雷克萨斯顾客满意度培训

为提供超越期望的服务，该计划不应向顾客主动宣传！
我们并不是为所有的雷克萨斯车主提供备用车，所以不宜向顾客进行主动宣传，一方面是由于我们的
备用车有限，更重要的方面是我们通过为返修、严重投诉及大修车辆顾客提供备用车来平息顾客心中
的不愉悦感，为顾客提供意外的惊喜，从而确保我们的顾客满意度和忠诚度。
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LEXUS雷克萨斯穿梭巴士服务:
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e-CRB解析 :
e-Customer Relationship Building
通过[高品质的服务活动]和[高度信息化的CR活动]的实施构筑[与顾 客长期的信赖关系]
E-CRB的目标：赢得新的顾客、维系现有的顾客并令他们满意、将一般的顾客转变为忠诚的顾客、获 得既存顾客替换车辆的需要，从而实现更多的车辆销售和盈利。
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我们的表现超越顾客期望
顾客满意 顾客不满
顾客期望
我们的表现低于顾客期望
这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系，当我们的表现超越顾客的期望越多的时候，顾客的满意 度也就越高，反之则相反。 当然，在追求顾客满意度的过程中，我们应当对自己提出更高的要求，顾客简单的满意并不是我们追求的目的，我们 更应该追求顾客的十分满意度，当客户的十分满意度越来越高时，顾客也就变得越来越忠诚，对我们服务的忠诚、对 我们产品的忠诚，从而才能为我们带来更多的利益。
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课程内容简介：
1.对LEXUS雷克萨斯中国誓约的理解 2.顾客满意度的概念 3.LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学 4.我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度 5.顾客满意度的提升 6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域
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LEXUS雷克萨斯中国誓约
LEXUS 雷克萨斯誓约 LEXUS雷克萨斯，享誉全球的尊贵经典，
100
80
对将要进行的维修服务内容给予清楚的解释
承诺的兑现 交车迅速且顺利
综合的评价
一般
50
不太满 意
非常不满意
无法作 答
不予
20
0
计算
跟踪联络
是的通过面谈
是的通过邮件
是的通过电话
否
h100
100
100
033
售后顾客满意度指数计算说明:
1、维修服务标准
非常满 比较
意
满意
一般
不太 非常不满 无法作
满意
一位聪明的经销商曾经说过：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。坏消息是：我们的生活就是由许许多多的小事情组 成的”这些小事情就譬如真正积极倾听顾客的抱怨，而不是被动的听他们陈述自己的问题；譬如关注顾客的需求，而不仅仅是专注 于工作流程和系统上的细节；譬如提供灵活多样的指引，而不是制定死板的条款和程序。这些都是些细小的事情，但它在我们与顾 客接触的每一次，让我们的关系变得更加坚强、积极或是更脆弱、负面。 从另一个方面讲，每一个人都不可能第二次给顾客留下第一印象，而美好的第一印象往往能够为顾客的购买决策起到积极的促进作 用。因此我们必须关注每一次与顾客接触的关键时刻。
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LEXUS雷克萨斯路边援助计划:
服务项目：
➢通过自有车辆或协议拖车公司，为LEXUS客户提供24小时拖车服务； ➢提供其他路边援助服务：
跳线跨接起动 更换轮胎 运送汽油 意外事故拖车 ➢要为所有的LEXUS车主提供路边援助服务，无论车辆是从哪里购买得的
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LEXUS雷克萨斯备用车计划:
无论以下客户从何处购买LEXUS雷克萨斯，都要为他们提供备用车： 返修 严重投诉 车辆大修
在任何情况下均不宜向顾客主动提出或宣传该 政策
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LEXUS雷克萨斯免费保养计划:
计划内容 :
LEXUS雷克萨斯将为车主提供4年/10万公里（两者以先到者为准）免费保 养计划，保养范围包括更换发动机机油、虑清器、燃油虑清器、空气虑清器、空 调空气虑清器、制动衬片、制动盘、制动油、长寿命冷却液、差速器油、自动变 速器油、火花塞、空调制冷液、四轮定位、轮胎平衡、轮胎换位等（不包括轮胎 的更换及维修、车身损伤维修）。
LEXUS雷克萨斯的顾客满意度定义:
定期给客户寄送纪念品 对24小时内800免费投诉电话报告的应对程序 顾客满意度指数或J.D.Power等一系列数字 ……
客户满意度不是投机取巧的把戏，不是例行公事，不是电脑报告，也不 是对数据的简单追求。
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LEXUS雷克萨斯的顾客满意度黄金法则:
投其所好
“LEXUS雷克萨斯 关怀”核心
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以顾客为导向
承 顾客关怀哲学 诺 与 参 与
关 键 时 刻
1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都
要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承
内部的… 外部的… 客户链的…
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顾客服务的定义:
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有 免费性质的附加价值与良好的客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客 服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价 格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是 长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商 业关系。
业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的 中国高档车市场，势取辉煌成就。
雷克萨斯制胜秘诀：
雷克萨斯 全力以赴， 开创局面尽善尽美。
雷克萨斯 销售网络， 同行之中最为精良。
雷克萨斯 顾客至尊， 盟友至上超越想象。
雷克萨斯 每时每刻， 创造激情难忘体验。
LEXUS 雷克萨斯 代表……
精湛科技 豪华超群 尊贵完美 待客如宾 热忱周到 专业诚恳 精准严谨 无微不至 超越期待
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顾客满意度:
顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待， 而使顾客产生的一种愉悦感。换句话讲，就是顾客对于其所接受的服 务和产品的评价与其期望之间的对比。
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顾客满意度公式:
我们的表现
— 顾客期望 ＝ 顾客满意度
随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化，消费者的期望值不断提高， 消费者也变得越来越挑剔，因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高 我们的表现，只有我们的表现不断超越顾客的期望，我们才能够保证我们较高的客户 满意度。
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2、交车体验
是
否
对保养服务的日程进行解释
对保修进行解释
提供售后服务信息
对车辆特征进行说明
100
0
对安全性进行解释
迅速提供已经达成协议的车辆
交车时是否是满箱油
3、跟踪联络
是的，通过 是的，通过 是的，通过
面谈
邮件
电话
否
跟踪联络
100
100
100
0
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经销店顾客满意度指数计算说明:
1、购买体验 2、交车体验 3、跟踪联络 4、车的内饰和外表的状况
基本目的：
✓向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工 具到经销店或离开经销店的维修客户提供方便；
✓向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送 服务。
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销售顾客满意度指数调查
满意度指数体现方式 :
1.销售顾问个人的顾客满意度指数—就同一名销售顾 问的所有回收问卷之得分的平均值
2.经销店销售顾客满意度指数—就同一经销店的所有 回收问卷之得分的平均值
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销售顾问的顾客满意度指数计算说明:
1、购车体验
礼貌并友善 专业性
帮助选择合适的车型 车辆知识
考虑到顾客的时间 承诺的兑现 综合操控性
非常满 比较
意
满意
一般
100 80 50
不太 非常不满 无法作
满意
意
答
20
0
不予计 算
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车身外部的清洁性 车的内饰的清洁性
非常满 比较满
意
意
一般
不太满 非常不满 无法作
意
意
答
100
80
50
20
0
不予计 算
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售后服务顾问顾客满意度指数计算说明:
1、维修服务体验
非常 比较满 满意 意
礼貌并友善 仔细倾听您的服务需求
技术知识
对将要进行的维修服务的内容给予清楚的解释
对将要进行的维修服务的收费给予清楚的解释
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关键时刻＝到店客户数量×5
我们每天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘 以5，顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接 触五个人而每个人的每一次接触都是一个关键时刻
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LEXUS雷克萨斯顾客满意度营运哲学
以顾客满意为导向的运营标准及流程
以顾客满意为导向的经销店设施
分销商与Biblioteka Baidu销商的协力合作
时时处处以顾客的喜好为归依，以顾客的喜好作为顾客服务工作的出发点和基础，但并不是对顾客唯唯诺诺满足
顾客的任何需求和要求。
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LEXUS雷克萨斯关怀:
LEXUS雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意义的顾客关系。要 对所有“小事”进行全面了解和持续关注，要周到地考虑关系到顾客和潜在顾 客的整个体系。
赢得排名第一的顾客满意度是雷克萨斯最重要的目标。“以客为先”是一条基本准则，所有的雷克萨斯成员都是在它的 指导下开展工作的。 以顾客满意为导向的运营标准极流程就是要求我们建立一整套的完善的工作流程和顾客服务方案，为我们的顾客提供尽 善尽美的尊贵服务； 以顾客满意为导向的经销店设施就是要求我们竭尽所能的营造最具亲和力的经销店设施，为他们提供温馨的迎宾氛围， 譬如我们的展厅、车主廊、售后服务顾问办公室、维修程序观看廊；
这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系，就要创造并提升每一次客户接触中所包含的尊重与体贴，就要关注顾
客只字片语的来电中的微小细节，以及与顾客进行长谈时的所有对话。只有这样我们才能够充分的了解和把握我们的每一个顾客，才能确
保与顾客结成坚固而有意义的顾客关系，培育高度的顾客忠诚度。
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保修期
生效时间
基本保修
4年或累计行驶达到10万公里，两者中 以先到者为限
表面生锈及漆面 损伤
6年，公里数不限
蓄电池
4年或累计行驶达到10万公里（2年后 只负担费用的50％）
适用于2005年1月由 LEXUS雷克萨斯经销 商销售的车辆。
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GOODWILL政策:
主要是向车辆保修期已过或保修公里数已满，但是仍在GOODWILL保修方 案允许的具体范围之内的车主提供考虑周全的保修覆盖面，从而确保顾客满意度。
LEXUS雷克萨斯顾客满意度
顾客服务部
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1
课程的目标：
1.充分了解顾客满意度的概念 2.理解LEXUS雷克萨斯成功的关键因素—LEXUS雷克萨斯
顾客满意哲学 3.明确顾客满意度对我们意味着什么 4.我们在LEXUS雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用 5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务
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意
答
迅速的承接服务或维修的工作
按照承诺交车 准确无误地完成工作
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LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学
LEXUS雷克萨斯的顾客满意度目标:
实现全面顾客满意度
首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么？实现全面顾客满意度。什么是全面顾客满意度呢？简 单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中，每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满 意服务。
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诺和专业的工作态度植根于自己的心中，并通过我们的不断努力向我们的顾客传达我们的这种极致关怀与专业态度；关键时刻就是要求我们关注
与顾客接触的每一个细节
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关键时刻:
客户自进入展厅后可能会接触到经销店的很多员工，包括保安、前台接 待、销售顾问、销售经理、服务顾问，甚至保洁员，而他们每一个人的形象 或服务都极有可能影响客户的购买决策，我们将与客户所接触的每一个节点 称之为关键时刻，又称为“真理的瞬间”。
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LEXUS雷克萨斯顾客满意方案
新顾客系统管理（e-CRB） :
新顾客系统管理（e－CRB），是由日本丰田汽车公司为全球 开发支持我们循序渐进地、系统地培育与个体顾客关系的综合性管 理解决方案，其目的是为了创造忠诚的、终身的客户。从本质上讲， 它是一套促成关系建立的工具，它将顾客管理的方法、软件以顾客 数据库融合在一起，从而有效地管理顾客关系。
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LEXUS雷克萨斯尊尚会（e-LEXUS Club）:
通过会员申请指引、活动管理及活动统筹等，向LEXUS雷克萨斯 车主展示豪华的生活方式，为他们提供会员专享的贵宾服务，令其充 分体验LEXUS雷克萨斯高贵、舒适的价值所在，努力培养和提高顾客 忠诚度。
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LEXUS雷克萨斯保修方案:
保修政策
我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！
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4
对誓约的理解：
1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战； 2.是分销商和经销商对消费者的承诺； 3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望； 4.对全面顾客满意度的不懈追求。
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顾客是什么:
顾客满意度概念
…拥有某种潜在和显在需求的客体…
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谁是我们的顾客: