物流客户服务概述

本周物流要闻（2014年第8周）
本章主要内容
• 2.1 概述 • 2.2 客户服务定义 • 2.3 如何建立客户服务战略 • 2.4 建立和报告客户服务标准 • 2.5 有效客户服务战略的阻碍因素 • 2.6 全球客户服务问题 • 2.7 改善客户服务绩效 • 2.8 小结
资料：IBM的服务
• IBM在1995年投入10亿美元建设了一套全球电子采购系统， 这套系统重新设计了公司的外部和内部采购流程，使绝大 部分的采购业务都实现了电子化和网络化，结果使整个公 司的采购效率由过去的30天缩短到1天，而且用户和员工 的满意度也从不到50%上升到1999年的89%。
• 3.交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务 的各项要素。如设备安装、产品质量保证、售后维修及维护、零配件 供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
客户服务要素
客户服务
交易前的要素： 1.客户服务政策书面指南 2.把客户服务政策指南提供给客户 3.组织结构 4.系统柔性 5.管理服务
交易中要素： 1.缺货水平 2.订货信息 3.订货周期 4.特殊运输处理 5.转运 6.系统准确性 7.订货的便利性 8.商品的替代性
交易后要素： 1.安装、质量保证、修理和配件 2.商品跟踪 3.客户投诉、索赔和退货 4.商品的暂时替补
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当代客户服务观点
• 成功的企业在获取利润之前，需要建立一种客户 政策或程序，以满足客户需求，且以一种最有效 利用的成本的方式实现它。成功地客户服务，不 仅赢得了客户，还留住了客户。
• 比如，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中， 汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20％，零 部件供应利润约占20％，而50％~60％的利润是 在服务领域中产生的。
客户服务定义
• 《物流术语》一书中认为物流客户服务是企 业为支持其核心产品销售而向客户提供的物 流服务
• 物流客户服务的含义：物流客户服务是物流 企业为他人的物流需要提供的一切物流活动
当代客户服务观点
• 客户服务可以定义为：
一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这 种过程把价值附加到交换的产品或服务中去、这种附加 到交易中的价值，短期内可以看做是一种单一的交易行 为。长期则是一种契约关系。这种附加价值可以被共享 ，因为在交易完成后交易或合约的每一方的状况都比交 易前好。因此，用过程的观点看，客户服务是一个以成 本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。
资料：汽车总价值
原材料15%
零部件50%
整车装配15%
流通服务20%
全面质量管理和客户服务
• 确定客户所需要的服务水平，并且以一种高效率的方式满 足这些要求，是物流职能的一个关键内容。
• 客户服务的质量，从与客户初次接触到恰当地处理问题， 对于实现高水平的客户服务是至关重要的，它也是实现高 水平客户满意的保证。
客户服务定义
客户服务是衡量物流系统为某种产品或服务提供时间 和地点效用的情况。
• 不同的目的角度：
1. 一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理； 2. 实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单处理能力； 3. 是整个企业理念的一部分，不仅仅是一种行为或绩效的
衡量尺度。如果组织把客户服务看做一种理念，那么它 很有可能会有正规的客户服务部门和各种绩效衡量尺度
• 1.交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和 宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按客户的要求提供 各种形式的帮助。
• 2.交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服 务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基 础。因此，这些服务对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平 、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性 以及产品替代性等等。
腾讯的客户服务
客户服务的重要性
• 刚推出新产品时，竞争的焦点是特色 • 当竞争者蜂拥而至，竞争就转到价格和成本上 因•此高价：成格成本 与功的 成地企 本吸业 都引逐相和渐差留被无住淘几客汰户后是，公幸司存获者取彼利此润之的间关的键。 如长•果，价于客也格是户许、 竞流 达特 争失 到色 的率 每和 领降 年质域低60量就5%%等转~，方到95则面服%利提务。润供方就相面可类能似有的显产著品的时增， • 差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势
第2章 客户服务
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
本周物流要闻（2014年第8周）
Service
消费者往往需要的不是产品本身，而是产品
No 所产生的效用。 ------营销研究领袖 泰德.莱维特
Image 客户购买和考虑的价值，并不是产品本身，
而是产品能带来的效用。 -------彼得.德鲁克
增强客户体验非常重要！
Threadless.com
• 网上销售消费者自己设计的T恤衫 • 自己不负责服装设计 • 欢迎任何人提交自己的T恤设计 • 网站展示并投票 • 将排名前十的设计制作成产品销售
• 格力公司：“顾客满意百分工程” • 小天鹅公司：“全心全意小天鹅” • 小鸭公司：“超值服务工程” • 施乐公司：“全面满意” • 西那公司：“在你满意之前，我们将永远不会达到100%满意” • 本田公司：“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意”
客户服务要素
• 从服务的过程来看，客户服务要素可分为交易前要素、交 易中要素和交易后要素。
• 在正式投入运行以来，这套系统仅在4年时间里就为IBM节 约了近90亿美元的采购费用开支。
• IBM的一份100万美元的订单，20多万元用于购买设备， 其余70多万都用来购买IBM的服务。
客户服务带来的价值
产品创新
诺基亚 GSM
iPhone→服务创新
2014年全球品牌价值500强：苹果仍居首，价 值近1050亿美元