酒店经营管理酒店的定义与特性
酒店管理导论 论述经济型连锁酒店的概念及特征
酒店管理导论论述经济型连锁酒店的概念及特征经济型连锁酒店作为进入我国市场的新兴酒店服务产品，具有巨大的发展潜力。
随着我国经济的发展和市场需求的不断变化，经济型连锁酒店已成为酒店业发展的热点领域。
一、经济型连锁酒店的产生背景随着我国旅游市场日益成熟，旅游交通条件的大力改善，国内旅游业高速、持续发展，并呈上升趋势。
其中不乏大量工薪阶层的旅游者和一般的公务商务人群，中等消费的工薪阶层构成了国内旅游的主力军。
因此自主决策的国内旅游者已经居于我国旅游客源市场的主体地位，处于消费模式成长期的国内旅游者，尤其是中端消费者，对酒店产品也提出了自己的消费诉求。
但是居于酒店业主体地位的高星级酒店因其前期投入高、维持酒店正常运转的成本和费用高，对酒店客源市场的这一变化反应迟缓，多数不能提供价格合适的经济型产品；而数量庞大的社会洒店、个体酒店由于服务质量、卫生质量、安全措施施等也不尽人意，无法满足这一要求。
在这一背景下，一种被称为经济型连锁酒店的新兴业态出现了：北京欣燕都、如家、上海锦江之星、广州七天酒店以自主品牌优势迅速占领国内连锁经济型酒店市场，与此同时，国外酒店看好中国市场，法国“宜必思”、美国“速8”等著名国外经济型连锁酒店纷纷在中国开设了分店。
二、经济型连锁酒店的概念及特征（一）概念经济型酒店的概念有广义与狭义之分：广义的经济型酒店，泛指所有低星级酒店、青年旅社、旅馆、招待所等；狭义的经济型酒店是指连锁、联号及特许经营的提供有限服务的酒店。
在美国，经济型酒店被定义为“B&B”，即“床铺+早餐”。
结合国内市场特点，经济型连锁酒店可定义为：以大众型观光旅行者和中小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉（一般在300 元人民币以下）、服务规范、性价比高的现代酒店业态。
本文所论述的经济型连锁酒店主要指此类的经济型连锁酒店。
（二）特征1.成本节约，性价比高。
酒店管理概论第1章
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
现代酒店管理PPT
4.3酒店市场营销计划
酒店市场营销计划 酒店市场营销计划是酒店营销管理的重要工具之一，它在酒店市场营销管理中发挥着重大的指导作用。通过市场营销计划，酒店能明确未来的使命及奋斗方向。 酒店市场营销计划的主要内容 1.内容摘要 2.当前营销状况 3.机会和问题分析 4.目标 5.营销策略 6.行动方案 7.预计的损益表 8.营销控制 酒店市场营销计划的实施 1.制定行动方案 2.建立营销组织机构 3.设计政策和报酬制度 4.开发酒店人力资源 5.建设酒店企业文化和管理风格
酒店组织结构设计的原则
指挥统一
责权统一
服从命令
专业分工与协作
管理层次
指挥幅度合理化
集权与分权相结合
弹性原则
有效性原则
3.2 酒店组织结构设计
酒店组织结构形式
直线制
职能制
直线职能制
事业部制
矩阵制
工作设计
工作岗位设计
职务说明书
3.2 酒店组织结构设计
3.3 酒店的组织制度
酒店直线-职能制组织结构示意图
学习目标
2
酒店组织结构设计
3
酒店的组织制度
1
酒店组织管理的内涵
5
实践训练
4
案例分析
教学内容
3.1 酒店组织管理的内涵
酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。它通过确定酒店的奋斗目标，科学地组织人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调来发挥组织的整体效能，从而实现酒店组织目标。
什么是酒店市场营销？
市场营销和推销或销售有什么不同？
市场细分的方法和原则有哪些？
宾馆酒店业概况宾馆酒店业的行业特性
宾馆酒店业概况宾馆酒店业的行业特性宾馆酒店业概况宾馆酒店业是指为游客和商务人士提供住宿、餐饮、会议、娱乐等多种服务的行业，是服务业中的重要组成部分。
随着人们对旅游文化和娱乐生活需求的增加，宾馆酒店业得到了高速发展。
本文将从宾馆酒店业的特点、运营模式、市场竞争和新趋势等方面入手，对其进行分析和总结。
一、行业特点宾馆酒店业具有以下特点：1. 高度服务化。
宾馆酒店作为一个服务业的细分领域，其服务水平和质量直接影响到客人的入住感受和商务交易的效果。
2. 高度规范化。
宾馆酒店企业需要遵从相关的政策法规和标准，严格管理酒店的各个方面，确保安全、卫生、环保等方面贴合国家或地方的要求。
3. 大量的人力物力投入。
宾馆酒店业需要投入大量的经费来维持日常营运和服务品质，包括房间装修和设备维护、餐饮食材采购和菜品研发、员工培训等方面。
4. 高度资本化。
宾馆酒店业是一个利润虽高但投入大、回报周期长的资本密集型行业，很难实现像其他服务行业那样的快速增长。
二、运营模式宾馆酒店企业主要运营模式为租赁或自营。
租赁模式一般指企业以出租或长期租赁的方式获取房屋资源，自己负责宾馆的管理和运营；自营模式则是企业通过购买或自建物业来开展宾馆酒店业务。
此外，宾馆酒店业的经营范围也越来越广泛，综合型宾馆酒店更能适应社会发展的需求。
三、市场竞争随着旅游、商务出行及人们自我娱乐需求的日益增长，宾馆酒店业市场在不断扩大。
竞争也越来越激烈，品牌效应和服务质量成为重要的竞争方向。
而在品牌方面，特色鲜明、文化内涵丰富、漂亮的装修风格、品牌形象统一且鲜明的宾馆酒店更易于产生消费者品牌认知，进一步扩大市场份额。
四、新趋势一是宾馆酒店与其他服务产业的融合。
近年来，酒店业在多元化经营方面发力加强，使得酒店和其他服务产业渐渐融合，通过打造一系列的创意，将酒店经营发展为了一个全新的产业模式。
二是数字化驱动的智能化升级。
随着互联网技术的发展和数字化驱动的智能化升级，宾馆酒店也将不断通过引入智能化手段提升服务质量、降低管理成本。
酒店经营管理
酒店经营管理
酒店经营管理是指对酒店业务的组织、协调和控制活动的过程。
在酒店经营管理中，需要考虑以下几个方面：
1. 运营管理：包括酒店的日常运营活动，如前台接待、客房服务、餐饮服务等。
运营管理需要确保酒店能够顺利运营，并提供高质量的服务。
2. 人力资源管理：包括酒店员工的招聘、培训、绩效评估和激励等。
人力资源管理需要确保酒店有足够的合格员工，并激励员工为酒店业务的顺利运营做出贡献。
3. 财务管理：包括酒店的预算编制、成本控制、财务报表分析等。
财务管理需要确保酒店的财务状况良好，同时最大化利润。
4. 市场营销：包括酒店的品牌宣传、市场推广、销售策略等。
市场营销需要帮助酒店吸引更多的客户，并提高客户满意度。
5. 设施维护：包括酒店设施的保养和维修，确保酒店的设施能够正常运行。
6. 酒店安全与风险管理：包括酒店的安全制度和防控措施，以及应对突发事件的应急预案制定。
7. 可持续发展管理：包括酒店的环境保护、社会责任和人文关怀等方面。
在酒店经营管理中，需要进行有效的组织和协调，以确保酒店能够顺利运营，并提供高质量的服务，从而满足客户需求，实现经营目标。
酒店管理实务课件.ppt
3．1酒店组织管理概述
3．1．1酒店组织管理的概念及内容 1．酒店组织管理的概念
（1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2．酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发 其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1．酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性
2．酒店组织管理制度
（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3．3酒店组织结构的创新
3．3．1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
第一章_酒店业概述介绍
酒店集团的联合形式
横向联合 =酒店+酒店
联合 形式
纵向联合
=后向联合：酒店+供应商
=前向联合：酒店+销售商 多种经营 联合
=酒店+商场+旅行社+汽 车公司+快餐+赌场……
酒店集团优势
酒店集团优势
经营管理
技术优势
资金优势
市场营销
连 锁 经 营
坚持以消费者为中心通过统一商品、 统一价格、统一服务，广泛布点及时 地最大限度地满足顾客所需的经营方 式。 包括：直营连锁、自愿连锁、连锁加 盟、连锁加盟
国家旅游及相关产业统计分类2015
1、应当拥有一座或多座经国 家批准的建筑物和住宿设施。 2、应当能够为客人和社会 公众提供住宿、餐饮及其他 有关服务。
现 代 酒 店 具 备 条 件
有何区别？
• • • • • 酒店 饭店 宾馆 旅社、旅馆 招待所
现 代 酒 店
建筑物——高级、现代化、设备完善 提供住宿、餐饮（两者均有） 具有娱乐、健身及其它服务设施
酒店的特点
1、无形性
服务是无形的，对服务质 量的衡量并无具体实在的 尺度，顾客对产品的满意 程度主要是来自于感受， 与客人的经历、受教育程 序、价值观等相关，因而 带有较大的个人主观性。
酒店的特点
2、即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产（提供服务）是 根据顾客的即时需要而定时定时 进行的，即酒店的各种服务是与 客人的消费同步进行，通常是边 服务边消费，等服务结束时消费 亦同时结束。
2、酒店是一个公共住宿设施，它一般提供食品、酒水和其他服 务。 ——《美利坚百科全书》 3、酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提 供膳食的建筑物。 ——《大不列颠百科全书》
酒店行业--酒店基本知识
二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店经营管理入门指南
酒店经营管理入门指南第1章酒店业概述 (3)1.1 酒店业的定义与发展历程 (3)1.2 酒店类型与等级划分 (4)1.3 酒店业的市场环境分析 (4)第2章酒店组织结构与职能 (5)2.1 酒店组织架构 (5)2.2 酒店各部门职能 (5)2.3 酒店人力资源管理 (5)第3章酒店前厅管理 (6)3.1 前厅部的角色与职责 (6)3.2 客房预订与接待 (6)3.3 礼宾服务与总机业务 (6)3.3.1 礼宾服务 (7)3.3.2 总机业务 (7)第4章客房管理 (7)4.1 客房部的组织架构与职能 (7)4.1.1 组织架构 (7)4.1.2 职能 (7)4.2 客房清洁与维护 (8)4.2.1 客房清洁 (8)4.2.2 客房维护 (8)4.3 客房用品管理 (8)4.3.1 采购 (8)4.3.2 储存 (8)4.3.3 分发与补给 (8)第5章餐饮管理 (9)5.1 餐饮部的组织架构与职能 (9)5.1.1 组织架构 (9)5.1.2 职能 (9)5.2 餐厅服务流程与规范 (9)5.2.1 服务流程 (9)5.2.2 服务规范 (10)5.3 食品安全与卫生管理 (10)5.3.1 食品安全 (10)5.3.2 卫生管理 (10)第6章酒店财务管理 (11)6.1 酒店财务管理体系 (11)6.1.1 财务组织结构：明确财务部门的职责与权限，建立合理的财务人员岗位责任制，形成高效的财务工作流程。
(11)6.1.2 预算管理：制定全面、详细的预算计划，包括营业收入预算、成本费用预算、资本支出预算等，保证酒店资金的合理使用。
(11)6.1.3 内部控制：建立健全内部财务管理制度，包括财务审批、报销、审计等环节，防范财务风险。
(11)6.1.4 财务报表与分析：定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，对酒店经营状况进行分析，为决策提供依据。
(11)6.2 酒店成本控制 (11)6.2.1 人力资源成本控制：合理配置员工，优化劳动组合，提高劳动生产率，降低人工成本。
经营酒店知识点总结大全
经营酒店知识点总结大全第一章酒店经营的基本概念1.1 酒店经营的定义酒店经营是指通过对酒店资源和客源进行有效整合和组织，利用各种管理手段和技术手段，实现酒店业务运作和经营活动的一种管理行为。
1.2 酒店经营的特点- 服务性行业：酒店属于服务性行业，客户对服务品质的要求较高，服务细节决定了客户的满意度。
- 高度市场化：酒店市场需求较为分散，需要根据不同客户群体的需求进行差异化经营。
- 固定成本高：酒店经营中的人工成本、房地产成本等固定成本较高，需要有效控制成本。
- 周期性强：酒店行业受季节、节日等因素的影响较大，需根据市场变化及时调整经营策略。
1.3 酒店经营的目标- 提高酒店收入- 提高酒店利润- 提升客户满意度- 提高员工素质- 提高酒店品牌价值1.4 酒店经营的要素酒店经营的要素包括市场、产品、价格、渠道、营销、服务、人力资源、财务等各方面的要素。
第二章酒店经营的运营管理2.1 酒店的组织结构酒店的组织结构一般包括总经理办公室、各部门、各职能部门等，其目的是通过不同部门的协同合作，实现酒店整体运营的有效管理。
2.2 酒店的营销管理酒店的营销管理包括市场调研、目标客户群分析、市场定位、市场营销策略的制定等，旨在提高酒店的市场声誉和市场占有率。
2.3 酒店的人力资源管理人力资源管理包括员工招聘、岗位培训、员工激励、绩效考核等，旨在提高员工的工作效率和工作质量。
2.4 酒店的供应链管理供应链管理包括物流管理、采购管理、库存管理等，旨在提高酒店的物流配送效率和供应成本控制。
2.5 酒店的财务管理财务管理包括资金管理、成本控制、收入管理等，旨在提高酒店经营的资金利用率和盈利能力。
第三章酒店客房管理3.1 客房设施管理客房设施管理包括客房清洁、客房设备维护、客房功能配备等，旨在提高客房的整体服务体验。
3.2 客房价格管理客房价格管理包括客房定价、客房促销、客房预订等，旨在提高客房的出租率和收入。
3.3 客房服务管理客房服务管理包括客房服务员的服务质量、客房服务流程的优化、客房服务技术的提升等，旨在提高客户对酒店服务的满意度。
关于酒店管理
关于酒店管理1. 酒店管理的概念：酒店管理是指酒店业经营管理与运筹帷幄的过程，包括了酒店的规划、建设、装修、管理、市场营销、物流和财务管理等各项工作，整合市场需求和目标，最终实现酒店的发展和利润最大化。
2. 酒店管理的职责：酒店管理者需要对酒店的每一个方面进行全面的管理，例如员工的培训、卫生、工作效率和服务质量等方面，同时需要负责预算、市场营销、生产和销售等方面的管理。
3. 酒店管理的重点：酒店管理的重点是提升服务质量，保证能够满足客户的需求和期望。
酒店管理者需要关注客户留存率和满意度、员工的工作态度、酒店的形象与品牌影响等方面进行管理，在竞争激烈的市场环境中不断提升酒店的核心竞争力和市场份额。
4. 酒店管理的组织结构：酒店的管理组织结构不同于其他企业，通常采用了线性的管理结构，包括总经理办公室、财务、市场营销、前台接待、客房部门、餐饮部门、娱乐设施等部门。
每个部门都有专业的员工和管理者，互相协作完成酒店的日常运营任务。
5. 酒店管理的挑战：酒店管理面临诸多挑战，包括客户的需求差异、人员管理难度、成本控制压力、市场竞争激烈等方面的问题。
在这个方面管理好酒店需要酒店管理者的全方位视野和灵活应对，提升酒店服务质量和市场竞争力。
6. 酒店管理的创新：在大环境变革和竞争越来越激烈的市场条件下，酒店管理者需要积极创新酒店服务，应用新兴技术提高效率，拓展新业务渠道，提升品牌影响力和市场心智价值，保证客户体验和满意度。
7. 酒店管理的未来：随着经济的发展以及旅游业的不断增长，酒店管理将会面临更为复杂和挑战性的环境。
未来酒店管理需要紧密关注市场趋势和客户需求，不停探索创新和服务升级，并注重人才的培养和管理，开创新时代的酒店管理之路。
以上是关于“酒店管理”的一些基本概念、职责、重点、组织结构、挑战、创新和未来展望的介绍。
酒店管理需要管理者的全面视野和精细运筹，同时注重客户需求和服务体验，以最大程度满足客户对酒店的期望。
酒店行业基本知识
培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
酒店的概念及特性
酒店的概念及特性一、酒店的概念酒店亦称饭店，它是由有形的设施和无形的服务两部分组成，以高大、华丽的建筑物为凭借，为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等多种综合性服务的场所。
二、客房的定义与责任一、二星经济型三星舒适型四、五星豪华型（个性化），针对个人的习惯为客人建立客户资料档案，大型酒店：客房数量600间以上，中型酒店：300—600间，小型酒店：300间以下。
客房是酒店的重要设施与主体部分，也是酒店的主要经济来源，是酒店向客人提供住宿与休息的地方，也是旅游者旅途中的“家”。
客房部的基本责任是：清洁、保养、安全、服务。
因为客人住酒店质量上的要求首先是清洁，酒店的荣誉和成功在很大的程度上取决于客房和公共区域的清扫质量，保养不仅使得清洁工作更完美，更有保障，而且能节约成本，提高效益，安全是保证客人人身与财物的安全，客人在住店期间，酒店需要向客人提供良好的服务。
安全与服务是第一位的：五星级的服务，七星级的安全。
客人安全的七大需求：人身、财产、隐私、饮食、卫生、娱乐、消费三、有型的设施1．提供清洁舒适的客房2．在洁净、优雅的餐厅内提供优良的食品3．提供客人进行锻炼或者娱乐的设施4．提供客人进行思想交流的设施四、无形的服务1．提供良好的、受过良好职业培训的员工，使我们的客人倍受欢迎，使客人感到很受重视。
2．要确保客人受到友好的款待。
五、酒店的组成（前台和后台）1．前台是指与客人直接接触向客人提供周到服务的各个营业部门，包括：房务、餐饮、娱乐。
2．后台是指提供配合与支援的经营管理部门，包括工程部、保安部、财务部、人事部、营销部等。
六、客人在酒店的活动流程迎宾→接待→住宿→餐饮→娱乐→收银酒店服务员是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。
七、酒店的营业机构1．主要是以出租房间为酒店的营业收入2．餐饮娱乐的营业收入八、服务的最后目的1．客人愿意付账2．愿意下次光临3．将酒店推荐给其它亲戚及朋友4．增加酒店的收入5．提高员工的福利和工资。
宾馆酒店业概况宾馆酒店业的行业特性
宾馆酒店业概况宾馆酒店业的行业特性宾馆酒店业概况宾馆酒店业的行业特性宾馆酒店业是指一种服务行业，即向旅游和商务旅行的顾客提供住宿和其他便利设施的服务业务。
宾馆酒店业起源于欧洲，近年来在全球范围内发展迅速。
随着城市化进程的加速和国家旅游政策的推进，中国宾馆酒店业也在快速发展，成为经济发展的新支柱。
本文将围绕宾馆酒店业概况及其行业特性展开论述。
一、宾馆酒店业概况宾馆酒店早在古代就有萌芽，为使旅途更加省事，人们往往选择在路途中确定的地点设宿舍，以为旅伴和自己提供良好的睡眠环境。
现代宾馆酒店业始于欧洲，起初主要为旅行者提供住宿场所和基本的服务。
后来，酒店业逐渐成为一种精细的服务行业，并在高端市场上成为豪华和奢华旅游的代表。
中国宾馆酒店业在1980年代才逐渐兴起，开始突破旅馆式的住宿模式，规模逐渐扩大，品质和服务水平也在逐渐提高。
到21世纪初，中国已经成为全球宾馆酒店业的主要市场之一。
根据统计，截至2021年，全国各类宾馆酒店数量超过50万家，其中规模以上有1.4万家。
酒店业对于我国的城市化进程和经济发展也有重要作用，是推动城市和区域经济发展的重要支撑产业之一。
二、宾馆酒店业的行业特性宾馆酒店业作为服务业的典型代表，具有明显的行业特性，下面我们介绍一下其主要特点。
1. 业务性质宾馆酒店业是一种服务业，服务是其核心业务。
宾馆酒店的服务主要包括住宿、餐饮、会议和娱乐等领域，也包括一些附加服务，如洗衣、换汇、旅游咨询等。
服务是维持酒店经营的关键，也是消费者选择酒店的主要因素。
为了保证服务质量，大多数酒店都推崇高标准、高质量的服务理念，这也是宾馆酒店业的主要特点之一。
2. 竞争激烈宾馆酒店业的市场竞争相当激烈。
由于酒店业具有相对简单的进入门槛和相对较高的利润率，进入和退出市场都比较容易。
酒店业的市场竞争不仅体现在价格和服务标准上，还体现在酒店业态、品牌和网络营销等多个方面。
为了在市场竞争中获得优势，酒店集团必须具备规模经济、优质服务、良好品牌和全面服务等特点。
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理概论酒店管理是指对酒店经营管理各个方面进行综合协调和运营的一项工作。
随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，酒店业逐渐成为一个重要的服务行业，并得到了社会的广泛关注。
酒店管理涉及到酒店的规划策划、经营管理、房间运营、营销推广、服务质量控制等多个方面，是一个综合性的管理领域。
本文将从酒店管理的定义、发展、特点和目标等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营各个环节进行全面规划、组织、协调和控制的过程。
其核心是通过合理的资源配置、科学的管理方法和有效的运营手段，实现酒店的经营目标和利润最大化。
二、酒店管理的发展酒店管理作为一门学科和职业，起源于20世纪初的欧美发达国家。
随着旅游业的快速发展和经济全球化的推进，酒店管理逐渐成为一个独立的学科体系，并且得到了工商、旅游、经济等相关领域的高度重视。
酒店管理的发展经历了从简单的业务操作到专业化、科学化、国际化的阶段。
目前，酒店管理已经成为一个独立的专业学科，拥有自己的研究机构、学术期刊和培训体系。
三、酒店管理的特点1.服务性质：酒店管理是一个以服务为核心的行业，酒店经营的成功与否取决于对客户需求的准确理解和满足程度。
2.生产与消费同时进行：酒店提供的服务同时也是与客户共同生产和消费的过程，所以酒店管理需要注重服务的质量和客户体验。
3.高度的专业性和复杂性：酒店经营需要具备多方面的专业知识和技能，包括房间管理、市场营销、财务管理、人力资源管理等，同时还需要应对各种突发情况和问题的能力。
4.强调细节和个性化：酒店作为一个服务行业，注重细节和个性化的服务是提高客户满意度和竞争力的重要手段。
四、酒店管理的目标1.盈利最大化：酒店经营的最终目标是实现盈利最大化，通过提高客户满意度、增加客户流量、控制成本等手段来增加酒店的收入和利润。
2.品牌建设：酒店经营需要注重品牌建设，通过提供独特的服务和创造独特的体验来树立酒店的品牌形象，增强市场竞争力。
酒店管理知识
酒02店管理的组织架构与团
队建设
酒店管理的组织架构与层级
酒店管理的组织架构
• 总经理：负责酒店的全面管理工作 • 部门经理：负责酒店各部门的经营管理工作 • 主管和领班：负责酒店各岗位的协调和管理 • 员工：负责酒店的日常工作和服务
酒店管理的层级
• 高层管理：包括总经理、副总经理等高层管理人员 • 中层管理：包括部门经理、主管等中层管理人员 • 基层管理：包括领班、员工等基层工作人员
酒店管理的创新与变革
酒店管理的创新
• 管理理念创新：采用新的管理理念，如客户导向、可持续发展等 • 管理方法创新：采用新的管理方法，如绩效管理、信息化管理等 • 管理组织创新：调整管理组织结构，提高酒店的灵活性和应变能力
酒店管理的变革
• 流程再造：对酒店的业务流程进行再造，提高酒店的运营效率 • 组织结构调整：调整酒店的组织结构，适应市场变化和客户需求 • 激励机制变革：改革激励机制，提高员工的工作积极性和满意度
酒店的能源管理与节能减排
酒店的能源管理
• 能源消耗监控：对酒店的能源消耗进行监控，制定节能措施 • 能源成本控制：通过能源成本控制，降低酒店的运营成本 • 能源管理评估：对酒店的能源管理进行评估，提高能源管理水平
酒店的节能减排
• 节能措施：通过改进设备、优化流程、提高能源利用效率等方式，实现节能 • 减排措施：通过减少废弃物排放、采用环保材料等方式，实现减排 • 节能减排宣传：通过宣传和教育，提高员工的节能减排意识和技能
酒店员工的培训与职业发展
酒店员工的培训
• 岗前培训：对新员工进行岗前培训，提高员工的基本素质 • 在职培训：提供在职培训，提高员工的专业技能和知识 • 培训评估：对培训效果进行评估，确保培训目标的实现
酒店行业必备知识点总结
酒店行业必备知识点总结导语：酒店行业是一个迅速发展的行业，随着人们生活水平的提高和旅游业的兴起，酒店行业也越来越受到关注。
作为酒店从业人员，了解酒店行业的基本知识是非常重要的。
本文将就酒店行业的必备知识点进行总结，包括酒店概念、酒店经营管理、酒店房态管理、餐饮管理、服务质量管理等方面的知识点，并对相关的专业术语进行解释和说明，希望对从事或有志于从事酒店行业的人员有所帮助。
一、酒店概念1. 酒店的定义酒店是指专门提供住宿、饮食、娱乐和商务服务的综合性服务场所。
2. 酒店的分类(1)按服务对象分：国际酒店、旅游饭店、商务酒店、度假酒店、主题酒店等；(2)按经营性质分：连锁酒店、非连锁酒店、精品酒店、经济型酒店等；(3)按星级分：五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店、快捷酒店等。
3. 酒店的服务内容酒店的服务内容包括住宿、餐饮、娱乐、会议、商务、健身、医疗等多种服务。
4. 酒店的经营特点酒店的经营特点包括固定资产投入大、运营成本高、服务业特点明显、季节性变化大等。
5. 酒店的运营模式酒店的运营模式有自营模式、托管模式、特许经营模式、管理合同模式等。
二、酒店经营管理1. 酒店的组织架构酒店的组织架构包括总经理办公室、行政部门、财务部门、人力资源部门、市场营销部门、客房部门、餐饮部门、安保部门等。
2. 酒店的经营理念酒店的经营理念包括以顾客为中心、服务为先、精细化管理、创新经营等。
3. 酒店的市场定位酒店的市场定位包括目标客户群体、服务定位、价格定位等。
4. 酒店的市场营销酒店的市场营销包括市场调研、市场定位、市场推广、渠道管理、客户关系管理等。
5. 酒店的财务管理酒店的财务管理包括成本控制、收入管理、财务分析、预算编制等。
6. 酒店的人力资源管理酒店的人力资源管理包括招聘培训、绩效考核、员工激励、组织文化建设等。
7. 酒店的运营管理酒店的运营管理包括设施设备维护、客户投诉处理、客房管理、餐饮管理、安全管理等。
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一、酒店的商品
酒店销售的商品大致分为有形商品与无形商品两种： (一)有形商品 (1)设备 (2)餐食 (3)环境 (二)无形商品 (1)服务人员(指员工而言) (2)公司(指酒店负责人或总经理)
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一、酒店的商品
酒店的服务又可分为两部份，如下:
(1)靠物的服务：使顾客感到满意、舒适的设备。如 空调设备、餐饮设施、装潢等硬设备。 (2)靠人的服务：服务要靠人的行为去完成，务期让 顾客感受到精神上与物质上均为满意的服务，并 达到「宾至如归」的目标。
三、酒店的特性
(二)经济特性 1.商品无储存性(产品无法储存再售) 2.短期供给无弹性:客房一旦售出，空间、面积则无 法再增加，营业额上限受空间限制 3.地理位置上的限制:酒店业务之良窳，所在位置之 地理条件非常重要 4.季节波动性(需求的波动性) 5.投资性:资本密集固定成本高，庞大资金以供周转 6.社会地位性 7.固定费用的支出多 8.客房部毛利高 1-14
目的事业 主管机关
适用法规
1.发展观光条例 2.观光酒店业管理规则 3.建管、消防、卫生等相关法令
1.发展观光条例 2.酒店业管理规则 3.建管、消防、卫 生等相关法令
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酒店商品与特性
酒店系提供旅客高水平住宿、餐饮、社交、会议、 娱乐等设施之场所。它所供应的商品或服务，无法预 先大量生产与储存，以备不时之需。 由于酒店业属于服务产业，涉及人类生活起居之照 顾，故酒店有异于其他事业之特性。
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三、酒店的特性
(三)产业经济特性 1.资本与劳力密集:以长期获利回收回主 2.担负外在经济景气的风险 3.市场特性接近「寡头独占竞争」的市场型态： 差别定价 4.市场需求受外在环境影响很大 5.形象与业绩正向关联
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三、酒店的特性
(四)供需特性 1.需求方面 弹性大 敏感性高 季节性明显 2.供给方面 基本是一种服务提供 具僵固性 产品为不同成份结合体
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一、酒店的定义
「酒店」可定义为:「提供旅客住宿、餐饮及其他 服务，并以营利为目的的一种公共设施。」换言之， 酒店系专为接待过境、短期或长期的旅客，供应旅 客们日常生活所需的居住、饮食，甚至提供相关休 闲的设施，俾使外来的宾客都能得到舒适的住宿环 境，所以经营酒店的基本条件，必须具有标准的设 备、热诚的接待与殷勤的服务，让旅客感受到「宾 至如归」的感觉。
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二、观光酒店业与酒店业的定义
依据我国现行「发展观光条例」第二条第一项第 七款规定:「观光酒店业系指经营国际观光酒店或一 般观光酒店，对旅客提供住宿及相关服务之营利事 业。」 酒店业管理规则:「酒店业系指观光酒店业以外， 对旅客提供住宿、休息及其他经中央主管机关核定 相关业务之营利事业。」(依发展观光条例第二条第 八款规定授权订定)
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表1－1观光酒店业与酒店业之差异
分
性 质
类
观光酒店业
许可制（筹设许可） 1.国际观光酒店：交通部观光局 2.一般观光酒店： （1）台北市地区：台北市政府观 光传播局（观光产业科） （2）高雄市地区：高雄市政府观 光局（第二科） （3）台湾省地区：交通部观光局
酒店业
登记制（经营许可） 直辖市、 县（市）政府（观 光单位）
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三、酒店的特性
(五)经营特性 1.公共性 3.连续性 5.实时性 7.季节性 9.长期性
2.综合性 4.资本性 6.地区性 8.无法储存性
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三、酒店的特性
(六)其他特性 如依酒店内部操作及经营角度来看，酒店具有 下列特性： 1.已为社会公器，必须注意公共的利益。 2.赋有家庭功能。 3.服务质量的一致性。 4.当日消耗无法储存，形成高浪费率，成本相 对提高。 5.酒店业的投入，需经过三至五年的时间，而 其回收亦相当缓慢，故属于一种长期性资。
酒店系属服务性的事业之一，它提供旅客 住宿、会议及其他相关服务等场所，与观光 产业中之旅行业、航空业等事业，均具有举 足轻重的地位。
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酒店的定义
酒店一词的英文为 hotel ，来自法语的 hotel ， 又源于拉丁语之Hospi-tale。其原意系指在法国大 革命前，许多贵族利用市郊的私人别墅 ，盛情地接 待其深交或高贵的朋友；亦即在乡间招待贵宾用的 别墅称为hotel，后来欧、美各国就沿用此一名词。 另有一种说法系指称在巴黎很常见的大房子，其内 附设有家具的公寓，依旅客需要按日、周、月出租， 但不提供餐饮服务。
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二、酒店商品的特性
酒店商品 ( 指客房 ) 的特性，大致上可分为下列几项： (1)独一性 (2)无法储存性 (3)僵固性 (4)固定性 (5)信赖性 (6)无形性 (7)长期性 (8)竞争性 (9)人情味 (10)地理性 (11)多元性
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三、酒店的特性
酒店依其经营型态有不同之特性，兹就酒店的一般 特性、经济特性、产业经济特性、供需特性、经营特性 及其他特性： (一)一般特性 1.服务性:好的服务质量，将使顾客感到「宾至如归」 2.综合性 3.豪华型:酒店的设备宏伟、时尚、舒适 4.公用性(公共性): 是一个社交、信息、文化、休闲的活动中心 5.无歇性(全天候性，持续性):二十四小时全天服务 6.地区性 1-13 7.季节性
Chapter 1 酒店经营管理
酒店的定义与特性
2018/12/10
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Chapter 1
酒店的酒店业与酒店业的定义 •观光酒店业与酒店业的差异
酒店商品与特性
•酒店的商品 •酒店商品的特性 •酒店的特性
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Hotel?
Hospital ?
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酒店的定义
4.季节波动性：未酒店所在地区受季节、经济 景气、国际情势影响颇大，旺季时，须超额订 房，淡季时，须关闭数个楼层，减少费用支出
6.客房部毛利高：观光酒店客房部营业费用低， 合理经营状况下，营业净利达35%
7.社会地位性：观光酒店为社交集会中心，建 设公司老板筹建酒店，以提升社会地位 8.综合用电：酒店号称「无烟囱工业」，却必 须以综合用电方式，负担较高费用