第八章管理沟通与冲突(护理管理学)
护理管理学第8章
A．激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程
B．双因素理论引导管理者将工作重点从“激励因素”转移到“保健因素”
C．导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的
D．双因素理论引导管理者将工作重点从“保健因素”转移到“激励因素”
三种类型。
2．克利兰提出的三种需要为 成就需要 权力需要 亲和需要
3．赫茨伯格“双因素”理论中的双因素包括 保健因素 激励因素
4．强化理论的主要类型有：正强化 负强化 惩罚 强化消退
5．期望理论的三个变量有 期望值（E） 关联性(I) 效价
A．心理因素 B．生理因素 C．激励因素 D．保健因素 E． 社会因素
4． 关于强化理论在管理中的应用，不正确的是（ D ）
A．要公正 B．尽量应用内部强化手段 C．尽量使用正强化 D．尽量使用负强化 E．公正不是平均
5．对工作业绩好的护士给予奖励，鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程（ A ）
A．工作中生理的舒适性 B．合理的排班制度
C．合理的夜班补休制度 D．获得晋升
E．对科室的重要工作负责
E．激励因素是外在因素
11．赫茨伯格的保健因素与马斯洛理论中哪些需要相对应（ ABC ）
A．生理 B．安全 C．社交 D．尊重 E．自我实现需要
12．护士的需要中，与安全有关的需要包括（ BDE ）
A．拥有一定的工作自主性 B．职业防护系统、措施健全
（2）重视激励因素对引发护士的内在动力：管理者要善于肯定护士的工作成绩，适当的授权，为护士学习提供机会等。
（3）建立合理的奖金分配制度：奖金分配合理，管理者可以将保健因素转换为激励因素。奖金的分配应与个人贡献的大小挂钩，反对在分配上的“平均主义”。让护士觉得多获得的奖金是组织对自己工作的认可，是他们努力工作得到的奖励。
第八章管理沟通与冲突(护理管理学)
第二节 冲突
（2）发生冲突时应加强对护理人员的同理心 （3）在处理冲突时，时刻记住两个原则：信任和合理 （4）确认在本单位内长期抱怨、经常与人发生冲突的 人，找出不满的原因并着手解决 （二）护士与病人之间的冲突 1、冲突形成的原因：病人原因占38.89%，护理方面导 致护患冲突的原因有护理服务制度的不完善、法律意 识淡薄、忽视了病人权益、护理人员配备不足
结束语
谢谢大家聆听！！！
24
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
第二节 冲突
（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对 抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造， 调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目 标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降 低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效
第二节 冲突
2、护士与病人之间的冲突管理 （1）加强医德医风教育，增强法制意识和主动服务意 识 （2）严格执行各项规章制度 （3）规范服务行为 （4）加强业务学习和技能训练 （5）增加护理人员的配置
第二节 冲突
（三）护士与其他医务人员之间的冲突 1、冲突形成的原因 （1）工作性质不同，期望值不同 （2）医护人员的情绪因素 （3）医护人员的沟通不良 2、护士与其他医务人员之间的冲突管理 建立有效沟通，营造科室内的团队氛围，合理安排不 同性格的护理人员搭班，避免冲突发生，促进团队的 和谐共建。
管理沟通与冲突PPT课件
性冲突。
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冲突的基本过程
(1) 潜在对立阶段—酝酿阶段
沟通因素/结构因素/个人因素
(2) 认知与个人介入阶段 (3) 行为阶段—外显对抗形式 (4) 结果阶段
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冲突处理策略及方法
处理冲突的策略 回避 (avoidance)----漠不关心 妥协 (compromise)----互相让步 顺应 (accommodation)----弱化差异 强迫 (enforcement)----利用权力 协作 (collaboration)----寻求双赢
冲突的分类
(1)建设性冲突 (constructive conflict)
•
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲
突。
(2)非建设性冲突 (non-constructive conflict)
•
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争
执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏
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谢谢您的观看！
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➢ 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 ➢ 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 ➢ 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 ➢ 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理
解
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概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、 接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
管理沟通的影响因素
➢
语言因素
➢
信息过滤
➢
信息选择性知觉
管理学沟通与冲突护理课件
案例一：团队沟通障碍与解决
总结词
团队沟通障碍的识别与解决
详细描述
团队沟通障碍的常见原因，如信息不对称 、缺乏信任、沟通风格差异等。
解决方案
案例分析
建立有效的沟通渠道，促进信息透明化； 加强团队成员之间的信任和合作；采用适 当的沟通风格，提高沟通效果。
某团队在项目执行过程中，由于沟通不畅 导致任务进度延迟。通过加强沟通、调整 沟通方式，最终成功完成任务。
冲突解决策略
总结词
选择合适的解决策略是解决冲突的关键。
详细描述
解决冲突的策略包括回避、妥协、适应、合作等。应根据冲突的性质和情境选择最合适的策略。此外，建立有效 的沟通渠道和促进团队协作也是解决冲突的重要手段。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
04
管理学沟通与冲突护理案例分析
案例二：领导力沟通技巧应用
详细描述
领导力沟通技巧的重要性，如倾听、表达 、反馈等。
B A 总结词
领导力沟通技巧的运用
C
D
案例分析
某部门经理通过运用领导力沟通技巧，有 效激发员工潜力，提高团队整体绩效。
解决方案
领导者应积极倾听员工意见，了解员工需 求；清晰表达自己的观点和要求；及时给 予员工反馈，促进工作改进。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
05
管理学沟通与冲突护理实践建议
提高个人沟通能力
学会倾听
在沟通过程中，要全神贯注地倾 听对方的意见和观点，不要打断
对方或过早表达自己的看法。
清晰表达
将自己的想法和意见用简洁明了的 语言表达出来，避免使用模棱两可 或含糊不清的措辞。
(护理管理学)冲突与协调
（护理管理学）冲突与协调考纲要求第一节冲突一、冲突概述（一）冲突的概念冲突是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。
人与人之间由于利益、观点、掌握的信息和对事件的理解存在差异，有差异就可能引起冲突。
因此冲突这一概念包括三层含义：①必须有对立的两个方面，缺一不可；②为取得有限的资源而发生的阻挠行为；③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。
（三）冲突的分类1.根据内容划分可分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突。
2.根据影响划分可分为建设性冲突与破坏性冲突。
建设性冲突是指冲突双方目标一致，由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用；破坏性冲突是由于双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用。
3.根据范围划分可分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突。
（1）人际冲突：指个人与个人之间发生的冲突，即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等的差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。
（2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突。
群体冲突可因为有限资源的争夺，价值观不一致，所承担角色的不同，群体的需要没有获得满足等所引起的冲突。
（3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。
为了生存和发展，任何组织必须与其他组织之间进行物质、能量、信息的交流，在交流过程中，经常会由于目标、利益的不一致而发生各种各样的冲突。
二、冲突过程1.潜在的对立或不一致2.认知和个性化3.行为意向4.行为5.结果三、处理冲突的方法（重点）（一）处理冲突的传统方法1.协商当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。
2.妥协首先根据公平的原则，迅速找到双方的共同点，然后找出他们之间最大的可容点和心理接受点，从而使双方都退让一步3.第三者仲裁靠法规来解决或由冲突双方的共同上级来裁决4.推延5.不予理睬6.和平共处冲突各方采取求同存异，和平共处的方式7.压制冲突虽可收效于一时，但并没有消除冲突的根源。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突讲解学习
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是( )A．链式B．轮式C．环式D.全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D.妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( )A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( )A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递，9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
护理管理学第8章
8.1.2 管理沟通的原则
1
目的明确和事先计划原则
2
信息明确原则
3
及时性原则
4
组织结构完整性原则
5
非正式沟通策略的原则
6
重视交谈与倾听技巧的原则
8.1.3 管理沟通的分类
1） 正式沟通 2） 非正式沟通
1.按沟通的渠道分类
2.按沟通的方向分类 1）垂直沟通
2）平行沟 通
3）斜向沟 通
1） 单向沟通 2） 双向沟通
（1）在护士之间发生冲突时应加强对护理人员的同理心。
（2）充分认识冲突在组织内部的不可避免性。
（3）确认在本医院内长期抱怨、经常与人发生冲突的人， 找出不满的原因并着手解决。
（4）在处理护士之间发生的冲突时，时刻记住两个原则： 一是信任，二是合理。
管理名言
一个人必须知道该说什么，必须知道什么时候说， 必须知道对谁说，必须知道怎么说。
——彼得•德鲁克
8.1.1 管理沟通概述
1）沟通
1.相关概念
沟通（communication）是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情 的通畅。正确理解沟通的含义需要把握以下几个方面： （1）沟通是有意义的传递。 （2）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。 （3）双方能准确理解信息的含义，达到有效沟通。
3.按有无反馈分类
4.按沟通的媒介分类 1）口头沟通
2）书面沟 通
3）非语言 沟通
8.1.4 管理沟通的障碍与技巧
1）发送者的障碍
1.管理沟通的障碍
（1） 目的不明 （2） 选择失误，导致信息误解的可能性增大
（3） 表达模糊，导致信息传递错误 （4） 言行不一致，导致信息理解错误
管理沟通与冲突PPT课件
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
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管理沟通的目的和作用
目的 • 收集资料，获得内部与外部环境变化的信息 • 指导/改变行为 • 建立/改善人际关系
作用 • 传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 • 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
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管理沟通原则
(1)信息明确原则 (2)组织结构完整性原则 (3)及时性原则 (4)非正式沟通策略的原则 (5)重视交谈与倾听技巧的原则： 65%倾听、25%交谈 10%阅读和写作
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管理沟通的分类
按沟通的媒介分类 • 书面沟通---通过图表、文字的表达形式进行沟通 • 口头沟通---正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 • 非语言沟通---通过手势、动作、姿势、表情、音调、
管理沟通的影响因素
➢
语言因素
➢
信息过滤
➢
信息选择性知觉
➢
信息传递不适时
➢
沟通渠道因素
➢
情绪因素
➢
其它因素
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案例分析
• 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
• 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
形式灵活
非正式沟通 沟通速度快 补充正式沟通不足
缺点
沟通渠道长 速度慢 层次多
信息过滤多
信息容易失真 促进小集团形成
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管理沟通与冲突(护理管理学)(课堂PPT)
第一节 管理沟 通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
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第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与 群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表 现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所 有组织中，但其性质不一定是坏的
17
第二节 冲突
三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
18
第二节 冲突
（二）处理冲突的方法
1、结构法
（1）隔离法
（2）以储备作缓冲
（3）以联络员作缓冲
2、谈判法
（1）分配谈判
（2）综合谈判
3、促进法
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第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
5
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第八章管理沟通与冲突
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 工作性质不同、期望值不同 ✓ 医护人员的情绪因素 ✓ 医护人员的沟通不良
冲突管理
✓ 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
➢ 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。
第一节 管理沟通
概念
管理沟通(management communication)
管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
案例分析
➢ 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ ➢ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？
第二节 冲突
概念
冲突 (conflict)
群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
第八章管理沟通与冲突(护理管理学) PPT
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
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第二节 冲突
主管护师小三门习题：护理管理学第八章-冲突与协调
护理管理学第八章-冲突与协调一、A11、冲突的双方都不寻求解决方法,任其发展,期待环境的变化来解决分歧,这种冲突处理方法是A、不予理睬B、压制冲突C、转移目标D、推延E、和平共处2、管理者公平合理的分配可以减少和解决矛盾,体现了协调原则的是A、目标导向B、利益一致C、公平合理D、互相尊重E、整体优化3、处理冲突的方法不包括A、确定公正处理冲突的原则B、明确共同的组织目标C、加强组织内部竞争意识D、设立意见箱E、培训相关人员4、属于协调原则的是A、勤于公关B、增加利益C、个体优化D、坚持原则E、目标导向5、不属于常用的激发建设性冲突的技巧是A、重新构建组织B、领导者以身作则C、任命批评家D、引进外部成员E、奖励持异议者6、属于根据影响划分冲突类型的是A、目标冲突B、人际冲突C、建设性冲突D、组织间冲突E、程序冲突7、鼓励管理者将冲突维持在一种低水平的观点是A、相互作用观点B、现代企业管理制度观点C、人文主义观点D、传统观点E、人际关系观点8、根据内容划分,冲突可以分为A、建设性冲突、破坏性冲突B、人际冲突、群体冲突、组织间冲突C、目标冲突、认知冲突、感情冲突、程序冲突D、目标冲突、方法冲突、途径冲突E、感情冲突、目标冲突、人际冲突9、"本质在于解决各方面的矛盾,使整个组织和谐一致,使每一个部门、单位和组织成员的工作同既定的组织目标一致"指的是A、沟通B、领导C、激励D、协调E、组织10、对于所有组织来说,冲突都是与生俱来的,组织应当接纳冲突.这是冲突观念的A、传统观点B、人际关系观点C、相互作用观点D、建设性冲突观点E、现代观点11、建设性冲突是指由于手段或认识不同而产生的冲突,但冲突双方的A、方法一致B、途经一致C、目标一致D、感情一致E、认知一致二、B1、A.冲突都是不良和消极的B.冲突都是与生俱来的C.冲突可以彻底消除D.管理者应维持高水平的冲突E.鼓励冲突<1> 、传统的冲突观点认为A、B、C、D、E、<2> 、人际关系观点认为A、B、C、D、E、<3> 、相互作用观点认为A、B、C、D、E、2、A.目标冲突B.破坏性冲突C.角色冲突D.人际冲突E.过程冲突<1> 、根据内容划分的冲突类型是A、B、C、D、E、<2> 、根据影响划分的冲突类型是A、B、C、D、E、<3> 、根据范围划分的冲突类型是A、B、C、D、E、答案部分一、A11、[正确答案] D[答案解析] 冲突的双方都不寻求解决方法,任其发展,期待环境的变化来解决分歧的冲突处理方法是推延. [该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407839]2、[正确答案] B[答案解析] 利益是工作关系协调的基础,领导者公平合理地分配是减少和解决矛盾的重要条件.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407837]3、[正确答案] C[答案解析] 处理冲突的方法不包括加强组织内部竞争意识.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407835]4、[正确答案] E[答案解析] 协调原则包括勤于沟通、利益一致、整体优化、目标导向、原则性与灵活性相结合.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407833]5、[正确答案] B[答案解析] 常用的激发建设性冲突的技巧包括重新构建组织、运用沟通、引进外部成员、任命批评家、奖励持异议者.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407826]6、[正确答案] C[答案解析] 根据影响划分冲突,可分为建设性冲突和破坏性冲突.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407824]7、[正确答案] A[答案解析] 相互作用的观点鼓励管理者将冲突维持在一种低水平,这样能使组织保持旺盛的生命力.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407799]8、[正确答案] C[答案解析] 根据内容划分,冲突可以分为目标冲突、认知冲突、感情冲突、程序冲突.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100361441]9、[正确答案] D[答案解析] 协调的本质在于解决各方面的矛盾,使整个组织和谐一致,使每一个部门、单位和组织成员的工作同既定的组织目标一致.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100361440]10、[正确答案] B[答案解析] 冲突观念的人际关系观点认为：对于所有组织来说,冲突都是与生俱来的,组织应当接纳冲突. [该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100361439]11、[正确答案] C[答案解析] 建设性冲突是指冲突双方目标一致,由于手段或认识不同而产生的冲突.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100361438]二、B1、<1>、[正确答案] A[答案解析][该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407953]<2>、[正确答案] B[答案解析][该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407954]<3>、[正确答案] E[答案解析] 传统的冲突观点认为,冲突都是不良和消极的,人际关系观点认为冲突都是与生俱来的,相互作用观点认为应鼓励冲突.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407955]2、<1>、[正确答案] A[答案解析][该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407949]<2>、[正确答案] B[答案解析][该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407950]<3>、[正确答案] D[答案解析] 根据内容划分的冲突类型是目标冲突,根据影响划分的冲突类型是破坏性冲突,根据范围划分的冲突类型是人际冲突.[该题针对"护理管理学第八章-冲突与协调"知识点进行考核][答疑编号100407951]。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突知识交流
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是( )A．链式B．轮式C．环式D.全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D.妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( )A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( )A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递，9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
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第一节 管理沟通
（五）积极倾听 1、积极倾听的基本要求：①专注②移情③接受④对完整性 负责 2、积极倾听技巧：①了解谈话内容、背景、及尚未发表的 意见②用表情或点头表现出对谈话内容的兴趣，激励对方 发言③注意对方说话时的语气及肢体语言，体会对方的情 感④不急于发表看法，表达言辞要缓和，不质问对方，不 教训下属⑤可适当提问、复述，澄清易混淆的谈话内容， 保证对获取信息的理解⑥结束话题后进行讨论，并做出判 断⑦擅于控制情绪，不要过于激动⑧安排充分和完整的交 谈时间
第一节 管理沟通
（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分为自 上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领导方 式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保持会议连 贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议结束时，尽量 做出结论并解释，对不能立即做出结论的问题，应明确再 次讨论的时间和解决的办法⑤做好会议记录并妥善保存， 以便查阅。
第一节 管理沟通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟通
五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 （一）发布指令 1、指令的类型：有一般或具体，书面或口头， 正式或非正式等类型 2、指令发布的技巧 （1）制定指令传达计划 （2）确保指令有效传达 （3）处理下级对指令的不同态度
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类 （一）按沟通的媒介分类 1、书面沟通 2、口头沟通 3、非语言沟通 （二）按沟通的方向分类 1、垂直沟通 2、平行沟通 3、斜向沟通
护理管理学
第八章 管理沟通与冲突
第八章 管理沟通与冲突
第一节 管理沟通 一、概念 二、管理沟通的目的和作用 三、管理沟通原则 四、管理沟通分类 五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 六、管理沟通的影响因素 第二节 冲突 一、概述 二、冲突的基本过程 三、冲突处理策略集方法 四、护理管理中的冲突
第一节 管理沟通
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
第二节 冲突
（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对 抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造， 调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目 标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降 低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效
第二节 冲突
（二）冲突分类 1、建设性冲突：对组织或小组工作绩效具有解决建设意义 （1）特点：①冲突双方有沟通目标②冲突以问题为中心展 开争论③争论过程中相互信息交流不断增加 （2）积极作用：①发现存在的问题，采取措施解决纠正② 促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率③防止思 想僵化，提高组织和小组的决策质量④激发组织内员工的 创造力，使组织适应不断变化的外界环境
第一节 管理沟通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨论性、 请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人作用、指示 作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法的愿 望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣和热情④ 擅于处理谈话中的停顿⑤擅于掌握评论分寸 ⑥选择适当的 谈话时机
第二节 冲突
（2）发生冲突时应加强对护理人员的同理心 （3）在处理冲突时，时刻记住两个原则：信任和合理 （4）确认在本单位内长期抱怨、经常与人发生冲突的 人，找出不满的原因并着手解决 （二）护士与病人之间的冲突 1、冲突形成的原因：病人原因占38.89%，护理方面导 致护患冲突的原因有护理服务制度的不完善、法律意 识淡薄、忽视了病人权益、护理人员配备不足
第二节 冲突
2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏 意义的冲突 （1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿 听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于 完全停止 （2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人 之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协 调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标 实现。
第二节 冲突
2、护士与病人之间的冲突管理 （1）加强医德医风教育，增强法制意识和主动服务意 识 （2）严格执行各项规章制度 （3）规范服务行为 （4）加强业务学习和技能训练 （5）增加护理人员的配臵
第二节 冲突
（三）护士与其他医务人员之间的冲突 1、冲突形成的原因 （1）工作性质不同，期望值不同 （2）医护人员的情绪因素 （3）医护人员的沟通不良 2、护士与其他医务人员之间的冲突管理 建立有效沟通，营造科室内的团队氛围，合理安排不同性 格的护理人员搭班，避免冲突发生，促进团队的和谐共建。
一、概念：管理沟通是指管理活动中人与人之间的信 息传递与交流，信息接受者与信息：发出者应能达成 共识。包括以下含义: 1、管理沟通是管理活动中的沟通双方沟通渠道进行的 相互活动 2、管理沟通是一个过程：六要素—信息源、信息编码、 沟通渠道、信息解码、接受者、反馈
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
第二节 冲突
三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
第二节 冲突
（二）处理冲突的方法 1、结构法 （1）隔离法 （2）以储备作缓冲 （3）以联络员作缓冲 2、谈判法 （1）分配谈判 （2）综合谈判 3、促进法
第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
第一节 管理沟通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与群体 之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所有组 织中，但其性质不一定是坏的 （3）相互作用观点：认为冲突可以成为组织内部工作的解 决动力，是推动组织发展必不可少的因素