第三讲：用户研究方法和流程概述V._图文

当用户完成特定 的操作后，弹出 简单的问卷
调查问卷的不同形式
用户进入网站，回答简单 的问题
• 目标 •人口统计学信息
用户结束访问时，询问用户操作 是否成功，满意度，建议
需求研究和界定
交互设计
视觉设计
开发
测试
上线
了解用户满意度
了解用户概貌或现有功能，服 务，内容的重要性
问卷调查也可独立于项目进行，作为数据储备，如苏宁易购用户消费态度调查
的目标？
应该如何组织信息，如何交互，
呈现什么样的视觉设计效果，
才能吸引用户浏览，购买和重
复访问？
可用性测试
可用性测试
可用性测试 现场研究
（观察+访谈）
一对一访谈 焦点小组访谈
问卷调查
上线
我们的商业目标 是否达到了？ 哪里可能出了问 题？
问卷调查
可用性测试方法介绍
简单的一句话即可概括
观察用户使用产品
通过观察有代表性的用户，完成产品的典型任务，而界定出可用性问题 并解决这些问题。一般需要5-10名用户参与，耗时约1-3周
你可以观察到用户使用你的产品过程中会在哪里遇到困难，并 且使用这些信息来改进你的产品
访问量* 用户转化率 * 平均客单价=销售总额
用户花费很长时间在输入校验码图片内的内容，未注意到右侧提示
So what？
帮助我们了解不熟悉产品的用户行为流程和需求
访谈有什么用？
了解用户对新概念的反馈，帮助我们进行决策和概念修正 以尽早避免可能的损失
需求研究和界定
交互设计
视觉设计
开发
测试
上线
访谈帮助我们建立用户分组， 明确目标用户的行为模式，以 分析和明确需求 测试概念 熟悉产品
访谈研究及其成果可以是独立百度文库项目，而服务于产品线长期建设和运营的
Q16-Q20 其他：登录，注册 评论，分享，后续
服务
示例
了解用户概貌：
人口统计特征 • 年龄/ 性别/ 教育背景/ 收入
情况/ 目前居住地
一般消费/使用习惯： • 用户的消费习惯 • 用户使用同类产品/服务的
情况（例：选择何种竞品）
调查问卷的不同形式
在对应页面加链 接或button
调查问卷的不同形式
制定招募标准 招募用户
确定目标 指定访谈大纲
访谈预演 实施访谈 数据整理分析 访谈报告
关于访谈你该记住的
1. 你要了解用户，鼓励他们讲自己的故事，而不 是让用户来证明你的想法
2. 多问开放式问题
• 目标：讲讲你最愉快的一次购买经历 • 机会：讲讲最让你感到挫折的一次购买经历 • 优先级：你觉得最让你看重的是什么？ • 功能：你平时使用网站时，都进行哪些操作？ • 失败：你是如何解决那些问题的？
第三讲：用户研究方法和流程概述V._图文 .pptx
课程目标
完成本课程的学习之后，你能够：
了解可用性测试方法的适用范围，概念和基本操作流程 了解访谈法的适用范围，概念和基本操作流程 了解问卷调查方法的适用范围，概念和基本操作流程
需求研究和界定
交互设计
视觉设计
开发
测试
在工作中，那些我们关心的与用户有关的问题是什么？
关于可用性测试你该记住的
4. 不要试图向用户要解决方案 你觉得看到多少分类会觉得满意 呃，越多越好吧，但也不要太多
访谈方法介绍
现场研究
到用户使用产品的现场，观察用户使用， 与用户交流
理解用户在真实环境下如 何使用产品，并了解他们 为什么如此使用
一对一访谈
在非真实产品使用环境中与用户面对面 交流
网站行为 数据分析 (其他专题 培训)
How many how much
态度
用户说了什么
一对一访谈
焦点小组访谈 2
定性（直接）
获取数据的途径
3
问卷调查
定量（间接）
需求研究和界定
交互设计
视觉设计
开发
测试
我们的用户是谁？
什么问题存在会影响用户有效，高效和满意地达成目标
我们应该提供什么样的功能和
内容来帮助用户达到访问网站
访问量* 用户转化率 * 平均客单价=销售总额
用户难以注意到延保服务信息，注意到后，想点击右侧箭头，无法打开信息区域，于是放弃
可用性测试分数可作为衡量产品 成功的参考
可用性测试问题可以作为后续 工作计划的参考
如何使用可用性测试的结果？
用户研究人员对问题的综合分析和建议可 以帮助快速地修正问题
需求研究和界定
了解用户的行为方式 理解用户的态度和想法
So what？
1. 按照用户目标和行为模式细分的的用户群体
2. 优先要满 足的用户 目标
3. 一份围绕用户真实使用场景而获得的功能/内容需求清单
焦点小组
邀请多名用户围绕特定的话题讨论，分 享他们的感受，经验，想法以及态度
快速了解领域知识 快速获取用户对概念的反 馈和意见
焦点小组
邀请多名用户围绕特定的话题讨论，分 享他们的感受，经验，想法以及态度
了解用户的行为方式 理解用户的态度和想法
快速了解领域知识 快速获取用户对概念的反 馈和意见
现场研究
到用户使用产品的现场，观察用户使用， 与用户交流
理解用户在真实环境下如 何使用产品，并了解他们 为什么如此使用
一对一访谈
在非真实产品使用环境中与用户面对面 交流
关于问卷调查你该记住的
3. 不要迷信“大样本”，应使用科学的方法进行估算
http://www.surveysystem.com/sscalc.htm
4. 在线问卷不要太长，一般保证用户可以在5min中内完成
回顾
通过不同的用户研究方法来获取数据
行为
用户是如何做的
可用性测试 1
数
现场研究
（观察+访
交互设计
视觉设计
开发
测试
上线
上线前一定要做一次测试， 快速地修改发现的问题
即使是不成熟的原型，我们也可以通 过测试快速发现问题，改动一张草图 比改动上线的版本更容易
看看用户在操作竞品时遇到了 什么问题，他们的问题就是我 们的机会
制定招募标准 招募用户
确定场景，任务 制定测试方案 预测试 实施测试
原因分析及建议 优先级评定 测试报告
基于用户体验满意度调查发起改版/优化需求
7
6.5
6
6
6
5
5
5
5
55
4.5
4.5
4
44
4
4
3.5
3
3
33
3
2
2
1 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20
Q1-Q7 浏览，逛
Q8-Q11 购买
Q12-Q15 支付
据
谈）
Why
How to fix
网站行为 数据分析 (其他专题 培训)
How many how much
态度
用户说了什么
一对一访谈
焦点小组访谈 2
定性（直接）
获取数据的途径
3
问卷调查
定量（间 接）
关于可用性测试你该记住的
1. 请不要“嫌弃” 用户
这些用户太笨了，太低端了
明明就在右边，这么大的字都 看不到，眼睛怎么长的
2. 行为，行为，行为，我们最关注的是行为
操作，步骤
关于可用性测试你该记住的
3. 5名用户已经可以发现大多数可用性问题
可 以 发 现 的 可 用 性 问 题 比 例
5
参与测试的用户数目
3. 多问为什么
问卷调查方法介绍
问卷调查（Questionnaire）是一种典型的定量研究方法。 一般由研究人员围绕研究问题设计若干题目，按一定规则 排列，由用户填写，然后回收整理、统计和研究
了解用户态度： • 用户对现有功能，服务，内容的满意程度 • 现有功能，服务，内容的重要程度
问卷调查有什么用？
现有的用户人口统计学数据 目标用户的行为模式数据 目标用户的态度和期望数据
用户能否完成任务， 用户犯了多少错误的 操作数据，用户满不 满意的数据
用户的关键交互 行为数据
用户的行为和态度数据
通过不同的用户研究方法来获取数据
行为
用户是如何做的
可用性测试 1
数
现场研究
（观察+访谈）
据
Why
How to fix
确定目标，样本量、问卷投放 方式
设计问卷 问卷预测 投放问卷 数据整理分析 问卷报告
关于问卷调查你该记住的
1.通过问卷获得的是用户“自我报告”的数据，不能等同于他们的实际 行为。基于这个原因，需要结合访谈，web分析的结果来对问卷调查 数据做出解释
2. 请测试问题设计，尽量保证使用用户能理解的语言
我们的用户是谁？ 我们应该提供什么样的功能和内容来帮助用户 达到访问网站的目标？ 应该如何组织信息，如何交互，呈现什么样的 视觉设计效果，才能吸引用户浏览，购买和重 复访问？
什么问题存在 会影响用户有 效，高效和满 意地达成目标
我们需要什么样的数据来解答这些问题？
上线
我们的商 业目标是 否达到了？ 哪里可能 出了问题？