五星级酒店新员工培训教程演示课件
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五星级酒店员工入职培训ppt
店内的安全
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
添加标题
添加标题
多次被评为旅游行业优秀企业
添加标题
添加标题
成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
添加标题
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多次被评为旅游行业优秀企业
添加标题
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成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
五星级酒店培训课件
办公区域
提供客人办公桌、椅子、网络插座等设施，方便 商务客人工作。
餐饮设施
餐厅
提供各式各样的美食，如中式 、西式、自助餐等。
咖啡厅
提供咖啡、茶、饮品和小吃等休 闲餐饮。
宴会厅
适用于举办大型宴会、会议和婚礼 等活动。
其他设施
健身中心
提供健身房、游泳池、SPA等康 体设施。
会议中心
提供各种规格的会议室，配备 先进的视听设备。
03
星级酒店设施
前厅设施
1 2
接待处
酒店客人首次接触的前台区域，提供入住和退 房服务。
休息区
提供客人休息、等待的区域，同时展示酒店品 牌形象。
3
商务中心
提供客人电话、传真、打印、复印等商务服务 。
客房设施
床铺
宽敞舒适，提供多种枕头和被子选择，保证客人 良好睡眠。
浴室
宽敞明亮，配备全套卫浴用品，如浴缸、淋浴等 。
酒水服务
为宾客提供优质的酒水服务，包括 各类酒品、饮品等。
其他服务
商务中心
健身中心
提供商务中心服务，包括打字、复印、传真 等商务活动。
提供健身中心服务，包括健身房、游泳池、 桑拿房等设施。
会议中心
其他拓展服务
提供会议中心服务，包括会议室、音响设备 等设施，可承接各类会议和活动。
提供拓展服务，如旅游、票务等，为宾客提 供便利的旅游出行服务。
服务质量改进
服务质量改进的必 要性。
服务质量改进的流 程和方法。
五星级酒店服务质 量改进的要点。
05
星级酒店员工的培训
培训需求分析
确定培训目标和预期
01
针对不同岗位、职级和员工个人需求，明确培训的目标和预期
提供客人办公桌、椅子、网络插座等设施，方便 商务客人工作。
餐饮设施
餐厅
提供各式各样的美食，如中式 、西式、自助餐等。
咖啡厅
提供咖啡、茶、饮品和小吃等休 闲餐饮。
宴会厅
适用于举办大型宴会、会议和婚礼 等活动。
其他设施
健身中心
提供健身房、游泳池、SPA等康 体设施。
会议中心
提供各种规格的会议室，配备 先进的视听设备。
03
星级酒店设施
前厅设施
1 2
接待处
酒店客人首次接触的前台区域，提供入住和退 房服务。
休息区
提供客人休息、等待的区域，同时展示酒店品 牌形象。
3
商务中心
提供客人电话、传真、打印、复印等商务服务 。
客房设施
床铺
宽敞舒适，提供多种枕头和被子选择，保证客人 良好睡眠。
浴室
宽敞明亮，配备全套卫浴用品，如浴缸、淋浴等 。
酒水服务
为宾客提供优质的酒水服务，包括 各类酒品、饮品等。
其他服务
商务中心
健身中心
提供商务中心服务，包括打字、复印、传真 等商务活动。
提供健身中心服务，包括健身房、游泳池、 桑拿房等设施。
会议中心
其他拓展服务
提供会议中心服务，包括会议室、音响设备 等设施，可承接各类会议和活动。
提供拓展服务，如旅游、票务等，为宾客提 供便利的旅游出行服务。
服务质量改进
服务质量改进的必 要性。
服务质量改进的流 程和方法。
五星级酒店服务质 量改进的要点。
05
星级酒店员工的培训
培训需求分析
确定培训目标和预期
01
针对不同岗位、职级和员工个人需求，明确培训的目标和预期
五星级酒店培训课件
前厅接待服务
接待客人时，应保持微笑并专注于他们的需求，以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时，应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务，并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务，如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康，提供清洁卫生的环境和设施，遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务，以满足客人的需求，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务，关注客人的感受和需求，提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
02
星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统，对酒店内外进行全方位、不间断的监控，有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒，保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规，执行行业卫生标准，确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理，确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房，接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
04
客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品，确保客房清洁卫生。
01
02
03
五星级酒店培训课件
会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务，包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施，包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命，以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识，使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障，如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范，如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑，主动向客人问好，并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排，合理分配房间，尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程，及时与客人确认预订信息，如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续，包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案，如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长，特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速
酒店新员工培训课件ppt
THANKS
客房服务
客房清洁
每日清洁客房，保持整洁卫生
客房整理
及时整理客人提出需求的房间，满足客 人需求
客房设施
熟悉客房设施使用方法，提供贴心服务
客用品更换
定期更换客用品，保证客人使用舒适
餐饮服务
01
餐厅服务
熟悉餐厅布局，为客人提供优 质用餐环境
02
菜单知识
了解菜品特色、口味及制作方 法，为客人推荐合适的菜品
酒店的发展历程中，获得了多项荣誉和奖项，成为业界 的佼佼者。
酒店文化与价值观
01
酒店秉承“顾客至上，服务 第一”的经营理念，致力于 提供优质的服务和舒适的住
宿体验。
02
酒店强调团队合作、创新进 取的企业精神，鼓励员工不
断学习和进步。
03
酒店重视企业文化建设，通 过举办各种活动和节日庆典 等形式，增强员工的归属感
在此添加您的文本16字
紧急事件处理：了解酒店可能发生的紧急事件，如火灾、 地震等，掌握紧急疏散和自救的方法。
在此添加您的文本16字
特殊客户需求处理：能够灵活应对客户的特殊需求，如无 障碍设施、宠物服务等。
在此添加您的文本16字
应对突发事件的心理素质培养：加强心理素质训练，提高 员工应对突发状况的冷静和应变能力。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户满意度与投诉处理
01
客户满意度调查
02
投诉处理流程
培训员工如何收集客户反馈，了解客户需求和期望。
教授员工正确处理客户投诉的方法和技巧，维护酒店声誉。
03
岗位技能培训
前台接待
前台接待
酒店形象的第一印象
接待流程
入住、离店、问询等流程的规范操作
酒店新员工培训课件ppt
01
02
03
培训前后对比
通过员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
员工反馈
收集员工对培训内容、方 式、师资等方面的意见和 建议。
培训满意度调查
了解员工对培训的整体满 意度，以及是否认为培训 有助于提高工作表现。
后续跟进与提升计划
定期跟进
定期检查员工在工作中对 培训内容的运用情况，以 及是否需要进一步的支持 和指导。
总结词
掌握客房清洁与整理技能
详细描述
通过模拟客房清洁、整理、更换床单等实际工作场景，让新员工熟悉客房服务的标准和流程，提高客房服务质量 和效率。
餐饮服务模拟演练
总结词
掌握餐厅服务流程和餐桌礼仪
详细描述
通过模拟客人点餐、上菜、结账等场景，让新员工熟悉餐厅服务的基本流程和餐桌礼仪，提高服务态 度和应对突发情况的能力。
安全与卫生管理
安全知识培训
向员工普及消防安全、食品安全、个 人防护等方面的知识，提高员工的安 全意识。
卫生管理培训
加强员工对酒店卫生标准的认识，确 保酒店的清洁卫生，保障客人的健康 安全。
03
CATALOGUE
业务知识与技能培训
前厅接待与服务
01
02
03
04
前厅接待
迎接客人、办理入住、解答客 人咨询等。
客户沟通技巧与注意事项
• 接待员应了解客户的喜好和需求，以便更好地满足客户需 求。
客户沟通技巧与注意事项
注意事项
接待员应避免过于热情或冷淡的行为，以免给客户留下 不良印象。
接待员应注意保持适当的距离和尊重客户的隐私。
接待员应时刻关注客户需求，及时提供帮助和解决困难 。
客户投诉处理与预防措施
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
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Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
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Own and solve
16
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What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
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Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店新员工入职培训教材
博龙国际大酒店培训教材
目录
前言 (3)
集团及酒店介绍 (4)
新员工入职培训必读 (5)
新员工入职培训基本纲要 (6)
第一章酒店基本知识 (8)
第一节酒店的基本概念 (9)
第二节酒店服务项目和基本设施 (9)
第三节酒店的机构设置与基本岗位职责 (11)
第二章酒店意识 (14)
第一节服务意识 (14)
第二节质量意识 (17)
第三节制度意识 (21)
第四节团队意识 (21)
第三章员工手册 (22)
第四章员工行为规范 (22)
第五章旅游景点及当地概况 (23)
第一节旅游景点及介绍 (23)
第二节当地概况 (24)
第六章服务心理 (24)
第一节客房服务心理 (24)
第二节餐饮服务心理 (25)
第三节康乐服务心理 (27)
第七章职业道德与礼貌修养 (27)
第一节酒店员工的职业道德 (27)
第二节酒店员工的礼貌修养 (27)。
五星级酒店新员工培训教程课件
五星级酒店新员工培训 教程ppt课件
目录
• 酒店行业及五星级酒店概述 • 员工职业素养与礼仪规范 • 前厅部新员工培训内容 • 客房部新员工培训内容 • 餐饮部新员工培训内容 • 康乐部新员工培训内容 • 安全意识培养与消防安全知识普及
酒店行业及五星级
01
酒店概述
酒店行业现状及发展趋势
01
02
演练效果评估
对演练效果进行评估，总结经验教训，针对 存在的问题提出改进措施，不断完善酒店的 火灾应急疏散预案。
THANKS.
工作流程
接收客人预订、安排座位、点餐、送 餐、结账等，确保客人得到优质的用 餐体验。
餐具使用、菜品知识等操作技能
餐具使用
熟悉各种餐具的名称、用途和使用方法，如餐盘、餐刀、餐叉、 餐勺、酒杯等。
菜品知识
了解酒店菜单上的各种菜品的名称、口味、食材和烹饪方法，以 便向客人推荐和介绍。
操作技能
掌握基本的食品加工技能，如切菜、炒菜、烤肉等，以及正确的 上菜和撤盘方法。
工作流程详解
02
详细阐述客房部从接收预订、客人入住、房间清洁到客人退房
的完整工作流程。
岗位角色与职责
03
明确各个岗位的职责和工作要求，包括前台接待、楼层服务、
房间清洁等。
房间清洁、布草更换等操作技能
1 2
房间清洁程序与标准
讲解房间清洁的步骤、使用的清洁用品、清洁的 注意事项等，确保新员工能够熟练掌握房间清洁 技能。
等，确保员工具备专业的服务能力和良好的职业素养。
客人安全保障与应急处理措施
安全保障制度
建立健全的安全保障制度，包括客人财物安全、人身安全等方面的保障措施，确保客人在 酒店内的安全。
目录
• 酒店行业及五星级酒店概述 • 员工职业素养与礼仪规范 • 前厅部新员工培训内容 • 客房部新员工培训内容 • 餐饮部新员工培训内容 • 康乐部新员工培训内容 • 安全意识培养与消防安全知识普及
酒店行业及五星级
01
酒店概述
酒店行业现状及发展趋势
01
02
演练效果评估
对演练效果进行评估，总结经验教训，针对 存在的问题提出改进措施，不断完善酒店的 火灾应急疏散预案。
THANKS.
工作流程
接收客人预订、安排座位、点餐、送 餐、结账等，确保客人得到优质的用 餐体验。
餐具使用、菜品知识等操作技能
餐具使用
熟悉各种餐具的名称、用途和使用方法，如餐盘、餐刀、餐叉、 餐勺、酒杯等。
菜品知识
了解酒店菜单上的各种菜品的名称、口味、食材和烹饪方法，以 便向客人推荐和介绍。
操作技能
掌握基本的食品加工技能，如切菜、炒菜、烤肉等，以及正确的 上菜和撤盘方法。
工作流程详解
02
详细阐述客房部从接收预订、客人入住、房间清洁到客人退房
的完整工作流程。
岗位角色与职责
03
明确各个岗位的职责和工作要求，包括前台接待、楼层服务、
房间清洁等。
房间清洁、布草更换等操作技能
1 2
房间清洁程序与标准
讲解房间清洁的步骤、使用的清洁用品、清洁的 注意事项等，确保新员工能够熟练掌握房间清洁 技能。
等，确保员工具备专业的服务能力和良好的职业素养。
客人安全保障与应急处理措施
安全保障制度
建立健全的安全保障制度，包括客人财物安全、人身安全等方面的保障措施，确保客人在 酒店内的安全。
五星级酒店新员工培训教程课件
保持良好形象
注意个人形象和职业形 象，保持良好的仪表和 言行举止。
尊重知识产权
不抄袭、盗用他人成果 ，尊重知识产权，保护 企业利益。
维护企业声誉
积极传播企业文化和价 值观，维护企业声誉和 形象。
岗位技能和操作流程
05
前台接待岗位技能和操作流程
01ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接待礼仪
掌握标准的接待礼仪，包括微笑、问候、鞠躬等，以展 现酒店的专业形象。
02
掌握酒店的基本知识和服务技能
03
培养员工的团队合作精神和沟通能力
04
增强员工的归属感和忠诚度
培训内容和方法
理论培训
1.A 通过讲解、案例分析、小组讨论等方式，使员 工了解酒店的基本知识、服务流程、标准等。
实操培训
1.B 通过现场演示、角色扮演、模拟演练等方
式，使员工掌握服务技能、应对技巧等。
团队建设
操作规程
制定详细的安全操作规程，包括消防 安全、食品安全、设备安全等，确保 员工能够正确、熟练地操作相关设备 和设施。
卫生管理制度和操作规程
卫生管理制度
建立严格的卫生管理制度，包括食品卫生、环境卫生、个人 卫生等，确保提供给客人的服务和环境符合卫生标准。
操作规程
制定具体的卫生操作规程，包括食品加工、餐具消毒、环境 清洁等，确保员工能够正确、规范地进行卫生操作。
难点。
学员表现评估
对学员在培训过程中的表现进行评 估，包括学习态度、参与度、实践 操作能力等方面，并对优秀学员进 行表彰。
培训效果评估
对本次培训的效果进行评估，包括 学员对培训内容的掌握程度、实际 应用能力等方面，为今后的培训工 作提供参考。
未来发展趋势预测
酒店新员工入职培训课件PPT(共 33张)
9、酒店授权的人员（行政人事部、安全部）有权定期或不 定期检查员工更衣柜的卫生清洁状况。
10、员工离开酒店需在一周内结清更衣柜手续，否则酒店有 权清查更衣柜及柜内物品，后果由本人承担。
11、严禁在更衣室内睡觉。
第一节 店纪店规
（七） 酒店其它规范要求
1、各部门员工不允许在工作时间内互相探访或窜 岗。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
奖励的范畴和条件 各类违纪行为处罚
第一节 奖励的范畴和条件
为了激励员工的工作热情，发挥员工工作积极性 及创造性，规范员工行为准则，酒店将给予表现突 出员工一定奖励，同时会依据员工违纪违法行为给 予相应处罚。 1、奖励种类
酒店奖励种类分为最佳员工奖、合理化建议奖、 优质服务奖、拾金不昧奖、安全节约奖、特殊贡献 奖等。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
6、餐后将残渣倒入垃圾桶内，餐具放回在餐具台上。 7、就餐时间为30分钟，就餐完毕迅速离开餐厅，以加
10、员工离开酒店需在一周内结清更衣柜手续，否则酒店有 权清查更衣柜及柜内物品，后果由本人承担。
11、严禁在更衣室内睡觉。
第一节 店纪店规
（七） 酒店其它规范要求
1、各部门员工不允许在工作时间内互相探访或窜 岗。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
奖励的范畴和条件 各类违纪行为处罚
第一节 奖励的范畴和条件
为了激励员工的工作热情，发挥员工工作积极性 及创造性，规范员工行为准则，酒店将给予表现突 出员工一定奖励，同时会依据员工违纪违法行为给 予相应处罚。 1、奖励种类
酒店奖励种类分为最佳员工奖、合理化建议奖、 优质服务奖、拾金不昧奖、安全节约奖、特殊贡献 奖等。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
6、餐后将残渣倒入垃圾桶内，餐具放回在餐具台上。 7、就餐时间为30分钟，就餐完毕迅速离开餐厅，以加
五星级酒店新员工培训教程课件
专业性
规范性
及时性
五星级酒店的服务人员需要具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服务。
五星级酒店的服务流程需要规范、标准， 确保服务质量的一致性。
五星级酒店的服务响应需要迅速、及时， 满足客人的紧急需求。
五星级酒店的设施与服务
客房服务
五星级酒店提供多种类型的客房，包括 豪华套房、标准间等，满足不同客人的 需求。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关 注客人的需求和感受。
积极主动
要积极主动地提供服务，不等 待客人的要求。
诚实守信
要诚实守信，遵守酒店的规章 制度和承诺。
职业精神
团队协作
要与同事协作配合，共同完成 工作任务。
勤奋敬业
要勤奋工作，尽职尽责，完成 自己的工作任务。
创新精神
要有创新精神，不断探索新的 服务方式和经营模式。
布置客房
根据客人需求，提供额外的布置服 务，如婴儿床、鲜花等。
查房记录
在清洁完成后，核实房间状态，确 保无遗漏。
餐厅服务员岗位职责
01
餐桌布置
根据客人数量和要求布置餐桌 ，准备餐具和摆设。
02
点单服务
熟悉菜单，为客人提供准确的 点餐服务。
03
上菜服务
根据点单顺序，及时准确地将 菜品送至客人桌前。
04
详细描述
五星级酒店员工需要具备良好的语言表达能力，能够清晰地传达信息，同时注意语音、语调和语速。在与客人沟 通时，应使用礼貌用语，注意言辞的准确性，避免产生歧义或误解。此外，员工还应掌握基本的客源国语言，以 便更好地与客人沟通。
礼仪礼貌
总结词
五星级酒店员工需要遵循严格的礼仪礼貌规范，展现出专业、高雅的服务形象，给客人留下良好的印 象。
五星级宾馆酒店员工培训教程课件
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优 美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地 右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟 抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾， 臀部朝下。
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第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
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第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
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第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优 美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地 右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟 抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾， 臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程
酒店新员工培训ppt课件
10
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切 友善
“V”就是要将每一位顾客都视 为 特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客 下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
“E”则是要用眼神表达对顾客 的关心
11
二 服务意识具体体现在哪些方面？ 、
24
◆服从所需要的态度
1. 服从面前没有面子。“死要面子， 活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、 不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。
4. 马上按பைடு நூலகம்令办事。（没有任何借口， 这是西点军人的标准语句.）
25
1. 本位主义
2. 官僚主义 3. 缺少训练 4. 目中无人，讨价还价 5. 不知烧香拜佛 6. 没大没小
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客 的需求，特别是心理需求： （1）设计：能够迎合客户的品味 （2）预算：在客户可以承受的范围之内 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘 情愿。
23
◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的 员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业， 因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的 要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客 需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的 基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培 植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。 （知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。 （认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。 （改错）
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切 友善
“V”就是要将每一位顾客都视 为 特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客 下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
“E”则是要用眼神表达对顾客 的关心
11
二 服务意识具体体现在哪些方面？ 、
24
◆服从所需要的态度
1. 服从面前没有面子。“死要面子， 活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、 不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。
4. 马上按பைடு நூலகம்令办事。（没有任何借口， 这是西点军人的标准语句.）
25
1. 本位主义
2. 官僚主义 3. 缺少训练 4. 目中无人，讨价还价 5. 不知烧香拜佛 6. 没大没小
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客 的需求，特别是心理需求： （1）设计：能够迎合客户的品味 （2）预算：在客户可以承受的范围之内 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘 情愿。
23
◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的 员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业， 因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的 要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客 需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的 基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培 植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。 （知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。 （认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。 （改错）
全版五星级酒店客房部新员工培训方案.ppt
精心整理
18
第十二天： 1、客房保险箱的使用 2、电视的使用与调台； 3、空调的使用； 4、房间的报修程序 5、电脑的使用。
第十三天
1、口试并实际操练前几日培训内容。 2、 英语测试。 3、 完成整个房间实操测试
精心整理
19
培训评估
1、过程评估 你认为培训的准备充分么 ？
很充分（ ） 充分（） 一般（） 差（）
培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
精心整理
3
新员工培训计划
培训师：部门培训导师 培训对象：新员工 培训方式：理论与实际相结合 培训评估方式：现场实际操作 培训时间：*年*月*日-*年*月*日 培训地点：客房
精心整理
4
培训实施方案
首先在部门内部宣传“新员工培训方案”，通 过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系 统及客房对新员工培训的重视程度
精心整理
14
第八天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 服务员打扫房间时客人回来如何处
理。 3、 客人借物规程。 4、 加床的程序及注意事项。 5、 加烫斗烫板的程序。 6、 客房基础英语培训。
7、 实操清洁浴室。
精心整理
15
第九天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 房间物品摆放的标准及要求。 3、 工作车的摆放标准及要求。 4、 发现有贵重物品及现金的处理程 序。
客房部新员工培训方案
上海曼哈顿外滩商务酒店
精心整理
1
目录
1. 一、新员工培训目的
2.ห้องสมุดไป่ตู้二、新员工培训计划
3. 三、新员工培训实施方案
4. 四、新员工培训程序
5. 五、新员工培训评估
1、过程评估
2、人员评估
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24
三、本五星级酒店概况
1、五星级酒店全称、店标及含义 2、五星级酒店地理位置 3、五星级酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及五星级酒店经营理念 6、五星级酒店的管理层次和管理原则 7、五星级酒店的组织结构 8、五星级酒店服务项目
25
1、五星级酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子
XXXX五星级酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心
12
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
13
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
接听电话：态度和蔼，礼貌用语
应注意：铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门，外线报五星级酒 店名称
认真倾听，耐心答疑或复述留言等
致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限
引领：应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前，下楼梯客在后
进电梯客在先，离电梯客在后
27
2、五星级酒店地理位置及其优势
地理优势
省博物院
市图
北
环境优势
功能优势 质量优势
X
千
北 路
理工 大学
X
河 西 路
五
黎西
星
阁路
X
级 酒
店
X
X西大街
X
X西大街
千 南 路
X
迎X大桥
晋 路
28
3、五星级酒店历史
22
七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
23
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
20
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉五星级酒店情况 了解自己的岗位及职责
21
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理
发；离、
成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
10
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
11
修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳
后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均
不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有
色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
26
B．店标
两个 “y”:XX悦己，客 悦我悦，以客为尊
心形轮廓:五星级酒店 上下齐心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
2、丝带：五星级酒店环境优雅舒适，配 套设施齐全，在全体XX人的共同努力下， 生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。
6
二、五星级酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
7
五星级酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
8
2、合格的五星级酒店员工应具备七 项素质
XX五星级酒店新员工
培训教程
WELCOME TO
YUEBINHOTEL
培训内容：
第一部分：五星级酒店概况 第二部分：五星级酒店消防常识
2
PART ：1
五星级酒店概 况
3
一、从事五星级酒店行业应该弄清 的理念
二、五星级酒店（旅游）职业道德 三、本五星级酒店概况 四、五星级酒店员工须知 五、旅游行业部分规范
14
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
15
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
16
七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将五
星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务 低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给 女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
17
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
4
一、从事五星级酒店行业应该弄清的 理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
5
2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
9
七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
18
其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、
敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
19
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
三、本五星级酒店概况
1、五星级酒店全称、店标及含义 2、五星级酒店地理位置 3、五星级酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及五星级酒店经营理念 6、五星级酒店的管理层次和管理原则 7、五星级酒店的组织结构 8、五星级酒店服务项目
25
1、五星级酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子
XXXX五星级酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心
12
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
13
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
接听电话：态度和蔼，礼貌用语
应注意：铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门，外线报五星级酒 店名称
认真倾听，耐心答疑或复述留言等
致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限
引领：应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前，下楼梯客在后
进电梯客在先，离电梯客在后
27
2、五星级酒店地理位置及其优势
地理优势
省博物院
市图
北
环境优势
功能优势 质量优势
X
千
北 路
理工 大学
X
河 西 路
五
黎西
星
阁路
X
级 酒
店
X
X西大街
X
X西大街
千 南 路
X
迎X大桥
晋 路
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3、五星级酒店历史
22
七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
23
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
20
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉五星级酒店情况 了解自己的岗位及职责
21
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理
发；离、
成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
10
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
11
修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳
后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均
不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有
色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
26
B．店标
两个 “y”:XX悦己，客 悦我悦，以客为尊
心形轮廓:五星级酒店 上下齐心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
2、丝带：五星级酒店环境优雅舒适，配 套设施齐全，在全体XX人的共同努力下， 生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。
6
二、五星级酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
7
五星级酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
8
2、合格的五星级酒店员工应具备七 项素质
XX五星级酒店新员工
培训教程
WELCOME TO
YUEBINHOTEL
培训内容：
第一部分：五星级酒店概况 第二部分：五星级酒店消防常识
2
PART ：1
五星级酒店概 况
3
一、从事五星级酒店行业应该弄清 的理念
二、五星级酒店（旅游）职业道德 三、本五星级酒店概况 四、五星级酒店员工须知 五、旅游行业部分规范
14
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
15
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
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七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将五
星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务 低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给 女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
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面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
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一、从事五星级酒店行业应该弄清的 理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
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2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
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七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
18
其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、
敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
19
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势