(客户管理)如何留住顾客
(客户管理)怎样留住你的顾客
（客户管理）怎样留住你的顾客怎样留住你的顾客--------------------------------------------------大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
于某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润于高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90％的顾客再次从同壹厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83％的忠诚度仍要高。
其原因于于顾客常常将你的服务和质量宣言见作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。
因此,所有顾客服务的壹个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
美国技术协助研究项目的壹个“敏感分析表”计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。
表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。
通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。
项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题且得到了更多的顾客投诉。
比如，壹个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时仍配备壹套顾客投诉处理系统。
结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望顾客的需求和期望究竟是什么?获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”壹类的口号，或让员工胸前别壹块写着“是，我能够”的小标牌是不够的。
要想建造顾客忠诚度，就要有壹套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
这类策略之壹就是寻找途径透过顾客的眼睛来见你的公司。
首先取壹份调查表，然后自己扮作顾客填写。
调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常且不够好。
另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?另壹个主意是邀请壹位顾客于下次会议上发言。
如何提高客户忠诚度,留住老顾客
如何提高客户忠诚度，留住老顾客以如何提高客户忠诚度，留住老顾客为标题随着市场竞争的加剧，客户忠诚度越来越成为企业经营的关键。
毕竟，现代消费者的选择越来越多，他们可以很容易地从一家企业转移到另一家企业，因此，企业必须采取一系列措施确保客户回头购买自己的产品或服务。
为此，企业除了做好产品和服务的质量外，还需重视客户关系管理，提高客户忠诚度。
下面就让我们来看看如何提高客户忠诚度，留住老顾客。
1. 提供高品质的产品或服务客户忠诚度的基础是提供高品质的产品或服务。
任何营销策略都不能替代一个高品质的产品或服务。
毕竟，客户对产品或服务的质量是最关键的决定因素，因此为了建立客户的忠诚度，企业必须确保产品或服务的质量。
2. 提供优秀的客户服务和支持好的客户服务和支持是提高客户忠诚度的重要因素。
当客户感到企业对他们的关心和支持时，他们会更有可能留下来。
企业应该尽量满足客户的要求和需求，确保客户在购买过程中受到最好的服务。
3. 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是提高客户忠诚度的必要步骤之一。
这个系统不仅可以帮助企业了解客户，还可以帮助企业为客户定制营销策略和优惠活动，以吸引客户重复购买。
同时，客户关系管理系统还可以帮助企业更好地管理客户的反馈和投诉，以及回应客户的需求。
4. 提供激励计划和客户回馈企业可以通过激励计划和客户回馈来提高客户的忠诚度。
例如，企业可以向忠诚客户提供优惠，折扣和礼品，以鼓励他们重复购买。
这不仅可以提高客户忠诚度，还可以帮助企业获得更多的销售额和利润。
5. 建立品牌口碑和忠诚度企业应该借助社交媒体和其他信息传播渠道来建立品牌口碑和忠诚度。
当客户对企业的产品或服务感到满意时，他们会愿意分享自己的体验，帮助企业建立良好的品牌口碑。
这可以通过营销策略，广告和推广活动来实现。
最后，要提高客户忠诚度，企业应该了解客户需求和反馈。
如果企业知道客户的需求和反馈，他们就可以提供更好的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
京东电商网店客服管理技巧提供优质服务留住顾客
京东电商网店客服管理技巧提供优质服务留住顾客京东电商作为中国规模最大的综合网购平台之一，致力于提供优质的商品及服务，吸引了大批的消费者。
然而，网购市场的竞争日益激烈，顾客体验的重要性愈发凸显，因此京东的客服团队在提供卓越服务方面显得尤为重要。
本文将介绍几项京东电商网店客服管理技巧，旨在提升客服团队的服务水平，从而留住顾客。
一、培养专业团队客服团队的专业素质是提供优质服务的基础。
在招聘环节，应优先选择具有良好沟通能力和服务意识的候选人。
同时，定期组织培训课程，包括产品知识、沟通技巧、问题处理等方面，提高客服人员的专业水平。
此外，建立良好的团队沟通机制，鼓励团队成员之间的相互配合和支持，在处理问题时形成高效率的配合体系。
二、快速响应与准确解答快速响应是客户满意度的重要指标之一，尤其在网购环境中更为重要。
客服人员应具备高效的工作能力，及时回应顾客的咨询与投诉。
此外，在回答问题时，客服人员需要准确解答问题，提供专业和可行的建议，确保顾客能得到满意的答复。
三、积极倾听与耐心沟通倾听顾客的需求和反馈是提供优质服务的关键。
客服人员在解答问题时，应保持良好的倾听态度，认真聆听顾客的问题和意见，并且表达沟通的耐心和热情。
同时，对于顾客的投诉和建议，客服人员应积极采纳并及时跟进，以显示对顾客的重视和承诺。
四、个性化服务与情感化沟通在强调服务的同时，客服人员应该注意个性化服务的重要性。
通过具体了解顾客的喜好和需求，提供针对性的建议和推荐，增加顾客的满意度。
此外，客服人员在与顾客沟通时，可以适度运用情感化沟通的技巧，通过亲切友好的语气和谐的态度，增进顾客与企业之间的亲密感和信任度。
五、总结回访与维系关系客服团队不仅在问题解决阶段需要做好服务，还需要在交易完成后进行总结回访以维系与顾客的关系。
客服人员可以通过电话、短信或电子邮件等方式，向顾客致以问候并咨询最近的使用情况。
此外，针对顾客的反馈意见，客服团队应积极改善服务质量，以此展示企业的诚意和用心。
教你怎样留住客户
教你怎样留住客户2009/12/16/08:30来源：吴玉龙教你怎样留住客户你的上帝.客户价值何在？没有他们，你的事业从一开始就注定了要失败。
那么，怎么才能留住你的客户呢？一.不要为自己的错误找借口假如，你的公司没能在规定期限内完成承诺过的工作。
那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实在不是一个明智的做法。
客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。
其实，与其找借口还不如老老实实的承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点的工作，或再给予顾客优惠。
当你承担了所有的责任，并改正了过失，本来一个不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的好感和信任。
二.不要忽视客户的反馈信息大多数客户并不会告诉你，他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。
要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用一切机会，和他们聊天，或者办一个主题讨论会，或者直接与客户直接电话联系，再或者请他们回答一些调查问卷，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？了解客户对你的不满将会有助于你的生意。
这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在着不足。
你了解这些，就可以在他改变主意之前采取补救的行动。
另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客！三.改变自己消极懈怠的思想开创自己的事业不会是一件容易的事！一旦你的生意开张，你须随时扛下一大堆琐碎和繁重的工作，还要准备好为现金周转而奔波。
然而，不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。
因为，人们只愿意和那些充满自信和赚钱的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。
你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
如何留住你的顾客
如何留住你的顾客在竞争激烈的商业环境下，吸引和留住顾客成为了企业生存发展的关键。
有效地吸引和留住顾客不仅需要提供优质的产品和服务，还需要采取一系列措施和策略。
本文将探讨一些有效的方法，帮助企业留住顾客，提高顾客的忠诚度。
1. 设立忠诚度计划忠诚度计划是一种常用的方法，它通过给予顾客一定的回报和福利来激励顾客对企业品牌保持忠诚度。
企业可以通过积分制度、会员卡、特别优惠等方式，对顾客的忠诚度进行奖励，激励他们再次购买。
通过积分兑换礼品、折扣券或是提供专属特权等方式，能够让顾客感受到自己的价值，增加他们对品牌的认同感。
2. 提供个性化的服务顾客喜欢被关注和重视，因此提供个性化的服务是留住顾客的有效方式。
企业可以通过了解顾客的需求和喜好，在服务过程中进行个性化的沟通和关怀。
例如，定期发送生日祝福、送上小礼物或是提供专属的购买建议等，能够让顾客感受到企业的关心和关注，进而增强他们的忠诚度。
3. 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是留住顾客的基础。
企业应该积极与顾客进行互动，主动了解顾客的意见和建议，及时回应顾客的问题和需求。
通过建立客户关系管理系统、定期组织顾客活动或是开展客户满意度调查等方式，能够加强企业与顾客之间的互动和沟通，建立良好的合作关系。
4. 提供优质的售后服务售后服务是企业赢得顾客信任和留住顾客的关键。
企业应该建立完善的售后服务体系，及时响应顾客的投诉和问题，并提供有效的解决方案。
通过推出延长售后保修期、提供上门维修等增值服务，能够增加顾客对企业的信赖度，并提高顾客的满意度。
5. 创造独特的品牌形象在竞争激烈的市场中，企业需要通过塑造独特的品牌形象来吸引顾客的关注和留住他们。
企业应该注重建立品牌的特色和个性，通过独特的产品设计、创新的营销活动和独到的品牌宣传，打造与众不同的品牌形象，吸引顾客的眼球并激发他们的购买欲望。
6. 不断提升产品质量和服务水平提升产品质量和服务水平是留住顾客的核心。
如何有效留住顾客
如何留住顾客统计：一个成功的品牌的利润有80%来于20%忠诚的消费者（即回头客),争取一个新个顾客比维持一个老顾客要花20倍的成本，可见提示品牌的忠诚度，对于一个企业生存发展极为重要，然而，一项关于顾客在超市购物的研究发现。
只有20%的顾客在超市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品就走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较挑选。
看来，一个品牌若要留住顾客忠诚，首行应对顾客忠诚，一切以顾客为中心，提升品牌忠诚度企业应苦练真功从对消费者忠诚开始。
讨论什么样吸引顾客：1、品质不断提升。
产品质量是对顾客对品牌忠诚的基础，许多消费者迷信品牌只因为它们代表高品质,只有产品质量过硬的品牌，才能成为真正的“金字招牌”才能吸引众多回头客。
例如：KFC为了确保烤鸡腿堡鲜美可口，在细节上下足功夫，精益求精简直到苛求的程度，汉堡直径15CM，因为这个直径入口最美，因为这尺寸味道最佳肉饼都很讲究必须有80%肩肉和20%五花肉混制而成。
汉堡制出到出炉控制在6秒钟，汉堡出炉后不超过十分钟一律不可以出售给顾客，汉堡包饼面上若有工作人的手的刮痕，一律不可以出售等等。
所以在销售上品质最重要，销售过程中要注意产品配置的检查，以免出售缺少配置的产品，影响消费者情绪。
如产品在销售中出现品质问题必须身公司汇问，查看原因所在。
什么能吸引顾客？外观包装设计以吸引消费者眼球虽然产品是质量是顾客忠诚于品牌的基础，但美观高雅大方的产品外观包装设计更能在第一时间吸引消费者注意，特别是体现身份、表达感情型产品，消费对产品外观包装要求更为严格。
所以要求我们在产品的陈列、卖场包装做到专业，新颖、吸引消费者眼球。
思路不断创新：消费者的内心总渴求更新、更好的产品，所以一个产品在研发上总是一成不变，不更新换代，那么会被消费者感到陈旧、过时而被抛弃。
产品在日益更新，新的机型，新的卖点，新的产品概念，如电脑、手机、3G等等。
要在终端形成宣传，做到专业销售卖点。
我们在思路上要不断创新，很多产品功能相似，所以我们要通过二次销售把卖点展现的淋漓尽致，把它变成与众不同、独一无二的、所以要在产品上不断创新。
留住顾客的五个步骤
2.开发过程心怀顾客照着内部人员的指标来打造产品必将面临失败。
要谨记，产品是面向顾客的。
每次与研发人员讨论开发进度的时候，可以问我呢「开发的这项功能将如何影响顾客？」「这将会为顾客的生活带来哪些改变？」如果你的开发团队无法回答这些问题，那么请弄清楚，为什么要开发这款产品？预期的用户使用场景是怎样的？最受欢迎的特色功能需要多少次点击才能实现？好好思考这些问题，并付诸努力，才能让产品变得更为易用。
3.积极沟通简化产品如果推出的产品需要大量的培训与服务支持，那么可以理解为，目前的产品仍然太过复杂，甚至有可能影响了公司与顾客彼此资源的利用。
基本上所有的公司都奉行着「越多越好」的宗旨。
而实际上，大部分顾客都渴望简洁。
请通过培训、技术支持团队与用户的沟通来了解顾客是如何使用产品的，他们注重哪些特性、用了哪些功能、在什么样的情况下使用、使用频率怎样等等。
如果能在产品研发的时候心存顾客，那么该产品将更易于使用，顾客们也将为更少的学习成本而点赞。
4.沟通态度远胜履历别总是关注那些看起来华而不实的简历。
招聘的时候，那些漂亮的简历总能脱颖而出。
可就算是高智商、负责过大项目、运营经验丰富，如果这些大牛完全抓不准顾客的胃口，那又如何能有大成就呢？他们又是否曾真正让顾客满意呢？招聘时，请将心中的天平倾向那些「希望了解客户需求」的应聘者。
因此，在招聘产品经理的时候，可以这么问——「如果突然多了一段闲暇时间，你会怎么办？」如果应聘者的回答侧重于抓紧时间赶其他任务、作任务梳理等等，基本上就可以不必考虑了。
而如果应聘者表示会到销售部逛一逛，或者出门拜访客户，那么，他就值得斟酌是否要纳入麾下了。
5.让后勤部门寻获价值让后勤部门也参与到以顾客为主体的对话中来。
直面顾客的经理们应该向后勤部门的员工详细阐释后勤部门起到的关键作用、以及后勤部门的工作将会如何影响顾客。
不得不说，顾客与员工的满意度是紧密相关的。
当后勤部门的专业人员领悟到，他们对顾客的舒适度而言是多么的不可或缺时，他们会对自己的工作更加热情，更加有兴趣。
怎么留住进店的每一个顾客
销售技巧一、留住进店顾客进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。
是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。
顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。
据笔者研究，尤其是耐用消费品，比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈走掉。
为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客销售技巧同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。
先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。
顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
这种情况在家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场，突然前面传来节奏很强的“咚。
恰”的声音， 于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。
恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。
只见几位老阿销售技巧姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。
留住顾客四步曲
留住顾客四步曲桌椅茶水有没有留住顾客不让走———张小虎顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。
据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。
顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客，让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。
那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？第一节要留住顾客的心先留住顾客的人可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。
即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。
比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面就很有一套，山东的经销商采用的方法是给顾客递烟、倒水；河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆；河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍；安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友；还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风；有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。
对此，张小虎老师为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。
由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，张小虎老师也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。
据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。
所以，大人购物小孩总是闹着离开。
不过以上这些都是比较“破费”的留客方法。
对比一下下面这位江苏某地的经销商，恐怕要自愧弗如。
他的套路是，顾客一进门，一把把顾客拉到电动车旁，接着把顾客的双手拽过来往车把上一按，说：“你抓紧了，我给你讲讲如何挑选电动车。
”嘴里说着，脚下用力，把电动车支撑一脚蹬开。
电动车两轮着地失去平衡，顾客哪敢再松手，只好抓住不放，任凭这位经销商讲解。
这个经销商何等聪明，一分钱没花，就把顾客留住了。
前台销售技巧方案之如何留住客人
前台销售技巧方案之如何留住客人在前台销售工作中，留住客人是非常重要的一个环节。
下面是一些前台销售技巧方案，帮助你留住客人：1. 建立良好的第一印象：当客人第一次进入前台时，要以热情友好的态度迎接他们。
微笑、问候和主动握手都是建立良好第一印象的方式。
2. 倾听客人需求：在与客人交流时，要注意倾听他们的需求和关注点。
了解客人的具体需求，然后根据需求提供相关的产品或服务。
3. 提供专业知识和建议：作为前台销售人员，你应该对产品或服务有充分的了解和专业知识。
在客人提出问题或需要建议时，要能够给予最合适的解答和建议。
4. 主动提供帮助：在客人购买产品或服务过程中，要时刻保持亲切的服务态度。
主动提供帮助和解答他们的疑问，确保客人有一个顺利而愉快的购物体验。
5. 赠送小礼品或优惠券：为了提高客人的满意度和忠诚度，可以考虑赠送一些小礼品或提供优惠券。
这样不仅能让客人感到惊喜，还能够激发他们的购买欲望并促成重复购买。
6. 保持联系：在客人离开前，要主动询问是否需要留下联系方式或定期推送促销活动信息。
这样可以建立起长期的客户关系，并及时吸引客人再次光顾。
7. 关注客户反馈：及时关注客户的反馈和建议，对于客人的满意度和意见进行积极的回应和改进。
这不仅可以解决客人的问题，还可以提高整体服务质量。
总的来说，留住客人需要你提供专业、周到的服务，同时要营造良好的购物氛围和体验。
通过以上的销售技巧方案，相信你能更好地留住客人，提升业务的销售额。
如前所述，提供良好的客户服务对于留住客人至关重要。
除了上述的前台销售技巧方案，还有以下相关内容可以进一步提升客户满意度和促进客户忠诚度。
8. 个性化服务：每个客人都是独一无二的，因此在客户服务过程中要注重个性化对待。
尽量了解客人的需求、喜好和购买习惯，提供定制化的产品或服务，以满足他们的个性化需求。
9. 建立客户数据库：建立客户数据库是一个重要的客户管理工具。
通过收集客户的基本信息和购买历史，可以更好地了解客户，并在后续与客户交流时提供更有针对性的服务。
如何留住顾客
时常向与你有生意往来的顾客表示谢意。例如，每当他恭维你的店，给予建议，或耐心等待服务时，都是向他说声“谢谢”的好时机。
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这里很关键的一个词是“全公司”。要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处。
从顾客的角度来看，当调查人员代表一家公司询问顾客对公司产品或服务的意见时，这已经不算是调查了，而是在与顾客进行面对面的交流。
对于顾客来说，怎样进行调查，调查表格中包括什么内容，采取什么方式，都表明你对顾客了解多少，并且把他们看成什么样的顾客。如果你公司的网站非常简陋，速度也很慢，顾客就不愿意再次登录到你的网站。如果你的公司寄给顾客一封邮件，信封上写有顾客的个人地址，里面却是一封以“尊贵的顾客”开头的信，以一种好像从未与顾客联络过的语气询问顾客他们曾经购买过你公司的什么产品，并且使用这种产品多长时间了。这样的调查方式无疑将会产生非常不理想的结果。
进一步分析顾客盈利性的方法是“购买十分位分析”：把总销售和总利润划分为10等份，显示有多少顾客实现了10％的公司利润。这种分析显示实现了公司10％的销售额仅仅需要1％左右的顾客就够了，而实现10％的销售利润连1％顾客都不用。这样，如果一家公司拥有15万潜在关系顾客，仅仅1500个顾客就贡献了公司10％的销售利润，这对于开展关系管理来说是一个并不困难的顾客群。
完成顾客关系管理定位分析以后，下一步就是怎样定位顾客关系管理营销的目标，针对那些每月或者每周都能带来固定业务量，以及那些虽然还没有决定是否购买，但是一旦作出购买决策将会给公司带来大量利润的顾客设计出不同的营销方案。
顾客忠诚度管理如何留住老顾客并吸引新顾客
顾客忠诚度管理如何留住老顾客并吸引新顾客顾客忠诚度管理是企业经营中至关重要的一环，它不仅关乎着企业的长期发展，也直接影响着企业的盈利能力。
在当今竞争激烈的市场环境下，如何留住老顾客并吸引新顾客成为了企业需要认真思考和努力实践的课题。
本文将从提升服务质量、建立品牌形象、创新营销手段等方面探讨顾客忠诚度管理的重要性以及具体的操作方法。
首先，提升服务质量是留住老顾客和吸引新顾客的基础。
优质的服务能够让顾客感受到关怀和尊重，从而增强他们对企业的信任和好感。
企业可以通过培训员工、建立完善的客户服务体系、及时解决顾客问题等方式提升服务质量。
只有让顾客感受到舒适和满意，他们才会选择长期与企业合作，成为忠诚的顾客。
其次，建立品牌形象是吸引新顾客的关键。
一个有吸引力和正面形象的品牌能够吸引更多的目标客户，让他们愿意选择企业的产品或服务。
企业可以通过品牌定位、广告宣传、公关活动等手段来打造自己独特的品牌形象，树立良好的企业形象和口碑。
当顾客对企业的品牌有认同感和好感时，他们会更倾向于选择企业的产品或服务，从而增加企业的市场份额。
此外，创新营销手段也是留住老顾客和吸引新顾客的有效途径。
随着科技的发展和市场竞争的加剧，传统的营销手段已经不能满足企业的需求。
企业需要不断创新，运用新的营销手段来吸引顾客的注意力。
比如，可以通过社交媒体营销、线上线下结合的营销活动、定制化营销等方式来吸引新顾客，提升品牌知名度和美誉度。
同时，也可以通过会员制度、积分兑换、优惠活动等方式来留住老顾客，增加他们的忠诚度。
总的来说，顾客忠诚度管理是企业发展中不可或缺的一环。
通过提升服务质量、建立品牌形象、创新营销手段等方式，企业可以留住老顾客并吸引新顾客，实现持续稳定的发展。
只有不断满足顾客的需求，才能赢得他们的信任和支持，让他们成为企业忠诚的顾客，为企业的长期发展注入动力。
希望企业能够重视顾客忠诚度管理，不断提升自身的竞争力，赢得更广阔的市场和更多的商机。
如何吸引和留住优质顾客
如何吸引和留住优质顾客在当今竞争激烈的市场环境中，吸引和留住优质顾客是每个企业都面临的重要挑战。
优质顾客不仅能够为企业带来稳定的收入，还能通过口碑传播带来更多的潜在客户。
因此，企业需要制定有效的策略来吸引和留住这部分重要的客户群体。
本文将探讨如何吸引和留住优质顾客的方法和策略。
首先，了解优质顾客的需求是吸引和留住他们的关键。
优质顾客通常具有较高的消费能力和忠诚度，因此他们对产品和服务的要求也更高。
企业可以通过市场调研和数据分析来深入了解优质顾客的喜好、购买习惯和需求，从而针对性地提供个性化的产品和服务。
通过不断优化产品和服务，满足优质顾客的需求，提升其购买体验，从而吸引他们的注意并留住他们。
其次，建立良好的客户关系是留住优质顾客的关键。
优质顾客更注重与企业的互动和沟通，他们希望得到更多的关注和回馈。
因此，企业可以通过建立客户关系管理系统，定期与优质顾客保持联系，了解他们的需求和反馈，及时回应和解决问题。
同时，企业还可以通过定制化的服务、专属礼遇和活动邀请等方式，增强与优质顾客的互动，提升客户满意度和忠诚度。
此外，提供优质的售后服务也是留住优质顾客的有效途径。
优质顾客通常对售后服务的要求较高，他们希望在购买后能够得到及时、专业的支持和帮助。
因此，企业可以建立完善的售后服务体系，提供全天候的在线客服支持、快速的问题解决和售后服务跟踪，确保优质顾客在购买后仍能感受到企业的关怀和支持，增强客户黏性和忠诚度。
最后，不断创新和提升产品和服务质量也是吸引和留住优质顾客的重要手段。
优质顾客通常对产品和服务的品质和体验要求较高，他们希望能够获得更好的购物体验和更优质的产品。
因此，企业需要不断进行产品创新和提升服务质量，满足优质顾客不断变化的需求和期待。
通过持续改进和优化，提升产品和服务的竞争力和吸引力，赢得优质顾客的青睐和信赖。
综上所述，吸引和留住优质顾客是企业发展的关键之举。
通过深入了解顾客需求、建立良好的客户关系、提供优质的售后服务和不断创新提升产品和服务质量，企业可以有效吸引和留住优质顾客，实现持续稳定的业务增长和发展。
如何长期留住顾客 管理资料
如何长期留住顾客管理资料
以客户为中心的公司都意识到了一个事实，即客户关系的建立及后续的效劳对公司长期留住客户以及营收的增长至关重要，
1、少许诺，多兑现。
努力打造可靠的声誉，永远不要向顾客承诺你办不到的事情。
2、小处不可随便，
3、始终与客户保持联络，保持你在他脑海中的良好印象。
例如，客户生日时给他致电，每半年至少亲自拜访客户一次，或者是给他发一些有趣的文章。
4、给你的客户送点小礼物。
比方开信刀、咖啡杯或者带有你联系信息的日历。
5、建立一个反应系统，以追踪了解你的客户是如何评价你方效劳的。
模板,内容仅供参考。
餐厅如何留住客人六大要点
餐厅如何留住客人六大要点公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]餐厅如何留住客人六大要点一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。
正因为如此，国外许多饭店都十分重视培养自己的忠诚顾客。
例如，香格里拉饭店集团在其2000年;通向成功之路 ;战略计划中，就把建立客人的忠诚感放在核心地位，并制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。
在培养忠诚顾客方面，我国某些饭店也做过有益的尝试，但由于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。
饭店培养忠诚顾客，应主要从以下几个方面着手。
第一，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。
饭店应是顾客的;家外之家 ;，因此，饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。
顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房，饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。
但同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。
在当今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。
然而顾客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹没在水里，外显的只是很小的一部分。
如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在饭店住得舒心满意，并非易事，这需要饭店员工在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。
为外地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人喜出望外。
第二，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。
顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。
若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分满意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。
如何有效留住客户
4
B.蝴蝶效应与客户投诉
20世纪的70年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象 学家提出了著名的蝴蝶 效应理论。打个比方， 南美洲亚马逊河流域热 带雨林中一只蝴蝶偶尔 扇动几下翅膀，所引起 的微弱气流对地球大气 的影响可能随时间增长 而不是减弱，甚至可能 在两周后在美国得克萨 斯州引起一场龙卷风
5
从民谣看投诉
； • 对客户的补救措施； • 对客户提出的意见和建议表示感谢。
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与客户沟通我们的改进措施
0
确认我们的行动是否足以挽回 客户的心
处理问题不能 玩猫抓老鼠
的游戏
1
• 受理
跟踪用户的反应
• 处理 • 反馈
持续改进
• 跟踪
2
第三部分
让企业在投诉 中完美
3
A.客户是什么
客户是上帝 客户是客 客户是伙伴
程度 • 判断如果提供这些价值对公司利益能否产
生积极的影响 • 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，
为每一类顾客提供他们需要的价值。 • 测算结果，验算投资收益
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7
C.注重与客户交流
• 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人 士的支持
• 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所 有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这 样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处
• 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品
• 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流
• 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
6
B.个性化营销
• 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 • 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要
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（客户管理）如何留住顾客进店的顾客停留时间很短，大多只是逛壹圈就走了；且且很多导购仍反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。
是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。
顾客于进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，能够说目前的品牌营销费用大多均花于了这些环节上。
据笔者研究，尤其是耐用消费品，比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是”我随便见见”，要么是转悠壹圈走掉。
为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力均无济于事？为什么顾客只是逛了壹圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便见见”？答案是：顾客同导购之间有壹层“冰带”，它的存于是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，且且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。
先来分析壹下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。
顾客进店时，难免会产生壹定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心壹旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
这种情况于家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结和分析，且给出对应的解决方案以供参考：壹、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场，突然前面传来节奏很强的”咚。
恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正于***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。
恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。
只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，仍均把外套给脱去了；当时的场面大家能够去想象，是相当的热火。
可是，却没有发现我的到来，我于店里转了壹圈，快要走了，其中壹个阿姨便随口说了壹句“你自己先见见啊！”然后，我就随口应付壹句”我先随便见见”，于是，便扬长而去。
请大家想壹想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，仍是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你仍敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万壹出现什么售后问题，毕竟仍是需要这个专卖店来负责的。
所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，均是事倍功半！所以，迎宾是我们给顾客的第壹印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客壹下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
二、接近顾客的时机不佳培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客壹进店就立即接待吗？”70%的导购给出的均是肯定的答案。
我又问“那你们接待的第壹句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有这几种：“先生，需要我帮忙吗？”“小姐，请问您需要什么样的产品？”“先生，请问您需要什么价位的？”“先生，您先随便见见，有需要随时喊我！”诸如此类的发问均是于“找打”！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是“我先随便见见！”或者装作没有听到。
然后，导购和顾客之间便产生壹层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。
其实，顾客进店时均有壹定的目的性，于他们仍没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。
也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？壹般情况下，进店的顾客分为俩类：壹类是主动型顾客，壹进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。
当然，这俩类顾客除了给出的壹些判断参考外，更多的仍要靠导购的经验来判断，相信这也是壹个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。
比如，壹位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就能够快速上前”先生，请问有什么能够帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就能够继续下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客壹定要给壹定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说”先生，请问有什么能够帮忙您的？”那就给顾客带来壹定的压力，致使顾客“先随便见见”。
于迎宾之后，导购能够给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。
壹般情况下，于这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：·用手触摸商品见标签·壹直注视同壹商品或同类商品·扬起脸来想什么·见完商品见导购·走着走着停下脚步·和导购目光相碰·想往里走又有些徘徊·浏览速度很快，无明显目标物这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。
那么，于上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持壹定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做和工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、见书等均是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是壹个规范的品牌；导购的行为必须和工作有关，且且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如能够调换样板，擦擦某个角落，和同事之间讨论壹下问题等等。
三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！对于进店顾客不舒服的原因有俩点：壹是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为当下的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
然而，基于上述俩个原因分析，当下的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门壹脚”，不过是于把顾客往外“踢”，且且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出壹大堆的问题来抱怨，且以此来原谅自己的过错。
那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？第壹，上面已经讲过，不要紧跟，和顾客至少要保持1.5米之上的距离；不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；第二，要说对话，管好自己的嘴巴。
尽量避免用提问的语句接近顾客，比如“你好，是买**产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话，能够体验壹下”“请问你喜欢什么风格的？”“请问您家的装修风格是什么样的？”等等诸如此类的发问均有很大的压力，以至于顾客“我先随便见见”来保护自己。
我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用壹句口头禅来招呼对方”吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。
然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是见床上用品的吗？”“您是买家具的吗？”等等诸如此类。
这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。
正确接近顾客的开场能够采用以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的。
产品，这个款式风格很独特。
”(采用赞美的方式接近顾客)“小姐，我们这款产品当下卖的非常的好，我来帮您介绍壹下。
”(单刀直入，开门见山)“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、和众不同，我帮您打开见见…！”“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料仍特别。
，这边请！我为您详细介绍。
”(突出新款的特点) “先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受壹下；”(正确)“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点…”且且，你仍能够借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅壹些颜色的仍是深壹些的呢？”然后就能够深入的了解顾客需求，且进壹步针对顾客需求进行介绍。
进行到这里，基本上就实现了第壹次”破冰”。
这是终端导购工作能够顺利进行下去的第壹步，也是考验导购是否合格的重要标准。
四、沉默型顾客和购买习惯的障碍是的，之上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有壹部分顾客说“随便见见”，或者壹直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他于想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰”。
先来见见我们平时均是怎么应对的吧：应对错误1“没关系，您先随便见见！”应对错误2“好的，您先见见有没有喜欢的，有需要随时喊我！”应对错误3“。
”(无语)前俩种应对均属于消极性语言，暗示顾客随便见见，见见就走，关键是壹旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，仍会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。
正确的应对策略是：第壹，不要太于意顾客的”随便见见”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要于意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。
第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提壹些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。
如果导购能够把这种方法熟练运用，能够起到以柔克刚借势发力的效果。
具体的应对能够这样说：模版1：“是的，先生！买东西肯定是要多见见的！不过我们最近刚到了俩款很不错的产品，很多顾客均很喜欢，您能够先了解壹下！来，这边请。
”模版2：“没关系，先生！您当下买不买没关系，您能够先了解下我们的产品。
来，我先帮您介绍下。
请问，您比较喜欢什么面料的床品？”先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋壹转，导向强调某款产品的介绍上来，且且同时使用专业的手势作以引导前往。
这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下壹个流程，于引导顾客前往某款产品的同时，你也能够顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。
此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次”破冰”的目标。