第一章_沟通概论 管理沟通教学课件
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第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
管理沟通学PPT--沟通概论
在群体组织中，并不必然得出 1+1>2的结果，而是1+1＜2
Page3
问题：三个臭皮匠顶个诸葛亮
沟通导致配合，出色的工作配合提高了“群体能力”。
这就是一个普通群体比优秀的个人更出色的秘密。
耶鲁大学的温迪· 威廉和罗伯特· 斯滕伯格主持过一项 经典的群体智商研究。发现群体成员处理人际关系的 技能和协调能力是他们工作好坏的关键。
一、沟通的重要性
1.沟通是人的本能.
人是社会人，无法独立生存；
人生的愉悦就是人缘的和谐 ; 人生的幸福就是人情的融合 ; 人生的成功就是人际沟通的成功 .
2.沟通是管理的基本方式。
管理人员每天将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通
上;管理者所处层次越高用于沟通的时间就越多.
管理沟通
扬州大学商学院 陈保国 E-mail:yzcbg@
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
沟通概述 沟通障碍 人际关系 团队沟通 组织沟通
第一章 管理沟通概述
为什么要学习管理沟通
怎样学习管理沟通
什么是管理沟通
第一节 为什么要学习管理沟通
如何制造并利用环境——用势
势的涵义：在不同语境中可分别解释为形势、势力、
趋势等。 形势—指事物赖以生存发展的客观环境诸因素运动变
1.
化及形成格局的情况。
2.
势力—指形势对事物运动变化进行推动或制约的一种 无形的作用力。 趋势—指事物未来的走势。
3.
一是造势
“造势”：积极主动地创造出一种有利于自己的态势、 格局和趋向，也就是营造环境,以获得预期的沟通效果。
管理沟通(完全版)课件
朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
管理沟通概论课件
沟通对象
总结词
了解沟通对象的背景和需求
详细描述
在确定沟通目的后，需要深入了解沟通对象的背景、需求和特点。这包括了解他 们的职位、职责、兴趣、需求以及可能的沟通障碍，以便更好地选择合适的沟通 方式和内容。
沟通内容
总结词
准备清晰、简洁、有针对性的信息
详细描述
根据沟通目的和对象，需要准备有针对性的信息。这些信息应该清晰、简洁，并能够满足沟通对象的需求。同时 ，信息的组织和表达方式也需要考虑如何更好地吸引和影响沟通对象。
领导者需要不断提高自己的沟通技巧 和能力，以适应不断变化的市场环境 和团队需求。
详细描述
领导者的沟通技巧和能力对于团队的 发展和管理至关重要。领导者需要不 断学习和提高自己的沟通技巧和能力 ，包括倾听、表达、反馈等各个方面 。同时，要根据市场环境和团队需求 的变化，灵活调整自己的沟通策略和 管理方式，以适应不断变化的内外部 环境。
提出开放式问题以鼓励对方分享更多观点 和信息，如“你觉得怎么样？”或“有哪 些方面可以改进？”
引导性问题
选择性问题
通过引导性问题帮助对方深入思考，推动 讨论的进行。
在提问时提供选择，以缩小范围或引导对 方做出决策，如“你觉得A方案好还是B方 案好？”
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性的反馈有助于提高工作中，要注重语言和文化的差异，避免出现误解 和冲突。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言和文化差异，这可能导 致沟通障碍和误解。因此，在跨部门沟通中，要注重语言 和文化的差异，尊重他人的观点和文化习惯，避免出现不 必要的误解和冲突。
总结词
解决跨部门沟通障碍需要领导层的支持和推动，建立共同 的价值观和目标。
管理沟通概论课件
管理沟通概述教学课件
管理沟通概述教学课 件
• 管理沟通的基本概念 • 管理沟通的核心技巧 • 管理沟通的类型与方式 • 管理沟通的实践应用 • 管理沟通的未来发展
目录
Part
01
管理沟通的基本概念
定义与特点
定义
管理沟通是指在组织中，管理者 与被管理者之间为了实现组织目 标而进行的信息传递和交流的过 程。
特点
目的性、互动性、渠道多样性、 动态性、反馈机制。
跨部门沟通
01
明确职责和权限
在跨部门沟通中，首先需要明确各个部门的职责和权限，避免出现权责
不明的情况。
02
建立有效的沟通渠道
跨部门沟通需要建立有效的沟通渠道，确保信息的及时传递和共享。可
以通过定期召开部门会议、建立信息共享平台等方式来实现。
03
促进合作与协调
跨部门沟通的目的是促进各个部门之间的合作与协调，共同完成组织的
的可接受性和说服力。
3 根据沟通目的和受众选择
适当的表达方式，如书面 或口头表达。
反馈技巧
反馈是管理沟通中不可或缺的环 节，有助于提高沟通效果和促进 相互理解。
通过积极倾听和尊重对方的感受 ，建立良好的反馈氛围，促进双 方的合作与成长。
建设性的反馈包括具体、客观地 指出问题、提供改进建议和鼓励 对方积极改进。
目标和任务。因此，需要注重加强部门之间的联系和互动，提高工作效
率和协同效应。
危机沟通
及时响应
在危机情况下，及时响应是非常重要的。危机沟通需要迅速传达信息，以便尽快采取应对 措施。
保持冷静和客观
危机沟通需要保持冷静和客观的态度，避免信息传递出现混乱或误导。同时，也需要避免 过度渲染或夸大危机的影响。
• 管理沟通的基本概念 • 管理沟通的核心技巧 • 管理沟通的类型与方式 • 管理沟通的实践应用 • 管理沟通的未来发展
目录
Part
01
管理沟通的基本概念
定义与特点
定义
管理沟通是指在组织中，管理者 与被管理者之间为了实现组织目 标而进行的信息传递和交流的过 程。
特点
目的性、互动性、渠道多样性、 动态性、反馈机制。
跨部门沟通
01
明确职责和权限
在跨部门沟通中，首先需要明确各个部门的职责和权限，避免出现权责
不明的情况。
02
建立有效的沟通渠道
跨部门沟通需要建立有效的沟通渠道，确保信息的及时传递和共享。可
以通过定期召开部门会议、建立信息共享平台等方式来实现。
03
促进合作与协调
跨部门沟通的目的是促进各个部门之间的合作与协调，共同完成组织的
的可接受性和说服力。
3 根据沟通目的和受众选择
适当的表达方式，如书面 或口头表达。
反馈技巧
反馈是管理沟通中不可或缺的环 节，有助于提高沟通效果和促进 相互理解。
通过积极倾听和尊重对方的感受 ，建立良好的反馈氛围，促进双 方的合作与成长。
建设性的反馈包括具体、客观地 指出问题、提供改进建议和鼓励 对方积极改进。
目标和任务。因此，需要注重加强部门之间的联系和互动，提高工作效
率和协同效应。
危机沟通
及时响应
在危机情况下，及时响应是非常重要的。危机沟通需要迅速传达信息，以便尽快采取应对 措施。
保持冷静和客观
危机沟通需要保持冷静和客观的态度，避免信息传递出现混乱或误导。同时，也需要避免 过度渲染或夸大危机的影响。
第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
《管理沟通》完整版ppt
沟通过程中的概念
准备沟通的信息 4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信
(二)、 沟通信息的发出
信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则
1、信息需不需要发出 对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。
因此态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行 动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？什么是管理？
要做到改变别人不容易， 首先要做到改变自己！
沟通与管理：
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人， 管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
2、如何准确表达
“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉” 这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科
学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产 品远销全国各地和东南亚地区
说话的时机：
成事不说 遂事不谏 既往不咎
尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准 确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好”
第一章 沟通概述 《管理沟通》PPT课件
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
3
沟通（内部） 联络（网络维护）
沟通在管理中的作用
传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策
4
二、沟通含义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（信息接收者），并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
第一章 沟通概述
1
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与 各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色
2
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
5
反馈
思想1 编码
通道 译码 思想2
发送者
接收者
噪声 沟通过程
6背景
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交7 流的因 素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
8
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其
管理沟通概论(讲义)课件
沟通框架
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
感谢您的观看
提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
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提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
沟通的方式
• 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度 高的方式。如传达法律、政策，做讲座。
• 2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推 销产品服务及建议和观点。
• 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上 带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验 。
➢ 沟通双方影响互伴 ---双方的心理和行为受到影响
2020/11/11
沟通是两个循环圈
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
2020/11/11
沟通——
• 想说/做的 • 实际说/做的 • 听/看到的 • 理解的 • 反馈的
2020/11/11
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
随堂练习
• 把一张A4的白纸分成两半 • 把半张白纸分成四条 • 将每一条放在另一条的中间部分
4
2020/11/11
Байду номын сангаас
• 试验下面的排法：边说边做，计算时间
3A课程目标
• 意识（Awareness） • 态度（Attitude） • 行动（Action）
沟通成就管理精英
倾听 2020/11/11 观察
心灵感受
说话 思考
我们应该学会享受与人分享的快乐---用眼， 用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理 沟通的真谛和智慧！
2020/11/11
用心感悟管理沟通的智慧
沟通动态模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
影响编码和译码的四个条件
1、技巧
例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有20个呢
2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价， 包括认知、情感、行为三部分。
例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回归)
3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
• 4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最 高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风 暴、董事会议等。
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何时采用咨询/参与风格
• 你没有足够的信息 • 你需要他人的意见或建议 • 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
• 你掌握了足够的信息 • 你不需要他人的意见或建议 • 你需要或想控制信息内容
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一则故事：
《名人交际失误》
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚.” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子.”
请同学们给下面的句子在适当的位置加上标点符号。
女人如果没有了男人会恐慌
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沟通的目的
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沟通的静态构成7要素
• 发送者（目的、风格、可信度、知名度） • 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） • 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) • 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） • 信息（直接或间接、正式或非正式） • 渠道（口头的、书面的、非语言的） • 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响
悟
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第一讲 沟通概论
前沿
• 管理学大师彼得.德鲁克说：沟通是管理的 基础，管理的过程就是沟通过程。
• 一项研究表明，在经营不善的企业中75% 以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通．
• 管理者的工作方式主要沟通． • 沟通能力是卓越管理者的基本素养． • 信息成为企业重要资源要素．
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
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轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
全方位式 •非正式组织
几种沟通模式的比较
指标
链式
速度
中
精确度
高
领导的产生 中
成员的满意度 中
轮式
全通道
快
快
高
中
高
无
低
高
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• 听众的记忆曲线
高 记 忆 水 平
低 开始
谈话过程
结束
记忆曲线的提示
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课程内容
• 第一讲 沟通概论 • 第二讲 管理沟通 • 第三讲 组织沟通 • 第四讲 团队沟通 • 第五讲 会议沟通 • 第六讲 危机沟通 • 第七讲 面谈 • 第八讲 人际冲突处理 • 第九讲 倾听 • 第十讲 非语言沟通 • 第十一讲 压力沟通 • 第十二讲 口头沟通 • 第十三讲 书面沟通
控制成员的行为 （遵守公司政策）
目的：让手下知道干什么
激励员工 改善绩效
例：艾森豪威尔对士 兵的讲话
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流通信息 防止断裂
例如：日本员工交接工 作后的备忘录
表达情感 分享成败
例：直销公司的晚会
沟通的定义
• 通过语言或非语言的方式传递和理解信 息和知识的过程
• 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
• 心态（Mindset） 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫；吸烟 3、自大——我的想法就是答案 例如：看病时病人的想法
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沟通的基本原理
• 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时）
• 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对 一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此 ，再组织信息的时候应该特别注意开场和结 尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后 面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使 有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式 唤起注意，如图例等。
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沟通的基本问题
例：购物时对客人的状况和难处的注意
2、注意他人的需求与不便（将来时）
例：电子煤矿
3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
例：酒店对特殊顾客的关心
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沟通的基本要求
• 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
• 例：升职后与上司主动沟通
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沟通方式
低
参与
内
容
咨询
控
沟通是一个过程
沟通是一种途径
沟通是一种能力，而不是一种本能
沟通是双向的
沟通的定义
沟通是指发送者凭借一定的媒介将信息 发送给既定的对象,并寻求反馈以达到相互理 解的过程。
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沟通特征
➢ 沟通双方角色互换 ---互为主客体
➢ 沟通双方符号划一 ---统一的符号（语言文字等）或中介
➢ 沟通双方情景相融 ---特定环境，场合，条件（空城计）