药店营业员培训ppt

顾客永远是对的
1. 顾客绝对不会有错 2. 如果发现顾客有错，一定是我弄错 3. 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错 4. 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错 5. 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 6. 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 7. 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错
专业、关爱、实例 品牌、服务、对比 实用、优惠、礼品 尊重、ຫໍສະໝຸດ Baidu捧、造势 避讳、健康、提醒
注感自产对逐决满 视到身生比步定足 留兴联欲权信购离 意趣想望衡任买开
初商了商积解建
售欢
待 步 品 解 品 极 答 议成 连 送
机 接 提 需 说 推 疑 购交 带 顾
触示求明荐惑买
品客
暂时没 顾客时
保持正确的姿势 选择正确的位置 时时以顾客为重
顾客永远是对的
顾客永远是对的
世界第六大 国际航空公司新加坡 航空曾经写信给一位 乘客：“以后请你去 找别家航空公司，不 要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客 人服务。
顾客永远是对的
顾客永 远是对 的
千方百 计让顾 客满意
赢得顾 客
创造效 益
顾客顾客有时也犯错
顾客有 时也有 错误
据理力 争
当顾客与其同伴面对某一药品 或保健品讨论时
可以走近一点，听听他们议论 的内容，趁他们对话的空隙，微笑 着插入招呼，并很自然地顺着他们 讨论的内容，对逐一药品或保健品 做荐药介绍，观察他们的反应，再 考虑是否需要进一步介绍。
一定要尊重顾客，让顾客 有轻松自在的感觉，因此， 不宜太急于招呼，更不能使 顾客感到有压力。
让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉 数据统计资料，让数字说话 广告宣传及品牌宣传情况 以往顾客使用情况、体验与评价。
要注意调动顾客的情绪 避免强迫推销 注意互动、双向的沟通和交流 使用特性、优点和利益的方案 语言要流利，避免口头禅 避免含糊不清的语言
不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！
真诚的赞美，使用第二人称！ 不能千篇一律，应该以点托面！ 努力寻找对方最自豪的地方！ 赞美必须适合自己和对方的身份！ 赞美必须适合当时的时空环境！ 赞美应该适度，恰当的提醒会更好！
信医生或药师 相信广告宣传 喜欢贪小便宜 自我感觉良好 讳疾忌医的人
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
课程目标
1. 意识到换位思考的重要性 2. 意识到客户购买真正原因 3. 列出目标顾客的需求欲求 4. 举例说明 “FABE” 法则 5. 描述药店导购的望闻问切
目录
• 顾客是什么 • 顾客为什么购买 • 顾客的需求与欲求 • ＦＡＢＥ法则 • 药店的望闻问切
2019/7/3
5
“商品到货币是一次惊 险的跳跃。如果掉下去， 那么摔碎的不仅是商品， 而是商品的所有者。”
——马克思在《资本论》
上帝是什么
小男孩：“上帝是男的还是女的？” 妈妈说：“上帝是男的也是女的。” 小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？” 妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。” 小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？” 妈 妈：“上帝是同性恋也是非同恋者” 小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”
失去顾 客
损失效 益
结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！
顾客给我们发工资
没有人想买你 的东西，他们的需 求在于，利用你卖 的东西：
实现目标
得到利益 满足需求
把顾客当成什么
“上帝” “朋友” “红薯” “自己” 是口号 是表象 是内心 是正道
把顾客当成红薯
• 现状是严重的供大于求！ • 现实是客户的选择余地巨大！ • 我们的竞争对手也在不断进步！ • 客户不依赖我们，我们依赖客户！
这类顾客为数不少，其特点是 迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药 品区。此类顾客有明确的购买动机 和目的，有的事先已来看过或曾经 使用过。接待这些点名买药的顾客， 只需简明扼要地提醒药品的用法即 可，不要随意推荐其它药品，否则 会招致反感和不满。
脚步较慢，目光四处寻找，但 当看到药品放在眼前时，又犹豫不 决。其原因一是同类品牌较多，一 时主意难定;二是替别人买，惟恐买 不好。接待这类顾客要及时招呼、 询问详情，然后介绍药品的性能、 特点，并且以负责任的口气帮助顾 客拿主意。但应注意不能先报价格， 此时顾客的选择还未定，先报价格 会引起顾客的不快和误会。
当顾客定到某柜台前时，他突然 停了下来,向柜台里找寻什么。
这时是主动招呼顾客的好机会， 店员应当马上微笑着说:"您好，您 想看哪一种药，要不要取出来看看?
当顾客从柜台上自己取出某一 盒药仔细查看时
趁机走近，亲切地招呼“您好” 后，对药品做简短的介绍。若顾客 有兴趣听，就继续介绍; 不想多听， 或将药品放回柜台，就不要再多说。 这时，礼貌的话就是“请随意看 看”。
检查陈列区和商品 整理与补充商品 学习和讨论专业知识
当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时
你看什么？ 你想买什么？ 你要什么药？ 谁生病了？ 欢迎光临！ 很高兴为您服务！ ……
您好！ 请问您有什么需要？ 我可以帮您做点什么？ 需要拿出来看一下吗？ ……
当店员与顾客的目光相遇时
应主动向他微笑点头招 呼:“您好。”若是顾客也点了一下 头，或微笑了一下，但并没有答话， 就应让他继续测览，不必急于向他 介绍。
当顾客迸店后左顾右盼时
很可能是想寻觅某种药，但不知 在哪个柜台。这时，我们可以主动 招呼，言笑询问:“您好，请问您想 找什么药?” 这种情况下的招呼， 应迅速及时，帮助顾客很快找到他 想去的柜台，会让他比较满意。
把顾客当成朋友
• 企业经营的目的是盈利 • 提供服务的目的是赚钱 • 达成协议的原因是共赢
目录
• 顾客是什么 • 顾客为什么购买 • 顾客的需求与欲求 • ＦＡＢＥ法则 • 药店的望闻问切
2019/7/3
19
顾客为什么 购买？
顾客如何购 买？
两个看似简 单的问题，却考验 着上至企业领导， 下至一线销售人员 的智慧。 在销售 中做到“知已知彼” 非常重要，虽然你 不可能完全了解顾