E 个人客户开发流程

策略评估
服务沟通 加强服务技巧
改变沟通方法
（六）沟通引导
6.1
异议产生的原因
产生原因
我不懂 我没钱 我很忙 没兴趣
通过沟通 和引导， 深挖需求
6.2 异议处理的方法及注意事项
询问法 设问法 列举法 展示法 赞美法 间接否定法
处理方法
由浅至深，挖掘需求 准确设计，正确引导 真实性，时效性 准确性，全面性 先认可，后引导 “是的·····但是
预估必要性
预作准备 节约资源 加强针对 强化信心
预估的要素
价 值
时间
预估的根据
年龄收入 职业阶层 居住地域 周围资源
预估根据的来源
观察
询问
预估的根据
调查
搜索
……
搜集客户信息需要注意的7问题
遵守规律 途径广阔 勿扰作息 辨别信息 信息归档 注意效率 信息保密
预作准备 节约资源
客
预估必要性
加强针对 强化信心
专业服务
资讯 咨询 求知
基础需求
产品 平台
4.2.1
客户需求确认
情 景
客户经理小王正在拜访一个潜在客户，以下是 他们的一段对话内容：
小王：张总，您平时公务那么繁忙，很少待在 电脑前面，买卖是不是就用电话进行委托的？
张总：是啊，电话交易感觉很不方便。 小王：是的，但手机网上交易界面就很直观， 使用起来也很方便，您现在开户的营业部没建议您 使用吗？ 张总：没有呀，我都不知道手机还可以用上网 委托，这家证券公司从没给我打过电话。
话
培训和讲座，对你很有帮助。并且，我 就是您的专属客户经理。
术
• 案例1----我不懂----
快速思维
想学吗？我们能帮到他吗？
2，其实炒股很简单，你只要选对入市 营 了时间，赚钱并不难。在深圳，有一个
销 在证券公司门口看单车的老阿婆，炒股 就没有亏过，一度名气很大。一天记者
话 采访问她：你是根据什么买卖股票的？
4、有定期的《技术分析讲座》吗？ 话 5、有专属的客户经理吗？
术 6、有专门针对上班族，没时间看盘的 客户， 有代客理财吗？（理财3号）
• 案例3---我已开户 --
快速思维 哪家券商？服务好吗？我们能提供更好
的服务吗？想法叫他转户·····
能留下您的电话留吗下？客可以先体验一下我
营 们的服务·····户电话 ·······以上的那些服务我们都有，但只针
术 理财3号》就是针对向你这样的有投资
需求，但没时间的客户。
案例3---我已开户 --
快速思维
哪家券商？服务好吗？我们能提供更好
的服务通吗过？提重问点的潜在客户·········
1、是吗？请方问式在把哪我家们券商开户？
营 2、他们有提的供服短务信传提达醒服务吗？ 销 3、有提供培训给和客讲户座吗？
五、关系开发
1、意义：
（1）持续开发，养成习惯 （2）借助他人，减少阻力 （3）促进信任，缩短距离 （4）提升效率，成交迅速 （5）扩大网络，延续市场
2、关系开发的一般流程：
初步 接触
深入 摸底
制定 政策
沟通 引导
开户 促成
打通自身关系网络 借助他人人际关系 发展我的客户关系
3、分类
传统的关系开发 直接关系 扩大的关系开发 间接关系
话
部分都是和你一样的什么都不懂，只是 选对了时间。
术
案例2----我很忙 ---
快- 速思维
为什么忙？通没过时猜间≠没兴趣 ≠没需求
1，忙好啊！一定是忙着赚大钱吧！
营 2，那你的时间一测定和都恭花在其他投资项
销 目上了吧？ 维深挖
话
3，“忙”说明你需对求投资感兴趣。 4，我们有一款代客理财产品：《广发
销 对我们的客户。很重要
话 7、如果您能成为我们的客户，我就是您
术
的专属客户经理，不但能享受以上服务， 而且还为您提供一对一的专属服务。
（七）促进成交
营销成功标志
临门一脚
成交签约
7.1
促 成 时 机
促成时机分类
客观
主观
现状不满 促销措施 价格敏感 关注服务 客户认同 寻求支持
7.2.1
价 格 敏 感
7.4
成交签约要点
注意
事前准备 引导陪同 再确需求 礼送客户
VS 避免
准备不当 未走茶凉 硬推产品 喜形于色
四、客户开发的类型与方法
1、随机开发的意义
随机 开发
潜在客户数量 潜在客户资产 提升公司品牌 积累营销经验
把握机会 付诸实施
2、随机开发的特点：
流动性
盲目性 成功率低
地点的流动性 客户的流动性
第一印象 务必良好
接
准时到达 仪表整洁
触
肢体语言 运用得当
与 技
消除戒心 赞美倾听
巧
认同客户 感同身受
达成共识 产生共鸣
钱不能永远存银行！
考虑过， 但******
是否需要投 资开户？
:
个 人 客 户 开 发 七 步 中段 法
目标预估 准备计划 接触拜访 确认需求 客户评估 沟通引导 促成成交
余昀烽、吴国梁 黄敬晓 盛洪星 杨文生、甘晔虹
电话约见步骤
一
二
三
四
五
六
问
自
提
破
约
结
候
我
出
解
见
束
客 户
介 绍
约 见
拒 绝
时 间
电 话
根深才能叶茂
公共场所
电话约见
客户公司 客户家里
拜
营业部
访
首次接触
宣传资料 自我介绍
客户
语 逻证
客
言
辑 券 广发三方存管
户
产生共鸣
能 能知
认
力 力识
同
专业素质
客
理性客户
户
性
感性客户
格
力量型 完美型 活泼型 和平型
户
预估的要素
价值 时间 可能
预
估
预估的根据
年龄收入 职业阶层 判断
居住地域 周围资源
0
来源
观察 询问 调查 搜索
准客户 三要素
目标客户
投资意向
投资资金
决定权
无投资意向
有投资意向
有投资意向
无投资资金
有投资资金
无投资意向
无投资资金
无决定权
有决定权
有决定权 G 类
H类 A类
B类
客户
有投资资金 有决定权
术 有什么技巧吗？老阿婆说：什么技巧啊， 我什么都不懂，就是看证券公司门口的
单车少了，我就买，单车多了我就卖，
就这么简单········
• 案例1----我不懂----
快速思维
想学吗？我们能帮到他吗？
营
3，假如你06年开户炒股，你只要把钱 换成股票，都赚钱了，难道06、07年
销 炒股的全是股神吗？----不是，而且大
客
个人
塑造职业生涯
户
意义
开 发
作用
企业
企业生命源泉
➢分类 客 户 分 类
客户的开发
开发对象性质
个人客户 机构客户
开发主体性质 目标的明确性
单兵客户 团体开发
随机客户 目标客户
一位年轻的渔夫在水草丰满的湖中撒网捕鱼…
忙了一天网到的只有几条小鱼。他开始怀疑起 这片湖中是否有鱼和自己是否适合以此为生。
诚信经营，树立个人品牌 敬业精神，赢得客户尊重 真诚回馈，心系客户利益
10、客户销售的成功秘诀：
留心细节
相信自己~
礼仪技巧
善于沟通
持续学习
永不言败
个人客户开发流程 放开眼界原无碍，
种好心田自有收！
通过现有的传统关系圈，扩展并进入其关系圈。 如：同学的同学、朋友的朋友……
优点：扩大关系网，有利转介绍
6、转介绍的优点：
1、成本更低廉 2、方法更容易 3、可信度更强 4、成功率更高 5、有望再介绍
7、转介绍的缘由？
7%源于其他原因 10%信赖你的公司
23%他们朋友需要 60%中意你的为人
、如何让客户喜欢你的为人？
值得去跟进 价 值 评 估
不值得跟进
价值评估
合法资金来源 符合开户要求 无不良诚信记录 不合法资金来源 不符合开户要求 有不良诚信记录
5.2.2
机会评估
有可能促成
不可能促成
品服 牌务 卓优 越质
收产技 费品术 合丰先 理富进
没服收产技 有务费品术 品劣太单落 牌质高一后
5.2.3
风险评估 不符合的几种类型 资 不 提有 不 金 符 出不 合 来 合 不良 规 源 开 合诚 其 不 户 理信 他 合 要 请记 情 法 求 求录 形
个人客户开发流程——中段框架
需求 确认
客户 评估
引导 沟通
促成 成交
解读表象 价值评估 异议原因 促成时机
解析需求 机会评估 异议处理 促成要点
深入挖掘 实战话术
策略评估
常见话术
签约要点
4.1.1
客户需求三大主题
三
教育
大
主
养老
题 置产
保值 增值
具体需求
4.1.2
客户的具体需求
价值体现
社交 尊重
熟悉产品
准
姓名 性别 年龄 职业 收入 资金
备
了解背景
兴趣爱好 联系方式 风险偏好
工
设计话术
作
了解优势
产品资料
形象设计
电话约见
传达信息 客户回馈
1.告知身份 2. 展示优势 3.收集信息 4.取得认同 5.具体约见
充分准备
准备工作
1.复习客户资料 2.温习产品知识 3.设计电话开场 4.调整声音身体 5.其他办公文具
注意事”项
6.3
处理异议的要点
了解客户 准备充足 热情接待 反应灵敏 求同存异
挖掘需求 专业显现 赢得好感 消除疑虑 赢得客户
案例1----我不懂----
快速思维
有需求，有兴趣，没经验
营
1、没关系，我们懂啊！这是我们的专 长，关键是您是否有兴趣。我们每星期
销 四下午三点，在我们营业部都有相关的
促进成交的表象
讨价还价
商谈佣金 认购费用
计算收益
7.2.2
关 注 服 务
促进成交的表象
短信内容 索要报告 持仓股票
7.2.3
客 户 认 同
促进成交的表象
频频点头 不再提问 大发感慨
7.2.4
寻 求 支 持
促进成交的表象
旁人确认
询问口碑
7.3
促进成交套路
促成方法
单刀直入法
婉转迂回法
礼品活动法 时间压迫法
4.2.2 客户需求确认
专业需求
含糊 提 炼
模糊意识
基础需求 明晰 强烈意识
挖 掘
？ 潜在 毫无意识
需
设 计求
问 句
确
认
4.3.1 潜在需求的挖掘
人类的行为模式
追求快乐
VS 逃避痛苦
4.3.2 需求确认的问句设计
示 例
请问张先生您炒股吗？ 请问张先生您炒股几年了？ 您炒股这几年是亏了还是赚了？ 您平时是如何选股的？ 您会注意根据行情波动控制投资仓位吗？ 您有收到证券公司的指导短信吗？ 您有参加过理财讲座或沙龙吗？
4.4.1
潜在需求的挖掘
痛苦 对现状不满 潜在需求
不改变 改变
痛苦挖掘法
痛苦 快乐 明晰需求
4.4.2 潜在需求的挖掘
有效性 目的性
切中要害 有药可救
5.1.1
客户评估
值得去跟进
评
估
不值得跟进
结 果
价值 评估
促 成 效 果
方
风险评估
法
策 略
服务沟通
策略 评估
机会评估
不可能促成 有可能促成
5.2.1
个人客户开发流程
个人客户开发流程设计的主导思想
主
宗旨
导
思
想
主线
逻辑清晰 层次渐近 结构分明 内容精细
认知为先 思考为辅 行动为主
个人客户开发流程——核心内容
个
目标预估
人 客
准备计划
前段
户 开
接触拜访
发 七
确认需求
步
客户评估
法
沟通引导
促成成交
:
客户开发的意义、作用
温水中的青蛙
客户的开发
➢客户开发意义、作用
F类 无投资意向 有投资资金 无决定权
E类
Leabharlann Baidu分类
D类
C类 有投资意向
无投资资金
无投资意向
有投资意向
有决定权
无投资资金
有投资资金
有决定权
无决定权
有投资意向
目
A类客户
有投资资金
标
有决定权
客
无投资意向
户
B类客户
有投资资金
有决定权
缘故法
社团法
介绍法
资料法
方法
直冲法
信函法
随机法
咨询法
调整心态
呼吸法 暗示法 分心法
流集组从 动群织众 性性性性
可开 发的 因素
传统的关系有哪些？
直系亲属 婚姻关系 街坊邻居 知交好友 老师同学 同事战友 消费对象 生意伙伴 同趣同好 其他熟人 ……
4、传统关系开发的优、劣势对比：
优势
直接 效率高 维护容易 忠诚度高
劣势
一次性 人数少 风险大 依赖性强
扩大的关系开发
5、什么是扩大的关系？
不确定性
客源的不确定性 需求的不确定性 时间的不确定性
3、随机开发的场景：
商业区
社
区
场
广
场
景
公
园
公交车站
各种俱乐部等
随机开发经验分享
案例一 扎实工作，把握机会 案例二 开动脑筋，创造机会
4、如何做好客户开发前的准备？
心态准备 知识准备 行为准备
付诸行动
播下一个行动，收获一种习惯； 播下一个习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。