投诉处理及收费程序作业指导书范例
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。
如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。
2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。
3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。
二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。
2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。
4、让客户感觉到他是重要的客户。
5、谢谢客户让自己知道了他的意见。
三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。
2、要让客户讲出他的意见和想法。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。
四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。
2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。
3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。
4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。
客户投诉处理作业指导书
2.出口业务员在接到客户投诉后按以下规定处理：
2.1.属货损方面的客诉处理：整柜破损的应立即报告保险公司，由我方代办保险的，我方负责协调中方保险公司在二十个工作日内拿出处理意见，完成实质性赔付。
作业指导书编号/NO.: QAD(QC)-WI-018共1页第1页
工作名称：客户投诉处理
WORK NAME：Disposal of customer complain
版本/REV: 0.00
操作说明
2.2.质量方面的按1.1处理，产品服务的按1.2处理。
3.质量保证部接到客户的投诉报告后，组织工厂、销售部、物流部等相关部门，对投诉问题产生原因进行初步调查，制定临时纠正措施；须在1个工作日内，向客户或业务员反馈初查结果，与客户确认产品和定单的处置方式。
三、客户投诉分类：
客户投诉按性质分为：质量问题、产品服务（时间、数量、货运、服务）、货损等几种类型。
四、作业流程，见附页「客户投诉处理流程」：
1.内销业务员在接到客户投诉后应要求客户提供书面报告和相应的证实材料（包括发货日期、车号、装箱合格证、照片、投诉说明等），并注明个人意见后交内勤业务员，由其分析投诉性质，并按以下方法处理：
五、批准和更改
本管理文件由总经理批准，更改时由销售部和质量保证部评审后进行修改。
六、分发
总经理、质量保证部、销售部
1.1.属质量方面的投诉由内勤助理填写《客户投诉报告》，并标明所附材料的页（张）数，登记记入《客户投诉记录表》，并将《客户投诉报告》报销售部经理审核签字后转交质保部，一般需要在投诉当天完成转交。
1.2.涉及产品服务（交货期、数量、装车质量）的由销售部负责处理，在二个工作日内将纠正预防措施或原因说明及时反馈给客户，客户没有异议的即可结案。
客户投诉处理作业指导书-R008
客户投诉处理作业指导书(一)目的为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。
(二)范围包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。
(四)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.因业务承诺导致客户投诉。
3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。
(五)客户投诉处理流程 1.直接投诉（项目中心）客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。
不属实直接转由项目中心向客户解释，以消除客户的误解或不满。
具体流程如下：相关文件：《客户投诉记录表》 2．业务部转接投诉客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。
具体流程如下：客 户项目服务中心项目经理、咨询师① 反馈④ 再协调 ⑤ 跟踪问题⑥ 实施方案 ②通知③方案相关文件：《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。
追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。
具体流程如下：相关文件：《客户投诉记录表》。
4．投诉处理后的继续跟进由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。
物业集团公司业主投诉处理作业指导书
物业集团公司业主投诉处理作业指导书
1、目的
确保业主的投诉能及时、合理地得到解决或传递。
2、适用范围
适用于规范对业主投诉的处理。
3、工具
3.1电话等通讯工具
3.2各种记录薄等
4、操作人员及技能要求
4.1经公司培训上岗的各岗位员工。
5、工作标准
真诚、及时、妥善地受理、处理业主投诉，不断改进工作，维护与业主良好的关系。
6、作业指导
6.1前台接待专员接到投诉的处理
6.1.1接待专员接到电话或书面投诉后，在业主
投诉记录本上做好登记，必要时对投诉内容进行现场调查。
6.1.2接待专员安排、协调相关部门限期解决。
6.1.3针对业主较严重的投诉，接待专员应及时向主管领导汇报，由主管领导组织相关人员进行讨论，落实解决措施及责任人并限期进行处理。
6.1.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部安排回访并将处理情况书面材料装入业主档案。
6.2其它部门接到投诉的处理
6.2.1其它部门或个人接到业主投诉后，属本部门业务的，接到投诉人负责将投诉事项告之相关责任人处理，并由部门领导跟踪处理结果。
6.2.2不属本部门业务的，报前台，由前台传递至相关部门，按6.1规定程序进行处理。
6.3所有员工均有义务接待业主和客户的投诉,不得以任何理由推脱。
6.4接待业主和客户的投诉要诚恳耐心,让对方把话说完,最关键的是稳定对方情绪。
能解释的,当场耐心解释。
不能解释的，告之对方一定尽快转达并予回复。
任何情况下不允许与投诉人发生争执争吵。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。
2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。
3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。
4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。
4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。
5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。
顾客投诉受理作业指导书
第 2 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 实施日期：20XX-XX-01
顾客投诉受理流程图
接收《顾客投诉单》
成 立 不成立
口头回复 营销部
初步分析
展开调查
责任部门分析改善
形成受理报告
第 3 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 1、 目 的 为 了 对 顾 客 在 产 品 质 量 方 面 的 投 诉 及 时 受 理 ，并 作 出 积 极 相 应 的 对 策 ，以 促 进产品质量的提升，符合顾客的需求，特制定本作业指导书。 2、 适 用 范 围 适用于对营销部发出的产品质量方面的《顾客投诉单》的受理事宜。 3、 定 义 无 4、 流 程 图 （见第 3 页） 5、 工 作 程 序 5.1 接 收 投 诉 信 息 5.1.1. 品 质 部 收 到 营 销 部 发 出 的 产 品 质 量 方 面 的 《 顾 客 投 诉 单 》 后 对 其 投 诉 内容进行确认。 5.1.2 了 解 顾 客 投 诉 的 内 容 后 ，要 判 定 顾 客 投 诉 的 内 容 描 述 是 否 明 晰 ，投 诉 的 要 求 是 否 合 理 。如 果 投 诉 的 内 容 描 述 不 够 明 晰 ，投 诉 的 要 求 不 合 理 ，则 反 馈 至营销部负责人。 由 5.1.3 当 有 营 销 部 提 供 的 顾 客 寄 回 的 样 品 时 ， 品 质 人 员 根 据 产 品 的 检 验 标 准 及其它相关信息对样品进行确认，确认样品与顾客投诉内容是否符合。 5.2 初 步 分 析 5.2.1 品 质 主 任 根 据 样 品 检 验 结 果 分 析 投 诉 信 息 。 5.2.2 品 质 主 任 对 产 生 产 品 不 良 的 原 因 进 行 初 步 分 析 。 5.3 展 开 调 查 ： 根 据 初 步 分 析 ， 按 以 下 原 则 展 开 调 查 5.3.1 原 材 料 问 题 ： 5.3.1.1 查 看 《 IQC 检 验 报 告 》 及 相 关 《 不 合 格 报 告 》 。 5.3.2 制 程 及 成 品 控 制 问 题 ： 5.3.2.1 查 看 产 品 的 各 种 质 量 记 录 报 表 ， 包 括 《 IPQC 巡 检 报 告 》 《 FQC 检 验 、 报告》《不合格报告》等相关信息。 、 5.3.3.2 检 验 库 存 产 品 ， 确 定 是 否 存 在 同 样 不 良 。 5.4 责 任 部 门 分 析 改 善 实施日期：20XX-XX-01
客户投诉处理流程范本
客户投诉处理流程范本尊敬的客户：感谢您对我们公司的支持与信任。
我们非常重视每一位客户的意见和反馈，以持续提供优质的产品和服务。
为了有效处理客户投诉，并确保及时解决问题，我们制定了客户投诉处理流程范本，请您参考以下内容：1. 投诉收集与登记我们设立了专门的投诉接待窗口/部门，负责接收客户的投诉信息。
您可以通过电话、电子邮件、在线留言等多种方式向我们进行投诉。
为了更好地了解问题的性质和背景，我们会要求您提供相关的订单号、产品信息、投诉内容等必要的信息。
所有投诉信息都会被认真登记，并分配唯一的投诉编号。
2. 投诉分类和分析为了更好地分析和解决投诉问题，我们对每一条投诉信息进行分类和分析。
在接到投诉后，我们会根据投诉的性质将其归类，例如产品质量问题、服务不到位等。
通过对投诉进行分类，我们可以更有效地监测产品和服务的问题，并及时采取纠正措施，以避免类似问题的再次发生。
3. 调查与解决在对投诉进行分类和分析后，我们会立即展开调查，并与相关部门或人员进行沟通，以了解问题的原因和解决方案。
我们会在7个工作日内给出初步的解决方案，并与您进行沟通。
如果涉及到更为复杂的问题，我们可能需要更多的时间来进行深入调查和研究。
在整个解决过程中，我们会保持与您的沟通，并及时向您反馈进展情况。
4. 解决方案的执行与反馈一旦确定了最终的解决方案，我们会立即执行，并向您进行反馈。
我们将采取措施确保类似问题的再次发生，并对可能存在的潜在风险加以控制。
如果您对解决方案有任何疑问或不满意的地方，我们将继续与您合作，寻找更好的解决方案，直到问题得到妥善解决。
5. 投诉分析与持续改进您的投诉对我们来说是宝贵的财富。
我们会将每一条投诉的处理情况进行分析，以进一步优化我们的产品和服务。
我们将不断改进和提高我们的处理流程和方法，以期在日后的产品和服务中减少类似的问题。
请您放心，我们将本着诚信、公正和客户至上的原则处理每一条投诉，并竭尽全力解决问题。
客户投诉处理作业指导书
4.3.若能口头解决的问题，信息管理员即可通过电话、传真等方式答复客户，取得客户谅解，消除误会；
4.4.若需到客户现场解决的技术问题时，市场部和质量部共同商量解决方案，并安排人员。
4.5.对于省内客户，应保证在48小时内到达客户现场；省外客户，应保证72小时到达客户现场。
1.目的
对与本公司客户投诉、售后服务有关的活动进行控制，确保服务工作正常进行。
2.范围
适用于与本公司客户投诉、售后服务有关的工作。
3.职责
3.1.市场部信息管理员负责执行本作业指导书；
3.2.质量部配合提供客户服务的技术支持；
3.3.市场部经理监督执行；
4.程序
4.1.接到客户反馈时，市场部信息管理员详细了解客户投诉要求及投诉理由。
4.6.技术服务人员持《服务凭证》前往客户现场服务，服务完成后请客户在《服务凭证》上签字，同时请客户在“客户意见调查”栏勾填，对服务人员进行品评。服务人员回公司后将“服务凭证”交主程控制程序》
6.记录
6.1.《服务记录汇总表》
6.2.《售后服务凭证》
投诉处理范本
投诉处理范本尊敬的客户：非常感谢您选择我们的产品/服务。
我们将始终致力于为您提供最优质的服务和满意的购物/使用体验。
我们对您在最近的购买/使用过程中遇到的问题表示歉意，并向您保证，我们会尽力解决您所提出的问题，并确保此类情况不再发生。
以下是我们处理投诉的标准流程：1. 接收投诉我们会在收到您的投诉后尽快进行确认。
请您提供详细的投诉内容，以及相关的订单号/服务编号，以便我们能够更好地了解问题所在。
为了确保问题得到妥善处理，请您提供真实的联系方式，方便我们与您进行进一步的沟通。
2. 分析调查我们会迅速组织相关部门对您的投诉进行仔细的分析和调查。
我们将认真倾听您的意见和建议，并查找问题的根源，以便能够快速有效地解决问题。
3. 解决方案一旦问题得到确认和分析，我们将制定出相应的解决方案。
我们会与相关部门合作，确保问题能够及时得到处理，并为您提供一个满意的解决方案。
同时，我们也会采取措施，以防止类似问题再次发生，并提高我们的产品质量和服务水平。
4. 反馈和改进在问题解决后，我们将与您保持联系，确保解决方案的实施效果，并听取您对我们处理过程的评价。
您的反馈对于我们的改进至关重要，我们将不断努力提升我们的服务品质。
我们重视您的投诉，并会尽力解决问题，以确保您的满意度。
我们希望您继续信任和支持我们，我们会更加努力，让您拥有更好的购物/使用体验。
再次，我们对给您带来的不便深表歉意，并感谢您对我们的支持与理解。
祝您生活愉快！此致敬礼XXX 公司/服务团队。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书（ISO9001-2015）1.0目的规定相关流程,使客诉处理有据可依,且能够按要求回复客户满足客户的期望值。
2.0范围适用于客户各种方式的投诉、客户退货之处理。
3.0作业内容3.1当业务部或品保部接到客户电话,邮件或传真等质量异常投诉或退货时,通知负责客诉之处理人员,根据客户投诉之批次和出货时间或LOTNO.(有要求时)先行查核本司当批产品出货检验状况,了解质量异常之批次产品的出货检验状况后,安排以最快时间前往客户处进行现场确认动作。
3.2客诉处理人员到达客户处,对产品质量进行确认动作,如属客户之操作不当或客户之其它因素而造成不良,则建议客户纠正操作方式,保证产品质量。
3.3如果至客户现场确认为我司之质量问题,则与客户协商处理方式:3.3.1如产品具有可加工性时,则我司安排人员至客户处进行重工,重工后请客户安排检验至合格为止,原则上本司安排人员以生产部门和品保部门人员组成前去客户处进行重工。
3.3.2如产品不具有可加工性时,或为客户生产中选出来的不良品,品保人员确认后开出《品质异常处理单》(当客户另有要求时,依照客户要求开相关单据)通知资材至客户处取回不良品。
3.4客退品取回后,由品保部门相关人员进行退回不良品确认,客户有要求时开出《品质异常处理单》,如严重影响性能或批退量较大时亦须开立.与相关部门人员检讨,进行原因分析,确定当批不良品之处理方式并制定改进对策,并回复客户异常对策，(如客户有要求时)给客户查核,并将质量异常状况记录存档,以便查核。
3.5退货取回之数量,由仓库部门进行实际点收,取回放入不良品区,通知品保人员作确认动作,并进行不良品标识.仓库根据退货单等相关单据告知业务或生管人员实际退货数量,由业务或生管人员负责与客户联络重新送货时间,业务或生管依据退货状况或客户之要求进行安排生产制造单位进行不良品返修或重新生产,依正常程序检验后补码给客户。
3.6客户有投诉或退货质量异常状况,客诉处理人员或出货检验人员须将此异常会知前置加工或成型部门的生产及检验人员知悉,有必要时，品保部同时修订检验规范，便于在后续生产中更好的控制产品质量,以达到不断提高的过程。
客户投诉作业指导书
客户投诉处理作业指导书1. 目的确保快速、有效的处理客户投诉，化解危机，提升客户满意度。
2. 适用范围适用于公司所有业态服务项目。
3. 岗位职责3.1 前台接待岗是客户投诉接待的主要责任人。
3.2 服务中心其他岗位员工在遇到客户投诉后可试图礼貌的将客户引导至前台或建议其通过电话投诉。
若客户拒绝，其他岗位员工有义务现场听取客户投诉内容，详细记录后立即反馈到前台接待处。
4. 一般处理程序4.1 前台接待接到客户当面或电话投诉后，视情形先安抚好客户情绪。
仔细倾听客户诉求并将投诉或建议事项要点在《前台接待登记表》上做好记录。
将要点向客户复述确认后向客户致谢：“感谢您帮助我们发现服务问题，我们会尽快为您处理”，避免过多或越权做出承诺。
4.2 接到客户投诉30分钟内，接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。
4.3 接到《投诉处理单》1小时内，客服主管向责任部门了解情况，填写处理意见及处理时限，并将《投诉处理单》交责任人签收。
4.4 责任部门接到《投诉处理单》后，负责落实并将落实结果如实填写，在规定期限内返单至前台。
前台接待负责在期限内督促责任部门及时落实、返单。
4.5 前台接待收到《投诉处理单》返单后通知客服主管，并在1天内致电回访客户。
将回访结果记录在《投诉处理单》上。
4.6 若客户在回访中对处理结果表示满意，前台接待再次对客户表示感谢并在《客户接待登记表》上关闭事件。
若客户对处理意见表示不满意，首先向客户致歉，回到程序 4.2重新开具《投诉处理单》。
4.7 前台接待负责《投诉处理单》的收集、定期归档，每月3日前将上月投诉处理数据按《物业服务月度工作报告》要求汇总至客服主管。
5. 特殊处理程序5.1 遇到重要客户或情绪特别激动的客户，前台接待判断事态严重已无法控制，须通知客服主管赴现场处理，如客服主管无法处理，须逐级通知经理赴现场处理。
5.2 现场处理完毕30分钟内，前台接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。
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工作行为规范系列
投诉处理及收费程序作业
指导书
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76080投诉处理及收费程序作业指导书
Complaint Handling and Charge Procedure Operation Instructions
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
投诉处理及收费程序作业指导书
zz1投诉处理
1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)
1.1)当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候:"您好!管理处"。
如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。
重点事项需重复确认。
1.2)如业户来访投诉，须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。
1.3)业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。
应当在三个工作日内处理完毕并回函。
1.4)在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。
如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其
1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。
自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。
请业户稍坐等侯答复意见。
如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。
1.6)起身相送业户:"您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。
"
1.7)凡属有效投诉均应及时处理。
如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。
如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。
1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。
属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。
即使无法处理也应当给予书面原因答复。
1.9)最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。
具体规程参照《业户访谈与回访规程》。
业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成
1.10)回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。
2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉)
2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。
由分管领导接待，并上报公司分管领导。
2.2)在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。
公司领导应出席。
zz2收费程序
1)业户办理入伙手续时费用的收取
1.1)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。
1.2)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等)。
2)管理费及相关费用的收取
2.1)空调加时费的收取:客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。
2.2)维修费的收取:维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。
2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。
2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。
2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。
2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。
3)费用的催缴
3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各
区域管理员进行提醒业户缴交管理费。
3.2)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴。
3.3)在上述期限内经多次提醒，业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间。
3.4)在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。
同时通知保安队控制其物资出入，并及时发函知会业主，请其掌握业户情况，所有函件应归档。
3.5)法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。
3.6)停止服务后，如业户要求开通水电，需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。
如业户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执。
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