靠性。
7. 虚拟协作和远程办公：数字化管理可以支持虚拟协作和远程办公。
通过使用协同工具、视频会议等技术，员工可以随时随地共享信息和合作工作，提高团队的沟通效率和协作能力。
8. 数据驱动的营销和个性化推荐：数字化管理使企业能够基于消费者数据进行精确的营销和个性化推荐。
通过分析消费者行为数据，企业可以实施精准的广告投放、个性化产品定制等，提高市场营销效果和客户满意度。
客户关系管理概念
客户关系管理导论客户关系管理：一种经营观念一套综合的战略方法一套基本的商业战略通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略主要包括运营型cem 合作形分析业务流程再造：其着眼点是流程关注的是企业的业务和支持这些业务的流程作用在于帮助企业识别哪些可以改善客户活动的关键业务领域并对流程进行改造从而为客户创造价值Erp：其理念建立在满足企业的内部客户上对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响主要实现采购生产库存质量分销和财务的信息化以在crm系统各有分工互为补充商业智能：bi 是帮助企业更好的利用数据提高决策质量的技术包含了数据仓库和分析系统等子系统由财务管理供应链管理关键绩效指标和客户分析等构成关注的是从各渠道（软件，系统，人）发掘可执行性的战略信息经营环境的变化与客户中心时代的来临1全球化的强劲趋势与政府管制的放松经济全球化的强劲趋势政府管制的放松和私有化国内企业面对挑战2技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊技术与产业交融企业经营受到影响3信息技术的进步和通信工具的冲击与影响信息技术的进步与通讯工具的冲击价值链的拓展与新的价值创造契机4无形资产地位的提升与经营模式的变化无形资产的地位提升企业经营模式的变革5客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理的兴起与发展态势1客户关系兴起1989年媒体上第一次出现最终实现是再2001年年底首先是企业从以产品为中心转变到以客户为中心其次客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从由内向外向由外向内和内外互动性转变客户关系管理产生于发展的动因1基于强劲竞争环境的需求拉动2因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生于发展的推动力量3源于客户的利润是起得以确立的根源4管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂客户关系管理的本质1客户关系管理的最终目标是客户资源价值的最大化2客户关系管理在本质上是是企业与客户的一种竞争型博弈3客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征Crm分类运营型合作性分析性客户关系管理理念核心思想：为提供产品与服务的企业发现留住并提升客户价值进而提高企业的盈利能力和提升竞争优势以客户为中心以市场为导向客户关系管理的实施：结合软甲与企业状况在调研分析的基础上形成的解决方案实施之初就要确定实施的目标与范围确保在有限的时间内完成项目规避风险或将风险降到最低点客户关系管理完整的含义：1客户关系管理软件或计算机的应用系统2营销销售服务领域有关的以客户为中心的理念和为实施客户关系管理而建立的客户中心性业务流程第二章客户关系管理：是一种战略方法目的提升企业价值途径是开发和维持与关键客户及细分客户之间的关系把信息技术与关系营销战略整合在一起来构建和维持有利可图的长期关系包括客户终身价值多市场和跨职能三个关键要素竞争优势：从企业层次看企业能够实时某种价值创造战略而任何竞争对手都不能实时同样的战略那么我们就说该企业具有竞争优势及企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值从产业层次看如果一个企业能够获得超出产业平均利润的超额收益那么我们就说该企业具有竞争优势客户价值：客户对特定使用情境下有助于实现自己目标和目的的产品属性这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价数据库营销系统：就是建立在准确的客户信息竞争对手信息企业内部信息基础上得一种互动营销沟通方式包括客户信息服务直接响应营销计算机辅助销售客户关系管理的动因收益与成本—供应商的观点1提高销售额扩大市场占有率促使客户份额的增加2降低客户对价值的敏感程度提高企业盈利性3提高客户满意度获取客户积极的口碑宣传4降低市场销售成本节约服务成本与新客户开发成本第三章客户关系管理远景：客户关系管理的目标与路标表明客户关系管理的终极目标和努力方向交叉销售：借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求并为满足他们的需求来销售多种不同服务或产品的新型销售方式是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法购买升级：是客户消费行为的升级其特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现有消费的产品或服务的基础之上客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力及在某一计划时期内企业现有的与潜在的客户在中层与企业的时间里所产生盈利的折现价值之和价值资产：客户对某一品牌的产品和服务效用的客观评价品牌资产：客户对品牌的主管评价是超出客观感知价值的部分关系资产：客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向客户终身价值：某一客户在未来所有周期内为企业利润的贡献总和客户盈利性：在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间顾客资源管理：企业与客户的双向资源投入与管理为特征指在影响和塑造客户投资与企业中得资源类型与数量的一种努力是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础俩个角度通过实时特定的管理活动有效地运用资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程客户关系管理远景与战略远景1关于企业未来的远景声明2解释企业期望如何从事经营活动的使命声明3核心价值观念的声明远景的形成工程1评价当前经营环境2创建假象对手的远景3尝试变革并建立商业案例4确定重点与计划并进行改革客户关系管理目标1客户关系的数量增长更多发掘和火球新客户是企业增加客户关系数量的重要途径赢返流失客户识别新的细分市场2客户关系持续时间增长久客户忠诚客户挽留3客户关系质量提高深度成长交叉销售追加销售与购买升级客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力即在某一计划期内企业现有与潜在的客户在忠诚于企业的时间里。
CRM的业务流程重组
一、业务流程重组含义是什么？面向CRM的业务流程重组的步骤是怎样的？含义：较全面的BPR定义应是指通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展需要的一种方法，它更多地体现为一种管理思想，已经远远超出了管理工具的价值,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境。
步骤：1、业务流程分析2、业务流程优化再设计3、新流程评估二、对于CRM实施的复杂度估算可以从哪几个方面来考虑？企业在实施CRM之前，需要根据自身情况和需求对CRM项目进行估算，了解本企业实施CRM的复杂程度，这对顺利事实非常重要.一个CRM项目的事实的复杂度可以有两个维度来表示，一个是系统要求的功能数量，另一个就是使用部门的范围.1、功能数量如果你的CRM知识为了管理客户资料，你的CRM可能只有一个功能；如果她是用来自动化你的竞争管理，或者自动化你的服务调度,或者对客户行为进行分析,您可能至少要试试一大堆功能。
不同的软件产品其功能数量的差异非常大,而功能数量的差异也会带来系统部署事实的难度不同。
2、使用范围在项目实施后，有多少部门将使用CRM系统?仅在个别部门实施CRM与在整个公司范围实施CRM是有很大的差异的两件事，前者显然比后者要容易的多。
部门内部的CRM多为操作性,多是为了提高员工的工作效率。
企业可以根据自身情况来查看关键问题所在，根据重要与紧急情况不同来决定从那各部门实施，还是全面实施。
三、一个CRM实施团队成员的组成由哪些?组织结构是怎样的？1、项目指导委员会项目指导委员会是项目的最高决策机构。
具体可以由总经理、客户服务经理以及软件商代表组成，委员会确定项目的总体目标，对项目实施过程中有可能发生的矛盾作出最终调解和裁定.比如,项目计划的变更、资金落实情况、项目经理的任命等重大决策都由指导委员会最终调解和决定。
委员会的建立有助于从组织上确定企业以及软件商双方最高决策者的实际参与,使各种矛盾和争执得到尽快的解决，避免产生项目实施过程中常有的拖拉、相互推诿的不良现象。
客户关系管理之CRM与业务流程再造PPT课件( 59页)
3、“流程”改进以显效性为标准。改进后的流程的确提高了效 率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户满意度和公司竞争力， 降低了整个流程成本。
4、实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；
5、集成到销售SFA和服务CS&S项目中，从而实现同具有特殊 要求客户进行交互操作（个性化营销）；在BtoB模式环境中， 确保不同产品间关系的清晰； 在BtoC环境中，尽可能发现 BtoC和BtoB之间的可能关系。
营销自动化（MA）的应用
MA的应用主要集中在以下两个领域：
在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。
CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另 一个就是参与企业业务流程的再造。
许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
企业经营以客户为中心，决定了营销已成为企业业务活动的 主要内容，满足客户需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决 定企业的命运，企业因此需要一个信息畅通、行动协调、反应 灵活的CRM营销子系统。
CRM与市场营销业务流程
客户服务流程再造计划
客户服务流程再造计划在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想立于不败之地，必须不断地优化和改进客户服务流程。
作为一名初中生，虽然我还没有直接参与过企业的运营和管理，但我通过观察和思考，对客户服务流程的重要性有了深刻的认识。
因此，我想借此机会提出一份客户服务流程再造计划，以期为企业的发展贡献一份力量。
一、了解客户需求在客户服务流程的再造中，首先需要深入了解客户的需求和期望。
通过市场调研、客户访谈等方式，收集客户对现有服务的评价和建议，挖掘潜在的需求。
同时，要关注行业动态和竞争对手的策略，以便及时调整服务内容和方式。
通过对客户需求的分析，我们可以明确服务改进的方向和重点。
二、优化服务流程在了解客户需求的基础上，对客户服务流程进行全面的梳理和分析。
找出流程中的瓶颈和问题，如响应速度慢、沟通不畅、信息重复等。
针对这些问题，提出改进措施，如采用智能客服、优化信息传递机制、建立快速响应机制等。
通过这些措施的实施，提高服务效率和质量，提升客户满意度。
三、提升员工素质员工是客户服务流程中的关键因素。
为了确保流程再造的成功实施，需要重视员工的培训和发展。
通过定期的培训和分享会，提高员工的服务意识和技能水平。
同时，建立有效的激励机制，鼓励员工积极创新、主动承担责任。
让员工成为企业与客户之间的桥梁和纽带，共同推动服务质量的提升。
四、完善监控机制为了确保客户服务流程再造的持续推进和效果评估，需要建立完善的监控机制。
通过收集客户反馈、分析服务数据等方式，定期评估流程再造的效果。
对于存在的问题和不足之处，及时进行调整和改进。
同时，要注重与客户的沟通和互动，积极回应客户的关切和诉求，确保服务质量的稳定提升。
五、创新服务模式随着科技的发展和市场的变化，客户对服务的需求也在不断升级。
因此，企业需要不断创新服务模式，以满足客户的需求。
例如，可以通过大数据分析，为客户提供更加精准的服务；通过人工智能技术，开发智能客服和自助服务；通过社交媒体等平台，拓展客户服务渠道和方式。
业务流程再造
业务流程再造在当今竞争激烈的商业环境下，企业追求优化流程的目标变得愈发重要。
为了提高效率、降低成本和提供更好的客户满意度，越来越多的企业开始关注和实施业务流程再造。
本文将探讨业务流程再造的概念、原则以及实施的步骤。
1. 业务流程再造的概念业务流程再造，也称为BPR（Business Process Reengineering），是指对企业现有的业务流程进行彻底的重新设计和重组，以实现显著的改进。
它不仅仅是对流程的微调，而是对流程的根本性改变，打破常规思维，从头再造。
2. 业务流程再造的原则业务流程再造需要遵循以下原则：1) 从顾客价值出发：注重满足顾客需求和提供价值，将顾客放在核心位置，以顾客为导向进行流程设计。
2) 打破职能壁垒：跨职能合作与协同，打破各部门之间的壁垒，实现流程的整体性和协同性。
3) 简化流程：消除不必要的环节和手续，减少流程中的繁琐操作，提高效率和响应速度。
4) 激发创新和变革：鼓励员工提出改进思路和创新点子，使他们能够积极参与流程再造的过程。
5) 量化和监控：建立流程绩效指标，对流程进行量化评估和监控，以持续改进为目标。
3. 业务流程再造的步骤业务流程再造的实施可以分为以下步骤：1) 确定再造目标：明确再造的目标和对企业的重大影响，例如提高利润、降低成本、缩短交付时间等。
2) 分析和评估现有业务流程：对现有业务流程进行详细的分析和评估，发现痛点和问题，找出改进的空间。
3) 设计新的业务流程：根据再造目标和现有流程分析结果，设计和规划新的业务流程，并考虑如何将创新和新技术引入其中。
4) 实施新的业务流程：将设计好的新业务流程逐步实施，并确保员工的理解和参与，进行培训和沟通。
5) 监控和持续改进：建立绩效指标和监控机制，对新的业务流程进行评估，及时调整和改进，保持流程的优化状态。
总结：业务流程再造是企业在追求卓越竞争力的路上的重要方法之一。
通过重新设计和优化业务流程，企业能够提高效率、降低成本、加强员工与客户的互动，并实现更高的业绩。
业务流程再造
业务流程再造随着科技的不断进步和市场的快速发展，企业面临着日益激烈的竞争压力。
在这样的背景下，为了提高效率、降低成本、优化服务，许多企业都开始采取业务流程再造的方法。
业务流程再造，即通过对现有的业务流程进行重新设计和优化，以达到效率提升和价值创造的目标。
一、什么是业务流程再造，又被称为BPR（Business Process Reengineering），是指对企业现有的流程、方法和组织结构进行重新设计和优化，以实现整体性和全局性的改进。
其核心思想是摒弃旧有的、不高效的流程，通过重新设计和整合来实现创新和提升。
业务流程再造的主要目标是优化流程、提高效率和降低成本。
通过对业务流程进行再造，企业能够摆脱原有的限制和瓶颈，实现业务的快速响应和高效运作。
二、业务流程再造的原则1. 从顾客价值出发：业务流程再造的关键在于从顾客的角度出发，了解他们的需求和期望，并将这些需求和期望作为重新设计流程的基础。
2. 简化流程：通过简化流程、减少冗余环节和不必要的环节，将流程变得更加高效、迅速和灵活。
3. 跨部门协作：业务流程再造要求不同的部门之间进行紧密的协作和合作，打破部门的壁垒，实现无缝衔接和高效协同。
4. 应用科技支持：业务流程再造离不开科技的支持和应用。
通过科技手段，可以实现自动化、数字化和智能化，提高业务处理的效率和质量。
三、业务流程再造的步骤1. 理解现状：首先，需要对企业现有的业务流程进行全面的分析和了解，找出流程中存在的痛点和问题。
2. 设计新流程：在理解现状的基础上，重新设计和规划企业的业务流程。
在设计新流程时，要充分考虑到客户需求、资源利用和市场变化等因素。
3. 实施新流程：将新设计的流程付诸实施，包括培训员工、调整组织结构和引入科技支持等。
4. 监控与改进：在实施新流程后，需要建立一套完善的监控机制，及时收集流程指标和反馈信息，并进行不断的改进和优化。
四、业务流程再造的益处1. 提高效率：通过业务流程再造，企业可以对流程进行优化，减少冗余的环节和重复的操作，提高工作效率，节约时间和成本。
业务流程再造
业务流程再造在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要不断寻求提升效率、降低成本、增加客户价值的方法。
为了实现这一目标，许多企业开始关注业务流程再造，即对现有业务流程进行彻底的重组和优化。
本文将探讨业务流程再造的概念、原则和实施步骤，并通过实际案例展示其重要性和效益。
一、概念解析业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指企业对现有业务流程进行根本性的改变和重组，以达到提升效率、降低成本、增加客户价值的目标。
它旨在通过重新设计和重新思考业务流程，使企业实现更高水平的绩效和竞争优势。
二、原则1. 彻底重构：业务流程再造不仅仅是对现有流程的微调和改进，而是对流程进行完全的重构。
它要求企业重新审视整个价值链，并从根本上重新设计流程，以追求更大程度的效率和价值提升。
2. 以客户为中心：业务流程再造的核心是以客户为中心。
企业需要深入了解客户需求，并确保业务流程的设计和重构能够满足客户的期望和要求。
只有满足客户需求，企业才能够在竞争中立于不败之地。
3. 结果导向：业务流程再造强调以结果为导向。
企业需要明确设定期望的结果和目标，并以此为指导进行流程设计。
通过对流程的优化和重构，企业能够更好地实现所期望的结果。
4. 创新和技术驱动：业务流程再造需要企业具备创新意识和技术驱动能力。
企业需要主动寻找新的方法和工具，利用先进的技术手段来支持流程的改造和提升。
只有不断创新，企业才能在竞争中立于不败之地。
三、实施步骤1. 识别和分析现有流程：企业需要对现有流程进行全面的识别和分析，了解其症结所在，找出存在的问题和瓶颈。
这一步骤是业务流程再造的基础。
2. 设计理想流程：在识别和分析现有流程的基础上，企业需要设计理想的流程。
理想流程应该以客户需求为导向，并充分考虑效率和价值的提升。
3. 指定责任人和团队：企业需要指定一位负责人和一支专业团队来负责业务流程再造的推进和实施。
他们应该具备丰富的经验和深入的业务了解。
面向CRM的业务流程再造体系构建
面向CRM的业务流程再造体系构建作者：曹喆岫来源：《经营者》2014年第07期摘要：业务流程再造是客户关系管理的前提和基础，本文主要介绍了面向CRM的业务流程再造的研究现状，并构建出其总体框架。
关键词：业务流程再造；CRM；研究现状；总体框架业务流程再造是企业对其观念、组织结构、生产运作流程、技术等的重新整合，在这一整合后，企业才能有效地对价值链的各个环节进行分析，从而更好地服务客户，实现企业与客户的双赢。
CRM为企业业务流程再造提供指导方向。
面向CRM的业务流程再造意味着企业以“客户”为业务流程的起点与归宿，围绕客户体验、客户利益、客户满意度等进行企业文化、组织管理架构、生产作业等的变革。
一、现状研究1990年，Hammer首次提出BPR（Business Process Reengineering，业务流程再造）的概念。
[1]随后，其与M.Champy指出BPR是企业对其成本、质量、服务、速度等方面的彻底改变与重新设计的过程。
[2]Talwar等人为BPR是对一个组织中组织结构、生产流程以及组织整个价值链的重新思考与设计。
[3]在实际应用方面，BPR是现阶段唯一一个能帮助企业产生突破性成果的工具。
[4]Motwani等人将面向CRM的业务流程再造实施过程六大阶段：（1）企业员工的深入理解阶段。
（2）BPR计划启动阶段。
（3）BPR计划运作阶段。
（4）企业改革阶段。
（5）执行阶段。
（6）评估与改进阶段。
Luo and Tung[5]则提出了BPR选择模型，其将组织目标可划分为三类型：交流型、分析型与决策控制型。
Al-Mashari and Zairi[6]通过研究实施BPR企业的案例构建BPR实施运作的整体框架。
可见并没有一个统一的方法来实施BPR，但在构建BPR方法的过程中，员工观念的改变、组织结构的变化、生产运作流程的再造、先进技术的运用以及目标与BPR计划的匹配等内容是实施BPR过程中必不可少的。
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企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成， CRM系统对其进行优化、再造的结果，是希望由此建立符合企业 需要的全新功能模块，进而形成全面的企业前端业务流程闭合环 路。
CRM实施中的业务流程再造
CRM系统应用中涉及的另一项支点工作就是参与企业业务流程 的再造。
CRM应用中，在涉及企业前端（Front-Office）业务流程的再 造时，基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理 流程的再造两方面。这两个领域的共性是它们以企业外部为工作 中心、以改进与客户的交易为目标，与后台管理集中于内部运作 的目标是有区别的。
七、 CRM与业务流程再造
7.2 CRM的营销自动化
营销的“量身定制”
网络技术的迅猛发展带来的最大变革之一就是使消费者的地位 空前提高，或者说，消费者在享受产品或服务时可以要求“量身 定做”——这种产品、服务的提供从规模生产向批量定制的转变。
规模化生产，即广泛运用机器、流水线、细化分工和科学管理 形成社会化大生产的能力，是目前多数大中型制造和服务企业运 用的主要生产模式。规模化生产是机械化、电气化的工业经济时 代的象征，曾极大地提高了社会生产率。传统的企业通过向客户 提供单一的产品或服务，利用大规模生产的规模效益来获取更多 的利润。
为适应新的市场环境，旨在提高企业整体绩效
和核心竞争力的“业务流程再造”（BPR：Business Process Reengineering）应运而生，在各行业掀起 一场广泛的再造运动。
Agenda
七、 CRM与业务流程再造（CRM and BPR） 7.1、业务流程再造研究 7.2、CRM的营销自动化 7.3、CRM的销售自动化 7.4、CRM的客户服务与支持 7.5、案例研究：太平洋保险(CPIC)、海尔(Haier)
2、业务以“流程”为中心。而不是以传统上的一个或多个专业 职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成 的，体现于为客户创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍 将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流 程”将被合并。
3、“流程”改进以显效性为标准。改进后的流程的确提高了效 率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户满意度和公司竞争力， 降低了整个流程成本。
在越来越尊重和彰显个性的现代社会，消费者更加注重高层次 的产品和服务质量，也越来越不喜欢单调、重复、呆板和缺少个 性化的产品与服务。企业必须转向批量化定制时代。
营销的 “一对一”
“一对一”的理论指出，每个客户的需求都是不同的，每个客户 对企业的价值也是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求， 特别是满足对企业极其重要的客户的特殊需求，企业才能同每个客 户建立起长期稳定的客户关系，从而使企业在同客户的长期交往中 获得更多的利润。
客户关系管理
Customer Relationship Management
第七讲 CRM与业务流程再造
全球经济一体化环境下，传统的管理模式、经
营理念、业态方法已不适应快速变化的市场经济运 行，3C--客户（Customer）、竞争(Competition)和 改变(Change)驱使企业发展进入流程阶段。
2、战略目标。科学、合理、规范的企业系统总体战略目标是企 业运行的核心。它提出企业未来发展的道路、总体框架、路径选 择。它强调科学、正确的企业运行。
BPR的基本思想
3、 “过程”观念。即强调为“客户”提供全方位的业务服务。 组成企业活动的要素是一件件任务的集成，这一集成就成为建立 在“超职能”基础上，跨越不同职能和部门的管理和业务过程的 重建。
七、 CRM与业务流程再造
7.1业务流程再造研究
BPR产生的背景
二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理 领域发生了深刻变化。“三C”--客户（Customer）、竞争 (Competition)和改变(Change)驱使企业发展进入新阶段。
首先是买方市场、客户至上。多元化，个体化的社会需求，使 客户满意与否成为企业竞争成败的关键。
BPR的基本思想
BPR的基本思想内涵是：以客户导向和战略目标为中心，摆脱 传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行 机制和信息沟通机制重建，已达到适应快速变化的环境的目的。 其核心内容可归纳为：
1、客户导向。客户是上帝。客户的满意决定企业的赢利性。客 户需求的内容和方式决定企业的业务取向。
4、“再造”观念。打破旧有管理规范，再造新的管理程序，形 成全新的企业运行模式。
5、扁平化结构。企业控制机制建立在业务过程中；建立集约化 信息系统；部门活动并行化；使用团队方式进行管理。
BPR的主要原则
1、员工以客户为中心。全体员工建立以客户而不是“上司”为 服务中心的原则。企业中每个人的工作质量由他的“客户”作出 评价，而不是“领导”。
在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。
CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
其次是竞争。规模经济、多元化、多边化市场导致竞争白热化， 企业日求完善、完美。
再次是创新变化。市场、客户、竞争、信息的变化乃至整个知 识经济所带来的社会经济生活的变革，使得传统的管理模式、经 营理念、业态方法不适应快速变化的市场经济运行。
什么是业务流程
业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创 造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。