导游业务知识要点教学文案

导游业务知识要点

一、导游业务概述

1、世界导游业简史

（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。

（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。

（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。

2、中国导游业发展简史

1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。

2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。

3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。

3、新中国成立后旅游业发展情况

1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。

2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。

2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。

主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。

4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)；2.社会性；3.文化性；4.服务性；5.经济性；6.涉外性。

5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。

6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。

三、导游员

导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。

7、导游员的类型和职责

（一）按业务范围分类

出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益； (3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。

全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。

地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。

景区景点导游人员，主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作

（二）按职业性质分类

专职导游员，是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。

兼职导游员，也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。

（三）按技术等级分类

初级导游员，是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。

中级导游员，是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。

高级导游员，是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.

特级导游员，是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。（四）按工作语言分类

分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。

目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类

8、导游员在旅游业中的作用：（1）导游服务质量决定着旅游产品的价值；（2）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁；（3）导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售。

9、对导游员的管理的主要途径：（1）导游员资格证的管理；（2）导游证的管理；（3）质量监督；（4）年检。

旅游企业对导游员管理的手段主要有：（1）劳动合同；（2）任务单；（3）游客意见表。

二、导游员的素养

1、导游必需具备的知识类型：（1）扎实的语言知识；（2）深厚的史地文化知识；（3）广博的政治、经济、社会知识；（4）必备的政策法规知识；（5）基本的心理学知识；（6）一定的美学知识；（7）各种旅行知识。

2、导游员的学风修养：（1）要勤奋，贵在坚持；（2）要博览群书，勇于不耻下问；（3）要严谨，要循序渐进。

3、导游员的文化修养

4、导游员的道德素养：

思想道德：（1）热爱祖国（合格导游员首要条件）；（2）全心全意为游客服务；（3）遵纪守法；（4）遵守公德

职业道德：（1）敬业爱岗；（2）宾客至上；（3）真诚公道；（4）不卑不亢；（5）团结协作；（6）优质服务；（7）文明礼貌；（8）钻研业务。

5、导游员的能力素养

三、导游员的礼貌礼节

1、导游员的服饰

着装原则：（1）着装的基本原则；（2）着装的配色原则；（3）着装的“TOP”原则。

服式与穿戴：（1）服式；（2）衬衫和领带；（3）鞋袜；（4）饰品。

2、仪容的重要性：（1）良好的仪容是导游人员的一项基本素质；（2）良好的仪容是尊重宾客的需要；（3）良好的仪容是树立企业形象的需要。

3、导游员仪容卫生：发型、面部化妆、口腔、鼻腔、手指甲、公共卫生、饮酒

4、导游员言谈举止

礼貌用语，基本要求：（1）态度诚恳；（2）使用好礼貌用语和敬语；（3）讲究说话时的语气；（4）注意说话时的举止。

常用礼貌用语：称呼语、问候语、3．应答语

5、文明举止：站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿

6、日常交往中的礼仪：

见面礼仪：招呼礼仪、致意礼仪、介绍礼仪、握手礼、拥抱礼、鞠躬礼、合掌礼、抱拳礼

日常交往行为规范：遵时守约、尊重老人和妇女、电话通讯、拜访、交谈

用餐礼仪：中餐、西餐、自助餐

7、导游人员上团礼仪

导游人员个人礼仪：（1）在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。（2）化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。（3）佩戴胸卡；随身携带导游证；手持导游旗；带好扩音喇叭。8、导游服务礼仪：（1）接到游客后，要热情相迎。（2）交谈时运用礼貌用语和敬语，注意谈话姿势。（3）协助游客上下车。（4）协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行。（5）车上讲解时应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置。 6．在调试话筒音量时，应用问候语试音量。

四、导游员带团程序

全程导游员的带团程序

1、准备工作：（1）熟悉接待计划；（2）物质准备；（3）与地方接待社互通信息。

2、等候并集中游客：（1）与司机取得联系；（2）等候游客、尽快找到旅游团；（3）登车清点人数；（4）致欢迎词、介绍有关情况。

3、途中服务：（1）安排好旅行中的生活服务；（2）注意游客安全，帮助办理托运。

4、住店服务：（1）办理入住手续；（2）分房；（3）处理问题；（4）照顾用餐；（5）安全保卫和生活照料。

5、核对商定日程：遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

6、各站服务：（1）与地陪积极配合；（2）监督各站接待计划的实施和服务质量；（3）做好收队、断后工作；（4）做好提醒工作、处理突发问题；（5）当好购物顾问；（6）做好协调工作。

7、离站服务：（1）做好离站提醒工作；（2）做好上下站联络工作；（3）协助交接行李；（4）协助办理登机的相关手续；（5）与地陪办理好结算工作。

8、返程服务：（1）做好对游客提醒工作；（2）做好必要的弥补工作；（3）致欢送词；（4）与游客告别

9、善后工作：（1）处理好客人委托代办事宜；（2）填写《全陪日志》及有关资料；（3）结清账目，归还所借物品；（4）认真总结经验教训。

地方导游员的带团程序

1、准备工作

（1）业务准备——熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房；落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。（2）知识准备（3）心理准备——准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5）物质准备

2、迎接工作

（1）接站准备——核实时间；与司机联络；提前到达接站地点（2）认找旅游团（3）核实人数和询问情况（4）集中清点行李（5）集合登车。

3、首次导游工作

（1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游——当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍

4、住店服务

（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（3）协助处理问题（4）带领游客用好第一餐（5）确定叫早时间

5、核对商定日程

在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入

6、参观游览活动

（1）出发前导游准备工作——提前到达集合地点；提醒注意事项；清点人数。（2）前往景点的途中导游——重申当日的活动内容；沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况。（3）现场导游——游览活动；参观活动。（4）返回途中的导游工作

7、其它活动（1）品尝风味。（2）文娱活动——在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍；提醒游客注意安全。（3）购物活动——严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。（4）自由活动。

8、送团

（1）送团前的业务——核实交通票证；准备好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出发时间；醒游客结清与饭店的帐目；结算。（2）离店导游工作——集中交运行李；办理退房手续；集合登车。（3）送行——征询意见；致欢送词；告别。

9、善后工作（1）处理遗留问题（2）总结工作

景区景点导游员的导游程序

1、讲解前的准备

（1）熟悉接待计划（2）熟悉景区、景点情况（3）物质准备

2、接待旅游团

（1）致欢迎词。（2）导游讲解——讲明参观、游览线路和主要内容；景区、景点概况介绍；要激发游客参观游览的积极性；要注意发挥宣传鼓动效果。（3）购物。（4）送别——致欢送词；与游客告别。

出境旅游团的带团程序

1、出境领队的前期工作

（1）研究旅游团（2）研究旅游线路和旅游计划（3）做好物质准备

2、出境领队的接待工作

（1）开好出发前的介绍会（2）带团出发（3）办理入境手续（4）首站联络3、出境领队目的地的陪同工作

（1）团队入住饭店工作（2）商定日程、监督旅游计划实施（3）配合当地导游工作（4）保护游客合法权益（5）指导购物（6）做好团结工作（7）出境领队保管证件机票（8）办理离境、入境手续

4、结束工作

（1）送别（2）处理遗留问题（3）填写《领队日志》

五、散客旅游服务

1、散客旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。

2、散客旅游的类型：（1）个体旅游（2）结伴旅游（3）家庭旅游

3、散客旅游的特点：（1）自主性强（2）组成形式灵活（3）旅游费用高且需现付

4、散客旅游服务项目：（1）旅游咨询，就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。（2）单项委托服务，是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。（3）选择性旅游，旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

5、散客旅游的意义与影响：一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变；另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。

6、散客旅游招徕接待业务

散客的心理特征：（1）求自主，反包办（2）求自由，反干预（3）警惕性高，提防心重（4）对价格敏感（5）偏爱特色旅游产品的消费

散客的招徕方式：（1）门市柜台和散客服务中心的日常业务——旅游咨询服务；提供选择性旅游服务；办理散客旅游委托服务；票务业务。（2）摆摊设点。

7、散客旅游的导游程序

一、散客旅游与团队旅游的区别：(1)日程安排不同 (2)时间观念不同 (3)组织纪律观念不同

散客旅游导游程序

（一）服务准备——熟悉接待计划；知识准备；物质准备；联系落实交通工具（二）迎接工作——提前到达接站地点；迎接客人（三）沿途导游（四）住店服务——协助办理住店手续；确认日程安排、推销旅游产品；为客人确认机票（五）游览参观及其它服务——沿途导游和现场讲解；现场讲解；其他服务（六）送行——确定离店时间、落实旅游车辆；接游客离店；协助客人离站并与之告别（七）结束工作

六、导游服务工作技能

1、导游人员的带团技能：

（1）树立和维护良好的导游员形象——给客人一个好的“第一印象”；维护良好形象

（2）处理好导游集体间的关系——彼此之间要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面冲突；以理服人、按协议办事

（3）处理好与游客之间的关系——导游员要认清自己的角色；尊重游客，满足其自尊心；平等对待每一位游客；多提供人性化服务；提供针对性服务（从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求；从游客类型来了解他们的心里需求；根据不同性格来提供针对性服务）

（4）善于把握旅游节奏——要善于把握全程旅游节奏（旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段）；把握好各站的旅游活动的节奏（避免城市间旅游活动内容的重复和雷同；同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化）

（5）调节审美行为、激发审美情趣——帮助游客获取正确的审美信息；激发游客的想象思维；调节游客情绪、维持最佳审美状态（调节好游客的情绪；努力保持、提高游客的游兴）

2、导游员的语言技能：

（1）导游语言运用的四个基本原则：正确、清楚、灵活、生动

（2）导游语言运用的要求：言之有物、言之有据；言之有情、言之有礼；言之有神、言之有趣、言之有喻

二、导游语言的音调和节奏

3、导游员的讲解技能

导游方法的运用原则：（1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则

常用的导游方法和技巧：(1)分段讲解法 (2)突出重点法 (3)触景生情法 (4)虚实结合法 (5)问答法 (6)制造悬念法 (7)类比法 (8)画龙点睛法。

导游员在实地导游中的“导”的技巧：（1）注意动态观赏与静态观赏的结合（2）观赏距离和角度（3）观赏时机（4）观赏节奏

七、游客个别要求的处理

1、个别要求的处理原则：（1）尊重游客的原则（2）认真倾听、仔细分析（3）尽可能满足的原则（4）耐心解释的原则（5）避免对抗、以理服人

2、游客个别要求的基本处理方法：

（一）饮食方面的特殊要求

（1）要求换餐；要求单独用餐（2）要求提供客房用餐服务（3）要求自费品尝风味

（二）住房方面的个别要求

（1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间；要求购买房中摆设

（三）娱乐方面的个别要求

（1）计划内的文娱活动（2）计划外的娱乐活动（3）要求前往不健康的娱乐场所

（四）购物方面的要求

（1）要求单独外出购物（2）要求退换商品（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为搬运物品（五）要求自由活动

（1）一般情况下允许游客自由活动

（2）有时要劝阻游客自由活动——影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况

（六）要求探视亲友或要求亲友随团活动

（1）在华亲友是中国公民——要求探视中国亲友；要求让中国亲友随团活动（2）在华亲友是外国人——要求会见在华外国人；要求让在华外国人随团活动