房地产各阶段客户关怀操作指引
置业顾问现场接待销售指引
置业顾问现场接待销售指引1. 介绍置业顾问在房地产销售过程中发挥着至关重要的作用。
置业顾问现场接待销售不仅需要具备良好的服务态度，更需要熟悉销售流程和技巧。
本文将为置业顾问提供现场接待销售指引，帮助其提高销售效率和客户满意度。
2. 接待前准备- 确认客户到访时间，并提前做好准备工作。
- 查看客户信息，了解客户需求。
- 准备好销售资料和相关文件。
- 进行场地布置，保持整洁有序。
3. 现场接待流程1. 亲切问候客户，引导客户至接待区域。
2. 主动引导客户选择适合的展示区域。
3. 简单介绍公司及楼盘背景，引起客户兴趣。
4. 了解客户需求，耐心倾听客户的需求和意见。
5. 根据客户需求进行房源展示，介绍房源的优势和特点。
6. 解答客户疑问，提供专业建议。
7. 引导客户参观样板房或现场实景，让客户更直观的了解房源。
8. 引导客户进行意向登记，推动销售进程。
4. 销售技巧1. 主动倾听客户需求，不急于推销。
2. 根据客户需求，提供个性化的解决方案。
3. 着重展示房源的独特优势和价值。
4. 利用客户反馈，调整销售策略。
5. 细致解答客户疑问，增强客户信任感。
6. 灵活处理价格谈判，寻找双赢解决方案。
7. 在销售过程中保持礼貌和耐心。
5. 后续跟进1. 记录客户信息及反馈意见。
2. 及时向客户发送感谢信及销售资料。
3. 跟进客户需求，提供进一步协助和服务。
4. 定期与客户保持联系，建立长期合作关系。
5. 不断学习和提升销售技巧，不断完善服务体验。
6. 结尾置业顾问的现场接待销售工作是房地产销售中至关重要的环节。
通过制定规范的接待流程和执行销售技巧，能够提高销售效率和客户满意度，实现双赢局面。
希望本文提供的指引能够帮助置业顾问更好地开展现场接待销售工作。
融创客户服务体系指引
过程监管
面对面访谈 便民服务卡：1）入户拜访时发放
2）放置前台取用
现场服务提供 监督验证考核
面对面沟通，提供一个建言献策、相 互交流的机会
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客户服务体系指引
编号：RCWY–G–KF–01（A/0）
序号 行动点 8 9
标准动作
内容要求
代办服务
1、各公司/项目根据自身特点做好服务需求梳理，设计匹配现场需求的代办服 务项目，并规划制定合理的服务提供流程，衡量服务提供所需匹配的能力。 2、可提供代办项目不应少于：水、电、气费用缴纳；代叫出租车服务。 3、有条件的项目可考虑对水、电、气费用缴纳提供延展服务，如预先查明存 量；提前告知提醒等。 4、各类待办服务项目可考虑每周固定期限办理；预约式办理；VIP全权委托式 办理等各种形式。 5、有相关的制度和流程，具备可操作性。
主主动介绍物业的服务内容，告知客服与物业的联系方式、对接人员信息。
2、制作“便民服务卡”，涵盖小区常用联系方式；周边配套及商户信息等。
5
入住初体验
3、对应业主在入住办理手续中填写不全面的档案信息现场做补充了解，并完 善在档案中。
4、有统一格式的意见征询表及标准化语言。
5、建立一户一档“业主服务档案”。
新入住小区及周边生活基本信息的了解。
1、现场展示
1）交付现场
1、有统一样式的“装修须知”资料，其中应包括：装修手续办理要求及流程 集中交付期间 2）服务中心前台、大堂等显著位
、装修过程温馨提示（防火、房屋结构、管线拆改、房屋改造等）、装饰材料
置
选购等。
2
装修须知 2、结合公区门、电梯、户内门等主要出入口的尺寸，提示购置家电、家具注
房地产营销创新-以客户为导向的精准营销
营造环境氛围 • 、组织创新房地产营销创新的源泉：大量实践表明，
矩阵式组织结构对房地产开发经营企业中的营销创 新是比较有效的 • 、产品创新房地产营销创新的基础：高科技型、绿
➢ 房地产营销变革与创新
营销渠道必须不断 地管理和维护
➢ 客户地图编制
• 为更好地发现客户、寻找客户，为营销人员提供拓 客的基本方向，因此，编制客户是销售开展工作的 第一步。
• 客户地图作为销售员的“作战”地图，将指引销售 员去哪里，向哪些具有购买力的目标人群推荐销售 房子。编制客户地图也是粗放式销售向精确制导式 销售转型的一门必修课，每个销售员都必须掌握这 门生存技能。
润最大化，减少风险 • 成本与利润关系 • 与产品类型有关 • 与开发节奏和次序有关
➢ 营销目标确立的原则
• 政策风险与产品类型关系 • 快速销售降低政策风险 • 产品复合降低不同物业周期性风险
➢ 确立项目营销目的方法 • 以项目体量来确立目标 • 体量大：以品牌为目标，短期占有市场，回收成本，
蓄客阶段
再集中
研判特征 分析工具
物理的 广泛的 初步的 鲜活的 具体的 细致的
实地考察 案场研究
竞争分析 客户深入研
究
总结修正 成交数据分
前瞻性
析
➢ 客户地图的编制思路 • 客户地图三大属性 • ）地域分布属性； • ) 行业特征属性； • ) 圈层关系属性。 • 总体编制思路 • ) 分析客户； • ) 锁定面； • ) 捕获点。
• 、亲友开拓法 • 、连环开拓法 • 、权威推荐法 • 、宣传广告法 • 、交叉合作法 • 、展会推销法 • 、兼职网络法 • 、网络利用法 • 、刊物利用法
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。
因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。
接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。
首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。
这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。
在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。
其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。
在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。
在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。
接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。
在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。
随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。
在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。
最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。
在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。
总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。
只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。
希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。
房地产公司现场操作流程表
现场操作流程表各操作流程、表格体现
一、流程体现
1、销售业务流程
1.1案场销售业务基本流程
1.2电话接待流程
1.3新客户接待流程
1.4老客户接待流程
1.5客户跟踪回访流程
1.6沙盘区讲解流程
1.7户型解读流程
2、销售管理流程
2.1销控方案制定流程
注：R1表达一个循环流程。
2.2内部认购流程
2.3集中开盘流程
2.4认购管理流程
2.5签约管理流程
2.6延迟签约申请流程
2.7按揭贷款办理流程
2.8特殊优惠申请流程
2.9认购阶段换房流程
2.10认购阶段退房流程
2.11签约阶段退房流程
2.12加名减名更各流程
二、表格体现
1、现场业务表格
2、销售管理表格百问百答。
(现场管理)RFKFZY客户投诉管理作业指引
客户投诉管理作业指引编制日期审核日期批准日期一、作业指引目的规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
二、适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。
三、定义3.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。
3.2有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。
本指引所指均为有效投诉。
3.3意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。
3.4客户：已经购买公司物业的成交客户。
3.5投诉管理责任部门：客户服务部。
四、职责4.1客户服务部4.1.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案；4.1.2客户投诉的升级建议；4.1.3负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪；4.1.4负责对跟进、处理的投诉进行回复；4.1.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导；4.1.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通；4.1.7负责跟踪各项目投诉处理工作；4.1.8完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作；4.1.9投诉资料收集归档。
4.2物业公司4.2.1负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决；4.2.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。
4.3相关部门4.3.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。
五、 流程图客户投诉处理流程责任处理部门客户服务部关闭阶段受理阶段处理阶段跟进处理进程并向客户反馈进度信息邀约客户确认回复/回访统计分析、缺陷反馈向客户反馈、沟通并达成一致意见是否有效投诉分派投诉记录Y 执行解决确认结果记录结果N制定处理方案核查六、关键活动描述6.1客户投诉内容类别：6.1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
售楼处接待流程
售楼处接待流程
售楼处接待流程是楼盘销售工作中非常重要的一环，它直接关
系到客户对楼盘的第一印象和整体购房体验。
一个良好的接待流程
可以提升客户满意度，增加销售成功率，因此，售楼处工作人员需
要严格按照规定的接待流程进行操作。
首先，接待客户时，工作人员应该注意自己的仪表和形象。
穿
着整洁得体，面带微笑，给客户以良好的第一印象。
接待员要有礼貌、热情，主动迎接客户，引导客户进入售楼处。
其次，接待员需要对客户进行咨询，了解客户的需求和购房意向。
在咨询过程中，要倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，尽
量提供详细的楼盘信息，不做虚假宣传，让客户感受到诚信和专业。
接着，接待员要主动引导客户参观样板房和周边环境。
在参观
过程中，要对楼盘的户型、装修、配套设施等进行详细介绍，让客
户全面了解楼盘的特点和优势。
同时，要引导客户观察周边环境，
了解生活配套和交通便利情况，使客户对楼盘的整体环境有一个清
晰的认识。
最后，接待员应该及时跟进客户的购房意向，为客户提供购房咨询和解决问题。
如果客户有购房意向，要及时给予优惠政策和购房流程的详细介绍，为客户提供便利和帮助。
同时，要做好客户的跟进工作，及时回访客户，了解客户的购房进展，提供个性化的购房服务，争取客户的信任和支持。
总之，售楼处接待流程对于楼盘销售工作至关重要，一个良好的接待流程可以提升客户满意度，增加销售成功率。
售楼处工作人员需要严格按照规定的接待流程进行操作，注重细节，热情周到地为客户提供优质的购房服务，从而赢得客户的信任和支持。
售楼中心样板间物业服务接待操作要点
售楼中心样板间物业服务接待操作要点售楼中心的样板间是吸引潜在购房者的重要环节，也是物业服务的关键部分。
为了提供优质的接待服务，以下是一些样板间物业服务接待操作的要点：1.提前准备：在开放样板间之前，物业团队应提前进行充分准备工作。
包括清洁打扫，装饰布置，灯光调试等，确保样板间的整洁和完善。
此外，还需确保展示的房屋布局、装修风格和配套设施与实际销售的楼盘一致，以避免误导客户。
2.专业着装：物业服务人员应穿戴整洁、得体的工作服，并佩戴工作证件。
这样，可以让潜在购房者对物业服务有一个正式和专业的印象。
3.热情接待：物业服务人员应对到访的客户表示热情的问候和欢迎，并主动引导客户参观样板间。
同时，要了解客户的需求和期望，及时提供专业的解释和答疑。
4.详细介绍：物业服务人员应详细介绍样板间的户型、面积、装修风格、卖点等信息，并向客户解释楼盘的优势和特点。
在介绍中，要客观真实，并避免过度夸大。
5.灵活应对：在接待过程中，有些客户可能会提出一些特殊要求或独特的需求。
物业服务人员应尽量满足客户的合理要求，并提供适当的建议。
同时，要尽量避免做出无法实现的承诺。
6.提供配套信息：物业服务人员应提供与楼盘相关的配套设施和社区生活信息。
例如，附近的学校、医院、购物中心等。
这样可以帮助购房者更好地了解楼盘的周边环境。
7.客户反馈：在客户参观完样板间后，物业服务人员应主动询问客户的意见和反馈。
这样既可以帮助物业团队改进和提升服务质量，也可以向客户传递出物业关注客户需求的信息。
9.持续培训：为了提供更专业和优质的物业服务，在售楼中心样板间物业服务人员需要持续接受培训，提升业务能力和沟通技巧。
这样可以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
总之，售楼中心样板间物业服务接待是吸引客户和提升销售的关键环节。
通过提前准备、热情接待、详细介绍和持续跟进，可以为客户提供优质的接待体验，增加销售机会。
同时，物业服务人员也应不断学习和提升自己的专业能力，以提供更好的服务。
万科地产服务核心6+2步法介绍
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
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四、“6+2”工作检查方法介绍
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2008年上海区域6+2工作检查制度
第一 4 部分
1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果 为准
对应集团BSC 所占比例 指标
检查分类
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 客户评价6+2标准动作是否执行
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第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
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万科地产服务核心6+2步法介绍
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
营业厅引导岗操作指引
营业厅引导岗操作指引引导员的核心工作职责是了解客户的问题与需求，并提供相应的服务，最大限度地方便客户，传递高质量的服务。
一、服务原则“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。
二、服务区域引导岗主要负责迎宾区，即营业厅门口3米范围内或取票机附近。
三、触点操作规范指引1．问候迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑，保持始终如一的专业服务形象和抖擞精神状态。
1)客户进厅时，主动迎上，微侧身向客户轻鞠躬15度，距离适中、微笑点头、手自然摆放、语调适中、语气温和亲切、并与同时入厅的其他客户点头示意。
推荐话术：“您好，欢迎光临！”2)当进入营业厅的客户恰好是老客户时，可适当加入温馨的问候语。
推荐话术：“您好，××先生/女士，很高兴又见到您!”3)当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。
但要注意，在给伤残人士服务时，服务要适度，切不可伤害到他的自尊心。
4)当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需礼貌提醒客户停止吸烟。
推荐话术：“欢迎光临，先生/女士，不好意思，这里是无烟营业厅，为了他人的健康，请不要吸烟，谢谢您的配合！”5)当客户怒气冲冲地进入营业厅时，应首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助，特殊情况，应引导至客户接待室。
2．询问1)向客户热情问候后，应主动地咨询客户需要办理什么业务，语气应亲切，忌用质问口气。
推荐话术：“请问有什么可以帮到您？”；“您需要办理什么业务？”2)对进入营业厅怀中抱有婴儿的客户，主动询问需求时可适当加入赞美用语，拉近与客户之间的距离。
推荐话术：“您小宝宝真可爱，请问您要办理什么业务呢?”3)对进入营业厅的客户带着很多物品时，主动询问是否需要帮助，再询问需求，并叮嘱客户照顾好随身携带的物品，以免丢失。
推荐话术：“先生/女士，需要我帮忙吗？”；“先生/女士，请问有什么可以帮到您?”3．分流为客户指引服务区域时，动作应大方自然，用规范的语言配合标准的手势，以具体描述性语言代替指示性代词——“这边”“那边”。
上海万科地产提前看房与交付工作操作指引
上海万科地产提前看房与交付工作操作指引提早看房与交付工作操作指引一、上海万科工程项目提早看房操作指引1、组织提早看房活动的目的为表达万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一时期，期望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望，公司采纳在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式，让客户了解项目建设情形，同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。
2、组织提早看房活动的前提1）项目工程进度满足可开放参观的条件：A、单体已竣工，室外景观已初步具备规模，从小区大门至各楼栋道路差不多整洁，并满足安全通行的条件；B、单体内部已进行初保洁，楼道内差不多整洁，无阻碍通行的施工物件；C、室内已进行初保洁，环境差不多整洁，无施工物件；D、全装修房室内已进行初保洁，各类设施及配件已全部到位，无施工物件。
1）交付前三个月——召开项目风险预控会议项目交付前三个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开项目风险预控专题会议，会议主题为汇总项目可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业治理等咨询题，并确定项目是否具备提早交付的条件。
A）会议议程主持人：大项目客户经理与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术治理部等会议主题：汇总可能引发客户投诉的各类咨询题落实提早看房的可行性会议议程：ab）会议成果——形成项目风险咨询题汇总表，落实解决方案、时刻节点及责任人确定是否具备提早看房的可行性示范文本：假日风景五期第一批交付风险预控会议纪c）注意事项风险预备会议后，各部门需联合对可能引起客户投诉的咨询题进行现场查看，并将查看出的咨询题、解决方案在相关会议纪要中明确。
除去一样质量咨询题等，还应关注易引发客户投诉的景观咨询题，例如儿童游乐设施与住宅的距离，靠近住宅的车位前的绿化等。
2）交付前两个月——落实提早看房各项预备工作项目交付前两个月，由大项目客户经理牵头召集各部门召开专题会议，落实提早看房各项预备工作内容，并梳理已落实和未落实的风险咨询题。
公租房物业客户服务操作指引流程
公租房物业客户服务操作指引流程1. 前期准备
1.1 制定客户服务标准和流程
1.2 建立客户档案和信息管理系统
1.3 确定服务团队和职责分工
1.4 提供必要的设备和工具
2. 客户接待
2.1 热情友好的接待态度
2.2 耐心倾听客户需求
2.3 准确记录客户信息和问题
3. 问题处理
3.1 根据问题类型进行分类和派单
3.2 及时响应和解决客户问题
3.3 如有需要，协调相关部门配合
4. 跟踪反馈
4.1 定期跟进问题处理进度
4.2 及时向客户反馈处理结果
4.3 征求客户意见并持续改进
5. 客户关系维护
5.1 建立良好的沟通渠道
5.2 定期开展客户满意度调查
5.3 组织客户活动,增进感情
6. 监督评估
6.1 制定服务质量考核标准
6.2 定期开展服务质量评估
6.3 及时发现并改进服务短板
7. 持续优化
7.1 总结服务经验和教训
7.2 完善服务流程和标准
7.3 加强员工培训和意识教育
以上为公租房物业客户服务操作指引流程的主要内容,旨在为物业公司提供系统的客户服务管理方法,提高服务质量,维护良好的客户关系。
房地产接待流程
房地产接待流程在房地产行业，良好的接待流程对于客户体验和公司形象都至关重要。
一个专业、高效的接待流程可以让客户感受到公司的诚信和服务质量，从而提升客户满意度和口碑。
因此，建立一个完善的房地产接待流程是非常重要的。
首先，接待人员需要做好充分的准备工作。
在客户到来之前，接待人员需要了解客户的基本信息和需求，包括客户的姓名、联系方式、预约时间、意向房源等。
同时，接待人员还需要准备好相关的资料和工具，如房源介绍、户型图纸、合同范本等，以便在接待过程中随时提供给客户。
当客户到达公司或房源现场时，接待人员需要以礼貌、热情的态度迎接客户。
首先，接待人员应当主动引导客户到达指定的接待区域，并为客户提供舒适的环境，如茶水、座位等。
在客户等候的过程中，接待人员可以适当地和客户进行交谈，了解客户的需求和期望，以便在后续的接待过程中更好地为客户提供服务。
接下来，接待人员需要向客户介绍公司和房源的基本情况。
在介绍公司时，接待人员可以简要介绍公司的发展历程、业务范围、服务理念等，让客户对公司有一个初步的了解。
在介绍房源时，接待人员需要根据客户的需求和期望，有针对性地介绍符合客户需求的房源信息，包括房源的位置、户型、面积、价格、周边配套等，让客户对房源有一个清晰的认识。
在接待过程中，接待人员需要耐心倾听客户的问题和疑虑，并及时解答。
如果客户对某个房源或服务有疑问，接待人员需要给予客观、准确的解释和建议，帮助客户更好地理解和抉择。
同时，接待人员还可以适当地向客户推荐一些符合其需求的房源或服务，以提升客户的选择范围和满意度。
最后，在客户离开时，接待人员需要表达诚挚的感谢和期待。
无论客户是否最终选择了公司的房源或服务，接待人员都应当向客户表示感谢，并表达对客户的真诚期待和祝福。
在客户离开后，接待人员还可以通过电话、短信或邮件等方式跟进客户的意向和需求，以维护客户关系并提升客户满意度。
总之，一个良好的房地产接待流程需要接待人员具备良好的沟通能力、专业的知识和热情的态度。
佳兆业集团员工关怀计划操作指引
佳兆业集团员工关怀计划操作指引一、员工关怀计划的目的为配合集团公司快速开发的战略方针，贯彻和落实集团人力资源管理的战略要求；加强企业文化建设和宣传，提高员工的归属感和企业文化认同感，保证新公司尽快复制佳兆业企业文化。
同时加强集团的员工关怀工作，及时了解员工工作状态和思想动态，形成制度化、体系化和周期化的员工关怀体系，特制定本操作指引。
二、成立集团员工关怀小组组长：樊勇组员：集团总部：赵福凯、郭丽、李慧敏、王英瑞下属地产公司：人力资源职能部门负责人注：员工为关怀小组机动成员三、员工关怀小组组员职责员工关怀小组集团总部组员职责：1、负责统筹、落实全集团的员工关怀计划；2、执行集团总部员工的员工关怀计划，收集、管理集团总部《面谈记录表》、《新员工辅导计划》、《回访记录表》等员工关怀资料；3、解答集团总部及各下属地产公司员工的咨询。
员工关怀小组下属地产公司组员职责：1、统筹、落实下属地产公司员工关怀计划；2、跟踪和督促本单位关怀大使切实履行相关职责；3、收集、管理本单位《面谈记录表》、《新员工辅导计划》、《回访记录表》等员工关怀资料；4、解答本单位员工的咨询。
四、设立员工关怀大使1、员工关怀大使人选：部门员工关怀大使由业务职能部门指定，负责本部门的员工关怀工作，并同时兼本部门新员工入职引导人。
人力资源关怀大使由人力资源职能部门指定，并按部门进行对接。
2、员工关怀大使职责：按12123计划、136计划要求定期与员工进行面谈及沟通关怀。
3、员工关怀大使要求：原则上须由在司时间超过一年，且具有表率作用的员工担任。
同时，原则上要求员工关怀大使级别应高于员工级别。
五、员工关怀计划体系1、新员工12123计划；1.1 新员工定义：处于试用期的员工1.2 计划内容：第一周：（即新员工入职后第一周内，以下类推）a、人力资源职能部门提前知会行政、IT、新员工所属部门做好新员工入职前期的准备工作。
b、部门员工关怀大使需按照入职引导清单中所列事项向新职员进行详细介绍，并制定转正前一对一辅导计划，由人力资源关怀大使、部门员工关怀大使与新员工三方签字确认。
如何实施房地产开发全过程的客户关系管理与万科操作实践(综合篇)
如何实施房地产开发全过程的客户关系管理与万科操作实践（综合篇）课程目的：推广万科房地产业务二十几年发展过程中遇到的问题及解决经验，建立房地产企业新的竞争优势。
学习收获： 1、清晰客户关系的本质； 2、知悉客户关系给企业带来的真金白银；3、掌握客户关系实施的具体办法，大至方法论、小到操作经验；4、掌握客户关系品质的保障措施；课程时长：2天适用对象：地产开发企业领导层；设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干；物业管理企业领导层、部门经理等。
课程大纲：一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现结合房地产开发的流程触点说明客户关系的本质并得出科学结论。
二、房地产企业为什么要关注客户关系真金白银说明问题 1、案例：服务对企业的销售业绩贡献 2、案例：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡 3、案例：产品好用，享受溢价空间三、如何实施客户关系之一：客户关系战略制定思想决定行为、行为决定成果 1、客户关系战略四要素：目标客户、服务概念、经营策略、传送系统； 2、案例：以客户为导向如何贯穿万科发展始终 3、案例：经验教训总结的万科客户观四、如何实施客户关系之二：全员客户意识培养全员客户意识需要常抓不懈 1、案例：万科客户意识提升二十五招式五、如何实施客户关系之三：项目发展环节的客户导向不怕一万、就怕万一 1、案例：进退两难——地该不该拿？ 2、案例：怎么补救——克服困难最终解决 3、案例：炸弹成功摘除六、如何实施客户关系之四：项目设计的客户导向从专业出发、还是从客户需要出发？ 1、案例：产品缺陷反馈与决策机制 2、案例：控制售后设计变更 3、案例：设计客户导向的良性轨道七、如何实施客户关系之五：成本控制的客户导向如何体现章法？ 1、案例：以往的成本控制做法 2、案例：客户导向、效果显著的成本优化之道八、如何实施客户关系之六：施工管理的客户导向该坚持专业标准，还是该坚持客户标准？ 1、案例：先行测试 2、案例：过程监控 3、案例：模拟验收 4、案例：质量大使九、如何实施客户关系之七：服务触点的客户导向“以客户为导向”的自然逻辑 1、案例：客户看楼环节的关注点及企业服务动作不利因素告知内容及操作过程控制销售承诺案场销售精益服务 2、案例：客户签约环节的关注点及企业服务动作 3、案例：客户收房前的关注点及企业服务动作万科家书开放日 4、案例：客户收楼环节的关注点及企业服务动作验楼指引手续快捷办理装修关怀 5、案例：客户刚搬家后的关注点及企业服务动作建立印象居家关怀亲密邻里 6、案例：客户进入生活常态后的关注点及企业服务动作工程维修管理地产物业服务一体 7、案例：万科在投诉中完美体现及投诉处理之道 8、案例：服务成为销售的推动力 9、案例：万科老项目改造十、如何实施客户关系之八：以客户为导向的能力建设第一次把事情做对1、模型建立与流程再造2、客户体验管理 3、案例：万科呼叫中心再造十一、客户关系品质保障的过程管理做一件好事儿很容易、一辈子做好事儿很难。
地产案场客户接待制度
地产案场客户接待制度一、前言地产案场客户接待制度是指地产开发商为了规范案场内客户接待工作而制定的一套规定和程序。
通过规范化、细致化的接待工作，提高地产公司的形象和口碑，在客户接待过程中更好地了解客户需求、提供优质的服务，从而提升销售业绩和客户满意度。
本文将重点介绍地产案场客户接待制度的内容和要点。
二、接待对象1.客户：即来访购房客户，包括潜在客户和确定客户。
2.合作伙伴：包括经纪公司、中介公司、设计公司等相关合作伙伴。
3.其他相关人员：包括媒体记者、政府相关部门人员等。
三、接待流程1.预约接待：客户来访前需要提前预约，确保有专人接待。
2.接待准备：接待人员需要提前了解客户信息，准备好相关资料。
3.接待操作：客户到达案场后，接待人员致以热情的问候，带领客户参观样板房。
5.客户反馈：在接待结束后，及时收集客户反馈意见，做好记录并进行整理分析。
四、接待人员素质1.热情亲切：接待人员需要具备良好的亲和力和服务意识。
2.善于沟通：接待人员需要善于表达和沟通，了解客户需求。
3.专业知识：接待人员需要熟悉产品知识和市场情况，能够回答客户提问。
4.团队协作：接待人员需要团队合作，配合其他部门共同服务客户。
5.心理素质：接待工作需要一定的心理素质，应对客户各种情绪。
五、接待规范1.穿着整齐：接待人员需要穿着整齐，符合公司形象要求。
2.言行举止：接待人员要注意言行举止，礼貌待客。
3.工作纪律：接待人员应遵守工作纪律，做到准时上岗、认真负责。
4.保密原则：接待人员需严格遵守保密原则，保护客户隐私。
5.礼仪礼节：接待人员需要遵守礼仪礼节，给客户良好的印象。
六、接待技巧1.主动表达：接待人员要主动与客户沟通，表达热情。
2.耐心倾听：接待人员要耐心倾听客户需求，提供合适的建议。
3.灵活应变：接待人员需灵活应变，随机应变。
4.有效引导：接待人员需要有效引导客户，帮助客户做出决策。
5.回访服务：接待后，定期回访客户，关注客户体验。
接待工作指引与操作手册范本
接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。
通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求（一）接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守（二）接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。
2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。
接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。
（接待标准化流程见第二章）3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。
三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。
不同的接待种类，应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分，可分为部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。
按照容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。
为了规接待分类，平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。
根据重要性不同，可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。
2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。
售楼处接待流程
售楼处接待流程
售楼处接待流程是指在售楼处工作人员接待客户时需要遵循的
一系列规范和步骤。
良好的接待流程不仅可以提升客户体验，还可
以有效提高售楼处的工作效率。
下面将介绍售楼处接待流程的具体
内容。
首先，当客户到达售楼处时，接待人员应立即起身迎接，并友
好地向客户打招呼。
在打招呼的过程中，接待人员要注意保持微笑，传递出热情和亲切的态度，让客户感受到良好的服务氛围。
接着，接待人员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要
求和意见。
在倾听的过程中，接待人员要做到耐心、细心，不要中
断客户的发言，要让客户感受到自己的重视和尊重。
接下来，接待人员应根据客户的需求，介绍楼盘的相关信息，
包括楼盘的位置、户型、价格、配套设施等。
在介绍的过程中，要
注意言辞的准确和清晰，避免使用专业术语，让客户容易理解。
随后，如果客户对某个楼盘感兴趣，接待人员应主动引导客户
参观样板房或者实际房源。
在参观的过程中，接待人员要详细介绍
房屋的特点和优势，回答客户提出的问题，引导客户对房屋进行全面的了解。
最后，在客户表达购房意向后，接待人员应及时提供相关的购房流程和政策，协助客户填写购房意向书，并引导客户进行相关的资料准备和办理手续。
总之，售楼处接待流程是一项需要细心和耐心的工作。
只有通过良好的接待流程，才能提升客户的满意度，为楼盘的销售工作打下良好的基础。
希望售楼处的工作人员能够严格遵循接待流程，为客户提供更加优质的服务。
万科6+2步法介绍
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素）
全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗
第部2一分
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
宠物公厕
结合小区业主饲养宠物的情况，为创造 社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所， 为饲养宠物的业主提供方便
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部第部2一分一分
《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动2：房屋维修品质提升
恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任
四年之约
一路同行
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
红线外不利因素公示
第部2一分
红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等
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各阶段客户关怀维护操作指引
标题：各阶段客户关怀维护操作指引颁布日期：2013年月日
初审：地产集团营销管理部客服专员复审：地产集团营销管理部总经理
批准：地产集团副总裁适用范围：二级公司营销客服部
一、目的
通过不同阶段、不同方式的客户关怀，有效的维系客户关系，增强客户关系的粘度。
二、适用范围
地产二级公司客服工作人员开展客户关系维护工作。
由于部分二级分公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文件里统称为营销客服部，营销客服部包含了客服部。
三、各阶段区分
1、项目售前，主要指项目正式集中销售前；
2、项目售中，主要指项目取得预售后开始集中销售的；包括项目销售后第一批取得入伙资格的，而整个项目还没销售完。
3、项目售后，指项目全部销售完。
四、每个阶段的工作内容
1、项目售前：
1.1 完善已开发项目业主信息表，找出与之相匹配的项目客户群；
1.2 根据营销需要和指令开展客户关系维护；
1.3 寻找各种资源支持项目营销。
2、项目售中：
2.1 根据营销需要和指令开展客户关系维护；
2.2 寻找各种资源支持项目营销；
2.3 通过XX会平台支持项目营销推广，第一时间给客户发送项目信息；
2.4 开展活动，分别针对项目客户、准业主和业主；
2.5 老项目客户活动与新项目的宣传结合。
3、项目售后：
3.1 开展社区关怀活动；
3.2 及时处理业主或客户反馈的各种问题；
3.3XX会信息平台维系业主或客户关系。
五、活动操作指引
1、提出关怀业主活动要求
1.1 地产会宣传和推广；
1.2 项目的营销推广和其他要求；
1.3 地产会传统性的关怀业主。
2、找活动节点
2.1 国家规定的节假日和其他节假日；
2.2 公司楼盘开放或开盘；
2.3 其他活动节点。
3、征求意见并制定方案
3.1 汇总阶段性活动建议；
3.2 制定活动计划方案；
3.3 方案费用预估并进行审核和审批。
4、活动方案执行并备案
4.1 方案存档并按阶段性执行；
4.2 各相关部门配合该方案的执行；
4.3 方案费用知会财务部并留底。
（以下无正文）。