牙医洽谈沟通

2，开放性问题：就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的，这种问题 需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感性趣，还想了解 更多的内容。
要想让医患之间的沟通对话继续下去，并且获得更多的信息量和了解患 者的想法观点，就要多提开放式问题，如：“为什么，是什么，怎么样， 如何等等” 提问：以后患者提出封闭性问题时，我们要如何应对？
4，细节形式的东西很重要： A，告知患者所用器械和漱口杯为一次性或灭菌过 B，调整椅位或灯光提前告知。 C，夏季或冬季在空调诊室对于穿短裙女患者需讯 问加盖毯子。 D，必要时给患者戴护目镜。 备注：客户多用自己看得懂的东西判断医生
5，a，告知需做检查，避免用探针引起恐惧，多用 镊子《不易加剧疼痛》，动作轻柔，仔细认真， 时间2分钟为宜。时间过短，患者感觉敷衍，不 仔细，不重视。 b，主诉问题检查后征求患者同意做全口检查， 发现潜在需求，对检查进行拍照，内窥镜照相。 《医生和患者看到的情况同步》 c，检查完成后椅位复位，患者采取坐位，脚放 下，《或离开椅位》医生摘下口罩手套，面带 微笑，平视让患者感觉双方平等。
洽谈沟通的本质
用牙医的“五心级”医疗服务换患者的 “三心”感觉【牙医或洽谈师和患者才能 成为朋友】
五心：爱心，用心，细心，耐心，责任心。 三心：开心，安心，贴心。
洽谈沟通的最终目标
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医患双赢 患者满意，牙医体现价值
什么叫客户满意
• 一个人通过对一个产品《服务》的可感知效果《或结果》 与他的期望值相比较后，所形成的开心或失望的感觉状态。
6，结合照片，内窥镜结果使医生和 患者看到的情况是同步的，并详 细讲解即刻需求牙齿的病情，潜 在需求稍作提示不要操之过急。 7，如需做进一步检查拍x-p，ct，全 景，向患者讲述拍片意义对病情 诊断的必要行，及费用，辐射等 孕妇禁忌。 8，挖掘需求将患者分类，a类，b+类， b-类，c类
二，挖掘需求
医患沟通技巧
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• 心态改变，态度跟着改变； 态度改变，习惯跟着改变； 习惯改变，性格跟着改变； 性格改变，人生跟着改变。
牙科洽谈师
• 如何业绩破冰 • 如何医患双赢 • 如何人之所欲，施之于人。
牙科市场需求时代的变迁
• 过去：技术需求时代（牙医只需学习和关 注如何更好进行技术上操作，解决患者对 口腔疾病的技术需求） • 当今：感觉需求时代（牙医意识到只靠手 操作技术，既不能彻底解决口腔疾病 • ，也无法令患者满意，还需要增加更多软 性服务意识，以满足患者感觉需求）
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客户满意是一种心理接受状态，是一种主观感觉
• 牙医销售和其它行业有什么不同。 • 如生产，销售，售后
• 在牙科客户购买的是什么？ • 是一种感觉，心理期望值的一种满足。
现在的牙科患者需要什么？
一，尊重 二，“三心”感觉 三，牙齿问题需求的满足
尊重 1. 选择权：时间，地点，人物的选择权；种 类，材质，费用等选择权；治或 不治的选择权。《牙科是个选择 性很强的医疗》 2. 知情权：口腔的客观检查详情，治疗步骤 和方案的详情，每一笔费用和 支付方式的详情。 3. 隐私权：患者的口内详情，有权不让除本人和主 诊医生及洽谈师以外的人了解。 4. 平等权：医患彼此需平等，才能互相理解和通力合作。 5. 被理解权：患者的任何要求和想法，都有权被人理解 。 【是理解，不是认可】
挖掘需求的方法：问，听，爱 心 问——提问，寻找，启发潜 在需求的问题。 听——倾听，从回答中搜集 信息和判断的证据。 爱心——用“五心”换“三 心”关注呵护患者情绪， 建立情感联系，培养信任 度。
问题有那两大类型？
1，封闭性问题：像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。患者经 常向牙医提出封闭性问题，如；“是不是，能不能，多久，多少等”， 如果牙医每次仅回答患者提出的封闭性问题，那么对话将无法继续下去。
“ 三心”感觉 Ａ．开心：只有感到开心了，才会有满意度 Ｂ．安心：只有感到安心了，才会有安全 感，才会放心，才不会需要有 警惕防范之心（警惕什么？） Ｃ．贴心：只有感到贴心了，才会有被爱、被呵护 的感觉
牙齿问题需求的满足
Ａ．即刻需求 ｂ．潜在需求
提问：１，牙医和患者是什么关系？ ２，对于即刻需求初诊量留下的机率 高吗？为什么？《如牙痛，洗牙》 ３，对于潜在需求初诊流失量较大， 为什么？《如镶牙，正畸，前牙 美容等。 4，患者想要和牙医信息对称吗？
什么是牙科洽谈师
• 目标---满足,超越患者‘’生理‘’和‘’ 心理‘’上的需求. • 定位---帮助患者和牙医实现‘’医患双赢 ‘’ • 任务---和患者互动,一起寻找最佳的解决方 案,以取得医患双赢. • 出发点---帮助患者解决问题,而不是和患者 玩零和游戏,更不是证明谁对谁错，更不是 和患者对抗
人生、工作的结果=思维方式X热情X能力 医患之间洽谈沟通最终目标：医患双赢(让患者满意， 让牙医体现价值） 双赢洽谈沟通技巧=学会发现人性的闪光点+洽谈沟 通四大点+实战洽谈沟通技巧
患者购买的是什么？
技术，服务，产品，种 植牙，全瓷牙，正 畸，，，，，等等？
效果和感觉？
在患者不知道能获得什 么有价值的东西之前， 任何价格都是嫌贵的。
为什么要问？
一，牙医要了解患者— 二，患者要了解牙医— 三，避免先入为主的观点— 建立信任的提醒：患者希望你不仅是口腔专家， 还是一个有感情，善 解人意，通情达理，诚信， 幽默的人。你的人格魅力 是最好信任。
问—牙医要了解患者什么？
三个关键点： 需求，急迫性，价值
需求—主诉要解决的问题，以及确实存在的其 它问题。 急迫性—想什么时间解决问题《立刻，最近， 还是遥遥无期》 价值—愿意付出多少经济代价来解决问题。
洽谈沟通的四大步骤
一，建立信任
二，挖掘需求 三，有效推荐
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四，巩固信心
一，建立信任
如何给患者留下有权威，爱心，细心，耐 心的印象？
前台或洽谈师共同配和
1，营造医生忙碌，大牌的时间 稀缺的感觉，并隆重介绍…. 2，医生形象着装，谈吐，肢体 语言等，要立于椅旁不戴口 罩，面带微笑并表现出涵养 及专家范的气场。《仪容仪 表》 3，柔和问诊，轻松安抚使其放 松，积速拉近距离。