第一章沟通概述
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
沟通的方法全部章节
沟通的方法全部章节沟通是人们日常生活中必不可少的一部分，它涉及到我们与他人的交流、理解和协作。
有效的沟通可以帮助我们更好地解决问题、提升工作效率和建立良好的人际关系。
以下是对沟通方法的全面介绍：第一章：沟通概述1.1 沟通的定义：沟通是指信息在人与人之间的传递和交流过程。
它包括口头沟通、书面沟通、非言语沟通等多种形式。
1.2 沟通的目的：沟通的目的是为了传递信息、分享想法、解决问题、建立关系、促进合作等。
1.3 沟通的重要性：沟通是人际交往的基础，它对于个人成长、团队协作和组织发展具有重要意义。
第二章：口头沟通方法2.1 面对面沟通：面对面沟通是最直接的沟通方式，它需要双方同时在场，通过语言、面部表情和肢体语言进行信息交流。
2.2 电话沟通：电话沟通是通过声音进行交流的方式，它可以突破时空限制，实现远程沟通。
2.3 演讲沟通：演讲是一种面向较多听众的口头沟通方式，它需要掌握一定的技巧，如清晰表达、语言感染力和态势语言等。
第三章：书面沟通方法3.1 电子邮件：电子邮件是一种常用的书面沟通方式，它具有便捷、高效的特点。
3.2 报告和提案：报告和提案是通过书面形式向他人传达信息、提出建议和请求的方式。
3.3 商务写作：商务写作包括合同、协议、商务信函等，它需要遵循一定的格式和语言规范。
第四章：非言语沟通方法4.1 肢体语言：肢体语言是通过身体动作、面部表情、目光接触等方式进行信息交流的非言语方式。
4.2 视觉沟通：视觉沟通是通过图像、图表、设计等视觉元素传达信息的方式。
4.3 声音沟通：声音沟通是通过音调、音量、语速等声音要素进行信息交流的非言语方式。
第五章：沟通技巧5.1 倾听：倾听是沟通的重要环节，它需要我们关注对方的话语、理解对方的观点和感受。
5.2 提问：提问是引导对话和获取信息的重要手段，它可以帮助我们从对方那里获得更多有效信息。
5.3 表达：有效的表达需要清晰、简洁、准确地传达自己的意思，同时考虑到对方的理解能力。
第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
第一讲：沟通理论概述
4．公众距离 ． (1)近位公众距离 近位公众距离(4-8米) 近位公众距离 米 这是产生界域意识的最大距离， 这是产生界域意识的最大距离 ， 如教室中 的教师与学生、 的教师与学生 、 小型集会的演讲者与听众的 距离。 在讲课或演讲中运用手势、 动作、 距离 。 在讲课或演讲中运用手势 、 动作 、 表 变换位置， 情 ， 变换位置 ， 或在学生座位中间的过道上 走动， 以及使用教鞭、 图表、 幻灯、 走动 ， 以及使用教鞭 、 图表 、 幻灯 、 字幕等 辅助教具， 都可以起到“ 拉近距离” 的作用， 辅助教具 ， 都可以起到 “ 拉近距离 ” 的作用 ， 达到加强人际传播的效果。 达到加强人际传播的效果。 (2)远位公众距离 米以上 远位公众距离(8米以上 远位公众距离 米以上) 这种远距状态一般适用于政治人物， 这种远距状态一般适用于政治人物 ， 对这 些人物来说， 米以上的安全距离是具有一定 些人物来说，8米以上的安全距离是具有一定 意义的。 在现代社会中， 意义的 。 在现代社会中 ， 这种距离则大多用 于大会堂发言、 戏剧表演、 晚会演出等， 于大会堂发言 、 戏剧表演 、 晚会演出等 ， 均 与观众保持一定的间隔。 与观众保持一定的间隔。 5、处理好空间距离，不要侵犯别人的空间 、处理好空间距离，
（一）沟通要素
1、发送者 、 发送者——发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头 没有发送者，也就无所谓接收者，显然， 没有发送者，也就无所谓接收者，显然，发送者是沟 通中的重要要素之一。 通中的重要要素之一。 2、接收者 、 接收者——接收者是对发送者传递的信息进行解 接收者是对发送者传递的信息进行解 码并加以理解的人， 她 与发送者相辅相成 与发送者相辅相成， 码并加以理解的人，他(她)与发送者相辅相成， 相互 制约。 制约。 3、信 息——如果说发送者和接收者是沟通活动中的 、 如果说发送者和接收者是沟通活动中的 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。接收者并 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。 不能领悟发送者内心的思想和观点， 不能领悟发送者内心的思想和观点，他只有通过接收 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 信息是沟通者真正意图的异化。 信息是沟通者真正意图的异化。 4、渠 道——亦称通道或媒介，是指由发送者选择的， 亦称通道或媒介， 、 亦称通道或媒介 是指由发送者选择的， 借由传递信息的工具或手段。 借由传递信息的工具或手段。 在各种方式中，影响力最大的， 在各种方式中，影响力最大的，仍然是面对面的沟通 方式。 方式。 文化背景——沟通总是发生在一定的文化背景中。 沟通总是发生在一定的文化背景中。 5 、 文化背景 沟通总是发生在一定的文化背景中
《沟通技巧》教案
《沟通技巧》全套教案第一章：沟通概述1.1 沟通的定义与重要性1.2 沟通的过程与要素1.3 有效沟通的标准与原则1.4 沟通的类型与方法第二章：非语言沟通2.1 非语言沟通的含义与作用2.2 非语言沟通的类型与特点2.3 非语言沟通的技巧与运用2.4 非语言沟通在实际生活中的应用案例第三章：倾听技巧3.1 倾听的重要性与作用3.2 倾听的类型与方法3.3 提高倾听效果的技巧与策略3.4 倾听在实际生活中的应用案例第四章：表达技巧4.1 表达的含义与作用4.2 表达的类型与方法4.3 提高表达效果的技巧与策略4.4 表达在实际生活中的应用案例第五章：冲突沟通技巧5.1 冲突的定义与类型5.2 冲突沟通的含义与作用5.3 处理冲突的技巧与策略5.4 冲突沟通在实际生活中的应用案例第六章：情绪管理6.1 情绪与沟通的关系6.2 情绪管理的重要性6.3 情绪管理的方法与技巧6.4 情绪管理在实际生活中的应用案例第七章：团队沟通7.1 团队沟通的含义与特点7.2 团队沟通的技巧与策略7.3 提高团队沟通效果的方法与途径7.4 团队沟通在实际生活中的应用案例第八章：跨文化沟通8.1 跨文化沟通的含义与重要性8.2 跨文化沟通的挑战与困难8.3 跨文化沟通的技巧与策略8.4 跨文化沟通在实际生活中的应用案例第九章：网络沟通9.1 网络沟通的含义与特点9.2 网络沟通的技巧与策略9.3 网络沟通的优势与局限性9.4 网络沟通在实际生活中的应用案例第十章：沟通技巧的培养与提升10.1 沟通技巧培养的含义与重要性10.2 沟通技巧培养的方法与途径10.3 沟通技巧提升的策略与建议10.4 沟通技巧培养在实际生活中的应用案例重点和难点解析一、沟通的定义与重要性补充说明：沟通不仅仅是信息的传递，更是一个双向互动的过程。
它包括信息的编码、传递、接收和解码。
有效沟通的标准包括准确性、及时性、完整性、清晰性和一致性。
原则包括积极倾听、尊重对方、真诚表达等。
张守刚《商务沟通与谈判》(第3版)-电子教案
课程名称：商务沟通与谈判第一章1～2 节授课教师：授课内容第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类沟通的概念沟通的分类沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
基本特征商务沟通行为有明确的目的（目的性）商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。
商务沟通的内容是信息、思想和情感商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流商务沟通的目的沟通的作用对企业的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。
有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。
有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。
对个人作用沟通是润滑剂。
沟通是快乐的源泉。
沟通是提升自己的捷径。
沟通是一种亲和力。
沟通是流动的水。
沟通的分类按组织结构特征分类正式沟通。
非正式沟通。
沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通。
下行沟通平行沟通沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通第二节商务沟通与商务谈判的关系商务沟通是商务谈判的基础相互了解，借助沟通排除障碍，赢得胜利长期合作，沟通伴行商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动说服的方向是寻找共识说服的目的是影响对方行为说服策略要采取“客方定向”课程名称：商务沟通与谈判第二章1～4 节授课教师：授课内容第二章沟通原理第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析沟通构成沟通障碍分析沟通障碍的来源，沟通障碍主要来自五个方面：主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍沟通反馈中遇到的障碍。
沟通教学大纲
沟通教学大纲【课件大纲】第一章沟通概述一、沟通的定义及含义定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。
定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。
）对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思：（1）沟通首先是信息（意义）的传递。
（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。
（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。
二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。
如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？一是满腹牢骚的员工。
二是桀骜不顺的员工。
三是能力差的员工。
三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问，更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础五、课程学习目的、要求1、课程学习目的是：树立沟通意识培养沟通素养学习沟通原理技巧提高沟通能力2、学习内容、安排：3、学习方式、要求：六、观看《职业化生存》目的：1、了解沟通对职场的重要性；2 、学习唐骏先生的沟通方法；3 、领悟沟通在工作中的作用。
【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。
2、为什么说沟通是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。
4、为什么说管理从沟通开始？5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。
（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。
企业内部沟通与团队协作技巧培训手册
企业内部沟通与团队协作技巧培训手册第一章：内部沟通概述 (2)1.1 内部沟通的重要性 (2)1.2 内部沟通的类型与渠道 (2)第二章：有效倾听与表达 (3)2.1 倾听的技巧 (3)2.2 表达的技巧 (3)2.3 非言语沟通的运用 (4)第三章：团队协作基础 (4)3.1 团队协作的意义 (4)3.2 团队角色的认知 (4)3.3 团队发展阶段与任务 (5)第四章：沟通协调与冲突管理 (5)4.1 沟通协调的方法 (5)4.2 化解冲突的策略 (6)4.3 建立和谐团队的技巧 (6)第五章：会议管理技巧 (7)5.1 会议筹备与组织 (7)5.2 会议主持与引导 (7)5.3 会议纪要与落实 (7)第六章：跨部门沟通与合作 (8)6.1 跨部门沟通的重要性 (8)6.2 跨部门沟通的障碍与解决方法 (8)6.3 建立良好的跨部门合作关系 (9)第七章：信息传递与反馈 (9)7.1 信息传递的原则 (9)7.2 信息反馈的技巧 (10)7.3 避免信息失真的方法 (10)第八章：情绪管理与沟通 (10)8.1 情绪对沟通的影响 (10)8.2 情绪管理技巧 (11)8.3 情绪沟通的实践 (11)第九章：网络沟通技巧 (12)9.1 邮件沟通技巧 (12)9.2 社交媒体沟通技巧 (12)9.3 远程协作工具的应用 (13)第十章：跨文化沟通 (13)10.1 跨文化沟通的挑战 (13)10.2 跨文化沟通的技巧 (14)10.3 跨文化团队协作的策略 (14)第十一章：沟通与领导力 (15)11.1 领导者沟通的重要性 (15)11.2 领导者沟通技巧 (15)11.3 培养下属沟通能力的方法 (16)第十二章：沟通技巧实践与应用 (16)12.1 沟通案例分析与讨论 (16)12.1.1 案例一：跨部门协作中的沟通问题 (16)12.1.2 案例二：上下级之间的沟通困境 (16)12.1.3 案例三：客户沟通中的难题 (16)12.2 团队协作模拟训练 (16)12.2.1 模拟场景设定 (17)12.2.2 模拟沟通过程 (17)12.2.3 总结与反馈 (17)12.3 沟通技巧在实际工作中的应用 (17)12.3.1 项目管理中的沟通 (17)12.3.2 企业内部沟通 (17)12.3.3 客户沟通 (17)第一章：内部沟通概述1.1 内部沟通的重要性内部沟通是组织内部各个层级、部门之间信息传递与交流的过程，它是保证组织高效运作的关键因素之一。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
管理学基础沟通电子教案
管理学基础-沟通电子教案第一章：沟通概述1.1 教学目标理解沟通的概念与重要性掌握有效沟通的原则与要素了解不同类型的沟通及其特点1.2 教学内容沟通的定义与作用有效沟通的原则与要素常见沟通类型的介绍与比较1.3 教学方法讲授法：讲解沟通的概念与作用，阐述有效沟通的原则与要素案例分析法：分析不同类型的沟通案例，让学生深入理解各种沟通的特点与应用场景1.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况案例分析评估：学生分析案例的准确性与深度第二章：沟通障碍2.1 教学目标理解沟通障碍的来源与影响掌握克服沟通障碍的策略与技巧学会识别和解决沟通中的问题2.2 教学内容沟通障碍的来源与影响克服沟通障碍的策略与技巧沟通问题的识别与解决方法2.3 教学方法讲授法：讲解沟通障碍的来源与影响，阐述克服沟通障碍的策略与技巧情景模拟法：模拟沟通障碍情境，让学生实际操作并掌握解决沟通问题的方法2.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生解决沟通问题的能力与效果第三章：口头沟通3.1 教学目标掌握口头沟通的基本技巧与方法学会有效倾听与表达的策略了解不同场合下的口头沟通要求与技巧3.2 教学内容口头沟通的基本技巧与方法有效倾听与表达的策略不同场合下的口头沟通技巧3.3 教学方法讲授法：讲解口头沟通的基本技巧与方法，阐述有效倾听与表达的策略角色扮演法：模拟不同场合的口头沟通情境，让学生实际操作并掌握相应的沟通技巧3.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在不同场合下的口头沟通能力与效果第四章：书面沟通4.1 教学目标掌握书面沟通的基本格式与要求了解不同类型书面沟通的特点与应用场景4.2 教学内容书面沟通的基本格式与要求不同类型书面沟通的特点与应用场景4.3 教学方法4.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况第五章：非言语沟通5.1 教学目标理解非言语沟通的概念与作用掌握非言语沟通的技巧与方法学会在不同情境下运用非言语沟通5.2 教学内容非言语沟通的概念与作用非言语沟通的技巧与方法不同情境下的非言语沟通应用5.3 教学方法讲授法：讲解非言语沟通的概念与作用，阐述非言语沟通的技巧与方法情境模拟法：模拟不同情境的非言语沟通情境，让学生实际操作并掌握相应的沟通技巧5.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情境模拟评估：学生在不同情境下的非言语沟通能力与效果第六章：团队沟通6.1 教学目标理解团队沟通的重要性掌握团队沟通的技巧与方法学会在团队中有效沟通的策略6.2 教学内容团队沟通的重要性团队沟通的技巧与方法团队中有效沟通的策略6.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通的重要性，阐述团队沟通的技巧与方法团队活动法：组织学生进行团队活动，让学生实际操作并掌握团队中有效沟通的策略6.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况团队活动评估：学生在团队中的沟通能力和团队整体效果第七章：跨文化沟通7.1 教学目标理解跨文化沟通的概念与重要性掌握跨文化沟通的技巧与方法学会应对跨文化沟通的挑战7.2 教学内容跨文化沟通的概念与重要性跨文化沟通的技巧与方法应对跨文化沟通的挑战7.3 教学方法讲授法：讲解跨文化沟通的概念与重要性，阐述跨文化沟通的技巧与方法情景模拟法：模拟跨文化沟通情境，让学生实际操作并掌握应对跨文化沟通的技巧7.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生在跨文化沟通情境中的应对能力和效果第八章：冲突管理8.1 教学目标理解冲突的概念与影响掌握冲突管理的技巧与方法学会有效解决冲突的策略8.2 教学内容冲突的概念与影响冲突管理的技巧与方法有效解决冲突的策略8.3 教学方法讲授法：讲解冲突的概念与影响，阐述冲突管理的技巧与方法情景模拟法：模拟冲突情境，让学生实际操作并掌握有效解决冲突的策略8.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生在冲突情境中的解决能力和效果第九章：商务沟通9.1 教学目标理解商务沟通的重要性掌握商务沟通的技巧与方法学会在商务场合中有效沟通的策略9.2 教学内容商务沟通的重要性商务沟通的技巧与方法商务场合中有效沟通的策略9.3 教学方法讲授法：讲解商务沟通的重要性，阐述商务沟通的技巧与方法角色扮演法：模拟商务场合的沟通情境，让学生实际操作并掌握商务场合中有效沟通的策略9.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在商务场合的沟通能力和效果第十章：沟通与技术10.1 教学目标理解技术对沟通的影响掌握运用技术进行沟通的技巧与方法学会利用不同技术工具进行有效沟通10.2 教学内容技术对沟通的影响运用技术进行沟通的技巧与方法利用不同技术工具进行有效沟通10.3 教学方法讲授法：讲解技术对沟通的影响，阐述运用技术进行沟通的技巧与方法实践操作法：让学生实际操作不同技术工具进行沟通，掌握利用技术工具进行有效沟通的技巧10.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况实践操作评估：学生运用技术工具进行沟通的效果与能力第十一章：沟通与领导力11.1 教学目标理解领导力与沟通的关系掌握有效领导沟通的技巧与方法学会作为领导者如何进行激励与反馈11.2 教学内容领导力与沟通的关系有效领导沟通的技巧与方法领导者激励与反馈的技巧11.3 教学方法讲授法：讲解领导力与沟通的关系，阐述有效领导沟通的技巧与方法角色扮演法：模拟领导沟通情境，让学生实际操作并掌握作为领导者的沟通技巧11.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在领导沟通情境中的能力和效果第十二章：危机沟通12.1 教学目标理解危机沟通的重要性掌握危机沟通的技巧与方法学会应对不同危机情境的沟通策略12.2 教学内容危机沟通的重要性危机沟通的技巧与方法应对不同危机情境的沟通策略12.3 教学方法讲授法：讲解危机沟通的重要性，阐述危机沟通的技巧与方法案例分析法：分析不同危机情境的沟通案例，让学生深入理解危机沟通的应用策略12.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况案例分析评估：学生分析危机沟通案例的准确性与深度第十三章：社交媒介与沟通13.1 教学目标理解社交媒介对沟通的影响掌握在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法13.2 教学内容社交媒介对沟通的影响在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法在社交媒介上建立良好个人形象的策略13.3 教学方法讲授法：讲解社交媒介对沟通的影响，阐述在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法实践操作法：让学生实际操作社交媒介进行沟通，掌握在社交媒介上建立良好个人形象的技巧13.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况实践操作评估：学生运用社交媒介进行沟通的效果与能力第十四章：沟通训练与反馈14.1 教学目标理解沟通训练的重要性掌握沟通训练的方法与技巧学会给予和接受有效沟通的反馈14.2 教学内容沟通训练的重要性沟通训练的方法与技巧给予和接受有效沟通反馈的策略14.3 教学方法讲授法：讲解沟通训练的重要性，阐述沟通训练的方法与技巧角色扮演法：模拟沟通训练情境，让学生实际操作并掌握沟通训练的技巧小组讨论法：让学生在小组中讨论沟通反馈，学会如何给予和接受有效的沟通反馈14.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在沟通训练情境中的能力和效果小组讨论评估：学生在小组讨论中的沟通能力和效果第十五章：沟通的未来趋势15.1 教学目标理解沟通领域的发展趋势掌握新兴沟通工具与技术学会适应未来沟通环境的变化15.2 教学内容沟通领域的发展趋势新兴沟通工具与技术适应未来沟通环境变化的策略15.3 教学方法讲授法：讲解沟通领域的发展趋势，阐述新兴沟通工具与技术小组讨论法：让学生在小组中讨论未来沟通环境的变化，探讨如何适应这些变化15.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况小组讨论评估：学生在小组讨论中的能力和效果重点和难点解析本文主要介绍了管理学基础中的沟通部分，涵盖了沟通概述、沟通障碍、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、团队沟通、跨文化沟通、冲突管理、商务沟通、沟通与技术、沟通与领导力、危机沟通、社交媒介与沟通、沟通训练与反馈以及沟通的未来趋势等十五个章节。
管理沟通 第1章 管理沟通概述
下 行 平行 上 斜 行 向
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调
正式沟通的优缺点
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于 保密，使信息沟通保持权威性
脸部习惯动作－舌象
身体动作－手和上臂
手势、握手、肢体接触
热情、友好、中立 冷淡、孤傲 戒备、敌意 悲痛 诚意、说服、请求 挑战、示威、自豪 友好、示意靠近 教训、威胁 愤怒、激动 手托下巴 十指尖相触 十指交叉 十指相对做成尖塔 形状 双肘支撑双手交叉 手触摸耳朵 手捂嘴 手挠头、捋头发 手挠后脑勺 考虑你的意见 自信、耐心 本能防卫 对你的话而不是人感 兴趣 充满自信 缺乏基本信任 掩饰自己的真实想法 感到棘手、烦躁不安 尴尬、不好意思
面部表情－眉毛
常见状态： 1）眉飞色舞、眉开眼笑 表示主人心情好。 2）横眉冷对表示愤怒。 3）双眉紧锁表示苦恼。
面部表情－眼睛
眼睛是心灵的窗户 眼神的作用高于微笑和点头 眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额 注视对方的时间应占沟通总时间的20%—60% 错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神 正在倾听 积极的思考、寻求支持 感兴趣、愿意讨论 不专心 受到威胁、不喜欢的事物 顺从、抑郁 交流、取得进展
总经理
1
副总经理
正确的信息单位
层次
正确的信息单位
管 理 层 沟 通
100
1 2
59
2
商务谈判第一章课件
• “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直 扎在实验室里就把这件事忘了。 ”
• “王经理，对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说， 要持续企业的发展必须在管理上狠下工夫。据我目前对公司 的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的 自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬 结构和水平的制定随意性较大，缺乏科学合理的基础，因此 薪酬的公平性和激励性都较低。 ”杨瑞按照自己事先所列的 提纲开始逐条向王经理叙述。
• “员工—越级管理阶层”的沟通有四种形态： 其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者 一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每
次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是 高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意 见调查”，即每年由人事部要求员工填写不 署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的 主管都会收到最终的调查结果，公司要求这
• 王经理微微皱了一下眉头说： “你说的这些问题我们公司也 确实存在，但是你必须承认一个事实—我们公司在赢利， 这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。 ”
• “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企 业都是败在管理上。 ”
• “好了，那你有具体方案吗？ ”
• “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得 到了您的支持，我想方案只是时间问题。 ”
我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你 我们现在应该从提高产品质量着手开展工作
如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作 你所说的计划我觉得还不够完善
你为什么没有按时完成工作？ 我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了 我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你说你同学在背后经常搬弄是非？ 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你似乎对他很生气
第一章沟通概述
目
录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问
倾听
在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
开放式问题
提问
封闭式问题
积极倾听
• • • • • • • • • • •
使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火
1.5 沟通能力及其培养
• 1.5.1 沟通能力及其必要性 • 1.5.2 沟通能力的培养 敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向 成功 听过，看过，做过，会理解得最好！
目
录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手， 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点，清 晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上 我们需要倾听别人的观 点，这是成功的交流所 必须的。
还不重要吗？
据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个
正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
沟通概述及原理沟通技巧与关键
D、给上司提意见的沟通技巧
• 知识≠智慧 • 提意见三原则
• 先服从后解释 • 直言不讳不如蜿蜒曲折 • 因人而异
E、面对上司批评的沟通技巧
• 如何面对不公正的批评？ • 不拿下属作借口 • 态度是关键 • 行动就是最好的解释
F. 你的上司怎么看你？
⒈ 自动报告你的工作进度。 —— 让上司知道
与上级的沟通应用
A. 减少与上司沟通的障碍 B. 避免定位的误区 C. 与上司相处的沟通技巧 D. 给上司提意见的沟通技巧 E. 面对上司批评的沟通技巧
A、减少与上司沟通的障碍
• 常见的障碍
– 只谈问题，不谈办法 – 迎捧上司（有意见也不提、吹捧、绕弯子） – 自命清高 – 归罪于外 – 关注点不对称 – 信息不对称
准确理解信息意义。
2、沟通原理
编码
信息
特定
信
信息
息
发
送
者
解码
反馈
解码
信
“理解”了 的信息
息
接
干扰
收
者
编码
A、有效沟通的3项原则
• 1 主论行为（事实）少谈论个性（判断） • 2 要明确沟通（对象、接受度） • 3 积极聆听
3Hale Waihona Puke 沟通的目的控制成员 的行为
流通
目的
激励员工
信息
改善绩效
表达 情感
4、沟通障碍
沟通障碍成因图
地位影响
传递者
文化差异
语义问题
态度和观念
无反馈
接收者
信息选择不当
环境混乱
第 二 篇：
有效沟通技巧
1、沟通的三种心态
• 父母型----我行，你不行
管理沟通实务第四版课件第一章沟通与管理沟通
第三节 管理沟通 一、管理沟通的含义
管理沟通：是指为了实现组织目标， 在组织中进行信息传递与交流的过程。
要理解管理沟通的内涵，需要把握以 下几点： ◆管理沟通是一种有目的的活动 ◆管理沟通是一个互动过程 ◆管理沟通强调的是理解能力 ◆管理沟通是多层面的沟通
二、管理沟通的作用 1、实现有效管理的基本保证 2、促进企业与个人的和谐发展 3、改善人际关系 4、收集资料与分享信息 5、调动员工的积极性 6、激发员工的创新意识
三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态
课堂互动
请同学们自我检查一下你在与别人沟通 中自身经常存在的问题，并把这些问题 列在纸上，然后与同桌同学进行交流， 并商讨一下这些问题该怎么解决？
事业部4
3、环式沟通渠道
市场部
财务部
生产部
采购部
研发部
4、全通道式沟通渠道
事业部1
事业部2
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管 员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
思考练习
1.怎样理解沟通的基本内涵？ 2.简述沟通的基本要素。 3.简述沟通的障碍及克服对策。 4.管理沟通有哪些作用？ 5.简述管理沟通的常用方法。 6.怎样才能进行有效的管理沟通？
渠道所进行的沟通。
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第一章沟通概述
通向CEO的8项素质
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沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务的能力 从事艰苦工作的能力
第一章沟通概述
•【知识提供】
1.1 沟通的内涵
• • 1.1.1 沟通的含义 • 1.1.2 沟通的具体内涵
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第一章沟通概述
–阿尔伯特:“谁?” –女王:“我是女王。” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王:“维多利亚。” –阿尔伯特:“谁啊?” –女王温柔地回答:“你的妻子。”
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第一章沟通概述
自我沟通技能小测试
• 评价标准：
• 非常不同意/不符合（1分） • 不同意/不符合（2分） • 比较不同意/不符合（3分） • 比较同意/符合（4分） • 同意/符合（5分） • 非常同意／非常符合(6分)
期望为基础。 • 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 • 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊
意识。 • 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
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第一章沟通概述
• 测试问题：
• 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等 的姿态。
• 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的
会谈。
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第一章沟通概述
自我沟通技能小测试
• 如果你的总分是：
• 80一90 你具有优秀的沟通技能 • 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需
要提高 • 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
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第一章沟通概述
•
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第一章沟通概述
பைடு நூலகம்
• 【案例1】护士犯了什么错误
①护士：“早上好，李小姐！昨天睡得好不好啊？” 病人：“护士，我昨天整个晚上都没合眼，心里总是想着我的 病。” 护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了 几天，你就会平安出院的。” ②病人：“护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断， 要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。” 护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上 帮你输液。” ③下午寻房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的病人蜷 曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，护士问： 李小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）噢， 我知道了，你一定是担心今早一声为您做的骨髓检查，您是不是 认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那 件事情，这样您的心情就会好些了。
生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要 饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红 晕……
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第一章沟通概述
《名人交际失误》
第一章沟通概述
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2020/12/1
第一章沟通概述
• 谈到沟通，可能有人会这样说：
“谁不会沟通？我们不是天天都在沟 通吗？”
•
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第一章沟通概述
二则故事
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第一章沟通概述
《空姐的尴尬》
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车 缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭， 还是吃面？”
第一章沟通概述
巴比伦塔的失败，虽然仅仅
是一个远古的神话，但它给人类的启
示是永恒的，它向人类展示了沟通的
魔力。
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第一章沟通概述
• 据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
通过系统的学习和训练，熟练掌握 和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通 意识和提高各种场合下的沟通技能。
•倾听
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•观察
•说
•思考第一章沟通概述 •心灵感受
• 第1章 沟通概述
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•1.1 沟通的内涵 •1.2 沟通的层次与原则 •1.3 沟通的特点 •1.4 沟通的类型 •1.5 沟通的能力及其培养 • 技能训练
上天很是担心人类能有很好的合作 与沟通，巴比伦塔的建造是人类的 美好愿望，那时候，人类只有一种 语言，沟通没有任何的障碍，这个 通天塔让上帝开始担心，担心人类 无所不能。上帝便采取了一个十分 有效的手段，他变乱了人类的语言， 使之无法交流，无法进行感情沟通， 人类开始互相猜疑，开始有了斗争， 巴比伦塔的建造终于半途而废。
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第一章沟通概述
• 测试问题：
• 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 • 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 • 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚
持诚实的态度。 • 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个
人。 • 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先
• 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的 某些共同点。
• 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
• 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
• 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
• 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
• 1.1.1 沟通的含义 • 沟通是一项活动 • 沟通是一门科学 •
本书把沟通定义为：沟通是人类借助于共 同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获 得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会 互动行为，是人类有意识的活动及其能力。
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第一章沟通概述
• • 1.1.2沟通的具体内涵 • 沟通不是只说给别人听 • 沟通不是只听别人说 • 沟通是“通”彼此之“理”
第一章沟通概述
• 【课堂活动】寻人启 事
目标：
1、尝试接受、描述自己的容貌特征、
兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等。
2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能
多的信息，通过自己的视角观察他人。
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第一章沟通概述
•故事
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《圣经.创始纪》说：来吧，我们 要建造一座城和一座塔，塔顶通天， 为要传扬我们的名，免得我们分散 在全地上。