物业管理培训PPT(全集)
合集下载
物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业管理培训大全ppt课件
6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；
7、建立了维修基金管理与使用制度。
ppt精选版
28
一、物业管理概念
物业管理公司的资质等级 条件是什么？
资质三级企业
ppt精选版
29
一、物业管理概念
什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？
资质三级企业
1、注册资本50万以上； 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理
3
一、物业管理概念（纲要）
住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ 业主委员会筹备工作怎样进行？ 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？
等进行运行、保养和维护；
②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、 车辆交通等；
③特色业务类：包括特约服务和便民服务。 ④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
物业管理业务新定义主要包括以下九项内容：
1、物业管理的长期规划
2、物业管理的年代计划
3、物业的财产预测和预算
4、不动产的获得及处理
一、物业管理概念
物业管理公司的权利有哪些？
根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办 法》规定，物业管理公司有以下权利。
2023全新物业管理培训大全ppt课件
• 创新类型：物业管理创新主要包括理念创新、制度创新、组织创新、技术创新和 人才创新。其中，理念创新是物业管理创新的核心，它是指企业根据市场环境的 变化和业主的需求，不断调整管理思路和经营策略，以实现企业的可持续发展。 制度创新是指企业通过制定和完善各项管理制度，规范企业内部管理和外部经营 活动，提高企业的管理水平和经营效益。组织创新是指企业通过优化组织结构和 管理流程，提高企业的组织效率和运营效率。技术创新是指企业通过引入新的技 术手段和管理方法，提高企业的管理效率和服务质量。人才创新是指企业通过培 养和引进高素质的人才，提高企业的核心竞争力，推动企业的可持续发展。
法律法规的完善：随着物 业管理实践的不断发展， 需要不断更新和完善相关 法律法规。
法律法规的重要性：为 物业管理提供指导和规 范，保障业主和物业使 用人的权益，维护物业 管理市场的秩序。
物业管理市场现 状：随着城市化 进程的加速和人 们对居住环境的 要求不断提高， 物业管理市场不
断发展壮大。
添加标题
发展。
添加标题
物业管理市场发展前景广阔，市场规模将持续扩大
互联网+物业服务模式将进一步普及，提升服务质量和效率
绿色物业管理将逐渐成为主流，推动可持续发展 物业管理行业将逐渐走向规范化、标准化，提高服务质量和管理水 平
单击此处添加标题
行业竞争加剧：随着物管行业的快速发展，竞争者数量不断增加，竞争压 力加大。
主要内容：详细介绍物业管理法规的主要内容，如业主权益、物业服务、设施设备、安全卫生 等方面。
作用和意义：阐述物业管理法规在规范行业行为、保障业主权益、提高管理水平等方面的作用 和意义。
法律法规的制定：由国家 或地方立法机关制定，包 括物业管理的相关法规和 规章制度。
法律法规的完善：随着物 业管理实践的不断发展， 需要不断更新和完善相关 法律法规。
法律法规的重要性：为 物业管理提供指导和规 范，保障业主和物业使 用人的权益，维护物业 管理市场的秩序。
物业管理市场现 状：随着城市化 进程的加速和人 们对居住环境的 要求不断提高， 物业管理市场不
断发展壮大。
添加标题
发展。
添加标题
物业管理市场发展前景广阔，市场规模将持续扩大
互联网+物业服务模式将进一步普及，提升服务质量和效率
绿色物业管理将逐渐成为主流，推动可持续发展 物业管理行业将逐渐走向规范化、标准化，提高服务质量和管理水 平
单击此处添加标题
行业竞争加剧：随着物管行业的快速发展，竞争者数量不断增加，竞争压 力加大。
主要内容：详细介绍物业管理法规的主要内容，如业主权益、物业服务、设施设备、安全卫生 等方面。
作用和意义：阐述物业管理法规在规范行业行为、保障业主权益、提高管理水平等方面的作用 和意义。
法律法规的制定：由国家 或地方立法机关制定，包 括物业管理的相关法规和 规章制度。
物业管理培训PPT课件
垃圾分类与处理
总结词：促进资源循环利用，减少环 境污染
定期清运各类垃圾，做到日产日清。
详细描述：设置合理的垃圾分类收集 点，引导居民分类投放垃圾。
对可回收垃圾进行回收处理，不可回 收垃圾进行无害化处理。
07
物业管理法律法规与政策
相关法律法规解读
01
《物业管理条例》解读
详细解释该条例的各项条款，包括物业公司的职责、业主的权利与义务
详细描述
物业管理需要对各类物业及配套设施设备和相关场地进行全面的管理，包括维修、养护、清洁、安保 等方面的工作。此外，物业管理还需要负责处理物业产权和使用权的相关事务，如租赁管理、产权登 记等。同时，物业管理也需要维护社区秩序，确保物业的安全和稳定。
02
物业管理人员的素质要求
良好的职业道德
01
02
实施更新改造工作
按照改造计划对设施设 备进行更新改造，确保 改造工作的顺利进行。
06
物业环境
总结词：保持环境整洁，创造 良好居住体验
详细描述：定期清扫公共区域 ，包括楼道、电梯、停车场等
，确保无垃圾、无污渍。
定期清洁共用设施，如游泳池 、健身房等，保持设施干净卫
生。
详细描述
物业管理通过专业的服务和有效的管理，确保物业的正常运转和使用，提高物业 的使用价值和经济效益。此外，物业管理还有助于维护社区秩序，提升城市管理 和社区建设水平，促进社会和谐发展。
物业管理的内容和职责
总结词
物业管理的内容包括物业的维修、养护、清洁、安保等方面，以及处理物业产权和使用权的相关事务 。其职责包括确保物业的正常运转和使用，处理物业产权和使用权的相关事务，维护社区秩序等。
02
掌握物业设施设备的性能、使用和维修保养知识，确保设施设
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理培训ppt课件
Part
04
物业设施管理与维护
物业设施的分类与特点
基础设施
包括供水、供电、供气、 1
供暖等系统，是物业正常 运行的基础。
特点
4
多样性、复杂性、专业性。
配套设施
2
如电梯、空调、消防设施
等，提供特定的服务或功
能。
共用设施
3
如道路设施管理的内容与方法
内容
设施档案管理、设施运行管理、设 施安全管理、设施维修管理。
方法
制定设施管理制度和流程、建立设 施管理信息化平台、实施预防性维 护和计划性维修、加强人员培训和 管理。
设施维护的策略与技巧
策略
预防性维护为主，应急维修为辅；定期检查和评估设施状况；合理制定维护计划和预算。
技巧
掌握各类设施的维护要点和操作规程；善于运用专业知识和经验判断设施故障；注重细 节和安全问题，确保维护质量。
各岗位的主要职责 明确项目经理负责全面管理，客服人员提供优质 服务，维修人员保障设施正常运行，安保人员确 保社区安全等。
团队协作的重要性 强调团队成员间的沟通与协作，共同为业主提供 高品质服务。
团队建设的方法与技巧
选拔优秀团队领导者
具备领导力、组织能力和沟通协调能力。
提升团队凝聚力
通过组织团建活动、加强员工关怀等方式提高团 队凝聚力。
ABCD
建立完善的团队制度
包括工作规范、考核机制和奖惩制度等。
促进团队成员间的交流与合作
鼓励团队成员分享经验、互相学习，共同提高。
员工培训与职业发展规划
员工培训的重要性
提高员工专业技能和服务水平， 增强企业竞争力。
培训效果评估与持续改进
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
28页物业管理公司服务知识培训PPT课件
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
48
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
48
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
物业管理培训课件ppt
02
物业管理基础知识
物业类型与特点
01
02
03
04
住宅物业
以住宅小区、公寓等居住物业 为主要管理对象，特点是数量 多、分布广、管理难度大。
商业物业
包括写字楼、商场、酒店等， 特点是功能多样、服务要求高
、管理复杂。
工业物业
以工业园区、厂房等为主要管 理对象，特点是规模大、设施 设备多、维护保养要求高。
物业管理的发展历程与趋势
物业管理起源
早期的物业管理起源于欧洲，随着城 市化进程的加速和房地产市场的兴起 而逐渐发展起来。
物业管理在中国的发展
物业管理发展趋势
随着科技的发展和人们生活水平的提 高，物业管理将更加注重智能化、绿 色环保和个性化服务，以满足人们多 元化的需求。
中国物业管理起步较晚，但发展迅速 ，逐渐形成了具有中国特色的物业管 理模式。
物业资料核查
核对物业资料，确保资料 完整、准确。
物业现场验收
对物业设施设备、环境等 进行全面检查，发现问题 及时处理。
物业安全管理
安全管理制度建立
制定物业安全管理制度，明确安 全管理责任。
安全防范措施
采取有效措施，预防盗窃、火灾 等安全事故。
安全应急预案
制定应急预案，确保在突发事件 发生时能够迅速响应。
3
服务模式创新
探索新的服务模式，以满足客户需求和提高客户 体验。
员工培训与团队建设
培训计划制定
根据员工需求和业务发展需要，制定培训计划并组织实施 。
团队建设活动
组织各类团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。
员工激励与考核
建立有效的员工激励机制和考核体系，激发员工的工作积 极性和创造力。
物业管理培训课程ppt课件
物业管理培训课程ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
物业管理者培训课件PPT(共 32张)
高层管理人员的主要职责：
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
《物业管理培训大全》PPT课件
建立费用收缴制度，确保 业主按时缴纳物业费用； 对于拖欠费用的业主，采 取适当的催缴措施。
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
物业管理基础知识培训_PPT
❖ 24、担任业主委员会成员的条件有哪些？
❖ （1）物业管理区域内具有完全民事行为能 力的业主。
❖ （2）遵守国家有关法律、法规。
❖ （3）遵守业主大会议事规则、管理规约， 模范履行业主义务。
❖ （4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁， 具有社会公信力。
❖ （。
物业管理基础知识培训
2020/5/14
一、基础知识篇
❖ 1、什么是物业？
❖ 物业是指已建成并投入使用的相对集中在 一定范围内的各类房屋建筑，以及与之相 配套的公用设施、设备及相关的场地。
❖ 3、新建住宅小区如何划分物业管理区域？
❖ 新建住宅小区，包括分期建设或者有两个 以上单位开发建设的，应当按照小区整体 规划设计范围划分为一个物业管理区域。
❖ 11、业主在物业管理活动中应履行哪些义务？ ❖ (1)遵守业主大会议事规则和管理规约； ❖ (2)执行业主大会通过的决定和业主大会授权业主
委员会作出的决定；
❖ (3)配合物业服务企业按照物业服务合同和管理规 约实施物业管理活动；
❖ (4)按照物业服务合同的约定，按时交纳物业管理 服务费；
❖ (5)维护物业管理区域内公共秩序和环境卫生； ❖ (6)按照规定交存或者续交专项维修资金； ❖ (7)法律、法规规定的其他义务。
❖ 33、业主大会会议应当由谁负责组织召开？ 在业主委员会不组织召开的情况下怎么办？
❖ 业主大会会议由业主委员会组织召开，但 业主委员会应当召开业主大会会议或者业 主大会临时会议而不组织召开的，由街道 办事处或者乡镇人民政府责令业主委员会 限期组织召开，逾期仍不召开的，由物业 所在地的居民委员会在街道办事处、乡镇 人民政府的指导和监督下组织召开。
❖ (1)制定和修改业主大会议事规则；
物业管理基础知识培训(PPT)
理综合能力、职业礼仪与形象设计等。
三、物业管理的未来
物业管理行业发展六大方向
一、提升行业发展的法制化、规范化水平 二、明确物业管理行业的责任边界
三、健全符合行业特征和市场规律的价格机制
四、推动行业向现代服务业转型升级 五、提升从业人员整体素质，建立职业化管理队伍
三、物业管理的未来
展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产
三、物业管理的未来
《中国服务业十二五规划》——(九)房地产业 继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、 专业化水平。提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇 新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理
模式。建立完善住房公积金管理绩效考核、人员准
入、信息披露、责任追究制度，加快服务设施建设， 优化服务流程，提高服务水平。
驾驭和推动行业 IT 服务平台建设的专业技术研发团队；要抓住正在
推行的“物业管理项目经理岗位技能培训”和设施设备管理技术培 训，培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验与设
深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理， 这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着这一 新兴行业的诞生。
一、物业管理的起源
1993 年 6 月 30 日，深圳成立了国内首家物业管理协 会；1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物 业管理条例》。
一、物业管理的起源
1994 年 4 月建设部颁布了 33 号令，《城市新建住宅 小区管理办法》，明确指出：“住宅小区应当逐步 推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司
物业行业
30000000000元营业收入
二、物业管理的发展
二、物业管理的发展
二、物业管理的发展
二、物业管理的发展
三、物业管理的未来
物业管理行业发展六大方向
一、提升行业发展的法制化、规范化水平 二、明确物业管理行业的责任边界
三、健全符合行业特征和市场规律的价格机制
四、推动行业向现代服务业转型升级 五、提升从业人员整体素质，建立职业化管理队伍
三、物业管理的未来
展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产
三、物业管理的未来
《中国服务业十二五规划》——(九)房地产业 继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、 专业化水平。提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇 新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理
模式。建立完善住房公积金管理绩效考核、人员准
入、信息披露、责任追究制度，加快服务设施建设， 优化服务流程，提高服务水平。
驾驭和推动行业 IT 服务平台建设的专业技术研发团队；要抓住正在
推行的“物业管理项目经理岗位技能培训”和设施设备管理技术培 训，培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验与设
深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理， 这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着这一 新兴行业的诞生。
一、物业管理的起源
1993 年 6 月 30 日，深圳成立了国内首家物业管理协 会；1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物 业管理条例》。
一、物业管理的起源
1994 年 4 月建设部颁布了 33 号令，《城市新建住宅 小区管理办法》，明确指出：“住宅小区应当逐步 推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司
物业行业
30000000000元营业收入
二、物业管理的发展
二、物业管理的发展
二、物业管理的发展
二、物业管理的发展
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理讲座系列 （一） 共205页 主编：
2012年10月22日
物业管理服务工作指南 总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
一什么是物业？
物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 什么是“推尘”？操作要求有哪些？ • “擦拭”的操作要求有哪些？ • 擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ • 如何使用全能清洁剂？ • 如何使用玻璃清洁剂？ • 如何使用不锈钢光亮剂？ • 如何使用去蜡水？ • 如何使用面蜡？ • 如何使用封地蜡（底蜡）？ • 什么是喷洁蜡？ • 如何使用除渍剂？
三、安全管理服务（纲要）
• 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ • 什么是消防管理？主要内容是什么？ • 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ • 发生火警时如何处置？ • 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ • 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ • 执勤中发现可疑分子如何处理？ • 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ • 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ • 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ • 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ • 燃烧的一般条件是什么？ • 预防火灾的一般知识 • 灭火的一般知识 • 区内交通管理的四规范
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？
• 如何清洁家庭水池、浴盆、便 池？
• 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
五、房地产基础知识（纲要）
• 什么是房地产业？ • 什么是房产？ • 什么是房地产经营？它的特点有哪些？ • 什么是建筑容积率？它将如何计算？ • 土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？ • 什么是建筑面积？它由哪三部分组成？ • 什么是总建筑面积、住宅建筑面积？ • 为什么要开发企业在交付商品房时要提供《住宅质量保证
物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权）
1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。
一、物业管理概念（纲要）
• 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ • 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ • 业主委员会筹备工作怎样进行？ • 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？
• 二、房屋和设施维修管理（纲要）
• 什么是房屋质量管理？ • 什么是房屋维修？ • 什么是房屋维修管理？ • 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ • 房屋维修管理的原则是什么？ • 房屋维修工程的考核标准是什么？ • 房屋维修工程考核指标有哪些方面？ • 房屋完损等级将如何分类？ • 如何计算房屋完好率和危房率？ • 如何评定房屋完损等级？ • 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？ • 水泵房管理规定有哪些？ • 如何进行水箱清洗操作？ • 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ • 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ • 电梯的维修、保养操作规程是怎样？ • 上门维修服务的规范要求有哪些？
2012年10月22日
物业管理服务工作指南 总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
一什么是物业？
物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 什么是“推尘”？操作要求有哪些？ • “擦拭”的操作要求有哪些？ • 擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ • 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ • 如何使用全能清洁剂？ • 如何使用玻璃清洁剂？ • 如何使用不锈钢光亮剂？ • 如何使用去蜡水？ • 如何使用面蜡？ • 如何使用封地蜡（底蜡）？ • 什么是喷洁蜡？ • 如何使用除渍剂？
三、安全管理服务（纲要）
• 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ • 什么是消防管理？主要内容是什么？ • 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ • 发生火警时如何处置？ • 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ • 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ • 执勤中发现可疑分子如何处理？ • 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ • 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ • 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ • 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ • 燃烧的一般条件是什么？ • 预防火灾的一般知识 • 灭火的一般知识 • 区内交通管理的四规范
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？
• 如何清洁家庭水池、浴盆、便 池？
• 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
五、房地产基础知识（纲要）
• 什么是房地产业？ • 什么是房产？ • 什么是房地产经营？它的特点有哪些？ • 什么是建筑容积率？它将如何计算？ • 土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？ • 什么是建筑面积？它由哪三部分组成？ • 什么是总建筑面积、住宅建筑面积？ • 为什么要开发企业在交付商品房时要提供《住宅质量保证
物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权）
1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。
一、物业管理概念（纲要）
• 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ • 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ • 业主委员会筹备工作怎样进行？ • 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？
• 二、房屋和设施维修管理（纲要）
• 什么是房屋质量管理？ • 什么是房屋维修？ • 什么是房屋维修管理？ • 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ • 房屋维修管理的原则是什么？ • 房屋维修工程的考核标准是什么？ • 房屋维修工程考核指标有哪些方面？ • 房屋完损等级将如何分类？ • 如何计算房屋完好率和危房率？ • 如何评定房屋完损等级？ • 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？ • 水泵房管理规定有哪些？ • 如何进行水箱清洗操作？ • 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ • 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ • 电梯的维修、保养操作规程是怎样？ • 上门维修服务的规范要求有哪些？