城市轨道交通服务礼仪课程方案

管理工程系《城市轨道交通服务礼仪》课程方案

一、课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》

二、任课教师：王娜

三、总学时：72 学时

四、教学地点：实训室

五、知识单元方案设计：

（一）知识单元一（6 课时）1．名称：人工售票2．主要内容：

（1）人工售票的具体流程

（2）人工售票的服务要点及细节

（3）人工售票一些常见问题处理3．教学目标：

（1）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节

（2）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程

（3）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养4．教学重难点：

（1）重点：售票服务的流程

（2）难点：售票服务常见问题妥善处理5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体

7．教学过程设计：

(1)课程导入：通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当？如果是你，你该如何为乘客提供售票服务？”

各小组进行讨论并回答第一个问题。

(2)新课讲授：①各小组进行情景模拟，售票员如何正确进行售票服务

②针对各组模拟情况，各小组进行自评和组间互评

③教师根据学生各组展示情况，进行点评，并讲解正确的售票流程，学生做好笔记

④针对售票中遇到各类问题，学生分小组进行情景模拟展示

(乘客给付纸币出现残缺、乘客给付的是假钞、找不开零钱时，当乘客在客服中心窗口前排起长队时、发现有人插队时、乘客要求退票时等情况)

⑤点评总结各小组展示情况，并归纳出各类问题正确的应对措

施

( 3)课程小结：通过人工售票这几节课的讲解与练习，使学生掌握人工售票的流程并妥善处理遇到的各类问题。

( 4)作业：通过查阅资料或互联网了解北京地铁的相关票务政策，并整理到笔记本上。

(二)知识单元二：( 4 课时)

1．名称：自助售票

2．主要内容：

( 1)自助售票机的正确使用

( 2)帮助乘客使用自助售票设备购票

3．教学目标：

( 1)知识目标：熟练掌握自助售票服务的要点和细节

( 2)技能目标：能够熟练操作自助售票设备，并能够为乘客提供必要的帮助

（3）情感目标：培养学生具有爱心和责任心的岗位素养，以及与他人有效沟通的能力4．教学重难点：

（1）重点：自助售票设备的正确操作

（2）难点：帮助乘客正确进行自助购票

5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法

6．教学所需条件：多媒体

7．教学过程设计：

（1）课程导入：通过多媒体给学生放映一组自助售票服务的图片，进行提问：“仔细观察这些图片，自助售票设备由哪些部件构成？”

各小组讨论，并进行抢答

（2）新课讲授：

教师讲解各部分设备的名称，作用及如何使用；各小组同学，根据图片，分组制作出“自

助售票机” ，各小组进行评比；利用各组的“自助售票机” 进行情景模拟，帮助初次

使用自动售票设备的乘客进行操作，以及乘客反映设备出现卡币时如何处理；展示后各

小组进行自评和互评。教师讲授正确应对措施及办法。

（3）课堂小结：通过本节课学习，使学生掌握自助售票设备的正确操作；并能够为乘客提供良好的服务，有效与乘客进行沟通。

（4）作业：整理好本节课课堂笔记

（三）知识单元三（2 课时）

1．名称：一卡通充值

2．主要内容：

（1）一卡通充值服务的基本流程

（2）一卡通服务常见问题处理

3．教学目标：（1）知识目标：掌握一卡通充值服务的流程、要点与细节，并熟悉一卡通服务相关问题

（2）技能目标利用一卡通相关服务技巧处理常见问题

（3）情感目标：培养学生具有细心和责任心的职业素养

4．教学重难点：

（1）重点：一卡通充值服务的基本流程及要点

（2）难点：利用一卡通服务技巧处理常见问题5．教学方法：情景模拟法、讲授法、案例分析法、提问法6．教学所需条件：一卡通充值卡、博创币、多媒体7．教学过程设计：

（1）课堂导入：通过多媒体给学生放映一段乘客因一卡通充值问题与售票员发生冲突的视频，学生观看完进行讨论，“售票员做法是否恰当？如果是你，你该怎样做？”

（2）新课讲授：各小组同学进行情景模拟，如何为乘客提供一卡通充值服务；各小组结合各组展示情况进行总结归纳出一卡通充值服务流程；教师根据各组展示及总结情况，进行点评讲解，给出一卡通充值服务的正确流程。各小组根据一卡通服务常见问题进行情

景模拟（例如一卡通服务在车站无法办

理，一卡通无法刷卡进站，一卡通无法刷卡出站）教师进行点评并讲解遇到一些常见问题应对的技巧与方法（3）课堂小结：找同学总结本节课所学知识点以及相关技巧

（4）作业：查阅相关资料了解什么是福利票？哪些人可以获得福利票？为下节课做好相应准备。

（四）知识单元四（4 课时+2课时考核）1．名称：福利票、坏票处理

2．主要内容：

（1）福利票含义，获得福利票资格，提供福利票服务

（2）补票服务

（3）坏票处理

（4）乘客服务中心服务的基本职责及基本要求

3．教学目标：

（1）知识目标：掌握补票服务及处理坏票的要点和细节，熟记福利票换取资格和流程（2）技能目标：利用所学知识熟练准确为乘客换取福利票，并处理坏票的相关票务问题（3）情感目标：培养学生具有耐心、责任心的职业素养

4．教学重难点：

（1）重点：乘客服务中心服务的基本职责与要求；发售福利票服务（2）难点：补票、坏票的处理

5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法、讨论法6．教学所需条件：多媒体

7．教学过程设计：

（1）课程导入：上节课课堂作业“什么是福利票？哪些人可以领取福利票？” 针对这两个问题，各小组同学进行组内相互讨论，并给出每个组的统一答案。教根据各组同学答案，进行点评，为各组加减分。

（2）新课讲授：教师讲授：福利票定义、获得福利票的资格。各小组进行情景模拟，如何为特定人员发售福利票，提供相应帮助。展示