质量控制工具

质量控制工具

在从事质量控制的工作中，一些经典的质量工具常常被用来将复杂的问题简单化，以及用图表等视觉方式来清晰

一、流程图（Flow Chart）

流程图是按顺序分别描述过程的各个阶段的图表。它可以按顺序展示操作、进入或流出系统的材料或服务，需要做的决定以及所涉及的人。描述的过程可以是任何事情：管理或服务过程，制造过程，质量改进计划过程。一个好的流程图可以直观地描述整个活动中所有过程的物流、信息流，让人很容易知悉整个过程。质量管理过程中常用的流程图有产品生产流程图、产品检验流程图、服务流程图等。

流程图的目的是用图形描述与过程有关的要素、组成或任务。

流程图有助于记录目的，并通过标准化的符号促进对过程和相互关系/过程间步骤相互依赖的统一理解。在高层次应用中，流程图目的在于让使用者理解一个复杂的过程是什么样的，而不提供那些不必要的或者是可能引起混淆的细节。

1) 判别过程的开始和结束。

2) 设想、观察或判断从开始到结束的整个过程。

3) 规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。

4) 画出表示该过程的一张流程图的草图。

5) 与该过程的有关人员共同评审该草图。

6) 根据评审结果，改进流程图草图。

7) 与实际过程比较，验证改进后的流程图。

8) 注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考(可用作过程实际运作的记录，亦可用来判别质量改进的程度、机会)。

举例：1. 银行ATM机主流程图

2. ATM机操作流程图

二、因果图（cause and effect diagram）

因果图，也叫鱼骨图或石川图，也被称为特性要因图，是一种用于分析质量特性（结果）与影响质量特性的因素（原因）之间关系的图。其目的是用图形记录分析与一个问题或机会（即结果）有关的因素（即原因）。

因果图适用于解决问题的场合，或用于识别与一个问题或机会（即结果）有关的因素（即原因）的一般分析中，通过对影响质量特性的因素进行全面系统地观察和分析，可以找出质量因素与质量特性的因果关系，帮助解决问题或分析问题的团队理解这些因素是如何产生已知的结果，最终找到解决问题的办法。

1. 制作因果图的步骤

（1）决定问题或质量的特性

因果图在未画之前，应先决定问题或质量特性（结果），如对不良率、停机率、送修率、抱怨的发生、外观不良、尺寸不良等有关质量不良的问题特性加以确定。

（2）准备适当的纸张，绘制因果图的骨架，将特性写在右端，自左画上一条较粗的干线（称母线），就是代表过程，并在干线的右端画一指向右方的箭头，在工作现场可用笔画在一张较大的纸上贴于现场。

质量特性（问题）

（3）把导致质量特性（或问题发生的）原因分类成几个大类，每大类画于中骨上，且以圈起来，加上箭头的大分枝，稍斜的（约60°

为人员、机器、材料、方法、环境、测量。

（4）探讨大原因的原因，再细分为中、小原因，将其记入小骨及枝骨上。细分中小原因时，应注意必须以能够采取对策的为主要条件，且将有因果关系者归同于一中、小枝骨内。

（5

圈，再从画上红圈的原因中指出认为影响更大者再画上红圈，一直检讨下去，最后圈选出重要原因4—6项。

2. 因果图的制作方法：

（1）逻辑推理法

当要画某种不合格的因果图时，通过观察结果来从逻辑上分析造成该结果的原因，这种因果图的绘制方法称为“逻辑推理法”。

（2）发散整理法 绘制因果图时，尽可能地找出所有可能会影响结果的因素，然后对这些因素进行整理，根据对结果影响的重要程度，将认为对结果有显著影响的重要因素挑选出来，这种因果图的绘制方法称为“发散整理法”。 在实际操作时，通常将这两种方法联合起来使用。

3. 因果图的注意事项

（1）绘制因果图的注意事项

① 确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，以免疏漏。通常采用头脑风暴法收集原因。

必须确定对结果影响较大的因素。如果某因素在讨论时没有考虑到，在绘图时当然不会出现在图上。因此，绘图前必须让有关人员都参加讨论，这样，因果图才会完整，有关因素才不会疏漏。

② 确定原因时应尽可能具体化质量特性。

如果很抽象，分析出的原因只能是一个大概。尽管这种图的因果关系，从逻辑上虽说没有什么错误，但对解决问题用处不大。

③有多少质量特性，就要绘制多少张因果图

比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。

④验证。

如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。不能采取措施的因果图只能算是练习了。实际上，注意事项的内容分别要实现“重要的因素不要遗漏”和“不重要的因素不要绘制”两方面要求。最终的因果图往往越小越有效。

（2）使用因果图的注意事项

①在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性。

每个人要根据自己的技能和经验来评价各因素，这一点很重要，但不能仅凭主观意识或印象来评议各因素的重要程度。用数据来客观评价因素的重要性比较科学又符合逻辑。

②因果图使用时要不断加以改进。

质量改进时，利用因果图可以帮助我们弄清楚因果图中哪些因素需要检查。同时，随着我们对客观的因果关系认识的深化，必然导致因果图发生变化，例如：有些需要删减或修改，有些需要增加，要重复改进因果图，得到真正有用的因果图，这对解决问题非常有用。同时，还有利于提高技术熟练程度，增加新的知识和解决问题的能力。

因果图是一种现场解决问题的工具，有时，我们也会将绘制出来的图形整理到电脑上，或者直接采用电脑绘图。由于因果图结构较为简单，并且不属于量化的图形，绘制的过程中不需要进行计算，因此，大部分的文字处理软件如WORD，WPS，POWERINT；或绘图软件PHOTOSHOP，VISIO都可以很容易地绘制出因果图。常用的质量统计软件MINITAB同样也提供了因果图绘制的功能，不过用MINITAB制图不般不会用方框将要素框出来。