沟通与冲突处理学员版

• 这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会 的进化。
职场冲突处理守则
• 1、你也许不能让事情变好，切忌不能让 事情变得更糟；
• 2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑 别人的看法，要学会谨慎地妥协；
• 3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情 绪的主人；
职场冲突处理守则
• 4、这既不是世界末日，也不是天国降临， 仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如 何，生活还要继续……
沟通与冲突处理
• 一．沟通的重要性 • 二．积极倾听 • 三．冲突处理
一、沟通的重要性
• 如果你不是一个有效的沟通者，那你也
不可能成为一名杰出的管理者。
• 组织中的两个70%第一个70%，是指组 织的管理者，实际上70%的时间用在沟 通上；第二个70％，是指组织中70%的 问题是由于沟通障碍引起的。
沟通障碍分析
• 背景结构 • 语义理解 • 价值判断 • 选择倾听 • 信息过滤 • 心存猜疑
无论多么伟大的思想，如 果不传递给其他人并被其他人 理解，都是无意义的。
二、积极倾听
• 你的意思是说， • 站在别人的角度 • 倾听是世界上最难的一件事情，因为我
们老是以自己来衡量世界
沟通是一个过程
简单地 说，只有当意见出现冲突，思 想才出现。
说理不是为了求取一致，而 是求取多样性之间的相互理解。
就沟通的角度而言，我们尽 量不要费尽心机去寻找那种“共同” 的东西，而是要在包容中寻求那 种“共通”的可能。
存在着两种类型的无知：粗浅的无 知存在于知识之前；博学的无知存在于 知识之后。
只有愚蠢的人才轻视别人， 而他们轻视别人，一半出于无知， 一半出于还不了解自己无知。
• 孟子：恻隐之心人之端也
– 对别人的同情心，是人的道德的开端
1、“事实”冲突与处理
• 纯粹倾听，不带批评 • 接纳差异，不作指责 • 肯定别人独特的品格 • 多往好的方向去看 • 以关怀之心告诉别人你的真正想法
有效交流
有效交流的基础是展示自己， 展示差别，澄清内心假设，由信 己变为信人。
表达技巧：将“但是”换成“也”
• “你说的很有道理，但是”
– 他是指你说的没道理。
慢慢习惯并学会了“只需分 享、无须认同”的包容式沟通， 对于曾经专制的中国社会而言， 是一个了不起的进步！
如果没有不同需要“说”，也就没有 什么值得反思，没有反思就无所谓思想。
不同意见要说能别人听，别人听了也 想说，说与说之间形成回流，听与听之间 也形成循环，这就叫“对话”。
人们不得不把对方所说的话当成思索 对象，同时为自己的话寻找理由，这就形 成了反思。
• 若把“也有一个满好的主 意，不妨我们再议一议，如何？”
2、 “价值观”冲突的处理
• 理解万岁
– 价值观无绝对对错之分 – 价值观内含元素的排序问题 – 理解不等于同意，同意不等于接受
（1）宽容和尊重
• 生活的意义在于差异性，而不在于同质 化
利益而妥协；
• 一种是人们发现妥协能够减少利益损失 而妥协。
• 人们更容易发现的非常可能的是后者： • 因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利
益的前提。
“和”是事物存在与发展的条件
• 1、关系决定事物 • 2、“共存”（co-existence）是“存在”
（existence）的先决条件 • 3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益
冲突的原因
• （1）价值观和利益的冲突; • （2）对有限资源的争夺； • （3）相互分歧的目标； • （4）信息不对称； • （5）职责划分的不清； • 等等
三、冲突处理
• 1、“事实”冲突与处理 • 2、“价值观”冲突与处理
沟通绝不是劝戒！由于人 与人之间的经历不同、看问题 角度不同以及性格上差异，劝 戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。
• 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台 属于你，请不要浪费。
突发事件的小程序
• 同情心交流 • 承认工作不到位 • 对事不对人 • 妥协处理 • 局面失控，远离现场
同情心
• 亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情 是人的第二天性，同情是人类所有道德 的基础。
– 人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正 义；另外就是仁慈。
都获得改善
3 秒钟节奏
• 不仅如此，我们的许多基本生理活动， 如一次深呼吸，以及神经系统的某些功 能运行，持续时间也是 3 秒。
• 心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是 人类感知生命的一个基本单位，这个猜 测简称为“ 3 秒钟定则”。
• 有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒 钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作 出反应，又能够比较从容地生活。
合作 妥协
回避 0
接纳 100 他人目标的实现
• 不善于妥协的人，就不善于谋求事业的 成功
• 不善于妥协的人，就不善于谋取生活的 幸福
• 不善于妥协的人在工作中互相较劲，两 败俱伤，
• 团结和谐的工作是以妥协为原则的，来 调节矛盾，使大家保持协调的。
妥协如何在冲突的背景下产生？
• 两种可能： • 一种是人们意识到妥协后能够带来更大
沟通噪音
沟通环境
信
沟
信
息
通
息
编
渠
解
码
道
码
反馈
客户服务员A
客户服务员B
大学毕业 5年工作经验
专家自居 自我为中心 内向
行为 知识、技能
社会形象 自我形象 个性、品质
大学毕业 5年工作经验
服务提供者 帮助他人 外向
成就动机
内驱力、社会动机
影响动机
交流的目的是让对方明白 你的意思，交流的意义来自 于对方的回应。沟通在一定 程度上就是一种感知。
产生分歧或冲突往往不是由 于争论者看到了不同的东西，而是 由于他们强调了不同的东西。
是非分明是以知识有限为 前提的，知识越有限，是非越 分明。
在一个组织中，比拒绝点子 更恐怖的是：没有点子可以 被拒绝
纯洁固然美好，但是它对世 界丰富性和复杂性的敌视，它天 然的非黑即白的世界观，本身就 为专制提供了最好的精神土壤。
• 看别人不顺眼，首先是自己修养不够 • 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大
“我不同意你说的每一个字，但 我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔 泰）
尊重对方作为一个人的说话权利， 是一种对人的尊严的尊重。
要让所有人敢于代表自己的利益 说话，同时也应对不同的意见持宽容 的态度。
自己目标的实现
100 竞争