客服部服务规范

客服部服务规范

一、总则

1、为规范客服部服务工作，提高客户服务质量，制定本规范。

2、本规范适用于所有客服人员。

2、客服人员根据本规范开展日常工作，本规范也作为客服人员绩效考核的重要依据。

二、服务态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞; 不使用嘲笑和侮辱的语言。

6、不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。

7、服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

8、如临近下班还有客户在咨询的，须服务完该客户才能下班。

三、服务用语规范

1、用语要求

1.1使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语:“您好、请、谢谢、很抱歉、再见!”常挂嘴边。

1.2语速适中、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。

1.3与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。

1.4在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、我靠、天啊、怎么这样、真是的、鬼知道”等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

1.5在通话中或在线咨询答复中，严禁对客户出现反问、质问的语气。

1.6应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

1.7话术举例

1.7.1“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”

1.7.2“给您带来不便，我们深表歉意”

1.7.3“您的问题我已记下，会反馈给相关部门，稍后给您答复”

1.7.4“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”

1.7.5“非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”

2、服务忌语

2.1严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

2.1.1有损害客户自尊心和人格的话不说;

2.1.2埋怨客户的话不说;

2.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说;

2.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说;

2.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说。

2.2话术举例：

2.2.1对客户直呼: 喂、嘿。

2.2.2责问、训斥或反问客户：

什么怎么样? 为什么? 什么? 说什么? 怎样? 你说什么?你到底在说什么? 你不是要问什么吗? 你到底想问什么? 你到底想怎么样? 你到底要不要听我说?

2.2.3态度傲慢、厌烦：

我就这样的态度! 我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁?你到底想怎样？你有没有搞错？你自己看着办吧！我现在很忙，稍后你再打过来吧！你的问题我没办法解决！不行就是不行，这是公司规定！

2.2.4推诿客户：

我不清楚，我不知道，你问销售吧！

这块不是我负责的，这事不归我管，我不负责处理这事！

这不关我的事，没这回事！

我们公司就是这么规定的！