五星级酒店客房5S卫生知识培训手册

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五星级酒店年度培训手册

客

房

卫

生

知

识

培

训

手

册

版本：REV.B

培训对象:酒店客房部全体员工

培训目的:明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作

培训要点:客房的检查

客房的清洁保养

做床的技巧

一、客房清洁整理的重要性

客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”

二、客房整理的流程及要求

1.确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：

(1)进房次数

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。

(2)操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。

(3)布置规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难

做、易出差错，客人也不一定都欣赏。

(4)整洁状况

一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。

(5)速度和定额

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：

①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？

②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。

③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。

④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。

⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速

度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。

⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。

2.制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：

(1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。

(2)选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。

(3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。

(4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。

(5)房间整理

其程序大致如下：

①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。

②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。

③再开启所有灯光，试看是否正常。

④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。

⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。

⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。

⑧清洁卫生间。

⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。