药店营业员培训ppt
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药店培训资料课件
药店的人员管理
招聘与培训
招聘合格的药店工作人员 ，进行岗前培训和在职培 训。
员工关系管理
关心员工福利，加强员工 沟通，建立良好的工作氛 围。
岗位职责与考核
明确各岗位工作职责，建 立考核机制，激励员工积 极工作。
药店的库存管理
01
02
03
库存盘点
定期对药品库存进行盘点 ，确保账实相符。
库存预警
根据药品销售情况设定库 存预警线，及时补充货源 。
02
养护方法
药品养护包括定期检查药品的外观、性状等，及 时处理不合格药品，确保药品安全有效。
药品的采购与验收
采购流程
药店应按照规定的采购流程进行 药品采购，确保采购到质量可靠 、价格合理的药品。
验收标准
药品验收时应按照国家药品标准 和药品说明书规定的标准进行验 收，确保药品质量符合要求。
药品的营销与推广
药品有效期管理
对近效期的药品进行标识 和管理，确保药品质量安 全。
04
药店服务
药店的服务流程
接待顾客
热情接待每一位顾客，提供专业咨询和帮 助。
药品使用指导
提供药品使用方法和注意事项的详细说明 。
药品推荐
根据顾客需求和症状，推荐合适的药品。
药品库存查询
帮助顾客查询所需药品的库存情况。
药店的服务质量
尊重患者
药店应尊重患者隐私，保 护患者个人信息，不泄露 患者个人信息。
优质服务
药店应提供优质服务，耐 心解答患者问题，提高患 者满意度。
药店的行业自律与监管
行业自律
药店应自觉遵守行业自律规范，维护行业声誉。
监管
政府相关部门应对药店进行严格监管，确保药店遵守法律法规和行业规范。同时 ，药店也需接受社会监督，不断提高服务质量。
药店店员培训讲义ppt范本
⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
药店店员培训方法18页PPT
药店店员培训方法
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
《药店店员培训方法》PPT课件
医学PPT
6
三、如何开展店员培训
3．参加对象：店员、柜组长、 店主任、店经理、其他人员。 4．参加人数：每次60 人左右 为宜。
医学PPT
7
三、如何开展店员培训
5．培训内容：(1)企业介绍，可 以放映介绍本公司情况的光盘、幻 灯片，发放其他宣传资料；(2)针 对零售市场销售品种，进行公司产 品及相关医学背景知识介绍；(3) 服务礼仪；(4)药店管理的知识。
医学PPT
1
有调查结果表明，除了电视广告，药店店 员对消费者购药的影响大于其他各种广告 媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关 知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推 荐某种药品时，约有74％的消费者会接受 店员的意见。而在零售市场上，面对消费 者更多的是药店店员，店员是企业与消费 者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的 深入，药品生产企业与零售企业会利用优 势互补，进行强强联合，店员培训活动的 开展将会增加两者的深层合作。由此，许 多企业认识到拓展零售药店、培训合格的 药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
仪。
医学PPT
9
三、如何开展店员培训
7．纪念品的确定：根据参加对象，
确定纪念品的形式、数量，纪念品
的发放方式等。
8．进行费用预算：对活动所涉及
到的费用进行合理的预算，并做到
有效控制。主要包括：聘请专家费、
场地租赁费、各种资料费、纪念品
费用、其他费用医。学PPT
10
三、如何开展店员培训
9．将活动安排与药店负责 人沟通，取得支持。 10．一旦确定之后，发邀请 函或由药店领导发通知给与 会者。
医学PPT
16
消费者的反感。 医学PPT
4
三、如何开展店员培训
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
药店营业员培训(ppt 36张)
肺
属性：金; 表里：大肠（排泄）; 开窍于鼻，其华在肤; 功能：主呼吸、纳气、皮毛； 功能下降的表现：便秘、酒糟鼻、鼻头毛孔粗大、黑头、皮肤 干燥、毛囊角质炎、呼吸不畅、头晕头痛、记忆力下降、眉 毛稀疏 ； 三怕：悲、燥、辛； 五季：秋； 五色：白； 五味：辛。
肾
属性：水； 表里：膀胱（水液代谢）； 开窍于耳，其华在发； 功能：主生育、主骨（骨生髓—髓造血—血养发）、水液代谢； 功能下降的表现：骨质疏松、肩颈酸痛、腰酸背痛、月经不调、 痛经、眼袋、下肢水肿、黑眼圈、睡眠质量不佳、尿频、易 脱发、白发； 三怕：恐、寒、咸； 五季：冬； 五色：黑； 五味：咸。
三唇缩
上下唇各收缩露齿，唇皮骤然缩短，或两唇日渐短缩， 唇肌显枯萎之象。 卒然收缩者，其病多实。日渐收缩唇肌枯萎者，其症多虚。 唇缩之疾，实者多因中风闭症，或中暑，或痰闭。虚证，或 因寒中三阴，或因痉厥，或因癫痫，或脾肾元气日衰，或暴 脱，皆能导致唇缩。 辨证：按上唇属肾，下唇属脾，人到老年肾气衰，上唇向内 收缩，按生理规律，不算是病。如年未老而因病唇缩者，除 实症而外，病势均重。实症唇缩，唇肌略显滞 黄色，虚症唇 缩，唇肌必显枯萎之象。但又当细查唇质，如唇质荣和，病 虽重亦无妨，因脏气尚未败坏。如唇质枯晦，一则病邪深入 难解，一则脏气亏竭，病势必将 逆转，故非佳兆
5、胸(乳)
反射区域在两眼角与鼻梁之间。若男性 此部位晦暗或发青，说明他胸闷气短。若女 性此部位晦暗或发青，说明她经期时乳房胀 痛。上眼皮内侧部位有痣、痦子或闭上 眼睛 此部位有粉痘状的突起，说明女性乳房有小 叶增生、男性胸膜炎。若女性眼角部位有小 包，说明女性乳腺增生或乳腺积瘤。
6、肝
反射区在两眉1／2处至太阳穴以上，额头1／3 以下的部位，及鼻梁中段 (即鼻梁最高处)。若这两 个部位发青暗或有斑，可能是脂肪肝。若这两个部 位或其中一个部位有青春痘（疙瘩），证明 此人肝 火旺。若太阳穴处有斑，证明肝功能衰弱。若鼻梁 高处有斑，还可能是肝火大，情绪不稳定、更年期 等。若这两处都有明显的班，且脸色晦暗无华，看 起来很难看，人也比较清瘦，即说明此人有肝病 （肝炎或肝硬化）。眉中央有痣，眼球发黄，且面 色非常黄是乙肝。从鼻梁处一直青到鼻头可能是癌 或瘤！
药店新店员培训资料【共41张PPT】
靶向制剂
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
【培训课件】药店新店员培训
定期养护
对药品进行定期检查，确 保药品质量，及时处理过 期或损坏的药品。
记录管理
建立药品养护记录，对药 品的进销存进行详细登记 ，确保药品可追溯。
药店卫生清洁标准
环境卫生
保持药店内环境整洁，无杂物堆放， 每天定时清洁地面、柜台和货架。
空气净化
消毒措施
对药品接触频繁的区域进行定期消毒 ，如收银台、柜台等，确保顾客用药 安全。
务礼仪。
02
药店基础知识培训
药品分类与陈列
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 特点，将药品进行科学分类，方 便顾客查找和选购。
陈列规范
药品应按照分类进行陈列，摆放 整齐、有序，标签清晰、易于辨 识，同时注意保持药品的清洁卫 生。
药品采购与库存管理
药品采购
根据市场需求和药店经营情况，制定 合理的药品采购计划，确保药品供应 及时、充足。
02
规范药品经营行为，确保药品储存、运输和销售过程中的质量
和安全。
药品管理法
03
规定药品的注册、生产、经营、使用等环节的管理要求，保障
公众用药安全和合法权益。
药品广告法律法规
01
02
03
药品广告审查办法
规定药品广告的发布要求 和审查告审查标准
明确药品广告中不得出现 的情形，防止虚假宣传和 误导消费者。
药品咨询与推荐流程
总结词
专业知识、个性化推荐、诚信服务
详细描述
新店员需要具备丰富的药品知识，能够根 据顾客需求提供个性化的药品推荐，同时 保证推荐药品的质量和安全。
总结词
详细描述
关注顾客健康、合理用药指导、用药安全 提醒
新店员应关注顾客的健康状况，提供合理 的用药指导，并在销售药品时提醒顾客用 药安全事项。
【培训课件】药店新店员培训-41页
3
廉洁自律
不接受药品供应商的回扣或礼品，不进行不正 当竞争。
店员服务态度
热情周到
对待顾客要热情友好，周 到细致，主动介绍药品信 息。
耐心倾听
认真倾听顾客的病情和需 求，不轻易打断顾客的陈 述。
专业权威
以专业的知识和态度，增 加顾客对药品的信任度和 满意度。
店员沟通能力
普通话交流
使用标准的普通话，确保与顾客沟通无障碍。
详细描述
药店缺货的原因包括库存不足、销售过快、采购失误等，解决方法包括及时 补货、调整采购计划、优化库存结构等，同时需关注缺货对顾客满意度的影 响，采取措施提升顾客体验。
陈列管理
总结词
药店陈列是吸引顾客和提升销售的重要手段，需合理规划、科学布局。
详细描述
药店陈列包括药品、非药品、保健食品、医疗器械等多个品类，需根据销售情况 及时调整陈列布局和品种结构。同时需关注陈列对顾客体验的影响，采取措施提 升顾客体验。
有效沟通
掌握沟通技巧，善于捕捉顾客的需求和反馈，提 高顾客满意度。
语言艺术
用简单明了的语言解释复杂的药品知识，以便顾 客更好地理解和接受。
04
药店销售技巧
顾客接待技巧
热情周到
要主动热情接待每一位顾客， 用礼貌、专业的态度让顾客感
到被尊重和关注。
问询需求
通过询问顾客需求，了解他们 的具体情况，从而为他们推荐
适合的产品。
产品介绍
根据顾客需求，为他们介绍相 关的药品、保健品或医疗器械 等产品，同时解释其用途和功
效。
销售促成技巧
01
02
03
给予优惠
通过提供优惠或折扣，增 加销售的吸引力。
强调促销活动
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页)
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 ) 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )
中国药品零售第一品牌
人的肤色亮还是不亮、深还是浅，实际上 和两个因素有关系：
➢一是：体内的能量（内因） ➢二是：太阳照射日光累积的效应（外因）
中国药品零售第一品牌
1. 脸上的红色是由氧和血红蛋白、血管多少所 决定。我们脸色不同部位的毛细血管的数量 不同，开放的数目越多，脸色越红。
• 当心脏活力减弱时这 里才会长痘。经常会 出现心悸、胸口闷的 症状。
中国药品零售第一品牌
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中国药品零售第一品牌
• 黑眼圈，表明肾脏、卵巢或膀胱疾病。属 于血瘀
• 当人长期熬夜，休息不好，月经不调的时 候，也会出现黑眼圈。
• 下眼睑青紫，颜色青中透黑、黑中透紫， 这种情况标志着瘀血已经很严重了 。
中国药品零售第一品牌
➢ 头面：额正中点 ➢ 咽喉：头面与肺联机
的中点 ➢ 肺：两眉端联机的中
点 ➢ 心：位于鼻梁骨的最
低处，正当两目内眦 联机的中点 ➢ 肝：心区与脾区联机 的中点 ➢ 胆：在肝区两旁，当 目内眦直下，与肝区 相水平
中国药品零售第一品牌
➢ 脾：位于鼻尖 ➢ 胃：位于脾两侧，鼻翼
的中央偏上方 ➢ 膀胱、子宫：在人中沟
的上1/3与下2/3交点处， 相当于水沟穴的位置 ➢ 大肠：目外眦直下，颧 骨下缘 ➢ 小肠：在颧骨的内侧， 与肝区、胆区在同一水 平 ➢ 肾：在颊部，当鼻翼水 平线与太阳穴的垂直线 相交处 ➢ 胸（乳房）：在目内眦 稍上方
中国药品零售第一品牌
人的肤色亮还是不亮、深还是浅，实际上 和两个因素有关系：
➢一是：体内的能量（内因） ➢二是：太阳照射日光累积的效应（外因）
中国药品零售第一品牌
1. 脸上的红色是由氧和血红蛋白、血管多少所 决定。我们脸色不同部位的毛细血管的数量 不同，开放的数目越多，脸色越红。
• 当心脏活力减弱时这 里才会长痘。经常会 出现心悸、胸口闷的 症状。
中国药品零售第一品牌
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中国药品零售第一品牌
• 黑眼圈，表明肾脏、卵巢或膀胱疾病。属 于血瘀
• 当人长期熬夜，休息不好，月经不调的时 候，也会出现黑眼圈。
• 下眼睑青紫，颜色青中透黑、黑中透紫， 这种情况标志着瘀血已经很严重了 。
中国药品零售第一品牌
➢ 头面：额正中点 ➢ 咽喉：头面与肺联机
的中点 ➢ 肺：两眉端联机的中
点 ➢ 心：位于鼻梁骨的最
低处，正当两目内眦 联机的中点 ➢ 肝：心区与脾区联机 的中点 ➢ 胆：在肝区两旁，当 目内眦直下，与肝区 相水平
中国药品零售第一品牌
➢ 脾：位于鼻尖 ➢ 胃：位于脾两侧，鼻翼
的中央偏上方 ➢ 膀胱、子宫：在人中沟
的上1/3与下2/3交点处， 相当于水沟穴的位置 ➢ 大肠：目外眦直下，颧 骨下缘 ➢ 小肠：在颧骨的内侧， 与肝区、胆区在同一水 平 ➢ 肾：在颊部，当鼻翼水 平线与太阳穴的垂直线 相交处 ➢ 胸（乳房）：在目内眦 稍上方
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客永远是对的
顾客永远是对的
世界第六大 国际航空公司新加坡 航空曾经写信给一位 乘客：“以后请你去 找别家航空公司，不 要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客 人服务。
顾客永远是对的
顾客永 远是对 的
千方百 计让顾 客满意
赢得顾 客
创造效 益
顾客顾客有时也犯错
顾客有 时也有 错误
据理力 争
2019/7/3
5
“商品到货币是一次惊 险的跳跃。如果掉下去， 那么摔碎的不仅是商品， 而是商品的所有者。”
——马克思在《资本论》
上帝是什么
小男孩：“上帝是男的还是女的？” 妈妈说：“上帝是男的也是女的。” 小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？” 妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。” 小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？” 妈 妈：“上帝是同性恋也是非同恋者” 小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”
学习公约
课程要求
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课程目标
1. 意识到换位思考的重要性 2. 意识到客户购买真正原因 3. 列出目标顾客的需求欲求 4. 举例说明 “FABE” 法则 5. 描述药店导购的望闻问切
目录
• 顾客是什么 • 顾客为什么购买 • 顾客的需求与欲求 • ＦＡＢＥ法则 • 药店的望闻问切
这类顾客为数不少，其特点是 迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药 品区。此类顾客有明确的购买动机 和目的，有的事先已来看过或曾经 使用过。接待这些点名买药的顾客， 只需简明扼要地提醒药品的用法即 可，不要随意推荐其它药品，否则 会招致反感和不满。
脚步较慢，目光四处寻找，但 当看到药品放在眼前时，又犹豫不 决。其原因一是同类品牌较多，一 时主意难定;二是替别人买，惟恐买 不好。接待这类顾客要及时招呼、 询问详情，然后介绍药品的性能、 特点，并且以负责任的口气帮助顾 客拿主意。但应注意不能先报价格， 此时顾客的选择还未定，先报价格 会引起顾客的不快和误会。
失去顾 客
损失效 益
结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！
顾客给我们发工资
没有人想买你 的东西，他们的需 求在于，利用你卖 的东西：
实现目标
得到利益 满足需求
把顾客当成什么
“上帝” “朋友” “红薯” “自己” 是口号 是表象 是内心 是正道
把顾客当成红薯
• 现状是严重的供大于求！ • 现实是客户的选择余地巨大！ • 我们的竞争对手也在不断进步！ • 客户不依赖我们，我们依赖客户！
当顾客与其同伴面对某一药品 或保健品讨论时
可以走近一点，听听他们议论 的内容，趁他们对话的空隙，微笑 着插入招呼，并很自然地顺着他们 讨论的内容，对逐一药品或保健品 做荐药介绍，观察他们的反应，再 考虑是否需要进一步介绍。
一定要尊重顾客，让顾客 有轻松自在的感觉，因此， 不宜太急于招呼，更不能使 顾客感到有压力。
顾客永远是对的
1. 顾客绝对不会有错 2. 如果发现顾客有错，一定是我弄错 3. 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错 4. 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错 5. 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 6. 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 7. 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错
专业、关爱、实例 品牌、服务、对比 实用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势 避讳、健康、提醒
注感自产对逐决满 视到身生比步定足 留兴联欲权信购离 意趣想望衡任买开
初商了商积解建
售欢
待 步 品 解 品 极 答 议成 连 送
机 接 提 需 说 推 疑 购交 带 顾
触示求明荐惑买
品客
暂时没 顾客时
保持正确的姿势 选择正确的位置 时时以顾客为重
检查陈列区和商品 整理与补充商品 学习和讨论专业知识
当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时
你看什么？ 你想买什么？ 你要什么药？ 谁生病了？ 欢迎光临！ 很高兴为您服务！ ……
不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！
真诚的赞美，使用第二人称！ 不能千篇一律，应该以点托面！ 努力寻找对方最自豪的地方！ 赞美必须适合自己和对方的身份！ 赞美必须适合当时的时空环境！ 赞美应该适度，恰当的提醒会更好！
信医生或药师 相信广告宣传 喜欢贪小便宜 自我感觉良好 讳疾忌医的人
当顾客定到某柜台前时，他突然 停了下来,向柜台里找寻什么。
这时是主动招呼顾客的好机会， 店员应当马上微笑着说:"您好，您 想看哪一种药，要不要取出来看看?
当顾客从柜台上自己取出某一 盒药仔细查看时
趁机走近，亲切地招呼“您好” 后，对药品做简短的介绍。若顾客 有兴趣听，就继续介绍; 不想多听， 或将药品放回柜台，就不要再多说。 这时，礼貌的话就是“请随意看 看”。
您好！ 请问您有什么需要？ 我可以帮您做点什么？ 需要拿出来看一下吗？ ……
当店员与顾客的目光相遇时
应主动向他微笑点头招 呼:“您好。”若是顾客也点了一下 头，或微笑了一下，但并没有答话， 就应让他继续测览，不必急于向他 介绍。
当顾客迸店后左顾右盼时
很可能是想寻觅某种药，但不知 在哪个柜台。这时，我们可以主动 招呼，言笑询问:“您好，请问您想 找什么药?” 这种情况下的招呼， 应迅速及时，帮助顾客很快找到他 想去的柜台，会让他比较满意。
让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉 数据统计资料，让数字说话 广告宣传及品牌宣传情况 以往顾客使用情况、体验与评价。
要注意调动顾客的情绪 避免强迫推销 注意互动、双向的沟通和交流 使用特性、优点和利益的方案 语言要流利，避免口头禅 避免含糊不清的语言
把顾客当成朋友
• 企业经营的目的是盈利 • 提供服务的目的是赚钱 • 达成协议的原因是共赢
目录
• 顾客是什么 • 顾客为什么购买 • 顾客的需求与欲求 • ＦＡＢＥ法则 • 药店的望闻问切
2019/7/3
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顾客为什么 购买？
顾客如何购 买？
两个看似简 单的问题，却考验 着上至企业领导， 下至一线销售人员 的智慧。 在销售பைடு நூலகம்中做到“知已知彼” 非常重要，虽然你 不可能完全了解顾