老员工服务培训ppt
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员工服务意识培训课件
•《员工服务意识培训》
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企业员工培训PPT(可直接使用).ppt
最新.课件
19
主动、拼搏 —— 是改变命运的最佳途
径！
最新.课件
20
4、运用引力法则
❖ 吸引力法则背后的秘密 ❖ 放下旧有模式 ❖ 内在富足才有外在的财富 ❖ 不同的思想造就不同的人生 ❖ 释放限制是掌握吸引力法则的关键：
行动 不计回报的付出 跟随内心的指引
最新.课件
21
吸引力法则游戏
❖ 因为这是第一个练习，所以让我们从一个比较简单 容易的开始。
最新.课件
44
职业道德修养的途径与方法
❖ 加强职业道德修养要端正职业态度 1）加强职业道德是培养一种职业态度；
2）文明礼让是做人的起码要求，也是个人道德修养境界和 社会道德风貌的表现。
❖ 加强职业道德修养要强化职业情感 1）加强职业道德应该强化职业情感，注重从我国优秀传统道 德中汲取营养；
2）强化职业道德情感有赖于从业人员对道德行为的直接体 验。
❖ 特征：主动、务实、持久
最新.课件
47
践行规范－敬业的要求
①强化职业责任（了解职业责任；强化责任意识） ②坚守工作岗位（遵守规定，履行职责；临危不
退） ③提高职业技能（勇于实践；开拓创新）
最新.课件
48
诚信
❖ 含义：真实无欺，遵守约定和践行承诺的行为。
❖ 作用： ① 关系企业兴衰 ② 是个人职业生涯的生存力和发展力
最新.课件
34
职业化——是新型劳动观的核心内容
❖ 职业化三层 ： ①核心层：职业化素养，包括职业道德与
责任意识 ②中间层：职业化技能 ③外 层：职业化行为规范
❖ 内 涵：德才兼备，自主与协作
最新.课件
36
四种类型的员工
❖ 有德有才——精品 ❖ 有德无才——半成品 ❖ 无德无才——废品 ❖ 无德有才——毒品
酒店客户服务：培养员工与老年顾客的沟通技巧培训课件ppt
03
04
培训课程
酒店可以定期为员工提供沟通 技巧培训课程，包括语音、语 调、肢体语言等方面的训练。
角色扮演
通过模拟真实场景，让员工进 行角色扮演，提高应对不同情
况的能力。
反馈与评估
建立有效的反馈和评估机制， 让员工了解自己的不足之处，
并加以改进。
鼓励自主学习
鼓励员工自主学习相关书籍、 网络课程等资源，提高自身沟
提高客户满意度
良好的沟通技巧能够让员工更好 地理解客户需求，提供更贴心、 周到的服务，从而提高客户满意
度。
提升服务质量
通过有效的沟通，员工可以及时发 现并解决问题，提高服务质量和客 户忠诚度。
降低投诉率
良好的沟通技巧有助于化解矛盾和 误解，降低投诉率，维护酒店声誉 。
提高沟通技巧的方法和途径
01
02
简单易懂
老年顾客希望沟通的语言简单易懂， 避免使用过于专业或复杂的词汇。
02
提高员工沟通技巧的重 要性
有效沟通的定义
01
有效沟通是指双方在交流过程中 能够清晰、准确地传达信息，并 达成共识的过程。
02
有效沟通需要具备良好的倾听、 表达和理解能力，以及适当的肢 体语言和情绪管理能力。
沟通技巧在酒店服务中的重要性
04
05
安排靠近电梯或公共交通的 房间。
有听力障碍的老年顾客
总结词：使用简单明了的 语言和手势，确保老年顾 客能够理解。
保持与老年顾客的距离适 中，确保声音清晰。
详细描述
使用简单、明了的语言， 避免使用复杂词汇。
有语言障碍的老年顾客
总结词：了解老年顾客的语 言，提供相应的翻译或解释 。
04
安排会讲相应语言的员工进 行沟通。
火锅店员工培训内容ppt精品模板分享(带动画)
火锅底料安全卫生：强调火锅底料的安全卫生问题，包括选材新鲜、储存 方式、使用方法等，以确保顾客的饮食安全。
火锅店常见菜品介绍
菜品知识培训
菜品搭配与推荐
添加标题
添加标题
菜品特点、口感及适用人群
添加标题
添加标题
菜品制作流程及注意事项
酒水知识培训
酒水种类：介绍各种酒水的特点、产地、口感等 酒水搭配：讲解不同酒水与火锅食材的搭配技巧 酒水服务：培训员工如何为客人提供优质酒水服务 酒水库存管理：培训员工如何管理酒水库存，确保酒水品质
服务质量提高： 员工服务态度和 效率提升情况
客户满意度提高： 客户对火锅店服 务和菜品满意度
团队协作增强：员 工之间团队协作和 沟通能力提升
未来发展规划
拓展市场：扩大经营规模，增 加分店数量，提高品牌知名度
多元化发展：开发新的菜品和 饮品，满足不同客户的需求
提升员工技能：定期培训，提 高员工的服务水平和烹饪技能
安全制度与操作规范
食品安全制度：严格遵守食品 安全法规，确保食材新鲜、卫 生
员工安全操作规范：培训员工 正确使用设备，避免意外事故
发生
消防安全制度：明确消防设施 的使用方法，定期进行消防演 练
顾客安全保障措施：提供安全 警示标识，确保顾客在用餐过
程中的安全
Байду номын сангаас
火灾应急处理：熟悉灭火器材使用 方法，及时报警并疏散顾客
迎光临
引座与点餐： 引导客人入座， 介绍菜单及特
色菜品
上菜与分餐： 按照客人点餐 顺序上菜，注 意菜品温度和
口感
结账与送客： 核对账单，礼 貌送客，欢迎
下次光临
点餐流程与规范
欢迎顾客光临
火锅店常见菜品介绍
菜品知识培训
菜品搭配与推荐
添加标题
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菜品特点、口感及适用人群
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菜品制作流程及注意事项
酒水知识培训
酒水种类：介绍各种酒水的特点、产地、口感等 酒水搭配：讲解不同酒水与火锅食材的搭配技巧 酒水服务：培训员工如何为客人提供优质酒水服务 酒水库存管理：培训员工如何管理酒水库存，确保酒水品质
服务质量提高： 员工服务态度和 效率提升情况
客户满意度提高： 客户对火锅店服 务和菜品满意度
团队协作增强：员 工之间团队协作和 沟通能力提升
未来发展规划
拓展市场：扩大经营规模，增 加分店数量，提高品牌知名度
多元化发展：开发新的菜品和 饮品，满足不同客户的需求
提升员工技能：定期培训，提 高员工的服务水平和烹饪技能
安全制度与操作规范
食品安全制度：严格遵守食品 安全法规，确保食材新鲜、卫 生
员工安全操作规范：培训员工 正确使用设备，避免意外事故
发生
消防安全制度：明确消防设施 的使用方法，定期进行消防演 练
顾客安全保障措施：提供安全 警示标识，确保顾客在用餐过
程中的安全
Байду номын сангаас
火灾应急处理：熟悉灭火器材使用 方法，及时报警并疏散顾客
迎光临
引座与点餐： 引导客人入座， 介绍菜单及特
色菜品
上菜与分餐： 按照客人点餐 顺序上菜，注 意菜品温度和
口感
结账与送客： 核对账单，礼 貌送客，欢迎
下次光临
点餐流程与规范
欢迎顾客光临
老员工带教新员工ppt课件
34
• 所以，在工作中，老员工工应该放下所谓 的架子，努力融洽工作气氛。对新员工做 好“传、帮、带”！
35
对新员工如何 “传”？
36
• 作为老员工，比起这些新人， 业务上相对比较熟练。可以想 想自己当初刚刚就业时候，也 不是一下就“成熟”起来的。
37
• 所以不要用苛求的态度去要求新 员工，而应该用期待的目光，鼓 励的话语，肯定他们的成绩，欣 悦他们的进步。
24
带教工作之
要求新员工做事,一定要先讲清楚工作 要求和目标，这样新员工才有方向。
你想拥有什么样的员工,就要先以什么 样的标准来要求自己.正人先正已，做事先 做人，必须以身作则，率先示范。
25
总结：
不管带教什么样的新员工,沟通 、激励、言传身教这三大法宝 自始至终贯穿在带教过程中
26
案例:
新员工小刘平时不喜欢说话，也不主动 招呼顾客。带教人员主动与他说话也是能少 说就少说。
厨师指著鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有 一只腿吗？”
老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起 来。老板说：“鸭子不全是两只腿吗？” 厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两只腿呀！”
20
带教工作之
让新员工完成一项新的任务，关键是从 一开始就要教会他如何做，在他们干得时 及时予以表扬和激励，直到他们最终学会， 完全把工作干好为止
3标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有调整好心态4标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有禁止5标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有禁止6标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有一带教目的?尽快减轻新员工对环境的陌生感及不适应增加归属感?提供实际需要及辅导贯彻公司对员工的要求?为店铺业绩做贡献?发挥团队合作提高工作积极性?储备店铺管理人员7标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有二带教人员的要求?积极而端正的态度?丰富的业务知识?良好的观察能力?关心新员工帮助其成长?对新员工表现有信心发掘其潜质?灵活运用带教技巧8标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有?不想承担责任?想当年我都没人教?花那么多的时间去教如果是自己来做早就完成了不想浪费时间?断章取义?好好先生不会随意去说别人不好之处?顺我者生二带教人员的要求?9标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有带教時会遇到哪些问題
• 所以，在工作中，老员工工应该放下所谓 的架子，努力融洽工作气氛。对新员工做 好“传、帮、带”！
35
对新员工如何 “传”？
36
• 作为老员工，比起这些新人， 业务上相对比较熟练。可以想 想自己当初刚刚就业时候，也 不是一下就“成熟”起来的。
37
• 所以不要用苛求的态度去要求新 员工，而应该用期待的目光，鼓 励的话语，肯定他们的成绩，欣 悦他们的进步。
24
带教工作之
要求新员工做事,一定要先讲清楚工作 要求和目标，这样新员工才有方向。
你想拥有什么样的员工,就要先以什么 样的标准来要求自己.正人先正已，做事先 做人，必须以身作则，率先示范。
25
总结：
不管带教什么样的新员工,沟通 、激励、言传身教这三大法宝 自始至终贯穿在带教过程中
26
案例:
新员工小刘平时不喜欢说话，也不主动 招呼顾客。带教人员主动与他说话也是能少 说就少说。
厨师指著鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有 一只腿吗？”
老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起 来。老板说：“鸭子不全是两只腿吗？” 厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两只腿呀！”
20
带教工作之
让新员工完成一项新的任务，关键是从 一开始就要教会他如何做，在他们干得时 及时予以表扬和激励，直到他们最终学会， 完全把工作干好为止
3标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有调整好心态4标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有禁止5标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有禁止6标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有一带教目的?尽快减轻新员工对环境的陌生感及不适应增加归属感?提供实际需要及辅导贯彻公司对员工的要求?为店铺业绩做贡献?发挥团队合作提高工作积极性?储备店铺管理人员7标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有二带教人员的要求?积极而端正的态度?丰富的业务知识?良好的观察能力?关心新员工帮助其成长?对新员工表现有信心发掘其潜质?灵活运用带教技巧8标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有?不想承担责任?想当年我都没人教?花那么多的时间去教如果是自己来做早就完成了不想浪费时间?断章取义?好好先生不会随意去说别人不好之处?顺我者生二带教人员的要求?9标准才有率效诚实勤劳有爱心不走捷径有带教時会遇到哪些问題
酒店服务人员礼仪培训PPT
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风
俗习惯.
酒店礼仪培训
第二讲 优右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和
脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站
• 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重
姿
心在两腿之间；
• 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，
面带微笑，略收下颌；
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求 其一，化妆 的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二， 在公共场所不能当众化妆或补妆。
头发
个 人 仪 表
标准：整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
走 姿
• 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微 收下颌；
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双 脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线， 脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 • 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自
然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面 貌； • 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； • 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢 慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； • 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望， 也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
鞠躬礼
指引礼
行握手礼时，通常距离受礼者约一步， 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手， 手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开 与对方相握，微微抖动3—4次（时间以 3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢 复原状。
人力资源管理第五章员工培训ppt课件
主要是指减少解雇工人 第一，提高雇员的工作技能，从而提高
工作绩效。 第二，提高主管人管理“低效”工人的
能力。 第三，对技能已过时的人进行再教育，
允许组织分配给他们新的工作职责
培训的目的——提高成本效率
■ 美国9 0 %的公司有正式的培训预算。 ■ 雇员每年平均接受1 5个小时的培训;每年美
培训的特点
计划性 系统性 目的性 风险性 快速性 个性化
培训的原则
理论联系实际，学用一致的原则 知识技能培训与组织文化培训兼顾的原
则 全员培训和重大提高相结合的原则 严格考核和择优奖励原则
培训的类型
按照培训对象划分为决策人员培训、管理人员 培训、技术人员培训、业务人员培训和操作人 员培训
学扫地：
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一 种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用 来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树 叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑 刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看 似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规 定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以 内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格 遵守。
怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员 工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的 眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为 那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩， 但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。 如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一 个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半 死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播， 一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了 10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到 托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没 有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹 妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出 来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。 然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条， 啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到 了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
工作绩效。 第二，提高主管人管理“低效”工人的
能力。 第三，对技能已过时的人进行再教育，
允许组织分配给他们新的工作职责
培训的目的——提高成本效率
■ 美国9 0 %的公司有正式的培训预算。 ■ 雇员每年平均接受1 5个小时的培训;每年美
培训的特点
计划性 系统性 目的性 风险性 快速性 个性化
培训的原则
理论联系实际，学用一致的原则 知识技能培训与组织文化培训兼顾的原
则 全员培训和重大提高相结合的原则 严格考核和择优奖励原则
培训的类型
按照培训对象划分为决策人员培训、管理人员 培训、技术人员培训、业务人员培训和操作人 员培训
学扫地：
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一 种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用 来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树 叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑 刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看 似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规 定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以 内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格 遵守。
怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员 工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的 眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为 那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩， 但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。 如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一 个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半 死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播， 一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了 10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到 托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没 有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹 妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出 来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。 然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条， 啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到 了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)
33
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
培训员工员工培训 ppt课件
To no
to a very
extent 1 2
3
4 5 large extent
18
sample question training needs survey(2)
Basic Management Skills
Setting goals and objectives Developing realistic time schedules to meet work Identifying and weighting alternative solutions Organizing work activities
rules Preparing work flowcharts Developing department budgets
21
sample question training needs survey(5)
Quality Control Analyzing and interpreting statistical data Constructing and analyzing charts, tables
Please indicate in the blanks the extent to which you have a training need in each specific area. Use scale below. To what extent do you need training in the following areas?
16
Analysing training needs?
• Comprehensive? Is it necessary? For whom? – examine ALL job facets: skills, knowledge & attitudes for every task – define objectives, frequency, difficulty, performance standards and measurements
《员工职场培训》幻灯片PPT
企业的责任
➢ 对顾客负责
➢ 对合作公司负责 ➢ 对本公司员工负责 ➢ 对股东负责 ➢ 对所在地方负责 ➢ 对所在国家负责
第一章 概论
公司的组织结构
第一章 概论
越 往
总经理
下
层 执
部门经理
行
的 职
主管
能
越
多
员工
决策
越
往
管理 上
层
管
监督
理 的
职
实施
能 越
多
图1-2 组织结构图
➢ 不同的人承担着不同的责任 ➢ 了解自己和他人在组织中的各自定位，明白自己和他人的职责，
在实际工作中活用。
➢ 实践经验积累 —— 要在实际工作中积累各方面的经 验。
➢ 创造发挥 —— 在掌握工作技能的基础上发挥自己的 创造力，将新思路新方法带到工作当中
职场上的不值得定律
第一章 概论
自以为不值得做的事，就一定做不好。
常见的认为工作不值得做的原因：
• 报酬太低 • 领导令人厌恶 • 工作太艰巨 • 工作太容易 • 工作太枯燥 • 工作中很少有提升的机会 • 企业对我和其他人漠不关心 • ……….
不能提出解决办法。
新员工须面对的几个问题
第一章 概论
1、从零开始 新的工作是新的起点，在新的企业中你是一个新人， 只有大胆舍弃陈腐的旧思想观念，新的思想才能够 被吸纳。
2、不留任何后路 到一家新的企业后，要下决心与自己所选择的企业 共同成长，共同发展。
3、正视“蘑菇经历”，从基层做起，从小事做起，从工
第一章 概论
工作的意义
第一章 概论
为什么工作？
外部尊重，如地位、认可和关注等。
工作的意义 ； 外部尊重，如地位、认可和关注等。
老员工服务意识(PPT 52页)
3、瞪着别人看是不 礼貌的
嘴：
谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
服务中的肢体语言——语音、语调：
用适当的语调和语速， 与客人简明扼要的进行交流。 声音不要过大、亲切柔和、面带微笑 敬重客人，不要打断客人的谈话
人际距离：
亲密距离0——0.5米 个人距离0.5——1.2米 社会距离1.2——3.5米 公众距离3.5——7.5米
倾听
倾听是心与心的 沟通，倾听是一 种默契，倾听是 信任的托付，倾 听是个人人格的 成长。
你听到被人说话时.....你真的 听懂他说的意思了吗？ 如果不懂，请听别人说完，这 就是“听的艺术”
其一，专心听讲，因为他是听 者所给予的暗示性赞美 其二，在专心听得同时，听话 要完全。 其三，不要自作聪明，不要把 自己意思，投射到别人所说的 话上头。
老员工服务意识
什么是服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务 意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的 观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈 的服务意识。
处理投诉过程中，我们需要的观念：
客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
有效处理投诉的技巧 ：
认真仔细，耐心的听申 诉者的讲话 ，并边听边 记录，在对方陈述过程 中判断问题的起因。抓 住关键因素。
在自己没有把握的情况 下，现场不要下结论， 不要判断，也不要轻下 承诺。
嘴：
谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
服务中的肢体语言——语音、语调：
用适当的语调和语速， 与客人简明扼要的进行交流。 声音不要过大、亲切柔和、面带微笑 敬重客人，不要打断客人的谈话
人际距离：
亲密距离0——0.5米 个人距离0.5——1.2米 社会距离1.2——3.5米 公众距离3.5——7.5米
倾听
倾听是心与心的 沟通，倾听是一 种默契，倾听是 信任的托付，倾 听是个人人格的 成长。
你听到被人说话时.....你真的 听懂他说的意思了吗？ 如果不懂，请听别人说完，这 就是“听的艺术”
其一，专心听讲，因为他是听 者所给予的暗示性赞美 其二，在专心听得同时，听话 要完全。 其三，不要自作聪明，不要把 自己意思，投射到别人所说的 话上头。
老员工服务意识
什么是服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务 意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的 观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈 的服务意识。
处理投诉过程中，我们需要的观念：
客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
有效处理投诉的技巧 ：
认真仔细，耐心的听申 诉者的讲话 ，并边听边 记录，在对方陈述过程 中判断问题的起因。抓 住关键因素。
在自己没有把握的情况 下，现场不要下结论， 不要判断，也不要轻下 承诺。
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如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
12
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
——康拉德 • N •希尔顿
笑， 是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说
你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说
11
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础， 企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素 质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训 员工会是什么样子的，现在人们的观点是很 明确的，来消费不再是最基本的物质消费需 求，而是由物质文明，提升到了精神文明这 个层次上来了。服务行业的服务质量的持续 提高是企业生存的必要条件。
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的 这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
阶段一 标准化 程序化 规范化
阶段二 个性化 异质化 多样化
阶段三 艺术化 表演化 人性化
9
解读服务的内涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所 代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
10
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
什么是服务？
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
现代饭店管理之父
饭店从根本上说，只销售一样东西，那 就是服务，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
每一次服务都是全新的，而不是简单地重 复
13
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
14
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
V
Value
物有所值——让顾客动心
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
19
感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
最新
框架
完整
内容
可编辑
老员工服务培训ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
答：人活着最重要的就是能够早点明白生 的意义,至于能够活多久都不重要。 “生命 在于活得长与短,而在于顿悟得早与晚”意 是说,人活着最重要的就是能够...答：这句 完整的是这样说的： 十年岁月说长不长，
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
17
QSCV理念
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳 作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
18
QSCV理念
Q
Quality 品质——让顾客放
卖当劳的炸薯条心、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的
生也就短暂几十年。十年岁月说短不短，
是历史长河中的转瞬即逝。答：英文名 JayChou 出 生 :79年1月18日 学 历 :淡江中
答：意思是为从此各自生活,不要见面也不 提及彼此,出自《大话西游》。 过去的就过 吧,也许爱情是永恒的,但爱过的人却不是, 自坦荡面对现实,一辈子就这样...答：一辈 说长不长说短不短 The whole life is neithe long nor short,答：1.越努力,越幸运。 2.天 黑,星星越亮。 3.万物皆有裂痕,可那是光照 来的地方。 4.最痛苦的事不是失败,而是我
Viewing 看待
15
解读服务的内涵
I
Inviting 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。
16
解读服务的内涵
C
Creating 创造
每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。
目 录 01
CONTENTS
怎么理解“服务”？
02 顾客需要怎样的服务？
03 该如何保证服务质量？
01
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务工作对于经营者来说， 是一种工作， 一种职业；对于顾 客而言，是一种感受， 一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人 充满美好感受的消费经历！
外窗与台阶等，都体现着品质。
S
Service 服务——让客人舒心
服务三大要求： F（Fast ndly 友善、友好）
C
Cleanness 清洁——让客人安心
clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁
12
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
——康拉德 • N •希尔顿
笑， 是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说
你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说
11
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础， 企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素 质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训 员工会是什么样子的，现在人们的观点是很 明确的，来消费不再是最基本的物质消费需 求，而是由物质文明，提升到了精神文明这 个层次上来了。服务行业的服务质量的持续 提高是企业生存的必要条件。
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的 这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
阶段一 标准化 程序化 规范化
阶段二 个性化 异质化 多样化
阶段三 艺术化 表演化 人性化
9
解读服务的内涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所 代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
10
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
什么是服务？
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
现代饭店管理之父
饭店从根本上说，只销售一样东西，那 就是服务，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
每一次服务都是全新的，而不是简单地重 复
13
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
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解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
V
Value
物有所值——让顾客动心
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
19
感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
最新
框架
完整
内容
可编辑
老员工服务培训ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
答：人活着最重要的就是能够早点明白生 的意义,至于能够活多久都不重要。 “生命 在于活得长与短,而在于顿悟得早与晚”意 是说,人活着最重要的就是能够...答：这句 完整的是这样说的： 十年岁月说长不长，
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
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QSCV理念
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳 作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
18
QSCV理念
Q
Quality 品质——让顾客放
卖当劳的炸薯条心、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的
生也就短暂几十年。十年岁月说短不短，
是历史长河中的转瞬即逝。答：英文名 JayChou 出 生 :79年1月18日 学 历 :淡江中
答：意思是为从此各自生活,不要见面也不 提及彼此,出自《大话西游》。 过去的就过 吧,也许爱情是永恒的,但爱过的人却不是, 自坦荡面对现实,一辈子就这样...答：一辈 说长不长说短不短 The whole life is neithe long nor short,答：1.越努力,越幸运。 2.天 黑,星星越亮。 3.万物皆有裂痕,可那是光照 来的地方。 4.最痛苦的事不是失败,而是我
Viewing 看待
15
解读服务的内涵
I
Inviting 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。
16
解读服务的内涵
C
Creating 创造
每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。
目 录 01
CONTENTS
怎么理解“服务”？
02 顾客需要怎样的服务？
03 该如何保证服务质量？
01
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务工作对于经营者来说， 是一种工作， 一种职业；对于顾 客而言，是一种感受， 一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人 充满美好感受的消费经历！
外窗与台阶等，都体现着品质。
S
Service 服务——让客人舒心
服务三大要求： F（Fast ndly 友善、友好）
C
Cleanness 清洁——让客人安心
clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁